质量手册江美条码科技2015版 A1.docx

XX科技股份有限公司质量手册QualityManual文件编号：QM-Ol版本/版次：Al总页数：27编制：ISO小组审核：XX批准：XX发布日期：2016年7月1日实施日期：2016年7月1日修订履历版本修订内容备注Ao依据IS09001-2015idtGBT19001-2016编制，新版发行Al手册质量管理体系范围及公司简介修订1. O前言1.1 手册说明1.2 质量手册颁布令1.3 公司简介1.4管理者代表任命2.0规范性引用文件3 .0术语和定义4 .组织环境4.1 理解组织及其环境4.2 理解相关方的需求和期望4.3 确定质量管理体系的范围4. 4.质量管理体系及其过程5领导作用5. 领导作用和承诺6. 1.1总则5. 1.2以顾客为关注焦点5.2 质量方针5. 2.1制定质量方针6. 2.2沟通质量方针5.3 组织的角色、职责和权限6策划6. 1应对风险和机遇的措施6.2质量目标及其实现的策划6. 3变更的策划7支持7. 1资源7.L1总则7. 1.2人员7. 1.3基础设施8. 1.4过程运行环境7. 1.5监视和测量资源8. 1.6组织学问7.2力量7.3意识7.4沟通7.5形成文件的信息7.5.1总则7. 5.2编制和更新8. 5.3文件化信息的把握8运行9. 1运行策划和把握8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通8.2.2与产品和服务有关要求的确定8.2.3与产品和服务有关要求的评审8.2.4产品和服务要求的变更8.3产品和服务的设计和开发8.4外部供应过程、产品和服务的把握8.4.1总则8.4.2把握类型与程度8.4.3外部供方信息8.5生产和服务供应8.5.1生产和服务供应的把握8.5.2标识和可追溯性8.5.3顾客或外供方的财产8.5.4防护8.5.5交付后活动8.5.6变更的把握8. 6产品和服务的放行8. 7不合格输出的把握9绩效评价9. 监视、测量、分析和评价10. 1.1总则9. 1.2顾客满足9.1 .3分析与评价9.2 内部审核9. 3管理评审10改进10. 1总则11. 2不合格与订正措施12. 3持续改进附件1组织结构图附件2质量管理体系职能安排表附件3质量管理体系过程图LO前言1.1手册说明本手册依据IS09001:2015标准要求编写,适用于本公司销售及服务在质量管理中的应用。本手册是本公司质量管理的纲领性、法规性文件,经最高管理者批准后生效,任何部门及个人必需遵照执行。为了将本手册中的规定落实到实际工作中去,本公司制订了一套程序文件及相应的作业指导书。依据本公司产品和服务特点，1S09001：2015标准8.3条款不适用。对于本公司的外包过程也进行了充分识别，就公司目前生产运营状况，本公司暂无外包过程。本手册分“受控”版和“非受控”版两种发放把握形式,作为受控版发放到本公司各部门负责人及以上职位之人员，非受控版发给外部单位或个人，以作宣扬、介绍之用，全部受控版皆有各自的编号（非受控版不编号），受控版由持有人妥当保管,不得丢失,并由持有人负责在所在部门贯彻实施,当手册正本发生修改时,各受控版本将随之修改,本公司不负责修改非受控版。质量手册每年由最高管理者组织评审一次，若最高管理者认为有必要时也可随时组织评审，质量手册的管理执行本公司文件把握程序的规定。1.2质量手册颁布令为了满足顾客的要求和期望，切实保证本公司产品质量和服务质量，本公司依据IS09001:2015质量管理体系要求，编制了“质量手册”和“程序文件”、“作业文件”等一系列体系管理文件。质量手册是规定组织质量管理体系的文件。它说明白本公司质量管理体系的范围，程序文件的提要，说明白产品和服务实现过程的挨次和相互关系，以及对它们的管理和把握方法。本公司的“质量方针、质量目标”，它是我们企业的宗旨和方向，是企业领导向顾客所作的质量承诺，是我们全体职工努力追求的目标和过程活动的准则。最高管理者负责对本公司质量管理体系的建立、保持和改进，组织对职工进行质量意识教育，促进其树立以顾客为中心的指导思想。1.3 公司简介XX科技股份有限公司专注于条码周边产品，产品涵盖不干胶标签及条形码碳带、色带、扫描器、条码机及配件，同时专注于以RFID技术为主的自动识别领域的技术研发、产品应用以及系统集成，是一家精于包括硬件系统的构建和软件系统的开发、设备销售与维护的综合性企业。XX科技股份有限公司总部位于广州市天河区，负责公司国内外销售工作,公司成立于2006年，前身是广州江美包装材料有限公司。