药店宝典：沟通技巧与员工关系管理(PPT54页).ppt

沟通技巧与员工关系管理,管理语录 人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此，所以杰克 韦尔奇强调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。,沟通技巧与员工关系管理,目 录 一、组织协调与沟通 二、部门合作与平级关系协调 三、企业的纵向沟通 四、团队沟通与会议沟通 五、跨文化沟通 六、管理沟通的发展趋势 七、企业文化与沟通管理 八、员工关系管理,沟通技巧与员工关系管理,案例分析,案例：（附件一）东莞某公司因加班费问题引起的纠纷。问题思考：1、你从这个案例中看到了什么问题？2、如何解决？,1、组织与沟通（1）沟通的定义,一、组织协调与沟通,（2）组织与沟通 组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。,沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。,1、组织与沟通（3）沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通要有弹性和活力,一、组织协调与沟通,1、组织与沟通 沟通模型,理解,传送者,接收者,反 馈,感知,编码,传递,思考,译码,一、组织协调与沟通,1、组织与沟通（4）沟通在组织中的作用提高管理效能 了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,一、组织协调与沟通,2、沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,一、组织协调与沟通,2、沟通的种类及结构 沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,C,一、组织协调与沟通,D,E,B,A,2、沟通的种类及结构 沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,一、组织协调与沟通,A,E,F,B,D,C,2、沟通的种类及结构 沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式Y型式,A,B,E,D,C,一、组织协调与沟通,2、沟通的种类及结构 沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,一、组织协调与沟通,A,B,E,D,C,2、沟通的种类及结构 沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,一、组织协调与沟通,A,B,D,C,F,E,2、沟通的种类及结构（1）沟通的基本原则 准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略,一、组织协调与沟通,2、沟通的种类及结构（2）沟通中必须排除的障碍 语言障碍：突破语言障碍的方法 A 营造语言统一的氛围 B 多学几种语言 组织障碍：上下级关系、实权者 心理障碍：性格、情感、疾病 其它障碍：时间、环境、利益,一、组织协调与沟通,2、沟通的种类及结构（3）畅通沟通渠道,发送者,接收者,反 馈,防干扰,编码,渠道,译码,准确性、完整性、及时性、策略性,一、组织协调与沟通,3、组织冲突与组织协调（1）组织冲突（2）冲突管理（3）创建和谐的人际关系,管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。,一、组织协调与沟通,3、组织冲突与组织协调（4）培养良好的风气 大企业，小社会 领导者的正义与德操 新理念：企业的正义性管理与道德化经营（5）组织协调 会议、非正式谈话、集体活动（6）沟通技巧在组织中的作用 从研究人的心理入手 卡耐基人际关系技巧对我们的启示,一、组织协调与沟通,小游戏：单线联系游戏内容：基本规则：问题思考：1、你从这个游戏中感悟到了什么？2、给你带来启发最大的一点是什么？,一、组织协调与沟通,二、部门合作与平级关系协调,1、企业中的人际关系 人际关系在管理活动中非常重要，良好的人 际关系是组织中的润滑剂。（1）人际行为模式与人际关系 人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出来 的相互作用行为：具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的 行为，如热情、友好、关怀、支持等；具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的 行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。