营业厅服务礼仪规范周湘影.ppt
主讲人：周湘影长沙分公司,营业员的服务礼仪规范,讲师简介:周湘影,培训经历:,职业经历:,教育程度:在读中南大学MBA工商管理硕士,2003年7月-2005年9月 长沙移动原营业中心营业员（2年）2005年10月-2007年1月 长沙移动原营业中心值班经理（1年半）2007年2月-2008年3月 长沙移动东风路服务厅厅经理（1年）2008年4月-2010年3月 长沙移动开福区分公司业务室副主任（2年）2010年4月至今长沙移动客户服务部实体渠道管理,2006年8月 聘为长沙公司讲师2006年11月 参加博奥斯特咨询公司组织的提升训练，获银话筒奖2007年至今 负责长沙公司每年的新员工岗前培训服务礼仪项目2008年10月 代表湖南公司前往北京参加集团公司组织的“内训精英，师说京秋”交流活动，交流主题为服务礼仪规范2009年10月全省巡回授课，授课主题是营业员仪容仪表,职位:长沙移动客户服务部实体渠道管理,目 录,目 录,营业员仪容规范,眼角不可留有分泌物,面部干净、清爽、自然、富有活力,日常注意护唇，不让自己的唇部开裂或爆皮,保持鼻孔清洁，平时鼻毛不能露于鼻孔外,男士应该养成每天修面剃须的良好习惯,女士工作时应着淡妆，淡雅自然,营业员仪容规范,营业员仪容,1、保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等刺激味的物品。2、不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。,1、耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。2、男士不得佩戴耳饰，女士如佩戴耳饰，应以佩戴一对淡色系的耳钉为宜。,营业员仪容规范,营业员仪容规范,营业员仪容规范,日常工作妆容的化妆流程：洗脸,乳液,粉底,画眉,眼影,睫毛,唇彩,眼线,洗脸,普通/日常洗脸法 A 用温水将脸打湿，取适量洁面品，在手掌里温热并双手合一揉搓起丰富的泡沫。B 将泡沫抹在脸上，配合轻柔按摩。方法是：绕圆圈的手法，从下往上，从内往外，轻轻按摩面部，不要很用力地来回搓，以免皮肤松弛。C 最好用“美容指”的指腹来进行洗涤。另外时间不要太长，以免已洗出的污垢被肌肤再度吸收。D 对于鼻翼两侧等难洗的地方，可用双手中指重点清洗。E 用清水，最好是流动的自来水，彻底冲洗掉洁肤品。并用冷水轻“拍”以收缩毛孔。,日常工作妆容的化妆流程：乳液,乳液,粉底,画眉,眼影,睫毛,唇彩,眼线,洗脸,日常工作妆容的化妆流程：粉底,乳液,粉底,画眉,眼影,睫毛,唇彩,眼线,洗脸,在两颊、额头、鼻子、颌尖5个部位抹上化妆底液。,然后用以中指的指根为中心的部分，将其大范围的抹开。,日常工作妆容的化妆流程：画眉,乳液,粉底,画眉,眼影,睫毛,唇彩,眼线,洗脸,A、眉端最粗的部分。基本上不动为妙。B、眉毛的最高处。是决定眉毛风格的关键所在.C、眉毛的尾部。从鼻翼眼角眉尾成一直线的眉形最为自然。,日常工作妆容的化妆流程：眼影,乳液,粉底,画眉,眼影,睫毛,唇彩,眼线,洗脸,步骤一：把眼影涂于上眼睑，可以分多次涂抹，这样效果比较自然。,步骤二：呼应上眼睑，贴紧睫毛根部，在眼睛下方也轻轻涂上眼影。,步骤三：最后用一支小号的眼影刷把边缘晕开，这样才有自然的眼影效果。,日常工作妆容的化妆流程：眼线,乳液,粉底,画眉,眼影,睫毛,唇彩,眼线,洗脸,技巧一：轻轻扑上一层粉底或蜜粉，让眼线的妆持久、不易晕开，且能抑制眼部出油的情况。技巧二：要轻，下笔轻，避免画出过重、过粗和过厚的眼线。技巧三：尽量画在睫毛的根部，能加强睫毛的浓密感。技巧四：避免画下眼线，这是旧式的画法，会将眼睛勾勒得过于突出，不自然。,日常工作妆容的化妆流程：睫毛,乳液,粉底,画眉,眼影,睫毛,唇彩,眼线,洗脸,睫毛膏涂得越厚，睫毛看起来就越粗。从根部开始从下向上拉。每涂完一次，都要用干净的睫毛刷或者睫毛梳从根部把每根睫毛梳开，防止结块。涂抹两次，每次在睫毛膏未干时梳开睫毛，在睫毛尖部再涂两次，起到加长效果。要想让睫毛看起来更密，刷睫毛时在睫毛的根部轻轻晃动，使根部覆盖更多的睫毛膏，这样看起来更浓密，然后向上拉出。,更粗,更长,更密,日常工作妆容的化妆流程：嘴唇,乳液,粉底,画眉,眼影,睫毛,唇彩,眼线,洗脸,画唇彩要遵循以下步骤。1.先用小块海绵在嘴唇上一点粉底，可以帮助唇彩更易推匀，同时还能保持色泽持久。注意嘴角也应由外往里再涂一次，以免有空隙。2.想让唇部看起来立体感更强，可以在涂唇膏前用唇线勾画嘴唇轮廓，注意将唇线一直描画至嘴角。要避免唇线太过明显，可用唇刷将唇线向内刷开。3.均匀的涂上唇彩，描画完后，要用各种不同表情、上下左右再确定一次是否完美。,目 录,营业员仪表,工装要保持干净整洁、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。,女士丝巾按照标准扎结，男士的领带以刚好盖住皮带扣为宜。