营业员岗位认证.ppt

营业员岗位技能认证营销服务知识和技能,骨干培训师培训二七年十月,认证标准,1、岗位名称：营业员2、岗位描述：在营业厅面向客户从事营业受理及营销服务工作的人员。3、岗位技能等级：本岗位技能认证标准共设三个等级，分别为：营业五级、营业四级、营业三级。4、适用对象：从事或准备从事本岗位相应等级工作的人员。,认证标准,5、认证考核方式：分为理论知识考试和技能操作考试两部分。理论知识考试采用网上大学现场闭卷笔试的方式，技能操作考试采用现场实际操作方式，理论知识考试和技能操作考试均采用百分制，两项成绩均达60分以上者为合格。6、考评人员与考生的配比：笔试的考评员与考生配比为1：30，且每个考场不少于2名考评员；面试及实际操作的考评员与考生配比由各省公司根据本单位情况自行确定，且每个考场不少于3 名考评员。,认证标准,7、认证考核时长：各等级的笔试考试时间为60-90分钟，面试及实际操作考核时间为20-50分钟。8、认证场所：笔试考试在标准教室内进行，面试及实际操作在具备相关条件的场所内进行。,认证要求,本标准对五、四、三各级别的技能要求及相关知识要求依次递进，高级别包括了低级别的要求。五级标准是对营业员从事一般性（职业型）营销服务工作应掌握的知识技能等方面的要求，四级标准是对营业员从事专业性（专家型）营销服务工作应掌握的知识技能等方面的要求，三级标准是对营业员从事复杂性（顾问型）营销服务工作应掌握的知识技能等方面的要求。,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,五级营业员岗位技能认证标准,笔试题型,1、单项选择2、多项选择3、情景分析题,实操考试内容和要求,（一）文字阅录技能测试考生在规定时间内根据提供的文字稿内容在电脑上进行录入。,实操考试内容和要求,（二）业务受理能力测试在规定时间内完成规定业务的受理操作，其中固定电话、宽带、e8e6套餐必考，其它考核内容可根据各地实际进行补充。,实操考试内容和要求,（三）现场情景模拟测试重点测试考生的服务形象及接待规范、沟通技能、主动营销能力、客户保持能力和投诉处理能力。可采取模拟客户业务办理、在营业厅现场评分等多种形式进行。测试内容可根据考生所在岗位的具体要求进行确定。,笔试考核分数配分比重,营销技能考核分数配分比重,实操考核分数配分比重,第一章课程目录,第一章营业厅概述第一节营业厅定位第二节营业厅分类与分级第三节营业厅功能,第一章课程目标,第一章营业厅概述1、了解营业厅定位、功能和分类；2、熟悉营业厅各项功能；3、熟悉营业厅服务质量管控要求。,第一章营业厅概述,第一节 营业厅定位中国电信营业厅作为中国电信营销服务的重要渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一，也是企业开展客户服务、产品销售、客户体验、新业务宣传和企业形象展示的重要窗口。营业厅应从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向主动营销、客户体验、形象展示等综合功能转型，通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力、主动的营销等方面，让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服务。,第一章营业厅概述,第二节 营业厅分类与分级一、营业厅分类根据营业厅的归属关系和管理模式，将营业厅主要划分为自有营业厅和合作营业厅。自有营业厅是指由电信公司自建自营，为客户提供中国电信全业务销售服务，具有服务、销售、体验、新业务宣传和企业形象展示等综合职能的营业场所，广泛分布在各类城市及农村地区。合作营业厅是指电信与合作伙伴共同运作,为客户提供中国电信全业务销售服务的营业场所,合作营业厅主要采用两种经营模式，一种是自建他管模式，电信公司自有或长期租赁场所，由合作方负责经营；一种是他建他营模式，由合作方拥有场所并经营。,第一章营业厅概述,第二节 营业厅分类与分级二、营业厅分级按自有营业厅所处区域、业务功能和营业面积等，将自有营业厅划分成一、二、三、四级营业厅。合作营业厅的分级参考自有营业厅的分级标准设置。一级营业厅主要分布在一类城市和省会城市的中心城区，营业面积一般为400-1000平米。二级营业厅主要分布在一类城市主干街道，二、三类城市及经济发达县级城市的中心城区，营业面积一般为200-500平米。三级营业厅主要分布在四类城市、县级城市中心城区，以及一类城市非主干街道，二、三类城市主干街道，营业面积一般为100-300平米。四级营业厅主要分布在各类城市非主干街道，县级城市主干街道，及农村乡镇地区，营业面积一般为30-150平米。,第一章营业厅概述,第三节 营业厅功能一、营业厅功能类别及设置营业厅应具有营销和服务功能，不同等级的营业厅营销与服务功能的具体内容要求不同。营销类：包括产品营销、客户保持、产品和品牌宣传、业务演示和客户体验等。