客房清扫常见问题的处理.ppt

,如何超越客人,某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。同时，正是由于赵先生的特殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。这时，一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员，对服务员说：“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员。”服务员意识到了自己的问题，马上说：“对不起，赵先生，我有点急事。”赵先生说：“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越？”在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来，向赵先生道歉说：“对不起，这是我们的错，我们会加强对员工的教育。”赵先生诚恳地说：“其实我到没关系，我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识，处处体现出严谨和规范。”,“请勿打扰”牌是干什么用的,早晨八点，班组例会结束后，客房服务员开始了一天的工作。他们从工作间推出了工作车，准备开始清扫客房卫生。一名服务员看到608房间的门把手上挂着“请勿打扰”的牌子，就没有清扫，先去清扫其他的房间。608房间住的是一位日本女客人。到了下午，服务员看到608房间的客人从房间走出来，关上门，向电梯走去，就推着工作车来到房间门口准备清扫。可是一看门把手上还挂着“请勿打扰”的牌子。怎么回事呢？明明是眼看着客人出去的。服务员心想：可能是客人出去时忘记了把“请勿打扰”牌摘下来。因为平时客人出去忘记摘牌的情况时常发生，客人回来一看房间的卫生还没搞，就问为什么没有打扫卫生，服务员还得马上去打扫。这回估计也是客人忘记把牌子摘下来了。反正也是自己的活儿，服务员敲了敲门，确认房间内没有客人，就用工作钥匙把门打开搞起了卫生。,过了一会儿，客人从外面回来，看到自己的房间被清扫过了，马上找到楼层领班发起了火儿。客人说：“我的房间有人进来过，为什么？”领班说：“对，是服务员进去为您清扫房间卫生。”客人手里拿着“请勿打扰”牌，举到领班面前：“我不管服务员进来干什么，我先问你，这是什么？这是干什么用的？”领班说：“对不起，服务员可能以为是您出去时忘记把牌子摘下来了。”客人说：“你说的以为不是理由，我在房间门外挂上牌子的目的就是不让别人进去，是因为我的衣服和用品都摆在床上没有收拾起来，我私人的用品哪能让你们动呢。我的房间你们想进就进，客人在你们面前都没有隐私了，如果是这样，住在你们这里连安全都保证不了。”领班不断的向客人道歉，客人才渐渐平下气来。,你为什么抽我的烟,白木，一位来自日本的小伙子。因为在中国工作，已经在饭店住了一年多。白木性格外向，愿意与人交往。由于同是年轻人，彼此又很熟悉，时间长了他和客房服务员的关系都很好。所以白木与服务员都很随便，已没有了起初的客气，没事的时候就和服务员在一起聊天或学习一些中文，还经常互相开一些玩笑。有时白木想抽烟身上没带，就向服务员“噌”一支抽。白木喜欢喝酒。一天晚上，白木和朋友一起到外面喝酒，喝完酒回到饭店已经快到夜里12点了。到了楼层走下电梯，来到房间门口，白木一摸兜儿，没带房间钥匙。由于白木喝的酒有点儿多，也想不起把钥匙放在哪里了。白木就找到夜班的服务员让其帮助把房间的门打开。,这天是小王值夜班，见白木没带钥匙来找自己开门，小王就拿出备用钥匙为白木开门。小王为白木打开房间门后，和往常一样，跟随着白木一起走进房间，像老朋友一样随手拿起放在桌子上的香烟抽出了一支点上。可是没想到白木由于喝多了酒，和往常可不一样了。见小王很随便的拿起自己的烟就抽，白木板着脸问小王：“你为什么抽我的烟？”小王此时没有注意到白木与往常有什么不同，小王说：“我的烟抽完了。”白木说：“你的烟抽完了，也不能抽我的烟呀。”小王这时一看白木不是在开玩笑，就把已经点着的烟放下，从白木的房间退了出去。,第二天一大早，白木投诉，说小王昨天晚上未经他的允许，就进到他的房间，并且还拿他的烟抽。由于平时和客人的关系比较好，忽视了服务员与客人的界限，与客人关系过密，忘记了自己与客人应该是一种什么关系，而引起了客人的投诉。小王因为违反纪律并引起客人投诉，而受到了饭店的纪律处分。,评析作为服务员，无论在什么情况下，都不能忘记自己的角色。服务员与客人的关系，是服务与被服务的关系。客人在饭店住的时间长了，与服务员彼此熟悉了，只能应当是服务员更了解客人的性格和生活特点，使对客服务更具有针对性。而不能因为与客人熟了就忽视礼节礼貌，对客人不拘小节，不分你我。不能与客人关系过密而忘记了自己是服务员。一旦客人不高兴或投诉，不论客人如何，服务员是不会占理的。就因为最重要的就是：对方是客人，而自己是服务员，为客服务是自己的工作，服务是自己的产品，客人是服务产品的消费者。通过案例可以分析，客人与服务员不分你我，但客人终究是客人，客人心中的尊严是存在的，这是客人本身的社会角色决定的。虽然只是一支香烟，但小王缺少的是宾客意识和角色意识，忽视了客人的存在，冒犯了客人的尊严。