银行大客户营销案例分享.docx

银行大客户营销案例分享一.营销背景招商银行于1987年在中国改革开放的最前沿深圳成立，作为中国第一家由企业创办的商业银行，以及中国政府推动金融改革的试点银行，招商银行向来在中国金融企业的发展中扮演着改革者和创新者的角色。互联网时效性、互动性、透明性等特点给金融企业打造品牌、精准营销、提升影响力提供了最佳平台。无论是网上的证券交易、电子商务、在线支付，还是网络银行业务，都取得了巨大的发展。金融品牌营销向来擅用“大鸣大放”的方式在传统媒体上投放广告，是为了塑造其严肃、理性的品牌形象。但是新媒体的浮现，受众细分、媒体碎片，特殊是互联网用户与金融产品用户的高度重合，使得金融品牌需要朝着更加互动、整合、轻松的方式进行营销。从每日媒介触达率也可以看到，金融核心消费人群的互联网触达率远远高于社会总体，社会总体只有35%,而核心消费人群达到了70%,已经接近传统的媒介。同时，在电子银行市场竞争加剧的大背景下，各家银行不断寻求产品创新，并积极进行营销推广。但近年来，各家银行网络广告投放费用的差异上，中小银行相比国有大银行在营销费用上所处的劣势，如光大银行和招商银行过去一年投放于品牌网络广告的费用仅相当于交通银行的1/7和l4o因此，无法抗衡于国有银行雄厚的资金实力，各类股分制银行及城市商业银行另辟蹊径，尝试通过成本低廉的新媒体进行营销的动力更强。微博的浮现让原本沉寂的金融市场开始沸腾，微博的互动性、传播性让微博开始成为银行新的营销方式，传播迅速、互动性强是微博营销的优势所在，微博的特性能够匡助银行与客户之间形成良好的互动交流平台。微博营销是一条低成本拓展和主动管理目标客户的全新营销方式，微博的特性能够匡助银行与客户之间形成良好的互动交流平台，以便及时了解用户需求以及对银行服务的评价。通过这种人性化的交流，银行可获得足够多的尾随者，进而提升品牌价值。招商银行作为金融企业营销的佼佼者，在网络营销方面也向来处于金融企业的率先地位，从1997年率先推出的网上银行到日后的倍受欢迎的“i理财”，再到Web2.O时代的“4+3”电子支付平台，招商银行向来走在网络营销的前列，在微博营销时代自然也不甘落后。二.微博营销概况2022年3月5日，招商银行开通新浪微博，目前，招商银行在新浪微博上的粉丝数位列所有银行之首，截止到2022年5月30日，其粉丝数为304911位，其粉丝数在所有银行用户中排名第一，在开通微博的566天里，招商银行一共发出了2663条微博，共组织了超过30次微博活动，得到了其粉丝的热烈回应，用微博应用工具分析显示：招商银行每条微博平均被转发153次，评论119次。这在企业微博中是一个相当可观的数据。招商银行在微博上的出色表现也得到了行业咨询机构与媒体的认同与肯定，2022年7月22日，招商银行的微博营销在第五届艾瑞年度高峰会议上荣获2022艾瑞效果营销奖。本次获奖创造了两个第一：中国第一个获得行业权威奖项的企业微博；金融行业第一个获得此类奖项的企业。主办方在颁奖仪式上点评：“招商银行微博获得此奖，意味着微博已成为主流互动营销工具之一，招行也通过该奖项再度奠定其在品牌及市场营销领域的率先地位”。此次评选从“媒介策略执行”、“案例创意表现与技术应用”、“营销效果与实际达到目标情况”三项专业指标进行分类评分，得分最高的企业最终获得年度大奖。艾瑞咨询曾经发表署名分析文章微博营销，Web2.0时代银行营销新策略，其中对招商银行在微博上的互动营销活动赋予较高评价。三.策略分析1 .多平台、多账号的微博布局通过研究发现，与不少企业只在新浪微博上进行营销不同，招商银行在国内主流微博上都有账号，包括新浪微博、腾讯微博、网易微博、凤凰微博、人民微博、和讯微博都开通了官方微博，成为国内布局最全的金融微博，招商银行这一举措是极其理性的选择，国内微博格局并未明朗，各大微博覆盖的人群也存在差异，特殊是和讯这样的财经类的专业微博更是招商银行这样的金融企业进行微博营销的理想选择，以和讯微博为例，它是由国内高端财经资讯平台一一“和讯网”推出的专业微博，是国内垂直微博网站的典范，依托和讯多年的财经用户的积累，和讯微博会萃了大量的财经高端用户，这些人群与招商银行的目标客户有较大的重合性，在和讯财经微博上进行微博营销符合精准营销的理念，所以，选择和讯这样的垂直性的微博网站也是招商银行微博营销的一大特色。