服务类：包括基础服务和提升服务。基础服务指业务受理、业务咨询、资费查询、费用收取、公话服务、终端维修和投诉处理等；提升服务指迎宾服务、“免填单”服务、一台清服务、自助服务、排队叫号服务、电子选号服务、VIP服务等。,第一章营业厅概述,第三节 营业厅功能二、营业厅功能区域设置业务受理区：合理设置营业柜台及营业员，为客户提供各类电信业务受理。等候休息区：设置舒适的座椅、书写台、信息显示屏等设施，为排队等候业 务受理的客户提供休息等候。业务咨询区（台）：设置客户咨询服务柜台，提供客户咨询和疑难问题解答自助服务区：设置多媒体自助服务终端，为客户提供自助查询或自助办理。客户保持区：设置相对独立的区域，实施客户保持计划。业务演示区：设置电信产品（业务）销售、展示专柜，为客户提供产品（业 务）展示、咨询及购买等服务。客户体验区：设置体验平台，提供客户产品（业务）体验、品牌体验等。品牌客户专区（柜）：合理设置营业柜台，为品牌客户提供各类电信业务及 差异化服务。VIP服务专区（柜）：设立VIP服务专区（柜），提供VIP客户可感知的差异化 尊贵服务。,第一章营业厅概述,第一章课程重点回顾,1、根据营业厅的归属关系和管理模式，营业厅可 以划分为哪两类？2、按营业厅所处区域、业务功能、营业面积等，自有营业厅可以划分成几级？各级营业厅的营 业面积大约是多少？3、营业厅应具有哪两种基本功能？4、营业厅功能区域设置分成哪几块？,第二章课程目录,第二章营业员基础知识第一节营业员角色认知第二节服务意识的培养第三节营业员岗位介绍第四节营业员职业技能要求,第二章课程目标,第二章营业员基础知识1、正确认知营业员角色，具备主动服务的意识；2、熟悉营业厅各岗位销售服务内容和要求。,第二章营业员基础知识,第一节 营业员的角色认知营业员是中国电信最前端的服务提供者，不但体现营业员个人的职业素质和修养，也体现着中国电信的企业文化、服务理念和价值观。营业员是否能够正确认知自己所担任的角色，直接影响着营业员的工作态度和主观能动性。,第二章营业员基础知识,第一节 营业员的角色认知一、营业员舞台的四大角色在现代服务理念中，营业员的角色已不仅仅是只提供单一的业务办理服务，客户也不只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而营业员在这个过程中扮演着非常重要的角色：,第二章营业员基础知识,第一节 营业员的角色认知一、营业员舞台的四大角色（一）企业的形象代表营业员面对面地直接与客户沟通，他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在客户的眼中就代表着企业的服务风格与精神面貌。因此，营业员必须认识到自己是企业的代表，要时时刻刻注意自己的言行举止，确保服务品质，使客户在“信赖”的基础上乐于再次光顾。,第二章营业员基础知识,第一节 营业员的角色认知一、营业员舞台的四大角色（二）信息的传播沟通者营业员是企业与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。营业员对营业厅的各种促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向客户介绍产品、进行销售的过程当中，应做出详细介绍，如果客户询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给客户更多的购买理由。,第二章营业员基础知识,第一节 营业员的角色认知一、营业员舞台的四大角色（三）客户的电信理财顾问只有事先充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给客户带来的益处，才能够适时地为客户提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的营业员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是客户的电信产品顾问，应站在客户的立场上给予他们最多的产品咨询和建议。,第二章营业员基础知识,第一节 营业员的角色认知一、营业员舞台的四大角色（四）客户的“服务大使”在现今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小细节都能征服客户，压倒竞争对手。所以，每一位营业员必须牢牢记住：我是一个为客户服务的营业员，我要做一名“服务大使”。,第二章营业员基础知识,第二节 服务意识的培养一、什么是服务意识?服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自营业员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题。认识深刻就会有强烈的服务意识。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识。