团队导游接待服务规程与质量标准.ppt

第二章 团队导游接待服务规程与质量标准,学习目标,通过本章的学习，要求学生:熟悉团队导游服务的规定程序.掌握地陪、全陪、领队、景点导游员的导游服务程序与服务质量标准.明确每一个具体环节的操作规范及服务质量要求.,第一节 地陪服务规程与质量标准,一、服务准备,(一)、熟悉接待计划 1旅游团的基本情况2旅游团成员的基本情况3旅游路线、出入境地点和停留点等4交通工具情况5交通票据情况6特殊要求和其他注意事项,(二)、落实接待事宜,1核对日程安排表2落实旅行车辆和司机3落实住房及用餐4了解落实运送行李的安排情况5了解不熟悉景点的情况6与全陪联系，提前约定接团的时间和地点7.掌握联系电话,(三)、物质准备1个人物品准备 导游必须带上导游证(IC卡)、身份证、个人衣服、自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。2团队物品准备 导游旗、团队接待计划表、游客意见表、区域地图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐饮、住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件。团队所需经费。人数较多的团队应携带喊话器。专项旅游应带上相关的仪器设备。到高原旅游还应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品。,(四)、知识准备1根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。2接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、词汇的准备。3要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收集和了解。,(五)、形象准备 地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不能太前卫。一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。,(六)、心理准备1准备面临艰苦负责的工作 地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。2准备承受抱怨和投诉 导游服务人员要有足够的心理准备，要冷静沉重地面对，无怨无悔地为游客服务。,二、接站服务,(一)、旅游团抵达前的服务安排1确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2与旅游车司机联络 3与行李员联络4再次核实旅游团抵达的准确时间5持接站标志迎候旅游团,(二)、旅游团抵达后的服务,1认找旅游团2核实实到人数3集中清点行李4集合登车,(三)、赴饭店途中服务,赴饭店途中服务主要工作有：致欢迎词说明事项首次途中导游（介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻饭店情况）宣布集合时间、地点。,1致欢迎辞 欢迎辞一般应包括以下内容：(1)、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人的光临。(2)、介绍自己和司机。(3)、表示愿意热情位游客提供服务的诚恳愿望。(4)、希望大家合作，多提宝贵意见和建议。(5)、预祝旅游活动愉快顺利。,2、说明事项,调整时差：接入境旅游团，如果客源地与中国存在时差，导游员在致完欢迎词后，要介绍两国(两地)的时差，请游客将自己的表调到北京时间。说明当前乘车前往的地点、需要的大致时间，让客人心中有数。地陪简要介绍团队在本地的行程大纲及注意事项，尤其对一些禁忌要反复强调，让每一位客人听清并记住。,3、首次途中导游,（1）、介绍本地概况（风情导游）一般视行车时间多少来安排，主要介绍本地历史沿革、地理气候特征、民俗风情、城市新貌和主要旅游景观等。（2）、介绍沿途风光（风光导游）地陪在介绍本地概况时，即可穿插讲解沿途风光。沿途景观往往较多，建议选择主要景观、标志性景观讲解，不必面面俱到。注意掌握好观赏时机，当需讲解景观出现在旅行车前方时，即请客人观赏景点，然后再给予简单讲解。讲解沿途景点应尽量简洁明了，做到景在即讲，景过即了。（3）、临近下榻饭店时介绍饭店概况 地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续、住店的有关注意事项等。,4宣布集合时间、地点 旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。,三、入店服务,(一)协助办理住店手续 1协助领队和全陪办理住店登记手续；由领队或全陪分发房卡。