工业品大客户销售技巧提升五道关.ppt

工业品大客户销售技巧提升五道关,方南,销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。原一平,基础关,销售需要技巧吗？,你在马路上行走，经常会遇到很多直销的人员。有一次，我遇到一个推销电子手表的销售人员，销售人员说：先生，我能打扰你5分钟吗？我说：可以，有什么事情吗？销售人员：我是*公司的，主要想让你看了解一下，我们最近在搞一个关于电子手表促销活动，我们这个电子手表是世界名牌“精工”；他的工艺非常好，是日本制造的，而且性能稳定；同时能防水、防震、有夜光；这个表目前在大商场里需要RMB1，500元，今天我们正在搞促销活动，所以价格非常便宜，只要RMB500元，先生，我看你对这个表一定喜欢，而且是物超所值，你一定会考虑的，是吗？我说：考虑什么呢？销售人员：考虑这个手表，买还是不买？我说：，不会吧，现在就要买，我要考虑一下。销售人员：你还考虑什么呢？先生，我告诉你，目前我们正在搞活动，今天你还能遇到我，明天我们的促销活动就要停止了，如果今天不买的话，以后就会是商场里的价格RMB15OO元了，这么好的机会，你怎么会错过呢？我说：你这个表，看上去还不错，遗憾的是我已经有表了。销售人员：有表，也可以多一个表，而且一般的 表，几乎没有防水、防震、夜光的功能，我感觉你主要是考虑价格太贵了，是吗？先生，你看可不可以这样？今天，我们就算交个朋友，我看你也非常诚心想买，今天价格我亏本买你RMB200元，我想你就不要还价了。（边说边把手表塞给我！）我说：你还不了解我的需求，你怎么就把手表推给我呢？销售人员：先生，我已经解释过了，现在我们在稿促销活动，如果你今天不买的话，你一定要后悔的！以后要买只能RMB1500元，这是最后的机会了，你也可以作为礼品来送人，你不买一定会后悔的！我建议你，就不要犹豫了，你准备买一个还是二个呢？我说：对不起，我要走了！,案例分享,案例讨论1、你认为，这样的销售为什么失败？2、这种小销售与工业品销售之间的差异在哪里？,大客户与消费品的客户差异,产品-营销=废物,观 点：,需 求,销售人员的ASK,知识,技巧,态度,应该：做什么，为何做？,能够：怎么做？,想要去做,习惯,关于知识：,产品/公司,竞争对手,行业,客户和商业,关于心态：,“一种良好的心态，比一百种智慧都更有力量”。每个人的潜力都是无限的，有什么样的心态，就会有什么样的成绩，就决定了你拥有什么样的生命质量。因为人与人之间并没有多大不同，成功者和失败者之间的关键差别，卓越人生与庸常人等的迵异之处，恐怕就取决于你的心态。,成功的欲望,强烈的自信,锲而不舍,心态关,营销人员素质模型,营销人员素质模型,营销人员素质模型,A,营销人员素质模型,营销人员素质模型,营销人员素质模型,营销人员素质模型,营销人员素质模型,销售谈判,案例：如何分这两百元钱,开发篇,客户关系的类型,销售心得感悟,找对人比说对话更重要！,分析客户内部一般的采购流程,客户采购流程,B.开放：决策者必须对以下方面持有开放的态度；需要改变/谋求改进/有助于实现其目标的想法/解决问题/购买的想法。,A.关注：决策者必须关注其主要内容；,E、认知：决策者被告之，然后认识并了解销售人员所提供的产品或服务。,C.评估：决策者对所提供的产品或服务将如何满足他的主要目标进行评估。,D、决策：决策者的决定；购买/不购买/依然对购买持有开放的态度。,练习-请排序,销售进展流程,A、规划销售拜访并计划成功的开场白；B、确认重点需求和对客户的好处并牵引好 处到客户的优先关心的顺序中；C、获取客户的承诺；D、获取客户的反馈并做出反应；,E、了解客户的需求并确认优先顺序；,分析内部角色对采购的作用,从层次上分，可以把客户分成3个层次：,操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。比如像编辑部的主任。决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。,从职能上分，可以把客户分成3个类别：,使用部门，使用这些设备和服务的人。技术部门，负责维护或者负责选型的人。财务部门，负责审批资金的人。,影响采购的六类客户,五种买家,逃离信息孤岛的关注点,不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！