有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自营业员内心的；它是营业员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。作为营业员，必须时刻提醒自己，用服务意识来指导自己的工作。,第二章营业员基础知识,第二节 服务意识的培养二、如何提高服务意识（一）需要比客户更了解客户我们要加强主动服务意识，首先要清楚产品的定位，要了解客户的需求，不要给客户不想要的东西。因为每一个客户的需求都会不一样。,第二章营业员基础知识,第二节 服务意识的培养二、如何提高服务意识（二）积极主动服务客户客户比以前更重视营业员的主动服务意识，希望每时每刻都在关心他们使用电信产品的感知，客户渐渐不满足于没有错误的服务，更期望带给他们惊喜。所以在解决问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，总是为客户想出更好的办法。在和客户沟通时需要摆正自己的位置，营业员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。,第二章营业员基础知识,第二节 服务意识的培养二、如何提高服务意识（三）做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，我们需要打破以往的框架，在认真做好常规服务的基础上还需为客户提供更好的增值服务。好的增值服务可以给客户带来惊喜，同时在客户心目中会留下更深刻的印象。但是做任何事情都要有个度，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象。,第二章营业员基础知识,第二节 服务意识的培养二、如何提高服务意识（四）客户永远是对的“对我们而言，客户是全世界最重要的东西！客户是商业链中的最重要的环节；客户是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；客户永远是对的，因此：情绪低落时要进行自我调节，以免使客户不悦；对自己讨厌的客户，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；但客户不讲理时，要忍让，因为客户永远是对的；绝不要逞一时口舌之快而得罪客户，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。,第二章营业员基础知识,第三节 营业员岗位介绍一、营业厅岗位分类按营业厅各岗位的服务内容和主要工作职责等，营业厅销售服务岗位划分成迎导服务岗、流动咨询服务岗、固定咨询服务岗、演示体验服务岗、综合业务受理岗、客户保持岗、品牌客户服务岗、投诉处理岗、终端（含电信卡）销售服务岗、信息处理岗、培训师岗、质检岗、值班经理岗、营业厅经理岗等。,第二章营业员基础知识,第三节 营业员岗位介绍二、营业厅各岗位主要工作职责迎导服务岗：迎送客户，向客户提供主动热情的帮助；流动咨询服务岗：迎送客户，向客户提供咨询解答、业务推荐、投诉处理等流动服务；固定咨询服务岗：迎送客户，在咨询台向客户提供咨询解答、业务推荐、投诉处理等服务；演示体验服务岗：向客户进行现场的业务演示，并作现场业务推广；综合业务受理岗：详细了解客户需求，完成业务受理全过程，向客户提供业务推荐、业务说明等服务，做好客户保持工作；客户保持岗：询问客户退网原因，并进行针对性挽留，做好退网客户信息反馈和分析工作；品牌客户服务岗：为品牌客户提供客户接待及关怀，做好业务受理及咨询服务；投诉处理岗：接待并了解客户投诉内容，做好安抚工作，对投诉全过程进行跟踪，做好投诉分析和汇总；,第二章营业员基础知识,第三节 营业员岗位介绍二、营业厅各岗位主要工作职责终端（含电信卡）销售服务岗：做好客户终端产品、相关业务和套餐的推荐，提供终端产品的销售和售后服务；信息处理岗：主动收集并汇总各岗位服务信息、产品及业务信息、竞争信息、客户信息、网络信息等各类信息，做好信息管理工作；培训岗：结合工作实际，针对员工素质、特点及培训需求，制定员工个性化的培训方案并组织实施，对培训的结果进行评估跟踪；质检岗：不定期的对营业厅内所有服务人员进行监督检查；值班经理岗：负责营业现场和服务质量的管理，主动配合协助厅经理完成各项工作任务，及时汇报日常工作；营业厅经理岗：负责营业厅的全面管理工作，保证营业厅正常运作。,第二章营业员基础知识,第四节 营业员职业技能要求一、基础技能能熟练操作计算机至少熟练掌握一种中文输入法了解简单的记帐规则和报表计算填写知识,第二章营业员基础知识,第四节 营业员职业技能要求二、营销服务技能个人仪容符合职业形象规范行为举止符合职业礼仪标准具有亲和的客户沟通能力具有主动营销能力,第二章营业员基础知识,第四节 营业员职业技能要求三、专业技能了解电信技术知识熟练掌握电信业务知识熟悉电信业务处理流程熟练操作主要的电信业务支撑系统,第二章课程重点回顾,1、营业员舞台有哪四大角色？