,（2）人际行为模式的八种类型 正面的、积极意义的四种类型,二、部门合作与平级关系协调,管理,指导,教育,顺从,尊敬,帮助,支持,同情,接受,信任,赞同,合作,友谊,友好,协助,尊敬,赞扬,求助,帮助,劝导,A,B,C,D,（2）人际行为模式的八种类型负面的、消极意义的四种类型,二、部门合作与平级关系协调,怯懦,礼貌,服从,控制,骄傲,反抗,怀疑,厌倦,拒绝,惩罚,攻击,惩罚,责骂,反抗,仇恨,夸张,拒绝,自炫,自卑,失信,A,B,C,D,（3）不同人际关系之间的情感体验 人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生 的人与人之间的心理距离。人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不 同的情感体验：亲密关系 疏远关系 敌对关系 组织中的人际关系,二、部门合作与平级关系协调,管理格言日本管理学家筱崎德量教授认为：一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。,二、部门合作与平级关系协调,（4）人际交往障碍 利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡 不对称信息：信息传递的误差引起误解 情感冲突：体现为处理问题的态度和方法,对企业管理干部的特别提示：中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情 特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理 者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做:“打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。,二、部门合作与平级关系协调,2、部门冲突与合作（1）部门冲突 观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差异 利益冲突：各部门都会存在小团体利益 职权冲突：职位设计不合理会导致结构性障碍 目标冲突：不同部门工作目标会有差异（2）部门冲突的危害性与合作必要性 内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张，工作受影响，最终企业整体利益受损失,二、部门合作与平级关系协调,2、部门冲突与合作（3）部门合作 合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动 合作在工作中的意义 合作有助于密切企业内部的人际关系 合作有助于提高工作效率,二、部门合作与平级关系协调,2、部门冲突与合作（3）部门合作合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖 结构性合作与非结构性合作,二、部门合作与平级关系协调,2、部门冲突与合作（4）合作与竞争：企业生存与发展的重要条件 竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目标而互相超越的活动 竞争的功能：激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围 竞争、合作与工作效率,二、部门合作与平级关系协调,3、企业内平级关系的协调（1）处理同级关系的五大原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑，宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己,二、部门合作与平级关系协调,3、企业内平级关系的协调（2）协调同级关系的艺术（协调十八法）先治己，后治人 合理授权 颠倒论长短 健全制度 以德报怨 忌“越俎代庖”主动沟通，增进感情 敢于承担责任“海纳百川，有容乃大”,二、部门合作与平级关系协调,3、企业内平级关系的协调（2）协调同级关系的艺术（协调十八法）怒不对人 相逢开口笑 甘当配角 顾全大局 切勿妒忌 红花须有绿页扶持 勿“听风就是雨”管理=服务 雪中送炭,二、部门合作与平级关系协调,小练习：学会赞美与融洽关系 前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对方的五至十项优点。要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演。,二、部门合作与平级关系协调,三、企业的纵向沟通,1、如何处理企业内的上下级关系（1）上下级关系结构 隶属关系：组织系统中必然会有隶属关系 职能关系：传递、控制、协调、激发 依存关系：平等相待，相互依存（领导关系轮）,领导者,上级,下级,同级,群众,1、如何处理企业内的上下级关系（2）上下级的差异性 权位差异：素质差异：职责差异：角色表演差异：（3）处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异，我们必须认同和理解它的存在。