客户投诉处理流程和技巧.ppt

1,客户投诉处理流程和技巧-完善的客户投诉体系,江西鑫海地产开发有限公司,鑫海 地产,2,主 要 内 容,投诉流程图 投诉的定义与分类 投诉处理相关流程及步骤 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 投诉判断与处理,鑫海 地产,3,N,鑫海 地产,4,目的：及时有效地处理客户的投诉，建立客户投诉管理系统，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和业务动作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。,鑫海 地产,5,适用范围：处理客户投诉应遵循的工作管理程序。,鑫海 地产,6,什么叫投诉？,客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。,WHAT,鑫海 地产,7,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,鑫海 地产,8,职责：,主管销售副总全权负责客户投诉的管理工作。销售部A：负责客户投诉的记录、分类和整理工作。B：负责组织、讨论对客户投诉原因的分析。C：负责与客户的联络和客户投诉的处理工作。D：负责客户投诉相关纠正措施的制定和实施。相关部门（工程部等）协助处理相关的客户投诉和纠正措施的制定及实施。,鑫海 地产,9,客户投诉的分类：,按客户投诉的内容可分为：工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投诉。,鑫海 地产,10,按客户投诉的严重程度可分为：轻微投诉一般指当场可以解决、不涉及赔偿客户投诉，此类投诉不属于本流程范围，可由相关人员根据实际情况处理。严重投诉一般指当场不能解决的投诉，此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关流程处理。,鑫海 地产,11,接待投诉和判断投诉,客户来投诉时，坚持投诉原则熟练运用“五个一”投诉处理技巧，使用服务规范用语，安抚客户心情及登记投诉问题。对投诉问题进行客观判断，明确责任归属及向客户解释问题成因；如遇客户不明时，可向客户提供相应的技术数据及法律法规进行讲解。,鑫海 地产,12,确定投诉处理责任部门,主管副总针对客户投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门（如工程部）调查及研究处理意见。主管副总根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的具体受理单位和受理负责人。如属工程质量问题，交工程部处理；属售后服务问题，交销售部处理。,鑫海 地产,13,责任部门分析投诉原因 提出处理方案,处理负责人根据投诉内容召集相关部门或施工单位进行分析、讨论，要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的责任人。根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施，形成初步的处理意见。,鑫海 地产,14,提交主管领导批示 并同客户协商一致,处理负责人将初步的处理意见提交主管副总批阅。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示，根据实际情况采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。处理负责人根据批示意见向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，与客户协商解决方案，直至客户认可为止。最终方案经总经理批准后执行。如果客户不认可或拒绝接受解决方法，要坦诚向客户表明公司的限制，让客户被动接受我方提出的解决方案。,鑫海 地产,15,实施处理方案，处罚直接责任者，回访客户，收集反馈意见。,处理责任人将解决方案传递给各相关部门及人员处理实施，并设定处理时限的要求。注意跟进投诉处理的进程，及时将处理结果向客户通告。如遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情况），应即时向客户解释无法在时限内完成，取得谅解延后处理时限。处理完毕后，关心询问客户对处理结果的满意程度，最终需取得客户的签字认可建档。对造成投诉问题的部门，进行内部整顿，追究相关部门或个人的责任，并进行相应处罚。,鑫海 地产,16,对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和各部门业务运作，以提高公司的客户服务质量和服务水平，降低投诉率，从而让公司迈入良性发展轨道。,总结评价,鑫海 地产,17,投诉处理的技巧,投诉产生的主要因素：商品品质不良 服务方式不正确,鑫海 地产,18,投诉处理的原则,1、首问责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复；2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质量；3、快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户需求的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切不可推卸推脱；4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是希望公司管理单位解决其投诉的问题；,鑫海 地产,19,投诉处理的技巧,投诉的步骤投诉 接待 处理回访投诉方式 1、来人来访 2、来电 3、其它,鑫海 地产,20,投 诉 的 受 理,受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理 按照部门和岗位职责快速确定处理人,鑫海 地产,21,投 诉 处 理 的 要 点,第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。,鑫海 地产,22,投 诉 的 处 理,处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。,鑫海 地产,23,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人),鑫海 地产,24,投诉处理的价值意义,开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。,鑫海 地产,25,投诉处理的意义,任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！,鑫海 地产,26,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪,鑫海 地产,27,投诉处理的心理准备,持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验,鑫海 地产,28,了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。