,销售心得感悟.,最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情，人脉=钱脉！,在建立关系的过程中不断了解客户,大客户资料的收集,大客户内部采购成功的关键是 信任,高层信任是赢的关键,理解高层的个人和商业需求用高层的语言与他沟通选择与高层接触的方法带上你的老板,向高层渗透,结盟中层,-,制定策略,生意是生生不息的创意！,神 情,穿 著,工作环境,观察,观察销售对象,人际风格分析,冰山浮出水面的部分,冰山藏在水下的部分,话语、音调、行为、举止,个性需求（动机）,建立和谐的人际关系是成功的基础，而和谐的人际关系又是建立在个性需求的满足上。为什么有些销售人员无法和客户进行良好的人际交往？原因很多，其中一个主要的原因就是：销售人员不能正确的评估和满足客户的个性需求,内向,被动,主动,外向,思考者（分析型）,外向者（表现型）,合作者（亲切型）,权威者（驾驭型）,四种人际风格特征,权威者（驾驭型）,对他人的支配力非常强，希望通过精神上的权威达到对他人的影响力对他人支配、影响自己的任何企图和行为都会感到非常厌恶由于对自己能力的自信以及对他人的控制欲望，喜欢告知别人如何去做对于自己的目标，对于手头的工作的全身心的关注使他们显得有点孤僻、冷酷对自己的约束力非常强，有自己的主见，以工作为中心。使人感到比较冷漠，很少关注别人的感受 顽固、急躁、粗鲁，喜欢快步的前进，对延误很不耐烦,权威者（驾驭型）的特点,长处：负责、主动、独立、自信、注重结果、工作导向弱点：没有耐心，作威作福，冷淡，强迫性，易起摩擦基本需求：权利与成就,对权威者（驾驭型）的策略,要：准时 显得专业和商业化 直截了当 避开细节，论述要点 让其自己做决定 强调产品能帮其达到目标,不要：太个人化 浪费时间 谈抽象的想法 告诉其如何开展工作,思考者（分析型）,关注细节、分析性强、坚韧和系统性的问题解决者。对他人的控制力弱，不想影响和控制别人，控制好自己是其最关心的。有自己的主见，但是但常常将其放在自己的内心不愿意与别人分享自己的信息，一般只在别人需要知道的情况下，才向别人透漏。追求秩序和安全，意外和突发的事件经常让其恼火，难于接受新事物，不愿改变就有模式，除非经过慎重的考虑和严密的思考证明这个新事物的安全和可靠性，才会采取行动。难于改变以前的选择，接受新的产品，但是一旦接受不会轻易改变。对数据和证据有过分的要求，致使销售还延长,思考者（分析型）的特点,长处：控制的、准确的、讲求秩序的、分析的、喜发问的、工作导向的弱点：封闭、有距离、不易了解、书呆子型基本需求：秩序与安全,对思考者（分析型）的策略,要：正规有礼貌 有逻辑的将表达内容系统化 提供完整、详尽的信息 尊重其知识和意见 对其工作程序有耐心 留足够时间让其做决定 强调产品的原理和细节,不要：个人化 期望迅速的决定 对其过分施压,合作者（亲切型）,态度友好，对他人没有控制需求，喜欢聆听而不是告之 在决策之前需要全面了解事情真相，决策很慢，且不喜欢改变，显现出优柔寡断。自制力不强，表现的不正式。没有主见、不正式、以人际关系为主，随和是合作者自制力弱的典型表现。,对合作者（亲切型）的策略,要：准备好一份步骤明确的流程表或一份详细的计划书 以个人身份与其打交道 多询问,不要：忽视礼节 施压，过分技术化或正规化,外向者（表达型）,控制力强，喜欢告之别人。自信建立在感性的基础上，时常作出的判断并不正确。较之游戏的输赢，他们更关心自己在游戏中的表现。外向者最大的恐惧就是当众的羞辱或是在别人眼里显得可有可无，毫无魅力、失败，以及不可接受显得比较冲动和鲁莽。他们的决策非常快，因为他们没有耐心仔细去分析一件事情，决策之后又常常会后悔，理性的回归造成了他们常常会改变自己的判断和决策。衣着有时过于华丽，有时过于随意，他们只在乎自己的感觉。显得精力充沛，思维发散，注意力往往不集中，比较容易受到诱惑。