,统一佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸规定的位置处。,女士穿裙装时，应穿肉色丝袜，丝袜不能有挑丝、破损的情况。,女士穿黑色正装中跟皮鞋、男士穿黑色正装皮鞋，皮鞋要光亮、清洁。,女士可佩带金银色系列的项链、戒指、手表和耳钉。,营业员仪表规范,营业员仪表,营业员仪表规范,目 录,营业员仪态规范站姿,营业员仪态规范坐姿、行姿,营业员仪态规范蹲姿、指引,目 录,营业员服务过程规范,起身迎接,双手递接,暂离致歉,唱收唱付,确认需求,走有送声,问有答声,（1）起身迎接,营业员服务过程规范,（2）问有答声,在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理：如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”,营业员服务过程规范,（3）双手递接,（4）唱收唱付,营业员服务过程规范,（5）暂离致歉,（6）确认需求,营业员服务过程规范,（7）走有送声,营业员服务过程规范,目 录,1、请问您需要了解哪方面的业务？2、我是XX，请问您贵姓？3、请您到XX台席办理，好吗？4、请排好队，我们马上就为您办理。5、请问您交多少？6、收您XX元，请稍等！找您XX元，请收好！7、这是您的单据和发票，请收好！8、请问我刚才的解释还清楚吗？9、请您在这里签名。10、请稍等一会儿！11、请您稍等，我去帮您复印证件/我去帮您换零钱，马上回来。12、有不妥的地方，请多多指教。13、请您多提宝贵意见。,您好,请,营业员服务语言规范十字服务用语,1、不好意思，我们的系统出了点故障，办业务有点慢，请您谅解。工作人员已经在权力抢修了，请您稍等一下。2、对不起，麻烦您跑了一趟。3、对不起，请见谅。4、对不起，打搅一下。,营业员服务语言规范十字服务用语,你有没有过这样的困惑？（一）,对话背景：一位客户在厅内吸烟。,营业员：先生，请您不要吸烟。,客户：我抽烟关你什么事啊？你赶快把我的业务办好就行了。,营业员：这是公司的规定，营业厅内不能吸烟。,客户：真是好规定啊，不过你们公司的规定关我什么事啊？,营业员：可是，我们公司规定您不准吸烟啊！,客户：什么？你们公司不准我抽烟，有没有搞错啊，我又不是你们的 员工，我是你们的客户。,营业员服务语言规范服务用语情景案例,如果是你，你会选择什么样的语言劝阻吸烟的客户？,我们建议的语言话术：先生，对不起，我们公司为了您及其他顾客的健康，希望您能委屈一下，暂时不要吸烟，谢谢！,建议理由：人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌的把命令重新表述为请求，向他们说明为什么那样做，为什么对他们有好处。,营业员服务语言规范服务用语情景案例,你有没有过这样的困惑？（二）,对话背景：一位客户在营业前台投诉语音网络质量。,营业员：您好，欢迎光临！,客户：你们的网络质量太差了，叫我怎么使用呢？,营业员：啊，怎么会呢？移动的信号是最好的呀！,客户：你以为我吃了饭没事做啊，你们的网络质量就是不好！,营业员：网络信号是网络部门的事，我们不懂，不能直接处理。,客户：什么？把你们经理叫出来！,营业员服务语言规范服务用语情景案例,如果是你，你会选择什么样的语言来接待客户呢？,我们建议的语言话术：先生，您好！对于您反映的情况我们深表歉意，给您带来的困扰，真是不好意思。我非常愿意来帮您解决这个问题，您能详细的告诉我是在哪个地方什么时间信号不好吗？,建议理由：在客户服务的语言中，没有“我不能”，当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。容易激发与客户之间的矛盾。,营业员服务语言规范服务用语情景案例,你有没有过这样的困惑？（三）,对话背景：一位客户投诉业务办理排队时间长。,营业员：先生，请您再稍等一下。,客户：还要等啊，你们的工作效率太差了！,营业员：我已经很快了，人太多了，您再等一下吧。,客户：这么多人，你们不知道多开几个台席啊？,营业员：（沉默，无法再应答）,客户拨打了10086投诉。,营业员服务语言规范服务用语情景案例,如果是你，你会选择什么样的语言来接待客户呢？,我们建议的语言话术：是的，是的，您的心情我非常理解。我们非常抱歉给您带来的不愉快，也感谢您给我们提醒，我们会马上加快速度，谢谢您！,建议理由：在客户服务的语言中，主动地表示理解客户的心情，并积极地采取措施，迅速的转移注意力，能够有效的给客户的怒气降火。,营业员服务语言规范服务用语情景案例,六句打遍天下都不怕的技巧话术,第一句：是的,第二句：因为,第三句：我能理解,第四句：我可以做,第五句：马上改进,第六句：谢谢您的提醒,营业员服务语言规范服务用语情景案例,目 录,长沙分公司 周湘影,谢谢！,感谢领导的指导，感谢各位同事的支持和帮助，感谢您的耐心聆听！,