2、服务意识的内涵是什么？3、如何提高营业员的服务意识？4、营业厅销售服务岗位设置有哪些？5、营业厅各销售服务岗位的主要工作职责是什么？6、营业员职业技能要求的主要内容有哪些？,第四章课程目录,第四章营销服务技巧第一节沟通技巧第二节主动营销第三节业务演示第四节客户保持第五节信息收集分析与反馈,第四章课程目标,第四章营销服务技巧1、了解客户沟通原则和方法2、能够理解客户真正意图3、能够正确传达沟通信息4、能够发现销售机会5、能够针对客户需求推介合适产品6、能够把握销售机会，促成销售7、询问客户原因并能够做好记录8、能够运用保持措施及保持技巧，有针对性地进行客户保持9、能够记录客户离网或取消业务原因，反馈离网统计报表10、能够收集各类信息进行记录、整理并及时反馈,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧一、客户有效沟通的基本要求沟通是为了达到设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，从而达成共同协议的过程。沟通是双向的，有效的沟通不仅包括将自己所讲的话、所希望传达的信息准确无误地向对方进行传递，而且也包括准确无误地聆听和理解对方所做的反馈或所表达的意见。良好的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使别人明白，而且还要深入人心，使听者全神贯注。有效沟通时，双方讨论一个问题所用术语的意思是双方一致的。有时术语字面上好理解，但内在意思因理解不同而发生误解的情况也经常发生，如何避免这种情况呢？可从下面几个方面来考虑：,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧一、客户有效沟通的基本要求首先，语言要通俗易懂。专业术语类的东西，每个行业都有其内在的含义，外行人不一定明白，那么这时营业员就需要把这些术语转换成客户比较易懂的话来说，比如“网内资费”这样的表述，一个不了解电信业务的人，让他来理解“网内资费”与“网间资费”是比较困难的。其次，善于运用举例说明。如果讲白话客户还不太明白，那就要举例，例子要浅显易懂。比如“网内资费”就解释为电信用户打电信用户产生的费用，如果怎么说也不明白，那就举例好了，如举“小灵通打小灵通或固定电话产生的资费”这样的例子，客户一听就懂，都会说：“哦，这么回事啊，怎么不早说”。第三，选择合适的方法。日常工作中由于客户的性格、观点、素质差异导致的沟通障碍也时有发生。随着电信不断推出的各类服务和套餐的日益增加，很多时候，客户由于自身的原因对服务、套餐无法理解，会出现客户听不懂营业员的解释的现象，因此，应针对不同的客户采取合适的方法，避免使客户产生误解，导致客户的投诉。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧二、沟通技巧之一：接待客户（一）主动观察客户需求客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是营业员能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望营业员去打扰他。营业员要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先充分的准备工作。因此，营业员在接待客户之前首先要主动地去观察客户的需求。一般来说，客户需求大致包括以下三类：,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧二、沟通技巧之一：接待客户（一）主动观察客户需求1、客户的服务需求服务需求是指客户前来营业厅想要达到的目的。在营业厅里，每天都有很多的客户光顾，那他们想要达到的目的是什么呢？基本可分为四类：有办理业务的、有咨询业务的、有投诉业务的，也有来闲逛的。因此，营业员在接待客户前首先要仔细观察和主动询问，判断客户的服务需求，然后根据客户不同的服务需求来提供有效的指引和帮助。这些服务需求主要通过导购、流动咨询岗来了解观察。营业员在巡场的时候，随时要关注到客户的服务要求，比如发放宣传单张，当客户在接听电话时你再去发，客户肯定会很烦，所以这个时候，导购就要先了解客户是不是很焦急，是来办理什么业务的，要关注客户的服务需求。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧二、沟通技巧之一：接待客户（一）主动观察客户需求2、客户的环境需求环境需求是指客户需要舒适的服务环境。环境需求包括是否设置休息区、座椅、纸巾、饮水、专刊杂志、宣传资料等。营业厅要致力于给客户一个安静舒适的环境。例如在天气很热时，客户希望这个厅里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，客户会需要有一些书刊、杂志来消磨时间等，这些都属于客户对环境的需求。