客户经理系列培训.ppt

超级客户经理系列培训（一）,前言,思考:什么是客户经理？,课程索引,客户经理角色定位,客户经理基础商务礼仪,人际沟通技能解析,客户经理有效拜访,客户经理角色定位,素养与习惯,良好的专业形象，包括仪容仪表、行为规范、语言规范等；善于学习，具备扎实的专业知识、熟练的专业技能，做到知其然并知所以然；如火的工作热情，旺盛的营销欲望，强烈的成交意识；善于捕捉客户潜在的商机，善于发掘客户的潜在需求，并能迅速给出最佳的解决方案；敏锐的洞察力，善于感知客户的心理状态和情绪，以便作出最佳的处理方式；吃苦耐劳，勤奋努力；对目标的执着与坚韧，不轻言放弃；善于自我激励，能够在逆境中仍然勇往直前；能有效的进行自我的情绪控制；始终保持自我危机感，有远大的理想，近期、远期目标明确，并为之奋斗；良好的工作习惯，能计划性的工作，科学的进行时间管理；强烈的团队合作意识，善于运用团队的力量去实现目标；,客户经理角色定位,客户经理职业素养,有效计划的制定，计划性工作的习惯；各项指标的合理分解；对客户资料的及时更新和完善，尤其对重要客户的基本资料、个性资料要烂熟于心；养成记录的习惯，并经常回顾、总结、分析，寻找客户综合服务请求（包含业务）的基本规律；随身携带公司的宣传单页、个人名片、记事本，对工作过程中涉及的客户请求随时记录备查，避免遗忘；必须及时有效的兑现对客户的许诺，但不要轻易许诺；保持对数据的敏感，有效的进行数据分析（平时应多做数据分析的自我训练）；善于沟通，上级、同事、下级、客户之间真诚的、主动的、有效的沟通；社会资源的不断积累和合理运用；勤于总结，并自我反省；,客户经理角色定位,客户经理职业习惯,客户经理角色定位,心态与思维,客户经理角色定位,乐观的心,责任的心,正直的心,执着的心,感恩的心,分享：,客户经理角色定位,例一：,1,2,3,4,签合同,重要拜访,送礼品,重要谈判,-路径如何设定？,公司,3,2,5,4,3,4,3,2,客户经理角色定位,顺序型思维,突破型思维,逆向型思维,跳跃型思维,系统型思维,注：离散型的思维是思维中的大忌,客户经理角色定位,系统型思维思维养成模式,心语：总是让思维处于闭环中运行,客户经理角色定位,角色定位,医生的角色,教师的角色,朋友的角色,舵手的角色,讨论：按你的理解对以上四种角色进行排序,客户经理角色定位,客户经理是？,客户经理角色定位,大客户经理的三种精神,经得起折腾,经得起检查,经得起误会,坚持的力量,正直的力量,自信的力量,专业能力,谈判能力,分析能力,公关能力,自控,应变能力,思考:请按你认为的重要顺序排序，并说出理由？,客户经理必备六大能力：,客户经理角色定位,超级客户经理九大信念过去不等于未来一切发生的事都有价值成功难，不成功更难成功和借口永远不在同一屋檐下不完美是完美的一部分能帮助别人完成梦想，你就能心想事成用爱做事业，用感恩的心做人奉献是我生命的一部分付出和得到总是对等的，即使有时候不够及时,客户经理角色定位,课程索引,客户经理角色定位,客户经理基础商务礼仪,人际沟通技能解析,客户经理有效拜访,礼仪构成的四要素,客户经理基础商务礼仪,表,容,行,言,面 子,里 子,气 质,客户经理基础商务礼仪,仪容仪表,“我不能理解女人为何不能只是为了表现礼貌，出门前都好好打扮一下，每一天谁知道会不会是命中注定的大日子？”香奈儿,我只要求看上去就像我自己，非我莫属；要做到这一点，不能依靠奇形怪装，只需把自然赋予的一系列不规则的组合略加修饰就可以了。索菲亚罗兰,客户经理基础商务礼仪,客户经理基础商务礼仪,仪容仪表（商务性）的核心原则：,清爽、整洁、大方、健康,说一说：作为移动客户经理，应该怎样？,着装礼仪的TPO原则：Time 代表时间、季节、时令、时代Place 代表地点、场合、职位Object 代表目的、对象,客户经理基础商务礼仪,客户经理基础商务礼仪,小辩论：女客户经理应不应该化妆？