因进展需要，公司于2015年正式更名为XX科技股份有限公司，拥有独立进出口经营权。江美股份旗下拥有KlNMIT,KINMX金码斯，RARBON三大品牌产品。目前客户遍布医药，电子，化工，钢铁，服装鞋帽，零售、物流配送、制造、政府、金融、电信、邮政、公用事业等领域。公司网址：http公1.4 管理者代表任命为了严格执行质量质量管理规范，建立、实施、保持和持续改进本公司的管理体系，特任命以为公司管理者代表，其职责和权限规定如下：1确保依据上述标准的要求并结合本公司的具体状况建立、实施和保持质量管理体系。2向最高管理者报告管理体系的运行状况，并为管理体系的改进提出建议。3确保在整个公司内提高满足顾客要求、服务意识。4负责就管理体系有关事宜对外联络。5准时处理管理体系运行中消灭的问题，行使和履行质量管理职责和权限。公司各级人员必需听从管理者代表的领导，乐观协作，共同履行质量管理职责，以确保公司质量管理体系有效运行和持续改进2.O规范性引用文件1809000:2015质量管理体系一基础和术语3.0术语和定义£09000:2015质量管理体系一基础和术语4.0组织环境4.1理解组织及其环境最高管理者应确定与本公司质量目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的各种内部因素（公司的价值观、文化、学问、绩效等相关因素）和外部因素（国际、国家、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、文化和社会因素等）。这些因素可以包括需要考虑的正面和负面因素或条件。本公司定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保其充分和适宜。4. 2理解相关方的需求和期望公司应确定：a）与质量管理体系有关的相关方；b）这些相关方的要求；公司应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审，以便于理解和持续满足相关方的需求和期望。组织应考虑以下相关方：一顾客；一最终用户或受益人；一业主，股东；一银行；一外部供应商；一雇员及其他为组织工作者；一法律法规及监管机关；地方社区团体；一非政府组织；。理解相关方的需求和期望可以挂念本公司更好的建立清楚的方针和目标，做到目的明确。满足相关方的要求并争取做到更高的期望值，公司在质量管理体系策划阶段已经充分识别并考虑了相关方需求，并将相关方需求的识别和应对融入了公司的质量管理体系日常工作，如将顾客要求转化为对应的文件或记录，将政府法律监管等部门的文件纳入外来文件识别并对比实施，将内部员工需求转化为行政管理各类制度予以规范执行，将供方纳入供应商管理等。4.3 确定质量管理体系的范围组织应明确质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。在确定质量管理体系范围时，组织应考虑：a）各种内部和外部因素，见4.1；b）相关方的要求，见4.2；C）组织的产品和服务。依据本组织产品和服务特点，标准条款8.3不适用于本公司，由于本公司依照客户要求销售标签、扫描枪、条形码打印机及其耗材，现阶段暂未进行产品和服务的设计和开发。本公司质量管理体系的范围为：位于广东省广州市天河区土园路33号C2座5楼XX科技股份有*限公司的扫描枪、条形码打印机及其耗材的销售。本公司暂无外包过程。4.4 质量管理体系及其过程4.4.1 本公司确保依据本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。本公司应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，且应：a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；b）确定这些过程的挨次和相互作用；C）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关的绩效指标），以确保这些过程的运行和有效把握；d）确定并确保获得这些过程所需的资源；e）规定与这些过程相关的的责任和权限；f）依据6.1的要求确定的风险和机遇；g）评价这些过程并实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；h）改进过程和质量管理体系。