而在客人喝多酒的情况下，客人的思维和行为都有可能与平时不同，一旦客人的财物、身体等出现问题，也很容易给服务人员和饭店带来更大的麻烦和不良后果。不要忘记，服务员与客人是不可能“平等”的。服务员应该明白，无论跟服务员多么熟悉的客人，都有他的尊严，都希望受到尊重。作为服务员，只有真正理解了宾客的含义，才能真正理解和做好服务工作。,床单中的睡衣,一天，布草房的师傅正在仔细的清点客房服务员送来的客房撤换下来的棉织品时，一个白色的东西从一团卷着的床单中掉了出来。布草员捡起一看，是一件睡衣。布草员明白，这又是客房服务员在清扫客房卫生换床单时，没有发现床单中的睡衣，随换下的床单一起卷了出来。布草员把这件睡衣交给客房服务员。客房服务员看到把客人的睡衣夹带出来了，有些着急。可是由于自己在操作时没有按照操作要求，一层一层的撤，把床单抖开检查，而是将两条床单整个一卷就拿走了，根本就没有看到床单里的睡衣。现在也根本不可能知道这件睡衣是从哪个房间撤出来的了。白天客人都不在房间，即使客人在房间，服务员不可能拿着睡衣挨着房间去问客人是谁的。只能把睡衣放在客房服务中心，做交接班，等着有客人晚上要睡觉时，发现睡衣不见了，自己找来再说吧。造成客人着急和不便，客人会因此对饭店留下不良印象。当然处理不按要求操作造成工作失误的服务员也是肯定的。,到底是谁的错,一天中午，住在2972房间的客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去的时候没有将请即打扫的牌子挂在门外。”客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把请即打扫的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂请即打扫的牌子还有什么意义？”服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，这名服务员受到了客房部的处理。,客人的文件丢了,住在704房间的客人李先生，找到楼层领班说；“我放在房间写字台上的一袋重要文件丢了。”领班向李先生问明了文件的特征后，就去查看李先生入住三天来的客房清扫记录，询问当天清扫卫生的服务员。负责清扫704房间卫生的服务员讲：在清扫卫生时，没有见到李先生所说的文件袋，只是在两天前搞卫生时，将散落在纸篓外面的几张信纸，认为是客人扔掉的而随垃圾一起倒掉了，并不是放在写字台上的。领班分析，那几张信纸可能就是客人所说的文件，就与处理垃圾的部门联系。但对方告知，两天前的垃圾已经处理掉了。后来，大堂经理与客房部经理一起，代表饭店与客人接触沟通。首先向客人表示，对客人在住店期间的不愉快表示歉意。服务员将纸篓外面的东西误当作垃圾扔掉，是饭店在管理和对员工的教育不够。如可能，愿意为客人进行适当的补偿或给予减免房费。,把客人的中药给倒了,小杨是一名客房服务员，他工作勤快认真，干活不惜力。他清扫房间速度快，卫生质量好。但是有一次只知用力干活，不注意用心琢磨服务的他，接到了客人的投诉。这天，小杨清扫一间住客房的卫生时，他按照清扫工作程序：敲门进入房间，按照先房间后浴室，先里后外，先上后下，从左到右，先边角后中间的顺序开始清扫工作。倒垃圾、做床、擦尘、检查设备、添补用品、更换茶饮具、吸尘、锁门，最后填写清扫记录。整个过程下来，完全是按照程序标准操作的。可是晚上客人回来后，把电话打到了客房服务中心，说他上午出去时泡好的一杯中药晚上想喝的时候却发现没有了。原来在小杨清扫房间卫生时，桌子上有一个玻璃杯，那是客人出去时在杯子中泡好的中药，是准备晚上回来喝的。小杨在更换茶饮具时，看到盛有中药的杯子，认为那是客人喝剩下的茶水，想也没想就给倒掉了，随后换上了消过毒的干净杯子。,据这位客人讲，他每天早晨和晚上都要按时喝中药，需要提前泡好，可是由于服务员无意中给倒掉了，今天晚上就没有喝成，因为再现泡也来不及了。由于这种药比较贵，给客人造成了经济上的损失损失，而更重要的是因为没能按时吃药，对于客人治病的疗效也受到一定的影响。,石头哪去了,707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外面游览。晚上，台湾客人刚回到房间就很着急的出来找到服务员，说他的东西丢了。值班的服务员忙问丢了什么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石头，早晨出去时放在客房的卫生间，晚上回来时就没有了。服务员听说是一块石头，认为没什么大不了的，就对客人说：“您先别着急，负责搞卫生的服务员已经下班了，等明天上班我去了解一下。”客人说：“等明天可不行，这块石头可不是一般的石头，对于我来说非常重要。”原来事情是这样的。这位客人是一位台湾老兵的儿子，他的父亲在解放前夕同国民党军队一起到了台湾。在老人心中有一种“死也要死在家里”的愿望。但是，由于多方面的原因，老人去世后没能安葬在家乡。因此老人在生前对自己的子女安排，让他们在自己死后的坟上埋上一块故乡的石头，再浇上一桶黄河水。现在住在707房间的这位台湾客人，就是特地回到大陆，在故乡的山坡上取了一块石头、打了一桶黄河水，准备带回台湾，了却老人生前的心愿。,值班的服务员知道了事情的原委后，就向值班经理做了汇报，马上打电话找到白天负责清扫707房间卫生的服务员了解情况。