,外向者（表达型）的特点,长处：自发的，开放的，有同理心的，结论快，强势的，精力充沛的，互动的，关系导向的弱点：不真心的，虚伪的，自大的，无时间观念的，爱表现的基本需求：认同与成就,对外向者（表达型）的策略,要：友好，非正式 对他或你的想法表现出热情 花时间进行社交活动 保持讨论快节奏 强调产品如何节省精力,不要：过分正规 直接谈细节 为其制造工作 减慢其速度 让其丢面子,销售心得感悟.,1、我们永远要掌握主动权；2、我们应牢记自己的目标；3、销售是需要设计的；4、销售是透问来实现的；,提问,封闭性与开放性问题,封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。例句：你感觉，ADSL为什么销售不好呢？,各类问题在沟通过程中使用的流程,归纳,确认,吸引客户注意，放松客户，鼓励客户合作,使用开放型问题取得无偏见的信息,使用封闭型问题逐渐转入主题,实用诱导型问题达成共识,倾听，销售的关键环节,市场规模取决于专业销售员两耳之间的空间，你倾听的越多，获得的客户信息就越多，你的销售曲线就越能得到增长倾听是建立信任的关键，而信任是以尊重为基础，只有对你信任客户才愿意和你交易倾听是获得客户尊重的关键客户陈述的越多，可引发共鸣的机会就越多客户陈述的越多，你得到的资讯越多，越容易对症下药你可以有更多的时间思考,请教问题,乐为学生 守住话题 目光平视,注视对方目光 身体微微前倾 避免打断 运用体态语言,聆听,更重要的要动用一切感官及心思！,重视身体语言,从语言方面获得的客户信息只有7，而大量的信息来自他们的身体语言和语调对语言的掩饰能力大于对身体语言的掩饰，身体语言获得的信息更真实,肢体语言是心里语言的直接表现。专业的销售人员可以通过客户的肢体语言迅速把握其心理状态肢体语言的听不是用耳朵，而是用眼睛去观察,听环境语言,客户的信息还来自环境语言环境语言是指反应客户信息的周围事物例：以下物品说明什么？客户的办公桌上大量的风景旅游照片客户桌上的烟灰缸客户桌上的小书包,这个世界上不缺少信息，缺少的是收集信息、倾听信息的企图和技巧,重新确认,所得情报、资料,请整理归纳后 做出总结并取得他的一致同意。,SPIN 定义,销售活动中成功人士以问题形式进行调查（或探索）的模式；设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求。,学会问问题是最好的调查-SPIN是问问题最好的代表,S 情况问题(Situation Question)P 难点问题（Problem Question）I 内含问题(Implication Queation)N 需要回报的问题(Need-pay off Question),需求的定义,需求是有买方做出陈述来表达的一 种可以由卖方满足的关心和欲望.,如何开发需求,产品呈现（展示）的重要概念,客户购买的不是你的产品客户购买的是你的产品所带来的利益,产品的特性,购买的利益,产品特性与利益,特性的定义,利益的定义,特性是产品所包含的任何事实,利益是客户从购买产品中获得的各种好处,购买的利益,F A B E,在竞争中你必须掌握.,FABE法则（特性，优点，利益,证明）,特性：针对某一细分市场进行产品定位后，产品所 表现出来的特性。优点：产品的特性区别于其他同类产品的生存点。利益：产品的特性与用户的全部需求关联。证明：用以证明说阐述利益的依据,有信服力的证明,我了解你的需求,我的产品具有这样的特性,我的产品是这样满足需求的,这些特性带来的独特优势是,不但我这样说,？,异议处理,非真实异议及其处理 情绪化处理方法：冷却法、隔离法 专家化处理方法：赞美、请教对方（询问技巧）客户想告诉你他不是那么容易被你说服处理方法：显示你的努力、提供台阶,异议处理,真实异议的处理技巧 做好准备 重复 澄清 询问与倾听 3F法：感觉、感到、发现例：你的产品太贵了（异议）我非常理解您对价格问题的关注（感觉）其他客户也提出过相同的意见（感到）不过，正确分析我们的产品价格后，他们认为我们的产品还是比较经济实惠的（接着价格分析）（发现）,3F,销 售 缔 结,关于缔结的几种观念：1、缔结并非是一定要获得订单，只要是对谈判的目的的实现就是缔结（例：要求生意、处理异议、获得认可、达成共识）2、缔结有总结的意味，但不完全是总结，缔结比总结更有推动性3、缔结伴随着沟通,销 售 缔 结,缔结ABC（Always Be Closing不断缔结）法：1、缔结可在销售拜访的任何阶段进行2、机会随时在你周围出现，一旦机会出现就要抓住3、不断和客户就达成的一致进行确认4、不断的给客户传递正面的信息，大的承诺总是建立在小的承诺上5、缔结可能不会一次成功，在找到原因并成功处理后，再次缔结6、把握缔结时机,缔结的方法,问题法,直接获得正或负的答案,选择法,只给予两个选择可采用正面的问题,假定法,锁定对方如果那么,团队关,大雁的启示,一只大雁能独自飞到南方吗？