4.4.2 在必要的程度上，组织应：a）保持形成文件的信息以支持过程运行;b）保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息。5领导作用5.1 领导作用和承诺5.1.1 总则最高管理者应证明其对质量管理体系的领导作用和承诺，通过：a）对质量管理体系的有效性担当责任；b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向相全都;c）确保质量管理体系要求融入与组织的业务过程；d）促进使用过程方法和基于风险的思维；e）确保获得质量管理体系所需的资源；f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；g）确保实现质量管理体系的预期结果；h）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；i）推动改进；j）支持其他管理者履行其相关领域的职责。5.1 .2以顾客为关注焦点最高管理者应证明其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过：a）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；b）确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增加顾客满足力量的风险和机遇；c）始终致力于增加顾客满足。5.2 质量方针5.2.1制定质量方针最高管理者应制定、实施和保持质量方针，方针应：a）适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；b）为制定质量目标供应框架c）包括满足适用要求的承诺；d）包括持续改进质量管理体系的承诺。经充分考虑本组织特点，本组织质量方针为：以人为本，品质为先；精益求精，客户满足;5. 2.2沟通质量方针质量方针应：a）作为形成文件的信息，可获得并保持；b）在组织内得到沟通、理解和应用c）适宜时，可向有关相关方供应。5.3组织的岗位、职责和权限为了有效的实施质量管理，本公司确定了组织结构（见附件1）,并规定了各级各岗位人员职责、权限和相互关系，并在公司内对各级员工进行了必要的传达，各职能部门的职能安排表（附件2）。同时制定了岗位职责说明书，对本公司各主要岗位职责权限进行了确定。以：a）确保质量管理体系符合本标准的要求；b）确保各过程获得其预期输出；c）报告质量管理体系绩效及其改进机遇（见10.1）,特殊向最高管理者报告；d）确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；e）确保在策划和实施质量管理体系变更时，保持其完整性。6策划6.1 应对风险和机遇的措施6.1.1 策划质量管理体系，组织应考虑4.1和4.2的要求，确定需要应对的风险和机遇，以：a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；b）增加有利影响；c）避开和削减不利影响；d）实现改进。6.1.2 组织应策划：a）应对这些风险和机遇的措施；b）如何：1）在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（见4.4）；2）评价这些措施的有效性。应对风险和机遇的措施应与其对产品和服务符合性的潜在影响相适应。6.2 质量目标及其实现的策划6. 2.1组织应对质量管理体系所需的相关职能、层次和过程设定质量目标。质量目标应：a）与质量方针保持全都；b）可测量；c）考虑适用的要求；d）与供应合格产品和服务以及增加顾客满足相关；e）予以监视；f）予以沟通；g）适时更新。依据公司产品和服务特点，确定2016年度公司的质量目标为：a.销售产品准时交付率298%；b.顾客满足度90分以上。6. 2.2策划如何实现质量目标时，组织应确定：a）实行的措施；b）需要的资源；c）由谁负责；d）何时完成；e）如何评价结果。6.3变更的策划当组织确定需要对质量管理体系进行变更时，此种变更应经策划并系统的实施（见4.4）。组织应考虑：a）变更目的及其潜在后果；b）质量管理体系的完整性；c）资源的可获得性；d）责任和权限的安排与再安排。7支持7.1 资源7.1.1 总则组织应确定并供应为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。组织应考虑:a）现有内部资源的力量和约束；b）需要从外部供方猎取的资源。