清扫员回忆说：白天清扫卫生的时候，是看到在卫生间的地上放着一块石头，石头上还沾着黄泥，弄得地上都是。当时想：这石头有什么用，脏兮兮的，而且是放在卫生间的垃圾桶旁边，认为是客人不要的。于是就和垃圾一起扔掉了。值班经理决定马上寻找。可是饭店的垃圾是不过夜的，白天倒的垃圾此时已经运到了垃圾场。值班经理带着从家中赶回来的清扫员和其他几名服务员赶到垃圾场，幸好垃圾场还没有进行处理。在垃圾场工作人员的引导下，几个人打着手电筒，在脏臭的垃圾堆中寻找终于找到了。,虽然由于服务员的疏忽给客人带来了麻烦，可是客人对饭店的处理态度和结果还是满意的。台湾客人接过服务员找回的石头，幽默的说：“幸亏你们没有把那桶黄河水倒掉，要不你们还得派人去趟黄河边。”客人说完笑了起来。听了客人的话，服务员们心里的“石头”落了地，可却不是滋味。,两本挂历,客人已经退房离开饭店，客房服务员在清扫客房卫生时，看到在写字台上有两本挂历。认为这不是什么贵重物品，又是放在桌面上的，不会是客人忘记的，肯定是客人丢弃不要的。就自己把挂历拿回了家。当天晚上，客人从外面打来电话，向客房服务中心询问，说他退房时放在桌上的两本挂历忘记带走，那是他准备送给朋友的，问服务员在检查房间时有没有看到。客房服务中心的服务员查了一下走客查房记录后，答复客人说没有。客人肯定地说：“有，那是我准备送人的，我在收拾东西时特意放在桌子上准备带走，结果从房间出来时忘记拿了，今天我要送人时才想起来。麻烦你再给我查一查。”客房服务中心值班的服务员听客人说的如此肯定，可是查房记录上又没有，就告诉客人会尽快查找，并会给客人答复，就把此事向值班领导做了汇报。第二天一早，客房部的主管在查过客房清扫工作单后，找到了清扫这个房间的服务员。问服务员在清扫房间时有没有看到客人放在桌子上的挂历。服务员就把自己在清扫房间卫生时看到挂历并把挂历私自拿回家的事说了。后来服务员又把挂历从家里拿回了饭店，还给了客人。,挂历虽然找到并还给了客人，但并没有找出问题发生的根本原因，落实责任。因为在走客房被清扫以前，客人离店时是有服务员专门来检查房间的。可是当客人打电话来询问，客房服务中心的服务员在查房记录上却没有查到此房间有客人遗失物品的记录。主管找到当时查房的服务员，查房的服务员也说在检查房间时看到了放在桌子上的挂历，认为是客人不要的，就没有当作是客人的遗留物品拿回客房服务中心为客人保留，也没有在查房记录上记录。最后，清扫客房卫生的服务员因为私自将客人的遗留物品拿走，并且违反了饭店的纪律而受到了处分。同时，在客人离店时检查房间的服务员，由于没有按照工作要求，将客人的遗失物品保存、登记，也受到了相应的处理。,客房常见问题处理,1、客人不在房内而房中电话响，怎么办？2、客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购买回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？3、客人让服务员代买药品，怎么办？4、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚从床上起来，怎么办？5、发现客人整天在房内且不愿意客房服务员整理房间时，怎么办？6、清理房间时，客人回来了，怎么办？,7、如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？8、如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？9、客人需要服务但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？10、整理房间时，客人还在房内，怎么办？11、当新客人己到，而房间尚未清理好时，怎么办？12、如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员，怎么办？,客房个性化服务,1、服务员发现客房中放有西瓜，该怎么办？2、服务员清扫房间时，发现床单、床垫等各处都有不同程度的秽污，怎么办？3、服务员早上清扫房间发现，客人将开夜床时折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，怎么办？4、服务员清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，床上还垫着一小块塑料布，怎么办？5、服务员整房时发现，客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，怎么办？,6、发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果只偏好于吃哪一种，怎么办？7、发现客人将毛巾弄湿放在灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处，怎么办？8、发现房间客人使用笔记本电脑，鼠标下放纸张或杂志等物品，怎么办？9、发现房间客人有药品（保健品除外），放于写字桌、床头柜等处，怎么办？,10、服务员清扫房间时，发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方，怎么办？,