,团队是什么？,团队建设的5个统一,统一的目标 统一的思想 统一的规则 统一的行动 统一的声音,成功团队的四大特征,凝聚力：什么是凝聚力？凝聚力就是能把各种不同背景的人吸引到一起。我们跟随一个领导者，就是希望他能创造一个环境，结合众人的力量，营造一个未来。一个团队真正的凝聚力就是要招之即来，来之能战，战之能胜，一呼百应，这样的团队才有战斗力。,成功团队的四大特征,合作：每一个事业都是一个合作的事业，谁也离不开谁，每个人都是一个角色，都有一份责任。就是为了打赢这场比赛，打赢了这场比赛，大家就会获得共同的荣誉。每一个事业还是一个共赢的事业，合作不是为了某个人，而是为了大家共同的利益，共同的荣誉。大家在一起干，一定是合作共赢，这样大家才会出力，合作才能长久。,成功团队的四大特征,团队无我：什么是团队无我？团队无我，就是说在团队里，不要老想到个人的利益，一事当前先为自己打算，心里老在打个人小九九，如果每人都是这样，这个团队就不称为团队了，这个团队就一定会垮。为团队服务不是一句空话，而是一个成功的定律。说白了，为团队服务就是为自己服务，如果没有服务的意识，就会众叛亲离，就会失去自我。,成功团队的四大特征,士气：旺盛的士气是成功团队的一个显著标致。所谓旺盛，就是团队成员热情高涨，积极乐观，任何困难都不放在眼里，始终充满着朝气。古代打仗，两军对垒，都要先击鼓，呼喊，然后再披挂上阵，目的也是为了激起士气。军队是这样，团队也是这样。,正确识别问题团队,精神离职：“基本不迟到、早退，但也基本不会主动加班或承担额外工作；能够遵守公司的各项规章制度、勤勤恳恳、按时完成本职工作，但工作业绩却平平，行动迟缓；从不抱怨或过多的要求，但也从没有建议和意见”。这种现象称之为“精神离职”。,正确识别问题团队,超级业务员：个人能力强大，能独档一面，在团队中常常以绝对的销售业绩跃跃领先于团队其它成员，组织纪律散漫，好大喜功，目空一切，自身又经常定位于团队功臣之例。,正确识别问题团队,非正式组织：非正式组织，其愿景通常与团队愿景不一致，偏离团队的价值观，破坏团队文化，阻挠团队的创新精神的和开拓精神。随着这种组织的产生，团队的瓦解之日就不会远。,89,责任重于泰山,责任，是一种做事业的态度。有责任心，是为事业赴汤蹈火的壮举；是为事业两肋插刀的豪情，因此，才有了黄继光以身体挡子弹；才有邱少云至死不移半步。责任是发奋图强的干劲。所以，有“位卑不敢忘忧国”的陆游；“天下兴亡，匹夫有责”的顾炎武；“名出所学，各尽所知，使国家富强不受外侮，足以自立于地球上”的詹天佑。有责任心，是面对失败，坚强屹立，不畏挫折的意志。,团队的四项核心修炼,修炼一：,90,敬业是最好的习惯,专心致志以事其业 用一种恭敬严肃的态度对待自已的工作，认真负责，一心一意，任劳任怨，精益求精。是做好本职工作的重要前提和可靠保障。,团队的四项核心修炼,修炼二：,91,修炼三：,团队至高无上,人心齐，泰山移。团队的核心是共同奉献。团队的精髓是共同承诺。共同承诺就是共同承担团队的责任。没有这一承诺，团队如同一盘散沙。做出这一承诺，团队就会齐心协力，成为一个强有力的集体。,团队的四项核心修炼,92,修炼四：,知行合一,所谓“知行合一”，不是一般的认识和实践的关系。“知”，主要指人的道德意识和思想意念。“行”，主要指人的道德践履和实际行动。因此，知行关系，也就是指的道德意识和道德践履的关系，也包括一些思想意念和实际行动的关系。,团队的四项核心修炼,如何制定工作计划,What 何事Why 何故When 何时Where何地Who 何人How 如何How many/much 多少,服务关,客户管理与销售计划实现技巧 人员管理 销售计划管理 客户库存管理 客户回款管理 客情管理 信息管理 竞争管理,树立卓越服务的理念服务的四层次 基本服务 满意服务 超值服务 感动服务,销售人员具备什么样的素质,一表人才两套西装三杯酒量四圈麻将五方交友,六出岐山七处打马八口吹牛九分忍耐十分努力,分享：真正的学习成果不在于知识的知识的增加，而是思维的改变、行为的改变，知而能行。,祝您成功谢谢,