客户关系管理(西财)学习情境.ppt

客户关系管理概述,学习目标,1.了解客户关系管理的产生与发展；2.掌握客户关系管理的内涵；3.熟悉客户关系管理的作用和功能；4.掌握客户关系管理的核心。,知识目标：,客户关系管理概述,学习目标,1.结合实际识别客户关系管理的作用；2.结合实际掌握客户关系管理的核心内容。,技能目标：,客户关系管理概述,王永庆的客户关系管理 我国台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的“经营之神”。王永庆15岁 的时候在台南一个小镇的米店里做伙计，深受掌柜的喜爱，因为只要王永 庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家 里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒 出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝。第一个法宝：一把软尺，当他给顾客送米的时候，他 就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米；第二个法宝：一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好 等。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的 资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑 眯眯地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送米来了。”然后顾 客才发现原来自己家真的快没米了。,案例导入,客户关系管理概述,客户关系管理概述,模块一 客户关系管理的产生及含义,一、客户关系管理的产生,（一）客户关系管理是市场竞争的必然产物,模块一 客户关系管理的产生及含义,竞争引发客户关系管理 老王和他两个儿子在村里经营了一家铁匠铺，方圆几百里就这一家，生意非常红火。他们每天天刚亮就开始工作，为有需要的村民做打镰刀、斧头或者菜刀等活计。由于活太多了，他们的精力都放在工作上，没有时间，也没有精力，更没有心思关注客户是张三还是李四。过了几年之后，一天，他们父子三人发现生意不像以前那么好了。出门一看，在同一条街上多了一家铁匠铺李记铁匠铺，人进进出出的，生意很火的样子。一打听，老李有三个儿子，人多力量大，他们干活的速度更快。老王父子 就嘀咕开了，不能再这么下去了，否则就没有饭碗了。经过前思后想，他们终于想了个办法。第二天一早，就在自家店铺上挂了招牌王记铁匠铺，还放了两挂鞭炮，邻里都跑来观看 发生了什么事。老王看人来得不少，就发话了：“打今儿起，我们就是王记铁匠铺，今天算正式 营业，凡是来打活计的都有优惠，打一把镰刀加一把斧头，就赠送一把菜刀。”邻里听了以后，奔走相告，王记的生意好了起来。以后的日子里，王记父子三人笑脸迎客，闲暇问问客户有 什么要求、什么建议，或者谈谈家长里短。他们逐渐地记住了客户的名字、住址、爱好 和需求。大家处久了，在生意里外，他们的关系都非常好，邻里乡亲又都喜欢来王记铁 匠铺了。想当初，如果没有李记铁匠铺，老王和他的两个儿子还只顾自己手中的活计呢。,小案例,模块一 客户关系管理的产生及含义,一、客户关系管理的产生,（二）客户价值取向推动客户关系管理产生,模块一 客户关系管理的产生及含义,一、客户关系管理的产生,（三）新的营销观念催生客户关系管理,模块一 客户关系管理的产生及含义,二、客户关系管理的含义及目的,（一）客户关系管理的含义,模块一 客户关系管理的产生及含义,二、客户关系管理的含义及目的,客户关系管理四种不同表述的比较,模块一 客户关系管理的产生及含义,二、客户关系管理的含义及目的,模块一 客户关系管理的产生及含义,二、客户关系管理的含义及目的,模块一 客户关系管理的产生及含义,二、客户关系管理的含义及目的,模块一 客户关系管理的产生及含义,二、客户关系管理的含义及目的,（二）客户关系管理的目的,模块一 客户关系管理的产生及含义,模块一 客户关系管理的产生及含义,模块二 客户关系管理的核心、任务及功能,一、客户资产,人们可以简单地把客户资产理解为客户关系，像无形资产一样能用价值衡量，并且能 给企业带来 利润。,模块二 客户关系管理的核心、任务及功能,一、客户资产,模块二 客户关系管理的核心、任务及功能,二、客户关系管理的核心,客户关系管理工作的核心思想,模块二 客户关系管理的核心、任务及功能,三、客户关系管理的任务,模块二 客户关系管理的核心、任务及功能,汽车经销商赵经理既做零售，又做批发，他把汽车卖 给下游的二级代理商、三级代理商。他的价格比其他经销商的贵，但是他提供的服务让人感觉物有所值。他非常清楚一个熟客需要什么。当一个熟客来修车的时候，不仅需要他一个人微笑，还需要所有员工面对熟客微笑。他还知道，熟客不仅需要微笑，还需要优先权。怎么做才能让顾客满意呢？他开通了一条绿色通道，凡是在他们这里修车费用超过1万元，或者累计保养超过两年的顾客，可以享受如下优惠：第一，购买配件九折优惠；第二，在这里修车，不管前面排了多少人，都可以享受优先权。就是这两条优惠，将过客和要客区别 开来，让老客户成为忠诚客户。,小案例,保留老客户,模块二 客户关系管理的核心、任务及功能,四、客户关系管理的功能,模块二 客户关系管理的核心、任务及功能,小案例,模块二 客户关系管理的核心、任务及功能,小案例,模块三 客户关系管理的发展与创新,一、客户关系管理发展的主要因素,模块三 客户关系管理的发展与创新,一、客户关系管理发展的主要因素,模块三 客户关系管理的发展与创新,二、客户关系管理的创新,（一）理念层面,模块三 客户关系管理的发展与创新,二、客户关系管理的创新,（二）技术层面,客户关系管理概述,