客户抱怨处理技巧-最终版.ppt
客户抱怨处理技巧,蝴蝶效应,前言,每一个抱怨的客户都有可能亚马逊河的蝴蝶!,一个满意的客户仅会将TA愉快的经历告诉1-5个人一个不满意的客户会把TA糟糕的经历告诉10-20个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍开发一个新客户需要花费10,000元,而失去一位客户只需要1分钟,你所感受过的优质服务?优质服务的本质是什么?-发现需求、满足需求、超越需求当未满足客户期望、需求时?-客户会,思考:,培训目标,一、了解抱怨的源头,挖掘抱怨的目的,二、掌握处理抱怨的技巧,三、提高客户的满意度,提升我们的服务品质,分享内容,抱怨“新解读”,客户为什么会抱怨?,表象:即客户对商品或服务的不满与责难本质:客户对企业仍具有期待希望能改善 服务水平,或者希望得到补偿,抱怨是一件坏事吗?,不,抱怨代表一个机会。,抱怨“新解读”,1、对于个人而言:它能够帮助我们发现自身的问题,并及时改正2、对于公司而言:它能够监督的流程,体制,优化我们的服务,挽回客户,美国消费者协会调查统计,抱怨“新解读”,把握抱怨电话第一关的意义,1、可以减少客户责难2、通过良好沟通,使客户愿意给予我们一定的时间处理事件,客户更相信我们3、减少其他同事的电话量,降低客户二次来电的难度4、实现自我的价值,抱怨“新解读”,抱怨客户的类型,连 连 看,表示对TA的重视及认同,对于客户提供的建议我们非常重视,也非常感谢您提供的宝贵建议,我会向相关部分反映,因为有了您的建议,我们才会不断的进步,倾听最重要,表达同理心,让ta发泄,不要与之争辩,理解ta的感受,给客户一个有建设意义的“第二选择”,我理解您的想法,虽然目前暂时无法,但我们会尽力帮您,我非常理解您的心情,请您放心,我们一定会查实清楚,给您一个满意的答复。,请您先不要着急,您反馈的问题,我马上处理,稍后一定给您一个满意的答复。,如何把握抱怨电话的第一关?,1.、倾听2、安抚3、确认问题4、提供解决方案,技巧大放送,技巧大放送,技巧三步走:第一步:先处理感情,再处理事情,1)自我保持冷静,控制情绪,不受顾客影响。A.角色抽离法,在思想上把自己从现场脱离,这样我们既能保持对客户情况的完全掌握,同时又能摆脱负面情绪的困扰,以便更好的处理问题;B.不要把客户对你的不礼貌的话当成是对你个人的攻击,客户并不是在发泄对你本人的不满,而是由于主观或客观原因导致对公司产品或服务的不满;,2)安抚客户心情,表示了解对方的感受A、请您不要着急,您的心情我非常理解(同理心)B、我了解、我非常能够体会到您当时的心情(同理心)3)先听后说、积极的倾听,了解事件,恰当的回应A、客户表达的间歇,“是的,我明白、好的、我了解”让客户知道你在认真的听他诉说,技巧大放送,核实抱怨事件原则,When(时间)Where(地点)Who(人物)What(事情)Why(原因)How much(程度多大)How feel(客户感受),第二步:明确抱怨所在,深度挖掘问题关键点,第二步:明确抱怨所在,深度挖掘问题关键点,重复来电的客户:关键的重复、核对1、可以降低客户的愤怒2、给客户以信心,并明确可以为客户办理的决心,第三步:提供解决方案,让客户满意解决方案 A:通过我们安抚和解释,客户认可;B:客户需要深度解决,我们转投诉处理;,技巧大放送,1)大家来找茬(负面),案例1.实例演练(录音分享,提供背景资料),技巧大放送,案例2.实例演练,2)向左走向右走(负面),话术加油站,1:怀疑的口气质问例:“绝对不可能有这种事发生”(这样样会陷入无休止的争论,而不能找到解决问题的突破口。在这样的状态上相互指责,渐渐的双方会变得感情用事,陷入一种不可收拾的局面)2:过分强调自己的正确性例:“公司的规定就是这样,我也没办法”(强迫客户接受某些令人不满的事,客户会感到非常压抑而心情不畅,)3:忽视客户的情感例:客户已经明确表示现在的结果让自己情感上接受不了,并且情绪激动,而我们还一味的强调这是能够提供最好的方案(客户无法得到情感的尊重,最终会情绪爆破),清规戒律,4:欠缺责任感例:“我不大清楚,我不知道,我也不知道怎么处理”(客户会觉得我们没有责任感。有责任感的客服中心一定会尽一切努力来解答顾客提问的,即使真的不知道,也要请教专门的人来解答)5:转嫁责任予他人例:“这种情况不关我们的事,请您去找门店吧”(以这句话来搪塞、敷衍顾客)6、说其他部门的问题,着急作结论例:“这个是当时工作人员给你提供的错误信息,我们的规定不是这样的”(草率的道歉),清规戒律,感谢大家参与,