2地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己的联系方式告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。(二)介绍酒店设施及提供的服务(三)宣布当日或次日的活动安排(四)引导游客入住(五)照顾行李进房(六)带领全团用好第一餐（七）安排好叫早服务 地陪在结束当天活动离开饭店之前，与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。,四、核对商定日程,(一)与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前。商谈日程的地点可因地而异，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对重点团、记者团、考察团，必要时可租用饭店会议室。商谈日程的对象，可视旅游团的性质而定，对一般旅游团可与领队商谈，也可由领队请团内有名望的人参加。(二)与旅游团商谈日程的原则宾客至上、服务至上的原则主随客便的原则合理而可能的原则平等协商的原则,(三)对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施1如果旅游者提出修改意见或增加新的游览项目，地方陪同导游人员应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足。2对无法满足的要求，要详细解释、耐心说服。3如需增收费用，地方陪同导游人员应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取。4领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。5领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，并赔礼道歉。6重点项目时间的变动应及时向领导请示，不得擅自做主。,五、参观游览服务,(一)、出发前的准备工作1出发前地陪应提前10分钟到达集合地点。2督促司机做好出发前的各项准备工作3提醒注意事项4集合登车、清点人数,(二)、途中导游(下榻酒店至游览点),1重申当日活动安排 开车后，地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括吃、住、行、游、购、娱等内容，以便客人对一天的行程心知肚明。2沿途风光风情介绍 途中要紧扣沿途景观，引出不同话题，将游客不了解的地方作出说明，使游客始终有一种求知的满足感和兴奋感。地陪应向游客介绍当地道路名称的演变和起名原则、方位及特点，街道两旁标志性建筑、新旧居住地的变化，商业街布局、大型商店、闹市区、树木绿化及街景、当地习俗、语言、餐饮习惯、特产、名牌产品、旅游纪念物、当地趣闻逸事、城市发展前景等内容。,沿途导游讲解的注意事项一是翔实准确地指点说明，做到娴熟自如。二是要有提前量，如要提示客人：“在你们左前方会看见什么”，而绝不应该说：“刚过去的是什么”。三是选取内容要确定，不可刚讲左又讲右，弄得游客左 盼右顾，莫衷一是。四是当地景致的缺陷要“点到为止”，不可过分夸张，往往需要做一点掩饰。五是沿途导游不可太虚，不要侃故事。六是“线的导游一定要结合“面”的导游内容。如经过某大学时，则把“面中有关文化内容延伸出来，讲到正经过的某高星级宾馆，可以联系当地旅游业的综合情况。,案例：成都到九寨沟途中风光风情导游,当旅游车行驶在成灌高速公路上时，导游可以借高速公路讲到李白的“蜀道难”，再讲到四川高速公路和四川少数民族地区村村通邮公路建设的情况，最后得出结论：经过近年的发展，蜀道难现象根本改观；当汽车路过青城山时，导游可以讲解道教的产生和传播情况。讲解半小时后，我们可以看到著名的紫坪铺水利工程，导游可在此讲解四川水力资源的蕴藏和利用情况；当汽车进入羌族聚居区时，导游可以结合羌碉建筑顶上的白石，讲解羌族古老的建筑和宗教以及国家的民族宗教政策；当进入藏区时，导游可以引导游客观赏高悬的五彩经幡和嘛呢堆，然后讲藏族的历史和宗教文化。,3组织适当的娱乐活动活跃气氛 导游可讲讲笑话或健康的段子，做做小游戏，组织娱乐节目，搞专题讨论(必须是客人感兴趣的话题)，教外国客人简单的汉语(教外地客人简单的土语或少数民族语言)以达到活跃气氛的目的。4介绍游览景点 在即将到达游览点时，地陪应对该游览点的总体情况作概括性介绍，如游览点名称的由来、历史价值(意义)、成因、景观特征等，以使旅游者对游览点有个总体认识。有时，地陪还可有意制造点“悬念”，激发游客游览的愿望。这些概括性介绍如果完全放在景点前进行是不太恰当的，一是耽误游客在景点的游览时间，二是可能造成景点大门前人群拥堵，带来不安全因素。,(三)、景点景区服务（四个方面）,1交代游览注意事项(1)抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；遇有下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒旅游者注意。