,鑫海 地产,29,房地产产品,产品的特殊性,客户心理的特殊性,小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息,价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少,鑫海 地产,30,客户投诉的处理原则顺序原则先处理感情，再处理事情寻求双方认可的服务范围不做过度承诺交换条件，力争双赢,鑫海 地产,31,接待原则：,客户来投诉时，投诉接纳人应马上起身迎接。在接待投诉的客户的同时，也要安排好其他客户，不会给客人一种冷落的感觉，坚持做到“五个一”接待技巧即：一把椅、一杯茶、一双耳、一支笔、一颗心。接待客户时做到“先外后内”即先接待处理客户的事情然后再做自己的事情。,鑫海 地产,32,“五个一”接待技巧,“一把椅”即：礼貌尊重，客户来访时，应礼貌问候并立即起身接待，请客户入座。“一杯茶”即：微笑热情，及时端上一杯茶，根据客户的性格、性别等寻找客户感兴趣的话题，平抚客户的心态。“一双耳”即：学会倾听，在接待客户过程中，一定要听懂、听明白客户的意思后再处理问题，切不可在未听懂客户的意思之前，随便表态或断章取义。,鑫海 地产,33,“五个一”接待技巧,“一支笔”即：登记备案，对于客户反映的的问题，我们要认真填写入客户投诉表上，既是对客户的尊重也是避免自己遗忘或记错，登记之后再重复所登记的重点，讲给客户听，确信内容准确无误。“一颗心”即：换位思考，站在客户的角度去思考问题，感受客户的心情；客服管理是服务性行业,以业主为中心、让业主满意是我们的根本追求目标,因此在接待客户过程中难免有时会被客户误解而受气、受骂等现象,我们要保持宽容、平和心态、一笑而过。,34,现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C,鑫海 地产,35,推销/销售观念与营销观念的对比,市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利,推销/销售观念,营销观念,出发点 重点 方法 目的,吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍,工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利,鑫海 地产,36,为什么要优质的服务,1、服务业的成长2、竞争的加剧3、对顾客理解的加深4、优质服务具有经济意义,鑫海 地产,37,服务的意义：,市场竞争的差异化策略-服务假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争,鑫海 地产,38,好顾客的自白书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客。,鑫海 地产,39,客户抱怨歌,你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我一等就是一年多 连名字你都说错三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我,鑫海 地产,40,好的服务,客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个 忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍举例：经历过的最好的服务,鑫海 地产,41,不好的服务,客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般 只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%举例：经历过的最差的服务,鑫海 地产,42,为什么会失去客户-,置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能-提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传,鑫海 地产,43,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,鑫海 地产,44,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,鑫海 地产,45,服务的多层次：,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,鑫海 地产,46,客户价值分析,客户购买商品或服务 10%利润使用后感觉到满意 20%利润变成忠诚客户重复购 30%利润扩散好口碑介绍新客户 40%利润,鑫海 地产,47,满意忠诚的客户,满意的客户忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销手段有免疫性品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍推荐销售员,忠诚客户,鑫海 地产,48,马斯诺需求层次论：,鑫海 地产,49,需求的冰山,明显的利益 产品、价格、质量隐藏的利益 关系、维护、交往,深藏的利益 情感、感受、信任,鑫海 地产,50,客户满意CS,CSCustomer Satisfaction客户满意，客户满意度客户服务策略：以客户满意为目标，从客户需求与期望开始拟订经营策略和营运流程，每个环节都为客户着想，进而了解客户是否满意，修正策略、完善客户关系计划，创造出长期的忠诚客户。,鑫海 地产,51,达到顾客满意的方法,1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题2、照顾客人无微不致3、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、服务人员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。,鑫海 地产,52,客户永远是对的吗？,观点：客户并非永远是对的，但客户一定是最重要的！,鑫海 地产,53,处理好客户关系的法宝,、站在他人的角度想问题；、迅速承认自己的过错；、不要让对方轻易说“不”！、激发别人的兴奋点；、避免无谓的争论；、做一个好的聆听者；、记住别人的名字。,鑫海 地产,54,8、微笑就是财富。9、间接提醒别人 良药苦口利于病。10、给人以崇高。11、让别人自己下结论，不要 让自己的想法强加给别人。12、用差异的原则来对待每一个人。,处理好客户关系的法宝,鑫海 地产,55,四、客户投诉抱怨处理,最佳的方法是预防胜于治疗如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。,鑫海 地产,56,难伺候的顾客,易怒喋喋不休下流令人讨厌古怪热心但矜持,犹豫不决霸道喝醉酒批评家爱争辩故意捣乱,鑫海 地产,57,抱怨是一种信赖,据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。只有4%的抱怨声被听到。抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。挨骂是进步的原动力。松下幸之助,鑫海 地产,58,零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。