在各大微博网站的布局保证了招商银行能够最大程度上覆盖目标人群，增加招商银行的影响力，截止到2022年2月19B,在人气最高的新浪微博上招商银行的粉丝已经达到了212435人，在腾讯微博与和讯微博上也分别达到了151011人和12321人。美中不足的是招商银行在新浪微博的较为活跃，在其他微博上仅仅是发布消息而很少开展活动和进行互动，这一点相信招商银行会在未来的微博营销中进行改进。招商银行不仅在微博营销上采取多平台的策略，同时，在同一平台，招商银行采取了多账号联动的策略，以新浪微博为例，招商银行在新浪微博开通了19个账号，除主账号招商银行外，还有招商银行信用卡中心、招商银行私人银行、招商银行远程银行中心、招商银行全球金融市场、招商银行办公室党建、招商银行招银大学、招商银行i理财，以及招商银行天津、上海、福州、广州、昆明、深圳等各大分行，如此庞大的官方微博阵容在整个新浪微博中都不多见。招行之所这么做的一个重要原因是要突出专业的服务，如果粉丝只对招行的信用卡感兴趣，他就可以只关注招商银行的信用卡中心这个账号，这样的做法有利于为其客服提供更加专业、更加细分的资讯与服务。而各分行开启自己账号有利于为本地客户提供更加优质、有针对性的服务，提高用户体验。2 .极具特色的内容策略招商银行的微博的成功很大程度上是其内容的成功，我们看到，从开通微博到现在招商银行所发的1765条微博中，内容丰富，包罗万象，不仅仅局限于招行本身的相关信息，同时，招行还开创了不少利于传播的新内容，比如“星座理财”、“趣味金融''、"理财知识”等内容:“天蝎通常不会为金钱烦恼，因为他们花钱和赚钱都属于豪放型！虽然不少人觉得天蝎座心机很重，但在财务上他们其实没什么心机。心情的起伏会让他们花钱没有计划，虽然今天没钱了但第二天又是一支努力工作的快乐天蝎座！”“你知道吗？钱也需要洗澡。#招商银行趣味金融#今天为你分享钱币洗澡中心的趣事。据说，在一张流通的钱币上携带的细菌大约900万个。钞票处理中心就是负责给钱币洗澡的机构，除了负责销毁银行系统收回的残币、假币外，还定期对钱币“清洗”（除臭、除尘、灭菌）以提高投放钱币清洁度。”这些内容在保持与金融相关的同时又注重内容本身的趣味性与传播性，正是这些精心设计的内容让招商银行获得了粉丝的认同。同时，招商银行业关注社会热点，利用热点话题来提升自身微博的影响力。比如，招商银行在微博中对2022年诸多社会热点都进行过追踪，用搜索引擎分析发现，在招商银行所发的1734条微博中，有关“上海世博会”的微博达46条，有关“南非世界杯”的有55条，有关“广州亚运会”的达42条，这些内容符合微博粉丝的传播心理，获得了不错的营销效果。从内容的呈现方式来看，在这些涉猎甚广的微博中，招商银行创造性地采取了内容分栏的策略，由于所发的微博来自不同的主题，分栏就是理想的选择，招商银行用微博的话题符号“#”将不同主题的微博分开，如#招商银行趣味理财#、#招商银行资讯快报#、#招商银行星座金融#、#招商银行生活趣识#、并招商银行理财知识#、#招商银行月度话题#等，通过分栏，这些本来无序内容即将变得非常有条理，让其粉丝在查看微博的时候一目了然。3 .精心设计的的活动策略优质的活动是招行进行微博营销的一大特色，在开通微博的一年时间里，招商银行在微博上一共发起过多次活动，这些极具特色的舌动在粉丝中引起了很大的反响，这些活动类型各异，并不局限于其相关的理财、金融领域，而是涵盖了社会公益、社会热点、业务动态等方方面面，通过这些活动，招商银行不仅会萃了大量的人气，而且在活动中对招行业务咨询进行巧妙植入，潜移默化地推广了招行的相关产品与品牌。我们选取了招商银行微博的三个典型的活动进行分析：第一个活动是“微博粉丝征名”，招商银行在新浪微博平台创造性地举行了这一活动动。在微博上发了这样一条帖子：”招行微博粉丝征名#活动火热进行中。