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧二、沟通技巧之一：接待客户（一）主动观察客户需求3、客户的情感需求情感需求是指客户有被尊重、被关注、被同情、被理解、被安慰、被赞美等各方面需求，营业员需要去理解客户的这些情感。前面所述的两种需求都没有第三种需求那么强烈。如：当客户来到我们营业厅责怪：“你们什么办事效率呀？我都已经来了3次了”。然后营业员回答，“请问您办理什么业务？”或者客户说“你们送的什么破小灵通呀，用了几天就坏了！”营业员回答：“你带发票了吗？”很多很多这样的客户，营业员为什么会做出这样的反应？因为在服务中没有很好的关注到客户的心声，客户为什么跟你说这些话呢？客户是为了寻求尊重，寻求心理的安慰。有些时候营业员听不出这些话背后的含义，这些话背后隐藏的就是客户的情感需求。那么我们应该怎么做呢？不光是要赞美，还要关注背后的情感需求。如客户可能会跟你讲“你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了”，如果你能跟客户说“今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，”那么客户听了心理相对来说就会感到舒服很多。这就是情感的需求。满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要营业员有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。在接待客户时，首先关注客户的服务需求和环境需求，同时关注客户的心情，及时满足客户的情感需求。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧二、沟通技巧之一：接待客户（二）表达对客户的热情如何向客户表达热情呢？如果你有一个很久不见的老朋友来到你家玩，你会如何向他表示欢迎的态度呢？欢迎的态度需要通过肢体语言、面部表情、语音语调表达出来。在营业厅，欢迎的态度对客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。表达对客户的热情从三个方面传递给客户：,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧二、沟通技巧之一：接待客户（二）表达对客户的热情1、表达欢迎的动作第一个欢迎的动作，通过肢体语言传递给客户。作为流动岗营业员，当客户走入三米区域时需要主动向前迈出一步来表示欢迎。如果在没有业务办理的情况下，在客户走进一米区域时，业务台席营业员需要起身欢迎客户；如果办理业务的客户很多，营业员则需要臀部抬离座椅十厘米来欠身相迎。这些动作都表达了对客户欢迎的态度，这分别叫做主动相迎，起身相迎和欠身相迎。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧二、沟通技巧之一：接待客户（二）表达对客户的热情2、职业化的微笑服务行业的微笑叫作职业化微笑，只要面对客户就会自然流露出的一种笑容。微笑是服务态度的重要组成部分，是积极态度的表现形式，也是一种服务的表现方式。微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客户，为成功的服务打下良好的基础。国际标准的职业化微笑露8齿。8颗牙齿是很多国家服务行业训练员工的方法，全世界所有的航空公司训练员工在做微笑服务。我们在面对客户时，要流露出一种亲切和蔼的笑容，在任何情况下能呈现出一种愉悦的面部表情。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧二、沟通技巧之一：接待客户（二）表达对客户的热情3、语音和语调除表达欢迎的动作、流露出职业化的微笑以外，营业员在接待客户时，说第一句话的时候还应该音量放大、语调上扬，来表达热情。美国科学家的研究证明，一段讲话是否被公众接受，内容的重要性只占到30%，讲话人的身体姿态占20%，衣着占10%，而讲话的语音、语调占到40%！我们用什么语调来讲话的？是高高在上的？有气无力的？还是咄咄逼人、畏畏缩缩的？我们悲伤的时候，语调是苍白空洞、心不在焉的；经过一夜狂欢，我们的语调变得有气无力、底气不足，而在心情愉快时又可以让我们的语调重新恢复活力和弹性，人的音量自然会变大，语调自然会上扬！,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧二、沟通技巧之一：接待客户（三）表达对客户的尊重尊重，简单的说就是一种品德。它反映的是一个人的文化素养、道德修养。尊重是一个说起来容易做起来很难的事情。尊重体现在任何一个场合中。在营业厅，如何向客户表达尊重呢？,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧二、沟通技巧之一：接待客户（三）表达对客户的尊重首先表现在行为上，我们可以通过规范化的礼仪动作来向客户表达尊重。