,客户经理基础商务礼仪,言行举止,客户经理基础商务礼仪,坐 姿,站 姿,行 姿,蹲 姿,鞠 躬,手 势,眼 神,表 情,客户经理基础商务礼仪,举止里的文化内涵：,1、“双手为礼”的谦和,2、“笑不露齿”的悲哀,3、“阴阳相济”的和谐,4、“令人发指”的愤怒,心语：千万不要让小动作毁了你,客户经理基础商务礼仪,要杜绝脏话、粗话使用敬语和谦语多用商量语气和乞求语气文雅称谓的使用语言环境,说话的礼仪：,客户经理基础商务礼仪,说话的礼仪：,文雅称谓：好久不见说“久违”，初次见面说“久仰”请人原谅说“包涵”，请人批评说“指教”请人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”托人办事说“拜托”，赞人见解说“高见”对方来信称“惠书”，老人年龄称“高寿”宾客来到用“光临”，中途先走用“失陪”请人勿送用“留步”，等候客人用“恭候”,说明：不要一味的“斯文”,客户经理基础商务礼仪,场景礼仪,客户经理角色定位,场景一：名片礼仪,递名片：（1）检查清楚，确定是否是自己的名片，确定名片是否干净（2）面对微笑，注视对方，双手奉上，名片的位置是正面朝上，并以让对方能顺着读出内容的方向递送。在递送时，应先看自己名片，递出去之后看着对方的眼睛，接收者在接到名片后应立即阅读。（3）如果你正在座位上，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些“我叫xx，这是我的名片”如果自己难读的字或特别的读法，在递送名片时不妨加以说明，同时顺便把自己推销一番。（4）递出自己的名片后要给对方留足够的看名片的时间，之后再向对方请名片：“我能拥有一张您的名片吗”接名片：（1）应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指或食指接住名片下方两角，并说“谢谢”“能得到您的名片真是非常荣幸”等。（2）名片到手后，应认真阅读后十分珍惜的放进口袋或皮包内，切不可在手中摆弄。如有不认识的字应当场请教。（3）不要当着对方的面在名片上做笔记，这是很失礼的做法。事后整理和收藏名片时，可以适当的记笔记，为了更好的记住对方。,客户经理基础商务礼仪,场景二：握手礼仪,姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，双目注视对方，面带微笑，上身略微前倾，头微低。时间掌控：一般控制在35秒之内。男士与女士的握手时间要稍短一些，用力要轻一些，有的女士不习惯握手礼，男士可用点头致意来代替。握手应注意的小节：（1）不宜左手与他人握手（2）不宜与多人交叉握手（3）不宜戴着墨镜与人握手（4）有些国家或民俗是禁止异性间握手，需要适当注意握手七要诀：大方伸手；虎口相对；目视前方；面带微笑；力度七分；男女平等；三秒结束握手的先后次序：先上级后下级、先长辈后晚辈、先主人后客人、先女士后男士。注意：如果对方是长者、贵宾、领导或是女士，那么最好先等对方伸出手来再与之握手，如女士不伸手或无握手之意，男士点头。鞠躬致意即可。如果在自己家里，有客人来访时，要主动伸手行握手礼。如果去别人家做客，应等主人伸出手后自己再伸手与之相握在外交场合遇见外国贵宾时，通常不要主动上前握手问候，只需要有礼貌的点头表示欢迎即可。,客户经理基础商务礼仪,场景三：位次礼仪（宴席）,位次：1、右方为上的原则2、前座为上原则3、居中为上原则4、离门以远为上为原则5、景观好的位子为上为原则桌次：1、通常两桌横排时，面对正门右边的桌子是主桌；2、当两桌竖排时，距离正门最远的那张桌子为主桌；3、如果桌子数量在三张以上时，遵循的是“以右为尊”“以门定位”“以远为上”的原则座次：1、以主人的座位为中心。如有女主人参加时，则以主人和女主人为基准，以靠近者为尊座，依次排列。2、夫妇一般不相邻而坐。