父爱爱你没商量 母爱柔情似如水,说出来的抱怨句句是,黄金,鑫海 地产,59,诚恳的接待态度：,顾客抱怨的原因：服务承诺未兑现 服务速度不够快 产品质量欠佳 产品售后欠妥,鑫海 地产,60,小不忍则乱大谋,一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。了解顾客抱怨原因，作出解释。尽最大可能给予顾客满意的答案。,鑫海 地产,61,你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！诚恳的态度是灭火器。,灭火器,鑫海 地产,62,聆听和认错：,“真是太对不起您了！我会妥善为您解决”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，都要有雅量接受并道歉。,鑫海 地产,63,心理净化现象：,把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。,净化后会认为其实产品品质没有问题。,鑫海 地产,64,您好!请问我们能为您做些什么?非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见,对不起！给你增添麻烦了。我们会及时把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满意？您是否还有什么要求？请问有什么可以帮忙？等,服务规范用语：,鑫海 地产,65,不该说的：,“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，请去问-。”“这个问题不太清楚。”“这是公司的规定。”“这事儿没法办。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,鑫海 地产,66,首先必须判断投诉投诉问题是属于客户人为因素，还是确属公司工程质量问题所造成的。如属于客户人为因素所造成的质量问题，由客户自行承担责任。例：随意改变房屋结构；改动拆除房屋承重墙；使用不当造成下水道堵塞；破坏屋面、厨卫防水层结构；随意更改窗头散水坡度；破坏预埋下水管套；外墙面随意打孔、钻眼；客户随意安装管道；砼梁板面集中荷载超过设计荷载造成结构破坏的人为现象等。,鑫海 地产,67,如确定属于我公司工程质量问题的（非客户人为因素造成的），根据住宅质量保证书进行保修服务，所产生的费用由公司负责。例：屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修5年；墙面、顶棚抹灰层脱落、厨房和卫生间地面、地下室、管理渗漏保修1年；地面空鼓开裂、大面积起砂保修1年；门窗翘裂、五金件损坏保修1年；管道堵塞保修2个月；电、给排水管道保修2年；卫生洁具保修1年等。房屋已过住宅质量保证书保修期限的，无论是客户人为因素还是非人为因素，公司均没有义务承担责任。（如：我们所购的手机、家电过了保修期就要自己负责修理费用同样的道理。）但公司将本着“以客为尊”的服务宗旨，可从旁协助客户处理，帮忙联系相关修复单位，所产生的全部修缮费用由客户承担。,鑫海 地产,68,在判定投诉问题责任后，制定相应的处理方式。（1）如果投诉不能成立，即可用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。（2）如果确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望。然后立即采取行动，协调有关部门提出解决问题的方法。（3）不要让客户等待太久，当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。()跟踪投诉问题处理进度，及时向客户通报处理结果，回访客户对处理结果的满意度。,鑫海 地产,69,客户提不出保修期的证据，如何处理？可调阅公司存档的购房合同及交房时间（并提供了住宅质量保证书），按合同交房时间起计算保修期限。例：客户来公司投诉问题提供不了相关的保修证据的，以购房合同为准，必要时可到档案保存室调取相关的资料为证，向客户说明是否属于保修期内。房屋在保修期限内发生了问题，经过修复处理验收的。从修复验收时间起对修复区域延长保修期限6个月；如人为破坏修复层造成的问题不予负责；除修复点可延期保修外，其他无关的责任均按住宅保证书保修期限为准。例：某房屋在购买第5年内出现屋面渗水，向公司报修后，经过对渗水区域作防水处理后。对该修复区我公司可延长一次保修期限，如房屋修复验收后6个月内发生原修复区域再次出现渗水，我公司负责修复（超过6个月后不再进行保修）；但客户对已修复防水层进行破坏造成的责任，由客户自行负责。,鑫海 地产,70,遇客户无理取闹的，怎么办？投诉接待人需不卑不亢，以事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。首先，在投诉处理前，就明确自己的目标是什么？就是一定要坚持公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反复强调该原则。而且这个原则是有技术数据分析和法律法规支持的。对予任何无理要求，达不成一致的可以明确告诉客户：既然我们双方达不成统一意见，可以由第三方来协调或裁判处理。如客户可以向消协反映，由消协来协调调查处理；也可以向人民法院提起民事诉讼，由人民法院调解或判决处理。如客户威胁采用蛮横极端手段，应予严正警告，并表明我方立场：公司不惧怕任何无理取闹的行为。如客户不听劝告，一意孤行的无理取闹,所造成的一切损失与后果必须承担全部责任，我公司保留法律追究的权利。,鑫海 地产,71,投 诉 的 改 进,有投诉一定要找到原因 服务质量投诉一定要找到责任人 产品质量投诉一定要有改进措施并落实修改,鑫海 地产,72,投 诉 改 进的 意 义,要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。,鑫海 地产,73,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者,鑫海 地产,74,感情用事者,特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,鑫海 地产,75,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知公司发展离不开广大客户的爱护与支持,鑫海 地产,76,固执已见者,特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,鑫海 地产,77,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意,鑫海 地产,78,有社会背景、宣传能力者,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,鑫海 地产,79,宗 旨,一切源自客户一切为了客户,鑫海 地产,80,宗 旨,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,鑫海 地产,81,结 束 语,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。,鑫海 地产,82,谢谢大家！,鑫海 地产,