比如说通过欠身点头鞠躬、引导的手势、请坐的手势等等来向客户表达尊重。其次，除了尊重的行为，我们还可以经常使用请求式语气来表达尊重。做服务的人有一种很特别的说话方式，不同的方式很容易让我们区别这个人是做服务的，那个人是没做过服务的。如果有一个服务员对您说：来，我给你添点水。另一个人跟您说：您好，我给您加点水好吗？你说哪个人服务好？很明显询问，请求式的说话方式，这是服务的语气。又比如说请客户报电话号码，可以这么说：请报一下您的电话号码好吗？最后，除了经常使用请求式的语气，我们还可以使用标准的接待用语，来向客户表达尊重。比如说“您好！请坐！请问您办理什么业务？”表达对客户的尊重也是为了满足客户的情感需求。尊重适合于任何场合，它不分高低贵贱，不分贫穷富有。只要你尊重了别人，也会获得别人的尊重。你就会拥有无数的朋友和无数的快乐。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧二、沟通技巧之一：接待客户（四）表达对客户的关注1、做到接一待二顾三最重要的客户是你当前正在接待中的客户，这就是接一。那么什么是待二，如果你发现后面的客户很焦急，应该怎么样？询问这个客户，“你看那位客户比较着急，我先给他办理好吗？”这样您会发现两头不是人。我们永远以第一个客户为中心。那么这种情况，我们通常会说，“不好意思，请您先稍等一下。”通常在不影响当前客户的情况下，比如打印票据时，你可以跟下一个客户说，“不好意思很快就要轮到你了。”而当比较忙的时候，你只能通过目光与眼神跟下一个客户交流。而所说的顾三，是指对于后面的客户，你可以通过目光与眼神予以关注。总之，接一待二顾三就是指营业员在接待第一位客户时，应该能够通过语言关注到第二位客户，对于后面的客户，运用眼神和微笑予以关注。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧二、沟通技巧之一：接待客户（四）表达对客户的关注2、全程关注客户全程关注客户是指在为客户提供服务的全过程中，通过行为和语言传递给客户的一种感受。从服务的开始到结束，让客户感觉到自己始终是服务的中心，即使当服务暂停或被打断时也要先向客户表达歉意，这一点是非常重要的。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧三、沟通技巧之二：理解客户（一）倾听的技巧倾听是一种情感的活动，它不仅仅通过耳朵听到相应的声音，还需要通过面部表情、肢体动作以及语言的回应，传递给对方一种你很想听他说话的感觉。因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。倾听的目的不仅是要了解客户的服务需求，而且要满足客户的情感需求。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧三、沟通技巧之二：理解客户（一）倾听的技巧倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么倾听时营业员要听什么呢？对营业员来说，需要做到两点：一是通过倾听掌握事实，这就意味要听清楚对方说什么。二是通过倾听了解情感，即在听清对方说事实的同时还应该考虑客户的感受。那么有哪些技巧可以使营业员能够更好地倾听呢？具体来说，倾听的技巧有以下三个方面：首先，营业员可以通过面部表情来向客户表达关注、尊重、同情、理解、安慰、赞美。眼睛要与客户保持持续的交流；其次还可以通过点头、手势等肢体语言来表达对客户观点的理解和认同；最后还要不断的表达对客户观点的理解和认同，如：“是”“对”等语言的回应来向客户表达。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧三、沟通技巧之二：理解客户（二）提问的技巧在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，营业员还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。营业员在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，营业员必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。当然，营业员提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断。一些优秀的营业员往往通过几个问题就能迅速确定客户的核心需求。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧三、沟通技巧之二：理解客户（二）提问的技巧那么有哪些技巧可以帮助营业员更好地提问呢？