按西方习惯，女主人坐在男主人对面，男女依次相间而坐。3、把主宾及其夫人安排在最尊贵显要的位置上。通常做法是以右为上，即主人的右手是第一尊位；其余主客人员，按礼宾次序就坐。4、在遵从礼宾次序的前提下，应尽可能使相邻就坐者便于交谈。5、主人方面的陪客应尽可能插在客人之间坐，以便通客人交谈，避免只和己方人员坐在一起。,客户经理基础商务礼仪,场景三：位次礼仪（乘车）,情况一：由主人驾车的座次 副驾驶位为第1尊位，驾驶位后面的座位为第2尊位，副驾驶位后面的座位为第3尊位。情况二：如果自己作为宾客拜访，对方公司的秘书和司机接送。对方秘书应在副驾驶位。驾驶位后面的座位为第1尊位，旁边座位为第2尊位，所以自己应该坐在司机座后方的位置。情况三：如果张太太驾私家车，载甲小姐和乙先生，应该怎么坐呢？因为是女性驾车，所以应该由男性坐她旁边，即乙先生坐前座，甲小姐坐后座。,注：现代礼仪中，也可以遵从对方喜好为原则,客户经理基础商务礼仪,场景三：位次礼仪（行进）,行进中的座次：1、与客人并排行进时，位次排列的要求是职务高者走在中央其次是内侧，再次是外侧。2、与客人单行行进，即前后在一条线上时，一般应该让客人在前面行进、乘坐电梯的次序：电梯无人时在客人或长辈之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下如果和自己的领导一同乘电梯时，应先按电梯按钮，请领导先行进入。电梯有人时无论上下都应客人、上司优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯,客户经理基础商务礼仪,场景四：电话礼仪,电话礼仪的基本原则：热情友好、亮明身份、言简意赅、礼貌谦和接电话应注意事项：1、电话铃响时，心中微笑着准备接电话。2、在铃响第二声以后，第三声要响起时，再拿起电话。3、先报公司的大名，再报个人的姓名。4、在接电话时，停止手中、口中的其他一切活动，手中持笔，以便记下重要的信息。5、等到对方放下电话后，再挂断电话。使用电话的礼貌用语：喂您好等一下请稍等会儿他现在不在对不起，他不在，如果您有什么事，我能否为您转告你声音太小了对不起，我听不太清楚,课程索引,客户经理角色定位,客户经理基础商务礼仪,人际沟通技能解析,客户经理有效拜访,人际沟通技能解析,沟通基础,沟通的基本要素,良好的表达耐心的倾听合理的回应,“主动”是沟通的首要条件,人际沟通技能解析,逻辑关联词的合理运用总是围绕表达对象的利益展开对于重点的部分应加重语气对于复杂的难以理解的部分可以适当重复或举例说明合理的运用语气语调和肢体语言来表达你的意思对于双方矛盾的地方尽量用太极法来处理善用排比句式来强化你的说服力,沟通-良好的表达,人际沟通技能解析,听而不闻-”听到多少“与”听进多少“的区别先说再听-在没有了解情况前就先表示自己的意见鸡同鸭讲-对倾听内容的意思形成误解一心二用-在倾听时边听边做其他的事情,沟通-倾听的四大致命伤,人际沟通技能解析,这红色的衣服真是很衬你的皮肤啊！今天的菜很好吃！如果能改善我们的待遇，我们会表现得更出色！天哪，这只股票又跌停了！,请分清以上语句中的事实与意见,沟通-合理的回应,人际沟通技能解析,同理心：就是站在对方的角度思考，用对方的眼睛看世界的一种方式,练习：小孩生病了，在医院哭闹着不肯打针，年轻的妈妈该如何劝他？,沟通-合理的回应,人际沟通技能解析,人际沟通技能解析,客户异议处理,客户为什么有异议？,人性本如此，大部分人从内心是倾向于说NO的。有的异议只是客户心中的疑虑还没有得到解答。销售人员没有准确的把握客户的真正需求。营销代表向客户进行产品说明时失败，没有引发客户购买欲望。销售人员自身的问题（仪容仪表、销售态度产品知识）,人际沟通技能解析,异议的分类,1、真实的异议：客户表达目前没有需要或对您的产品或服务不满意或对您的产品抱有偏见。