7.1.2人员组织应确定并供应所需要的人员，以有效实施质量管理体系并运行和把握其过程，具体见岗位职责说明书。7.1. 3基础设施组织应确定、供应和维护过程运行所需的基础设施，以获得合格产品和服务。基础设施可包括：a）建筑物和相关的设施；b）设备（包括硬件和软件）；c）运输资源；d）信息和通讯技术。具体见设备设施管理程序。7.1 .4过程运行环境组织应确定、供应并维护过程运行所需的环境，以获得合格产品和服务。适当的过程运行环境可能是人文因素和物理因素的组合，例如：a）社会因素（如不卑视、和谐稳定、不对抗）；b）心理因素（如降低压力、倦怠预防、情感爱护）；c）物理因素（温度、热度、湿度、照明、空气流通、卫生、噪音。7.2 .5监视和测量资源7.1 .5.1总则当利用监视或测量活动来验证产品和服务符合要求时，组织应确定并供应确保结果有效和牢靠所需的资源。组织应确保所供应的资源：a）适合特定类型的监视和测量活动；b）得到适当的维护，以确保持续适合其用途。7.2 .5.2测量溯源当要求测量溯源时，或组织认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，则测量设备应：a）对比能溯源到国际或国家标准的测量标准，依据规定的时间间隔或在使用前进行检定或校准，或两者都进行。当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定依据的文件化信息；b）具有标识，以确定其校准状态；C）予以爱护，防止可能使校准状态和随后测量结果失效的调整、损坏或劣化。当发觉测量设备不符合预期用途时，组织应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时，实行适当的订正措施。本公司暂无硬件检测设备，以后如有检测工具按以上要求进行把握。7.1.6组织学问组织应确定运行过程所需的学问，以获得合格产品和服务。这些学问应予以保持，并在需要范围内可得到。为应对不断变化的需求和进展趋势，组织应考虑现有的学问，确定如何猎取更多必要的学问，并进行更新。组织学问是从其阅历中获得的特定学问，是实现组织目标所使用的共享信息。组织学问可以基于：a）内部资源（如：学问产权、从阅历获得的学问、从失败和成功项目中获得的教训、猎取和共享未形成文件的学问和阅历、过程、产品和服务的改进结果）；b）外部资源（如：标准、学术沟通、专业会议以及从顾客和外部供方收集的学问）。1.2 力量组织应：a）确定其把握范围内的人员所具备的力量，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性；b）基于适当的教育、培训或经受，确保这些人员具备所需力量；c）适用时，实行措施获得所需的力量，并评价措施的有效性；d）保留适当的形成文件的信息，作为人员力量的证据。具体见人力资源管理程序。1.3 意识组织应确保其把握范围内的相关工作人员知晓：a）质量方针；b）相关的质量目标；c）他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的好处；d）不符合质量管理体系要求的后果。1.4 沟通组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：a）沟通什么；b）何时沟通；c）与谁沟通；d）如何沟通；e）由谁负责。7. 5形成文件的信息8. 5.1总则组织的质量管理体系应包括：a）标准要求的形成文件的信息；b）组织确定的为确保质量管理体系有效性所需的形成文件的信息。质量管理体系形成文件的信息的多少与详略程度应考虑：a）本组织的规模，以及活动、过程、产品和服务的类型；b）过程的简单程度及其相互作用；c）人员的力量。9. 5.2创建和更新在创建和更新形成文件的信息时，组织应确保适当的：a）标识和说明（例如：标题、日期、作者、索引编号等）；b）格式（例如：语言、软件版本、图示）和媒介（例如：纸质、电子格式）；c）评审和批准，以确保适宜性和充分性。10. 5.3形成文件的信息的把握7.5.3.1应把握质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息，以确保：a）无论何时何处需要这些信息，均可获得并使用；b）予以妥当爱护（如防止失密、不当使用或不完整）。7.5.3.2为把握形成文件的信息，适用时，组织应关注下列活动：a）分发、访问、检索和使用；b）储存和防护，包括保持可读性;c）变更把握（如：版本把握）；d）保留和处置。