,三、企业的纵向沟通,2、处理上下级关系的艺术（1）协调上下级关系 上下级之间要互尊互重 上下级之间要互谅互让 上下级之间要互来互往（2）处理下级关系的艺术 处理艺术之一：引力艺术 作风的吸引性 态度的相近性 利益的共同性 需求的互补性 威望的征服性 感情的相通性 目标的一致性,三、企业的纵向沟通,处理艺术之二：平衡艺术 平衡利益的可容性 平衡心理的可接受性 平衡空间的等距性 处理艺术之三：信息沟通艺术 消除沟通障碍 建立全方位信息沟通网络 采取灵活多样的沟通方式 处理艺术之四：弹性控制艺术 处理艺术之五：保持距离的艺术,三、企业的纵向沟通,语言艺术之一：语言功底 语言艺术之二：表扬的艺术 语言艺术之三：批评的艺术（3）处理上级关系的艺术 注重第一印象 学会理解上司意图 选择与上司沟通关系的机会和场合 同上司谈话的语言技巧,成功的企业家往往需要多方面的才能，可能既是策划家、演说家，又是指挥家、实干家，还同时是旅行家、冒险家。,三、企业的纵向沟通,案例分析：怎样做纵向沟通？阅读相关资料并回答以下问题：1、这是个什么性质的组织沟通？2、主人翁是否真正实现了信息传递？3、什么因素阻碍了沟通的有效进行？4、如果是你，你将怎样做？,三、企业的纵向沟通,1、团队沟通（1）定义团队是按照一定的目的，由两个或两个以上的 员工组成的工作小组，其内部发生的所有形式 的沟通，都称之为“团队沟通”。（2）团队沟通的要素团队成员的角色分担团队内成文或默认的规范、惯例团队领导者的个人风格,四、团队沟通与会议沟通,1、团队沟通（3）成功团队的特征目标明确全体成员全身心投入，有强烈的归属感和责任感成员之间肝胆相照，荣辱与共，沟通畅顺出现问题，所有成员献计献策，积极参与解决民主化决策，欢迎不同意见团队构成人员灵活，吸引新生力量团队极其重视客户，重视未来,四、团队沟通与会议沟通,2、会议沟通（1）定义会议是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动（2）会议的目的交流信息、给予指导、解决问题、作出决策（3）会议的组织会前的准备主持人的职责与会者的职责,四、团队沟通与会议沟通,2、会议沟通（4）有效会议的策略不搞形式主议明确会议目的提前分发备忘录选择合适的与会者控制会议进程分发会议简报,四、团队沟通与会议沟通,1、定义所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。2、跨文化沟通的障碍言语和非言语 信仰与行为文化的多样性 价值观比较3、跨文化沟通的策略与法国人交往 与日本人交往与美国人交往 与阿根廷人交往,五、跨文化沟通,1、网络沟通定义：企业基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部关系的沟通。IT对管理沟通环境的冲击2、网络沟通的优势大大降低了沟通成本立体、直观、互动式沟通工作便利、信息传递快速跨平台、容易集成,六、管理沟通的发展趋势,1、企业文化的基本概念 定义企业文化就是企业作为群体特殊存在的样式，是企业生存和发展的方式。具体表为企业整体的思想、心理和行为方式，通过企业的生产、经营、组织和生活的运营而 表现出来。是企业内部全体成员共同认可和遵守的价值观 念、道德标准、企业哲学、行为规范、经营理 念、管理方式、规章制度等的总合。,七、企业文化与沟通管理,2、企业文化的内涵包括五个基本点 文化背景:企业文化一定程度上是一个国家民族文 化的缩影 文化积淀：企业文化中的许多内涵，如作风、价 值观念等，往往是在长期工作中积累 沉淀下来的 实体内容：企业文化实体分为三个层次：核心层 地幔层 浅表层,七、企业文化与沟通管理,2、企业文化的内涵 复合形态：物质、制度、观念三个层次的复合形态 功用特点,观念形态企业价值观企业精神,制度形态规范、准则、风气,物质形态表现为环境、设备、产品,七、企业文化与沟通管理,3、企业文化的内容 包涵十个方面的内容 企业精神 企业价值观 企业目标 企业伦理道德 企业制度 企业民主 企业文化活动 企业形象 企业素质 团队意识,七、企业文化与沟通管理,4、企业文化的特征 有九大特性 人文性 社会性 集体性 个异性 社区性 综合性 规范性 时代性 民族性,七、企业文化与沟通管理,5、良好的企业文化对沟通管理的价值（1）从人性的特征说起环境对人的影响氛围与从众心理（2）学习型组织与管理沟通共同愿景头脑风暴深度汇谈6、精神层次、思想境界对沟通的影响,七、企业文化与沟通管理,1、员工关系融洽与工作氛围2、影响员工关系的各类因素物质利益因素（分配机制的公平性）管理机制因素（责权利关系的对等性）企业文化因素（长期形成的氛围）个人境界因素（个人综合素质）特殊环境因素3、劳动合同管理4、劳动争议与纠纷解决,八、员工关系管理,谢谢大家！,