首先我们来了解一下开放式问题：开放式问题是为了了解更多需求，获取更多信息的一种提问方式，这种提问方式能够让客户比较自由地把自己的观点说出来。这样就可以帮助营业员去了解一些情况和事实。比如营业员询问客户需要办理什么业务？这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以帮助营业员了解客户的需求。一般来说，在服务一开始时，营业员使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候营业员还需要使用封闭式的问题进行提问。封闭式问题是指只能回答是或不是，或者二选一的一种提问方式，可以迅速了解客户的需求，缩短服务时间，提升服务的效率。比如说，请问你有没有带身份证呢？这就是一个封闭式问题。因为封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要营业员本身有很丰富的专业知识。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧三、沟通技巧之二：理解客户（二）提问的技巧在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。所以说，提问的顺序是“开封开”，指的是首先通过开放式问题了解情况，之后通过封闭式问题做出判断，而当封闭式问题得到否定回答时，需要转化为开放式问题。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧三、沟通技巧之二：理解客户（三）复述的技巧为什么要复述呢？因为有的时候，提问不一定可以准确地了解客户的需求，也不一定可以保障客户理解了营业员的观点，所以为了确认客户的需求，澄清双方的观点，保障双方沟通理解的准确程度，还是有必要复述的。那么都有哪些事情需要营业员复述呢？首先在理解客户需求的过程中，有一些重要的信息需要复述，比如说对客户的重要信息、服务需求、产品内容、约束条款需要进行复述，以确认对双方服务需求理解的准确程度。其次，就是复述客户的情感：被尊重、被关注、被同情、被理解、被安慰、被赞美。对客户的观点不断的加以认同，就是复述情感。很多时候，你要对客户表达同情和理解，全程满足客户的情感需求。比如说：“你动作怎么这么慢？我都等了一小时了。”我们应该这样复述：“不好意思，让你久等了，今天系统有点慢。”,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧三、沟通技巧之二：理解客户（三）复述的技巧但并不是客户的全部观点都可以复述的，比如说：“你们电信就是骗子”“你怎么这么笨！”如果客户的观点语言和字面含意无法直接复述时，可以复述语言背后的情感。什么是背后情感呢？客户的一句话既能回避，又满足了客户的情感需求，同时又回避与客户争辩。但一定要提醒员工不要装作听不见，反驳更没有意义。员工应该形成一种条件反射，只要客户有一些骂人的话，你就回应一句：“不好意思！我知道你很生气”、“您说的有道理，我理解您的心情”、“我知道您很着急”、“您说的很对”等等。这样的话通常能使客户的火气得到暂时性的压制，但如果你不这样做，他会越来越生气。这就是复述情感。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用也较为复杂。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（一）帮助客户的原则在帮助客户解决问题的时候，作为营业员应遵循两大原则。1、以解决问题为核心：以解决问题为核心是指作为营业员要始终关注客户需要解决的问题，与解决问题无关的话题尽可能不与客户探讨。有的时候客户因为对服务的不满而只顾宣泄自己的情感，忽略了自己真正需要解决的问题，这时候，营业员无须被客户的冲动所误导，而应该理智的对客户的真正需求进行分析，关注客户问题的解决。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（一）帮助客户的原则在帮助客户解决问题的时候，作为营业员应遵循两大原则。2、解决问题的主动性：许多营业员在无法满足客户要求时，只是不断地被动作出解释，而客户真正需要的是能够解决问题，而营业员始终在被动的解释为什么不能够满足客户的要求。解决问题的主动性就是指营业员要积极主动地想各种办法来帮助客户解决问题。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（二）帮助客户的技巧1、如何对待可以满足的期望当客户的需求是可以满足的时候，作为营业员应该怎么做呢？首先营业员应该迅速响应，向客户表达积极主动的态度，使客户感觉自己的要求得到了营业员的足够重视；其次，营业员还应该快速办理，运用专业的知识，迅速而准确的帮助客户解决问题；接下来，我们怎么做可以使客户更加满意呢？就是多说一句话，主动地提醒客户一些注意的事项。例如：“你要经常的关注卡里的话费，关注卡里话费的使用期限，不要浪费了话费。”