对策划和运行质量管理体系所必需的来自外部的原始的形成文件的信息，组织应进行适当识别和把握。具体见文件管理程序和记录管理程序。8运行1.1 运行策划和把握组织应通过实行下列措施，策划、实施和把握满足产品和服务要求所需的过程（见4.4）,并实施第6章确定的措施：a）确定产品和服务的要求；b）建立以下准则：D过程；2）产品和服务接收。C）确定符合产品和服务要求所需的资源；cl）依据准则实施过程把握；e）在需要的范围和程度上，确定并保持、保留形成文件的信息：1）证明过程已经按策划进行；2）证明产品和服务符合要求。策划的输出应适合组织的运行需要。组织应把握有策划的更改，评审非预期变更的后果，必要时，实行措施消退不利影响。组织应确保外包过程得到把握（见8.4）,本公司暂无外包过程。1.2 产品和服务要求8. 2.1顾客沟通与顾客沟通应包括：a）供应与产品和服务有关的信息；b）问询，合同或订单的处理，包括更改；c）猎取顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客埋怨；d）顾客财产的处理和把握；e）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。9. 2.2与产品和服务有关的要求的确定在确定供应应顾客的产品和服务的要求时，组织应确保：a）产品和服务要求得到确定，包括:1）适用的法律法规要求；2）组织认为必要的要求。b）对其所供应的产品和服务，能够满足组织所声称的要求。8.2.3与产品和服务有关的要求的评审8.2.3.1组织应确保有力量满足向顾客供应的产品和服务的耍求，组织应在向顾客承诺供应产品和服务之前实施评审，包括：a）顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；c）组织规定的要求；d）适用于产品和服务的法律法规要求；e）与以前表述不全都的合同或订单的要求。组织应确保与以前规定不全都的合同或订单要求己得到解决。若顾客没有供应形成文件的要求，组织应在接受顾客要求前前应对顾客要求进行确认。8.2.3.2适用时，组织应保留以下方面的文件化信息：a）评审结果；b）产品和服务的任何新要求。8.2.4产品和服务要求的变更若产品和服务要求发生变更，组织应确保相关的文件化信息得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。8.3 产品和服务的设计和开发本公司按客户要求供应产品，不将开发转化为产品，该条款于公司不适用。除非开发活动中未完成的或提出措施都已经完毕或者得到管理，不会对本公司稳定地满足顾客、法律和法规要求及增加顾客满足的力量造成不良影响。8.4 外部供应过程、产品和服务的把握8.4.1 总则组织应确保外部供应的过程、产品和服务符合要求。当以下状况时，组织应确定要应用的对外部供应的过程、产品和服务的把握：a）外部供方的过程、产品和服务构成组织自身的产品和服务的一部分；b）外部供方替组织直接将产品和服务供应应顾客；c）组织打算由外部供方供应过程或部分过程。组织应依据外部供方供应所要求的过程、产品和服务的力量，确定外部供方的评价、选择、绩效监视和再评价的准则，并加以实施。对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应保留所需的形成文件的的信息。公司暂无外包过程。8.4.2 把握类型和程度组织应确保外部供应的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格产品和服务的力量产生不利影响。组织应：a）确保外部供应的过程保持在其质量管理体系把握之中；b）规定对外部供方的把握及其输出结果的把握；c）考虑：D外部供应的过程、产品和服务对组织稳定的供应满足顾客要求和适用的法律法规要求的力量的潜在影响；2）外部供方自身把握的有效性。d）确定必要的验证或其他活动，以确定外部供应的过程、产品和服务满足要求。1. 4.3外部供方信息在与外部供方沟通前，组织应确保要求的充分性。组织应与外部供方沟通其以下方面的要求：a）将要供应的过程、产品和服务；b）以下批准:D产品和服务；2）方法、过程和设备；3）产品和服务的放行；c）力量，包含所要求的人员资格；d）外部供方和组织得接口；e）组织实施的对外部供方绩效的把握和监视；f）组织或其顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。本公司暂无外包过程。2. 5生产和服务的供应8. 