2、假的异议：也分两种，一种是客户以借口和敷衍的方式应付销售人员。一种是客户虽然提出异议，但是并不是他们真正在意的地方。3、隐藏的异议：所谓隐藏的异议，是指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种其他真的异议或假的异议，目的是要借此达成隐藏异议解决的有利环境。比如客户希望降价，却提出其他一些问题刁难销售人员。,人际沟通技能解析,异议处理的技巧,一、忽视法 1、当客户的异议对结果影响不大时，可以采用忽视法；2、当客户只是发牢骚，或情绪宣泄时，也可以采用忽视法；二、补偿法 补偿法主要目的是为了让客户获得心理平衡，要注意物质补偿和精神补偿的综合运用。三、太极法 先部分肯定对方，然后再说出自己的观点，以创造良好的沟通界面。,课程索引,客户经理角色定位,客户经理基础商务礼仪,人际沟通技能解析,客户经理有效拜访,客户经理有效拜访,有效拜访,事先预约，不做不速之客如约而至，不做失约之客彬彬有礼，不做冒失之客衣冠整洁，不做邋遢之客举止谈吐得体，不做粗俗之客时间掌控合理，不做难辞之客,客户经理有效拜访,拜访前,拜访中,拜访后,?,客户经理有效拜访,1、客户资料分析 全面、细致地分析客户资料，越细致越好。2、明确拜访目的 没有明确目的的拜访不如不拜访3、电话预约 打电话前，要做好如下各项准备工作。重温需要介绍的业务电话技巧准备可能出现某种结果的应对技巧情绪、语气、语调调整,客户经理有效拜访,拜访前,4、上门拜访（1）资料准备 1、文件资料和宣传品 2、工牌、名片 3、相关演示设备 4、礼品（需要时准备）5、其它事物,拜访前,客户经理有效拜访,5、上门拜访（1）登门拜访 得体着装向接待人员说明接待人员引领按门铃或者敲门开门前的等候遵守预约时间客户出门迎接与突然造访进门的细节见面的握手与寒暄入座和随身物品的摆放礼貌对待客户的招呼与房间内其他人员的招呼和沟通,拜访中,客户经理有效拜访,5、上门拜访（2）寒暄 先谈感情，再谈事情。（具体见上一讲“沟通”）（3）洽谈 紧紧围绕预设的主题。（4）告辞 此行目的达成，并客户无其他需求时；客户临时有事，无法继续接待你时；客户情绪不佳，烦躁易怒时；客户心不在焉，左顾右盼时；他人突临，不方便继续交谈时。,拜访中,客户经理有效拜访,回公司后，马上填写客户拜访记录表，进行资料信息分类，并及时输入客户资料 库，以免忘记；分析总结本次客户拜访过程中的得失，可能的话在晚会或晨会中提出来，供大家讨论；尽量使用统一的客户资料格式，减少各种可能带来的损失，同时便于管理；平日加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征；被特别是要记住客户的一些小的要求或特征，让他感到重视。客户资料整体的注意事项：客户资料整理一定要注意及时性；客户资料整理时，一定要加以判断分析，以备触发商机或提高服务质量。,拜访后,客户经理有效拜访,客户经理有效拜访,专题：客户关系管理,需要了解的客户背景资料,客户组织结构各种形式的联络方式区分客户的使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户同类产品使用和安装情况客户的业务情况客户所在行业的基本情况等,客户经理有效拜访,组织结构图是直接了解客户最简捷有效的办法。通过组织决策图，您能够初步了解客户的大致决策模式，客户组织内的人员层级关系等。例如，扁平化程度较高的组织结构往往代表了企业内部决策的民主性；而等级制较明显的组织结构一般代表决策权往往只在少数几个首脑手中，而且还要考虑各自的关系利益。这些直接关系到客户经理在准备接触客户时需要采取何种策略、接触哪些人、如何接触。下图是一份简化的组织结构图，供客户经理参考。