我们多说一句话就可以让客户更加满足，还可以向客户传递主动服务的热情。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（二）帮助客户的技巧2、如何对待无法满足的需求。营业员在满足客户要求的同时也应学会拒绝客户不合理的要求。满足客户的要求是较为容易的，而拒绝客户的要求更是需要应用技巧的。所谓无法满足的需求，就是指由于服务期望值过高而提出需求。那么作为营业员应该如何对待客户的无法满足的需求呢？首先应该在第一时间向客户表达道歉，满足客户的情感需求；其次，对于为什么无法满足客户的需求要主动地作出合理的详尽的解释；最后，营业员还要主动地提供解决方案。作为营业员必须牢牢记住的是，当你遇到无法满足的客户需求时，你一定要对客户的要求表示理解，然后你要说明理由并给出解决建议。比如说营业员把方案提出来后，可以问客户，您看这样可以吗？,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（二）帮助客户的技巧2、如何对待无法满足的需求。案例：客户：我想查一下上月我家的固定电话的话费清单？营业员：先生，想查一下上月固定电话话费是吗？请出示一下机主身份证好吗？客户：固定电话是用我母亲的名字开户的，她的身份证我没带来。营业员：不好意思，先生。我们为了保障机主的合法权益，只有带了机主本人身份证才能查询。要不这样，你来回跑也不方便，你可以在家里用该固定电话拔打10000号查询，也可在网上营业厅查询。你也不用专门来营业厅办理了。客户：这样，那我回去打10000号好了，谢谢你！,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（二）帮助客户的技巧3、如何对待服务失误的抱怨。在我们服务过程中，有一些客户的抱怨是我们的失误导致的，比如将客户资料录入系统有误，或计费系统出现差错给客户造成的损失与不便引发的抱怨，如何处理这类抱怨，营业员的态度是非常关键的。首先及时表示歉意，满足客户的情感需求，接受客户批评，不要和客户强词夺理，此时任何的解释都是多余的。然后立即纠正错误，及时解决问题或采取补救措施。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（二）帮助客户的技巧3、如何对待服务失误的抱怨。案例：客户怒气冲冲跑进营业厅。客户：你们电信怎么搞的？把我的家庭地址弄错了，害得我现在一直收不到话费清单！营业员：不好意思，先生，您先请坐。我能理解你现在的心情。请您出示一下机主身份证好吗？客户掏出机主身份证，甩在桌上了。营业员查询系统后，发现上次办理业务时将客户地址的“402室”打了“302室”。营业员：不好意思，陈先生！让您久等了。我马上帮您改正过来。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（二）帮助客户的技巧4、如何对待无理的客户要求。何谓无理的客户要求？由于客户个人素质差异而提出超过行业标准的要求就是无理的客户要求。这类客户对于营业员而言往往具有挑战性的。那么遇到这类客户首先该怎么做？第一步，始终保持冷静，不和客户争辩，不要被客户引导；第二步，如果客户拒不承认事实时，可进行合理的解释，找出证据证明，婉转的纠正客户的错误观点；第三步，如果客户不接受解释时，可进行正向引导，避免和客户纠缠，提出解决办法。如果不能与客户达成一致时，走最后一步，采取淡化处理。可以承诺客户，先将此事登记下来，汇报领导后，24小时内给予答复。肯布兰查德是美国著名的商业领袖，他是管理寓言的鼻祖。肯布兰查德说过:决不要和客户争吵，可以一开始就假定他们是正确的。,第四章营销服务技巧,第一节 沟通技巧四、沟通技巧之三：帮助客户（二）帮助客户的技巧5、如何对待客户的期望值客户是企业生存与发展的基础，也是一个行业兴旺和持久发展的基础。在市场竞争日益激烈的今天，电信行业应该努力做好客户的期望管理，要给客户一个合理的期望，让整个行业与客户朝着一个方向努力，把双方期望之间的鸿沟缩小，达到双赢的目的。如有的客户发现最近促销的小灵通充话费送终端活动很优惠，就不管话费是否合适就要求办理。结果购买后发现这个业务不适合，他就会把责任推到企业、服务人员身上。责怪当时怎么不说清楚，为什么不解释清楚。这就要求我们对客户期望进行管理，增强营业员责任心，主动帮助客户做出正确的选择，才可以令客户最终感到满意。因此，正确对待客户期望值，运用技巧来管理期望值，帮助客户，满足客户需求是营业员一项重要工作。作为营业员首先要了解客户需求，有效沟通；其次要帮助客户分析，了解客户的真正需求；最后给客户提出合理建议。,第四章营销服务技巧,第二节 主动营销一、主动营销的定义（一）营业厅主动营销的定义营业厅主动营销，就是营业员在营业厅内发现和把握恰当的销售机会，向客户推荐合适产品，让客户能够使用。例如，一位客户来营业厅新装电话，作为营业员向他主动推荐来电显示、七彩铃音或者其他相关业务，这就是营业厅的主动营销