5.1生产和服务供应组织应在受控条件下进行生产和服务供应。适用时，受控条件包括：a）可获得形成文件的信息，以规定以下内容：D所生产的产品、供应的服务或进行的活动的特征；2）拟获得的结果；b）可获得和使用适宜的监视和测量资源；c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的把握准则及产品和服务的接收准则；d）为过程的运行供应适宜的基础设施和环境；e）配备具备力量的人员，包括所要求的资格；f）若输出结果不能由后续的监视和测量加以验证，应对生产和服务供应过程实现策划结果的力量进行确认和定期再确认，经识别，本公司暂无特殊过程。g）实行措施防止人为错误；h）实施放行、交付和交付后活动。9. 5.2标识和可追溯性需要时，组织应接受适当的方法识别输出，以确保产品和服务合格。组织应在生产和服务供应的整个过程中依据监视和测量要求识别输出状态。若要求可追溯，组织应把握输出的唯一性标识，且应保留实现可追溯性所需的形成文件的信息。10. 5.3顾客或外部供方财产组织在把握或使用顾客或外部供方的财产期间，应对其进行妥当管理。对组织使用的或构成产品和服务一部分的顾客和外部供方财产，组织应予以识别、验证、爱护和维护。若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发觉不适用状况，组织应向顾客或外部供方报告，并保留相关形成文件的信息。注：顾客或外部供方财产可能包括材料、零部件、工具和设备、顾客的场所、学问产权和个人数据。8.5.4防护组织应在生产和服务供应期间对输出进行必要的防护，以确保符合要求。注：防护可以包括标识、处置、污染把握、包装、贮存、传输或运输以及爱护。8.5.5交付后活动组织应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。在确定交付后活动的掩盖范围和程度时，组织应考虑：a）法律法规要求；b）与产品和服务有关的潜在不期望的后果；c）产品和服务的性质、用途和预期寿命；d）顾客要求；e）顾客反馈。注：交付后活动可能包括担保条款所规定的相关活动，诸如合同规定的维护服务，以及回收或最终报废处置等附加服务等。8. 5.6更改把握组织应对生产和服务供应的更改进行必要的评审和把握，以确保稳定的符合要求。组织应保留形成文件的信息，包括有关更改评审结果、授权进行更改的人员以及依据评审所实行的必要措施。8.6 产品和服务的放行组织应在适当阶段实施策划的支配，以验证产品和服务的要求已被满足。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的支配已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。组织应保留有关产品和服务放行的形成文件的信息。形成文件的信息应包括：a）符合接收准则的证据；b）授权放行人员的可追溯性信息。8.7 不合格输出的把握8.7.1组织应确保对不符合要求的输出进行识别和把握，以防止其非预期的使用或交付。组织应依据不合格的性质及其对产品和服务的影响实行适当的措施。这也适用于产品交付后、服务供应期间或之后发觉的不合格产品和服务。组织应通过以下一种或几种途径处置不合格的输出：a）订正;b）隔离、限制、退货或暂停供应产品和服务；c）告知顾客；d）获得让步接收的授权。对不合格输出进行订正之后应验证其是否符合要求。8. 7.2组织应保留下列形成文件的信息：a）有关不合格的描述；b）所实行措施的描述；c）获得让步的描述；d）处置不合格的授权标识。具体见不合格品管理程序。9绩效评价8.1 监视、测量、分析和评价8.1.1 总则组织应确定：a）需要监视和测量的对象；b）确保有效结果所需要的监视、测量、分析和评价方法；c）实施监视和测量的时机；d）分析和评价监视和测量的结果的时机。组织应评价质量管理体系绩效和有效性。组织应保留适当的形成文件的信息作为结果的证据。8.1.2 顾客满足组织应监视顾客对其需求和期望得到满足的程度的感受。组织应确定这些信息的猎取、监视和评审方法。监视顾客感受的示例可以包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、索赔担保和经销商报告。9.1. 3分析和评价组织应分析、评价通过监视和测量获得的适宜数据和信息。应利用分析结果评价：a）产品和服务的符合性；b）顾客满足程度；c）质量管理体系绩效和有效性；d）策划是否得到有效实施；e）针对风险和机遇所实行措施的有效性；f）外部供方的绩效；g）质量管理体系改进的需求。