(2)在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等。(3)地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项(如不能采摘瓜果、寺庙殿堂里禁止拍照等)。,2购票进入景区导游应事先统计购票人数购票地陪购票一般采用现金支付，但也有的景区通过网上预订及转账系统支付，导游凭导游证即可签单取票。,3、景点导游讲解在景点讲解时，地陪应手举导游旗走在旅游队伍前面，一边引路，一边讲解。对景点的讲解，地陪应注意以下5方面：讲解内容要正确无误，尤其是讲解人文景观要有根有据；讲解方法要有针对性，因人而异，因时间而异；内容安排要有艺术性，像讲一个生动的故事，有开始，有发展，有高潮，有结局；讲解语言要丰富生动；讲解时别忘了引导游览，应让游客在计划的时间与费用内能充分地游览和观赏；对游客的拍照时机进行适当引导，尽量提前宣布照相时间，以免游客只顾照相而误了听讲解。,4密切注意旅游者的动向,在景点，全陪、领队一般跟在队伍后面关注旅游队伍情况。地陪在前面讲解时，也应时刻留心旅游者的动向，以免旅游者走失或发生安全事故。地陪还应特别注意照顾老弱病残旅游者。,(四)、参观活动,若安排旅游团到工厂、农村、学校、社会福利机构等单位去参观，地陪一般都要事先做好联系落实工作。参观时，一般先由主人介绍情况，然后引导参观并回答旅游者的提问。地陪的主要任务是翻译或语言信息的传递。,(五)返程中的工作,1、回顾当天行程 返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答旅游者的问询。2、沿途景观介绍 有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途风光介绍；若返程走的是原路，导游可在原有介绍的基础上作补充介绍。4、宣布次日行程的安排 在即将到达下榻的饭店时，地陪要宣布次日的安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、出发集合时间和地点及其他有关事项。下车时要提醒旅游者带上随身物品。,六、其他服务,(一)购物服务 地陪的购物服务程序主要包括：选择恰当的购物时机。地陪严格按照旅游合同规定的时间和次数安排客人到定点购物店购物。每次购物时间不能超过40分钟，两处购物点之间的车距不能超过120分钟。在车上应事先向游客介绍本地商品的特色以及购买商品时应注意的事项，使大家事先有所准备。下车前，讲清停车地点和停留时间。当好旅游者购物顾问，热情介绍商品，不做误导性宣传。随时提供游客购物时所需的服务，如翻译、介绍托运手续等。,(二)、餐饮服务 1计划内的团队便餐 地陪应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。用餐前，地陪应引导游客进入餐厅就座，介绍餐厅的设施、饭菜的特色、酒水的类别等，同时告知领队、全陪和司机的用餐地点并向全团成员宣布用餐后的安排。用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，随时解答游客就用餐中提出的问题。2品尝风味 旅游者品尝风味有两种形式：一种是计划内的；而另一种则是计划外的。第二种情况是游客自费品尝风味，如邀请导游人员参加，注意不要反客为主。无论是哪种情况，在品尝过程中，地陪都要向旅游者介绍风味名菜及其吃法并和游客进行交流。3宴会 宴会一般是旅游活动内有计划安排的，都比较正式。地陪全程陪同，如没有安排翻译还可充当翻译，特别要注意应准时且着装要整齐大方。,(三)文娱体育活动及社交方面的服务 1观看文娱节目(体育比赛)安排旅游者观看计划内的文娱节目或体育比赛，地陪应陪同前往，并向旅游者简要介绍节目内容和特点。旅游者自己选择观看的计划外文娱节目(体育比赛)，费用由旅游者自行负责，并不得与旅游计划冲突。2舞会有关方面组织的社交性舞会，地陪一般应当全程陪同，但没有陪舞义务。旅游者自己购票参与的娱乐性舞会。地陪可以代为购票，但无陪同前往的义务。3会见 安排旅游者(一般为专业旅游团)会见中国同行或负责人，必要时，导游人员可充当翻译，如有翻译，导游人员则应在一旁陪同静听。旅游者若需要会见旅游地的亲友，导游人员应当协助安排，但在一般情况下并无充当翻译及陪同的义务。,七、送站服务,(一)、送站前的准备工作 1核实、确认交通票据2商定出行李时间3商定集合、出发的时间 4商定叫早和早餐时间 5协助酒店结清与旅游者有关的账目 6及时归还证件 7组织安排旅行社负责人送行,(二)、离店服务1集中交运行李2办理退房手续3集合登车,(三)、送行服务,1致欢送辞 欢送辞的内容应包括：(1)、回顾旅游活动过程，感谢大家对工作的支持和配合；(2)、对旅游服务中的不足之处表示歉意。