回复活动贴并同时发布微博，最有创意的一位网友就能获得#郎朗#亲笔签名水晶钢琴。晶莹剔透的水晶钢琴，造型精美，典雅时尚，同时还有着钢琴大师郎朗的亲笔签名，为您送上一份祝福，代表招行对您的真挚情谊。还等什么，赶紧加入活动之中吧！”活动包括三大部份：粉丝投稿、创意粉丝选举、“葵花籽”报到，总共获取了超过1300次转发，1400条评论。这一活动得到了泛博微博粉丝的大力支持和踊跃参预，同时也体现了招行微博“贴近网友、以目标受众为核心”的运营理念。与此同时，招行“葵花籽”是目前微博上第一个拥有统一称号的企业粉丝团。第二个活动是“春节回家出行易推广活动”，2022年12月30日，招商银行发布了这样一条微博：总有那末一天，你的父母再也不能理解你所学的东西，他们只能在电话里让你保重身体，一边垂垂老去，一边盼你回家。春节快到了，回去给咱爸咱妈带点啥？说说你的礼物，我们评选最贴心的想法，招商银行出行易送你回家机票。这一活动结合春运打出了亲情牌，引起不少粉丝的共鸣，最终，此条微博获得了高达34515次转发。第三个活动是“世博会感言活动”：【城市因您而变得更夸姣】想亲身感受#上海世博#的无穷魅力吗？5月25日之前，只要成为招行粉丝，评论本贴并同时发布微博：#招行邀您看世博并+一句话形容世博对城市带来的影响，转发数最多的前4名网友就能获得世博门票！我们还将选取回复最有创意的两位网友，同样有机会一起去看世博，快来参加吧！这一活动把营销目标聚焦到参观世博的人群中，以世博门票为奖品，激发粉丝参预热情，最终这条微博被转发了1065次。4 .多种营销方式与微博的密切结合企业仅仅依靠微博营销进行单的营销显然是不够的，招商银行显然知道这一点，与其他营销方式的结合是招商银行微博营销的另一大特色，利用新浪微博的开放接口，招商银行把其微博页面链接到了其官方网站上，此外，招商银行也非常擅长联合营销，与婚恋网站珍爱网的情人节联合营销就是一个典型的例子：情人节“爱情宣言”活动，2022年2月1日，距离2022年情人节还有14天的时候，招商银行联手珍爱网在微博上发起了情人节活动：“爱他就来i理财，爱他就来珍爱网！情人节，参加招商银行珍爱网情人节活动，2月14日24：00前关注蝴商银行，发送#爱TA就来i理财#+爱情宣言。各项给力爱情大奖：亚龙湾五星级酒店浪漫住宿、999朵玫瑰、乐嘉签名书.等你用爱来收获！这一活动开启了招商银行”此条微博一共被转发27821次，评论611条，这一活动很好地结合了情人节这个重要的时间点，同时联合与情人节主题切合的珍爱网，在内容上也用“爱情宣言”这样能调动粉丝热情的方式进行推广，再加之诱人的奖品，自然能得到粉丝的热烈的反响。另外一个联合营销的例子是招商银行联合阿里巴巴、KoMMP开展的联合有奖活动“精彩南非72小时”：“只要在6月21日16点之后的72小时内发微博，上传与足球有关的南非精彩图片，即表示参赛成功（注：发微博时请务必注明#精彩南非72小时#）6月25日，三家微博将刊登10张入围图片，截止6月29日，三家总转发+回复前5名将获得幸运大礼包！”这一活动结合南非世界杯的，通过激发网友参预热情的联合营销策略取得较为理想效果，参预“精彩南非72小时”的微博达到1723条。5 .利用微博来展示招行的公益形象自觉承担社会义务，参预公益事业是企业获得社会亲和力和公众认知的主要途径，这不仅有助于建立良好的企业形象，扩大企业的连续发展空间，同时还能增添企业品牌的美誉度和虔诚度，增加企业或者其产品的市场占领率。微博的浮现更是为企业展示其良好的公益形象提供了一个绝佳的途径。招商银行的微博就是企业利用微博参预公益、展示公益形象的一个典型案例，事实上，招商银行进驻新浪微博所发出的第二条微博就是一条公益活动的帖子：【关注、转发、评论，三个粉丝一棵树】3月10T2日，只要您关注招商银行围脖，留下您的“绿色行动宣言”，或者转发该活动信息，每3个网友参预，招行就将在“百年招银林”种下一棵树苗，十佳宣言更有好礼相送。05年以来，我们累计植树逾5万棵;今年的植树节招商银行和您一起，践行绿色金融低碳行动!