注：分析数据的方法可以包括统计技术。8.2 内部审核9. 2.1组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以供应有关质量管理体系的下列信息：a）是否符合：D组织自身的其质量管理体系要求；2）本标准的要求；b）是否得到有效实施和保持。10. 2.2组织应：a）依据有关过程的重要性、对组织产生影响的变化和以往的审核结果，策划、制定、实施和保持审核方案，审核方案包括频次、方法、职责、策划要求和报告；b）确定每次审核的准则和范围；c）选择可确保审核过程客观公正的审核员实施审核；d）确保相关管理部门获得审核结果报告；e）准时实行适当的订正和订正措施；e）所实行的应对风险和机遇的措施的有效性（见6.1）；f）保留作为实施方案以及审核结果的证据的形成文件的信息。具体见内部审核管理程序。11. 3管理评审12. 3.1总则最高管理者应依据策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审，以确保其持续的保持适宜性、充分性和有效性，并与组织的战略方向相全都。13. 3.2管理评审输入策划和实施管理评审时应考虑下列内容：a）以往管理评审所实行措施的实施状况；B）与质量管理体系相关的内外部因素的变化；C）有关质量管理体系绩效和有效性的信息，包括下列趋势性信息：D顾客满足和相关方的反馈；2）质量目标的实现程度；3）过程绩效以及产品和服务的符合性；4）不合格以及订正措施；5）监视和测量结果；6）审核结果；7）外部供方的绩效。D）资源的充分性；E）应对风险和机遇所实行的措施的有效性；F）改进的机会。9. 3.3管理评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的打算和措施：a）改进的机会；b）质量管理体系变更的需求；c）资源需求。组织应保留作为管理评审结果证据的形成文件的信息。具体见管理评审管理程序。10改进9.1 1总则组织应确定并选择改进机会，实行必要措施，满足顾客要求和增加顾客满足。这些应包括：a）改进产品和服务，以满足要求并关注将来的需求和期望；b）订正、预防或削减不利影响；c）改进质量管理体系绩效和有效性。改进的示例可以包括订正、订正措施、持续改进、突变、创新或重组。10. 2不合格与订正措施10. 2.1若消灭不合格，包括投诉所引起的不合格，组织应：a）对不合格做出应对，适用时：D实行措施予以把握和订正；2）处置产生的后果；b）通过下列活动，评价是否需要实行措施，以消退产生不合格的缘由，避开其再次发生或者在其他场合发生：D评审和分析不合格；2）确定不合格的缘由；3）确定是否存在或可能发生类似的不合格；c）实施所需的措施；d）评审所实行的订正措施的有效性；e）需要时，更新策划期间确定的风险和机遇；f）需要时，对质量管理体系进行变更。订正措施应与所产生的不合格的影响相适应。11. 2.2组织应保留形成文件的信息，作为以下方面的证据：a）不合格的性质以及随后所实行的措施；b）订正措施的结果。12. 3持续改进组织应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。组织应考虑管理评审的分析、评价结果以及管理评审的输出，确定是否存在持续改进的需求和机会。附件L组织架构图组织架构图附件2：质量管理体系职能安排表标准条款管理层行政部销传部I务部4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理体系的范围4.4质量管理体系及其过程5.1领导作用和承诺5.2质量方针5.3组织的角色、职责的权限6.1应对风险和机遇的措施6.2质量目标及其实现的策划6.3变更的策划7.1.1资源总则7.1.2人员7.1.3基础设施7.1.4过程运行环境7.1.5监视和测量资源7.1.6组织学问7.2力量7.3意识7.4沟通7.5形成文件的信息8.1运行策划和把握8.2产品和服务的要求8.3产品和服务的设计开发不适用8.4外部供应过程、产品和服务的把握8.5.1生产和服务供应8.5.2标识和可追溯性8.5.3顾客或外部供方的财产8.5.4防护8.5.5交付后活动8.5.6变更的把握8.6产品和服务的放行8.7不合格输出的把握9.1.1监视、测量、分析和评价总则9.1.2顾客满足9.1.3分析与评价9.2内审审核9.3管理评审100改进总则10.2不合格与订正措施10.3改进代表主要职能部门代表次要职能部门