客诉处理技巧培训.ppt
河南省锅大侠餐饮管理有限公司 培训部,客诉处理技巧培训,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,顾客对自己期望没有得到满足,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,服务质量的问题,规章制度的问题,服务技能、服务态度,管理的问题,自身情绪问题,承诺不兑现问题,客户投诉的原因,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,求补偿的心理,解决问题的心理,求尊重的心理,求重视的心理,求发泄的心理,求兑现和合理解释,客户投诉的心理,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,认真的对待,得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,消除问题不再发生,让某人得到惩罚,不满的顾客想得到什么,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,什么是客诉,怎样正确看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,100个不满意的顾客中,4%向你投诉正确处理他们会再回来,96%不向你投诉他们绝不回头,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,处理得当：75%的顾客下次还会购买,1.告诉9个人以上2.下次不再购买3.对品牌形象产生负面影响,处理不当：,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,对服务和品质有所期待想再度光临突显公司管理缺失的关键来源给你的第二次机会一个满意客户为你增加一个推销人员开发一个新顾客比保持老顾客多5到6倍精力,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,还应该做到真心体会顾客的抱怨站在顾客的角度考虑问题顾客的抱怨并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,总原则：先处理情感，后处理事件,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,投诉处理原则时效性,重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,投诉处理原则同理心,以你希望被对待的方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开对你发火，但你只是倾诉对象让顾客知道你明白他们的感受说对不起，不是认错，只是：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,投诉处理原则双赢共利,双赢共利,顾客的需求,公司的要求或利益,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,面对顾客投诉的心态准备,了解顾客问题站在顾客角度表示同样感想理解客户冲动,代表企业接受代表企业处理自身工作责任主动处理抱怨,耐心、细心冷静、忍耐控制不良情绪保持精神愉悦视为工作挑战,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉并表示关心第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第一步：让顾客发泄,情绪高昂,情绪缓和,支持行为,情绪平静,问题解决,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,注意点1：仔细聆听,任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,注意点2：下列句型应避免使用,“你可能是不明白”“你肯定弄混了”“你应该”“你弄错了”“这不可能的”“你别激动”“你不要叫”,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第二步：充分道歉并表示关心,说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第三步：收集信息,通过提问的方式，收集足够的信息以便帮助对方解决问题,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,问题的力量通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,问哪些问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题有结果的问题,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,问足够的问题象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了顾客的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接收的解决方案。,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第四步：给出一个解决的方法,当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题：“你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,第六步：跟踪服务,通过电话向顾客了解：解决方案是否有用还有没有其他问题如果不满意继续寻求更可行的方案,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,跟踪服务的意义,强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,处理客诉的常见错误行为,1.争辩、争吵、打断顾客2.教育、批评、讽刺顾客3.直接拒绝顾客4.暗示顾客有错误5.强调自己正确的方面、不承认错误,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,处理客诉的常见错误行为,6.表示或暗示顾客不重要7.认为投诉、抱怨是针对个人的8.不及时通知变故9.以为顾客容易打发10.语言含糊、打太极拳11.怀疑顾客的诚实,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,处理客诉的常见错误行为,12.责备和批评自己的同事，表白自己的成绩13.为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓）14.假装关注，虽然言语提现关心，却忘记顾客的关键需求15.在事实澄清以前便承担责任16.拖延或隐瞒,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,与客户沟通的技巧,听,查,问,断,定,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,语言表达的注意事项及技巧,1.不要轻易否定对方2.倾听、记录（表示重视）3.对有道理的问题表示赞同和同情4.主动示好，尽可能拉近距离5.以微笑的表情表示无奈6.不要轻易堵死对方的退路,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,顾客走后,对事件的反省：与同事分享得失，触类旁通，防止；类似事件再发生不计较个人得失：不要害怕客诉，顾客的不满往往不是冲着你来的不要去烦扰同事：保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪,谢谢,河南省锅大侠餐饮管理有限公司 培训部,
