客户抱怨处理技巧-最终版.ppt

客户抱怨处理技巧,蝴蝶效应,前言,每一个抱怨的客户都有可能亚马逊河的蝴蝶！,一个满意的客户仅会将TA愉快的经历告诉1-5个人一个不满意的客户会把TA糟糕的经历告诉10-20个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍开发一个新客户需要花费10，000元，而失去一位客户只需要1分钟,你所感受过的优质服务？优质服务的本质是什么？-发现需求、满足需求、超越需求当未满足客户期望、需求时？-客户会,思考：,培训目标,一、了解抱怨的源头，挖掘抱怨的目的,二、掌握处理抱怨的技巧,三、提高客户的满意度，提升我们的服务品质,分享内容,抱怨“新解读”,客户为什么会抱怨？,表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业仍具有期待希望能改善 服务水平，或者希望得到补偿,抱怨是一件坏事吗？,不，抱怨代表一个机会。,抱怨“新解读”,1、对于个人而言：它能够帮助我们发现自身的问题，并及时改正2、对于公司而言：它能够监督的流程，体制，优化我们的服务，挽回客户,美国消费者协会调查统计,抱怨“新解读”,把握抱怨电话第一关的意义,1、可以减少客户责难2、通过良好沟通，使客户愿意给予我们一定的时间处理事件，客户更相信我们3、减少其他同事的电话量，降低客户二次来电的难度4、实现自我的价值,抱怨“新解读”,抱怨客户的类型,连 连 看,表示对TA的重视及认同,对于客户提供的建议我们非常重视，也非常感谢您提供的宝贵建议，我会向相关部分反映，因为有了您的建议，我们才会不断的进步,倾听最重要，表达同理心,让ta发泄，不要与之争辩,理解ta的感受，给客户一个有建设意义的“第二选择”,我理解您的想法，虽然目前暂时无法，但我们会尽力帮您,我非常理解您的心情，请您放心，我们一定会查实清楚，给您一个满意的答复。,请您先不要着急，您反馈的问题，我马上处理，稍后一定给您一个满意的答复。,如何把握抱怨电话的第一关？,1.、倾听2、安抚3、确认问题4、提供解决方案,技巧大放送,技巧大放送,技巧三步走：第一步：先处理感情,再处理事情,1）自我保持冷静，控制情绪，不受顾客影响。A.角色抽离法，在思想上把自己从现场脱离，这样我们既能保持对客户情况的完全掌握，同时又能摆脱负面情绪的困扰，以便更好的处理问题；B.不要把客户对你的不礼貌的话当成是对你个人的攻击，客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主观或客观原因导致对公司产品或服务的不满；,2）安抚客户心情，表示了解对方的感受A、请您不要着急，您的心情我非常理解（同理心）B、我了解、我非常能够体会到您当时的心情（同理心）3）先听后说、积极的倾听，了解事件，恰当的回应A、客户表达的间歇，“是的，我明白、好的、我了解”让客户知道你在认真的听他诉说,技巧大放送,核实抱怨事件原则,When（时间）Where（地点）Who（人物）What（事情）Why（原因）How much（程度多大）How feel（客户感受）,第二步：明确抱怨所在，深度挖掘问题关键点,第二步：明确抱怨所在，深度挖掘问题关键点,重复来电的客户：关键的重复、核对1、可以降低客户的愤怒2、给客户以信心，并明确可以为客户办理的决心,第三步：提供解决方案，让客户满意解决方案 A：通过我们安抚和解释，客户认可；B：客户需要深度解决，我们转投诉处理；,技巧大放送,1）大家来找茬（负面）,案例1.实例演练（录音分享，提供背景资料),技巧大放送,案例2.实例演练,2）向左走向右走（负面）,话术加油站,1：怀疑的口气质问例：“绝对不可能有这种事发生”（这样样会陷入无休止的争论，而不能找到解决问题的突破口。在这样的状态上相互指责，渐渐的双方会变得感情用事，陷入一种不可收拾的局面）2：过分强调自己的正确性例：“公司的规定就是这样，我也没办法”（强迫客户接受某些令人不满的事，客户会感到非常压抑而心情不畅，）3：忽视客户的情感例：客户已经明确表示现在的结果让自己情感上接受不了，并且情绪激动，而我们还一味的强调这是能够提供最好的方案（客户无法得到情感的尊重，最终会情绪爆破）,清规戒律,4：欠缺责任感例：“我不大清楚，我不知道，我也不知道怎么处理”（客户会觉得我们没有责任感。有责任感的客服中心一定会尽一切努力来解答顾客提问的，即使真的不知道，也要请教专门的人来解答）5：转嫁责任予他人例：“这种情况不关我们的事，请您去找门店吧”（以这句话来搪塞、敷衍顾客）6、说其他部门的问题，着急作结论例：“这个是当时工作人员给你提供的错误信息，我们的规定不是这样的”（草率的道歉）,清规戒律,感谢大家参与,