这一活动创造性地将微博粉丝的参预公益活动结合起来，得到了泛博网友的热烈支持，到活动结束，共有14283位粉丝“关注、转发、评论”了该活动，招行承诺在.2022年年五一前在“百年招银林”植树不低于4761棵。在招商银行的微博中，类似的公益活动还有不少，比如“关注绿色金融，践行低碳生活”、“关注绿色金融，关注地球一小时”，同时，在玉树地震，西南旱灾发生时，招商银行通过微博发布招行在救灾中的表现，通过微博来呼吁其粉丝加入到救灾中去，正是这些富有爱心的微博表现，让招商银行在其粉丝中树立了良好的公益形象，获得了粉丝的广泛认同。四.努力方向提高员工微博参预度我们研究发现，在新浪微博，除了专门针对服务开通的“空中理专”的员工账号外，招商银行很少有员工、特殊是管理人员开通微博。微博是一个“湿”化的网络平台，这个平台注重人性化的交流与沟通，李开复预言:在微博上，个人品牌将超过公司品牌。所以，招商银行可以尝试让企业的员工，特殊是高级管理人员进驻微博，并且与招商银行的官微互相推动，会得到更加良好的营销效果。比如，在金融界，南方基金总经理高良玉就在新浪开通了自己的微博。所以这位基金公司的高管在两周的时间内获得了4万人的追捧，尽管他的微傅量惟独20篇，其粉丝数远远超过了南方基金的官方微博，这一例子充分证明了个人品牌的重要性。招商银行有马蔚华这样的优秀银行家，还有一大批出色的金融管理人材，如果他们都意识到微博对于营销的重要性并A.进驻微博，这对于招商银行的微博营销会起到很大的推进作用。五.对金融业微博营销的启示对于金融业的个人客户而言，银行的形象是较含糊的，银行的品牌形象有从很大程度上影响客户的忠诚度，而且每家公司对自己的客户有什么样的特征都很难有较好的把握。企业目前的产品和服务依然同质化严重。产品和服务总有无限供给的倾向，而客户的需求总有极限并且不断变化。面对广众的每一个具体的人，无论是信用卡业务还是个人理财业务，如何去找寻到每一个具体的人并且满足其需求成为个人银行.业务发展的一大瓶颈，客户是谁?他们在哪里?他们到底需要仆么？如同其他零售行业一样，这些问题是个人金融业务发展无法绕开的问题。微博的浮现，让这个问题有了实现的可能，微博传播性、互.动性以及便捷性的特点让其成为金融企业.成为新媒体营销领域的新武器。以基金为例，从本质上是个大众理财产品，但目前我国老百姓对基金知之甚少，现有的基金宣传推广过于专业刻板，不具备亲和力，难以真正融入寻常百姓的生活中去。近年来，随着互联网用户的激增与SNS传播模式的成熟，各大基金公司都开始在网络上采取新的营销工具，拓展新的营销战场，其中，作为一种用户规模急剧扩大、用户黏度极高的新型传播工具，微博已经逐渐成为各大基金公司打响品牌知名度、扩展营销新渠道、加强客户交流的着力点。南方基金总经理高良玉成为首个开微博的基金公司高管，要想取得投资人的信任，交流是必不可少的，微博正是提供了这种交流平台。公司高管正是以普通人的姿态，力争以一种全新的互动方式，真实展现基金公司的运作情况，让投资人能多了解基金管理人的生活，在基金公司与投资人之间，投资人与投资人之间，打造一个相互沟通与了解的交流平台。作为新兴媒体平台的应用者，微博的用户群有着高素质、高学历、高收入的特点，这部份用户善于使用新兴媒体，习惯于通过电子商务平台来实现白己的购物以及投资需求。这与金融企业的未来口标投资者有很大的重合度。于是微博在未来将成为金融营销的重要阵地，不仪能匡助公司进行客广沟通，还能成为产品宣传、企业形象塑造、扩展影响力的利器。金融业的微博应该以“组合拳”的模式来运营，高管微博侧重于向更广泛的微博人群传递投资理念、进行投资者教育以及传播公司品牌形象，官方微博侧重于向客户、潜在客户及时传递公司信息，“近距离、互动式”提供投资服务。同时除了公司官方微博和高管微博外，还应该有例如首席策略分析师在内的投研人员微博。这样既能充分通过客户进行有效交流，还能发挥微博在信息传播方面的优势，结合基金自身在投研方面的强大实力，及时为投资者解读经济政策及其影响，及时点评市场热点、市场风格转换、大的市场波动等内容。