美容院进店标准服务流程.ppt

客人进店标准服务流程,电话接听的标准,进店服务标准,前台咨询标准,表格填写的标准,客户管理的作业标准,奖罚的标准,持续改进,什么是标准的服务,从客人即将进美容院到离开美容院的整个标准量化服务流程叫标准服务流程,标准服务的环节,迎宾-带领入坐-咨询-换鞋-更衣-护理-用点心-送别 标准的服务 细节的量化,值班美容师,一：状态 期待 30度鞠躬 永远不要让客 人的手碰到门 二:引顾客入坐:拉椅子三：奉上茶水 茶水的量 位置 温度,美容顾问接待,状态 走姿 坐姿 手势 眼神(亲切 欣赏 坚定 焦灼),美容师见到客人,状态 表情 语言 手势,换鞋,动作（半蹲）无声 解说,更衣室,主动 贴心 细心,引领客人进美容室,手势 语言 动作,美容室的标准,灯光 音乐 气味 温度,护理前细节,语言交流 动作(盖被子、拿鞋子)准确 一次性 动作轻,包头:舒适度 取首饰:交流卸妆：彻底 舒适 统洁肤：动作优美 舒适 化妆水：手势 修眉:交流 一仪器:标准置放 保养 动作 时间 保养 按摩:交流 娴熟 话面膜：全程陪同 安静润肤:交流 述用点心:(点心量 姿势)更衣:(细心 贴心),送别细节,客情 贴心 关心,总结：1、在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要高过客人，给客人造成压迫感，在前台应根据接待桌高度的不同采用半蹲或半跪的姿势。2、美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单纯是操作，更重要的是术语，不可有“我给你洗脸”、“我给你敲一下头”或“我给你拔杂毛”等话语，而应该说“我帮您清洁”、“我帮您舒缓一下头部”、“我帮您修眉毛”。3、美容师是一个美的职业，要求我们不但要外型美、语言美，更重要的是心灵美，要很好地做到工作中的每一个细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀、有礼貌，能善于发现同事身上的发光点并加以赞美，只有这样才能养成一个很好的习惯，关心、爱护好我们的客人，对客人的赞美才更自然、贴切。,4、一个月以上未回到店的客人或刚从另一店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。5、若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记载上报。,