,了解集团客户的组织结构,客户经理有效拜访,1、客户本身网站公司年报公司月刊企业/产品介绍现在及过去员工,2、我们内部营销人员服务人员信息系统关系企业,人脉网络,3、外部市场政府部门行业协会/社团组织证券商/银行新闻媒体/杂志咨询调研公司,公关公司,4、客户周围客户的客户客户的其他供应商客户的渠道客户的伙伴客户的竞争对手,资料收集渠道,客户经理有效拜访,竞争对手资料收集,除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解对手公司的背景情况。在您的办公桌上是不是也经常摆放着中国联通以及其他竞争对手的资料呢？您有没有考虑过，联通业务的特性是什么？中国移动业务的特性是什么？中国移动的优势在哪里？中国联通的劣势在哪里？中国移动的资费标准与竞争对手比较起来本来就不占优势，而中国移动一直用以区分联通的网络质量优势也终将随着联通网络的不断完善而丧失，这时中国移动的优势体现在哪里呢？理论和经验都告诉我们，当竞争对手之间的硬件趋同的时候，就要比软件。所谓软件，指的就是服务。中国移动的服务特点是什么？强在哪里？弱在哪里？中国联通的服务特点是什么？强在哪里？弱在哪里？要象了解自己那样了解您的竞争对手！了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得客户。,客户经理有效拜访,概括起来，在实战中对我们帮助比较大的竞争对手资料包括以下几个方面：客户对竞争对手的产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的客户经理（或是客户代表）的名字、销售的特点该客户代表与客户的关系等,竞争对手资料收集,客户经理有效拜访,专题：接近关键人,1、忙里偷闲法,一般来说领导在周一、周五和月头月末是比较忙的，要么是做工作安排，要么是工作总结，这几天常常在开会。那么，我们就不应该选择这种时间去拜访，这样非常容易碰钉子。客户经理可以通过联络人了解到领导的工作规律，找准空闲时间拜访，成功的机会就会高得多。此外如果碰到领导在电话里推辞说很忙，而自己了解的情况相反，那么可以对领导说：我知道您工作繁忙，也不敢过多打搅，只希望您能给我2分钟时间就够了。一般来说即使他真的很忙，2分钟的时间也还是有的，接下来就要看客户经理如何在2分钟内吸引他的兴趣和关注了。,客户经理有效拜访,例如有位客户经理想去拜访某集团的领导,但是一直遭到拒绝。后来通过另一个集团客户（税务局）的领导介绍，终于见到了该集团的领导，达成了集团业务协议。如果是领导朋友的推荐，效果会更好，客户的抗拒心理会更少。,2、穿针引线法,客户经理有效拜访,一般的人对上门推销的人员都有一定程度的反感。所以客户经理不要打着销售的旗帜拜访，可以选择客户过生日的时候，以祝贺生日的方式送上鲜花或者其他礼物，这时领导就不会太拒绝，再建立初步的交往之后，以后的拜访就比较容易受到接待了。当然见面的方式可以多种多样，需要客户经理灵活运用。,3、瞒天过海法,客户经理有效拜访,可以迎合领导的兴趣爱好，来建立关系。有个客户经理了解到他要发展的客户领导很喜欢下围棋，周末常去某棋社。于是周末他拉上一个会下围棋的客户经理赶往棋社，在几番较量之后，双方的关系非常融洽了，客户经理才说明自己的身份。这样再谈其他的业务，对方就容易接受得多了。,4、投其所好法,客户经理有效拜访,客户经理有效拜访,专题：产品解析,解读业务资费,1、品牌套餐资费解析：88套餐与128套餐,2、与竞争对手资费解析：单价与总价的博弈,3、优势规模资费解析：网内与网间,客户经理有效拜访,新业务分析,1、手机报、彩铃、飞信、来电提醒,2、手机阅读、号簿管家、移动MM,客户经理有效拜访,解读营销活动,预存分返类活动（中高端保有）,客户经理有效拜访,赠言,已所不欲，勿施于人,与人玫瑰，手有余香,波诡云谲，适者生存,慎独自修，人生巅峰,谢谢聆听!,与您一起在发展中求是、求变、创新与您一起在变革中探索、成长、蜕变合作共赢共同寻找通向未来世界的钥匙,