(3)、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；(4)、表达友谊和惜别之情；(5)、表达美好的祝愿。,2提前到达机场(车站、码头)照顾旅游者下车,出境或去沿海及航程较远城市的航班提前2小时。乘国内航程较近的航班提前90分钟。乘火车或轮船提前1小时。旅行车到达机场(车站、码头)，下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身的行李物品。照顾全团旅游者下车后，要再检查一下车内有无旅游者遗漏的物品，如有，则立即将其交还给旅游者。,3办理离站手续(1)国内航班(车、船)的离开手续移交交通票据和行李票；与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据；等旅游团所乘交通工具起动离港(离站)后地陪方可离开。(2)国际航班(车、船)的出境手续送出境的旅游团，地陪应和领队、全陪一起与旅行社行李员交接行李，清点、核查后协助将行李交给每位旅游者，由旅游者自己携带行李并办理托运手续。地陪要向领队(或旅游者)介绍办理出境手续的程序，并询问是否有需要解释的问题。与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据；将返程交通票据交给全陪。旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。,4与司机结账 送走旅游团后，地陪应与司机核实用车里程数，在用车单据上签字确认，并要保留好单据备查。,八、后续工作,(一)、处理遗留问题 下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题，按有关规定办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。(二)、结账 按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。(三)、总结工作 认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，应力求引用原话，并注明旅游者的身份。,地陪服务的时间要求,第二节 全陪服务规程与质量标准,一、服务准备(一)熟悉接待计划1记住旅游团的名称(或团号)、国别、人数和领队姓名。2了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。3了解团内较有影响的成员、需特殊照顾对象的情况。4掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船)次，以及交通票据是否定妥或是否需要确认、有无变更等情况。,5熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点，准备好讲解和咨询解答的内容。6了解全程各站安排的文娱节目、风味饮食、额外游览项目以及是否收费等事宜。7掌握各地接待旅行社和其他重要单位的地址、电话号码，以便联系。8了解旅游路线上是否有不对外开放的地方和边境地区，若有，通知旅行社的有关部门办理旅游证或边防通行证。,(二)物质准备1本人身份证、导游证等。2所需结算单据和费用。如拨款结算单、支票、旅差费等。3旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。4个人生活用品。,(三)知识准备1沿途各站的知识 包括有关沿途各站的地理、历史、经济、民俗风情及各游览景点的概况。2客人的相关知识 全陪应了解客人的风俗习惯、兴趣爱好。如果旅游者来自国外，全陪应事先了解该国的基本情况，如地理、历史、人口、经济、政体、民族、宗教信仰、气候、物产、名胜古迹、风土人情等。3准备好活跃旅途气氛的节目和话题,（四）心理准备 全陪与地陪相比，要有更加充分的心理准备，这是因为全陪的流动性大、天南海北到处走，要求导游人员不仅要能吃苦，还要能适应各地的水土和饮食。全陪与游客相处时间长、接触多，除了需要准备基本的景点知识和在途中讲解的综合知识，以开阔游客视野外，受气的机会也比地陪多，很有可能代人受过，成出气筒。(五)落实接待事宜 在旅游团抵达的前一天，全陪应对交通、食宿等事宜再进行一次确认。,二、首站(入境站)接团或成团服务,（一）提前到达接站地点 全陪应提前半小时到达指定接站地点与地陪一起迎候旅游团，帮助地陪尽快找到旅游团。成团时在相对空闲但显眼的区域集中客人；如果是大型团队，应贴出分组名单及各组全陪的姓名、电话。（二）协助地陪尽快找到旅游团 找到旅游团后，向领队作自我介绍，代表接待方旅行社热忱欢迎旅游团；立即与领队核对实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。（三）与地陪、领队和行李员一起清点、交接行李 全陪与领队、地陪和行李员共同清点行李。核对行李件数无误后，移交给行李员，办好交接手续。（四）致欢迎辞 全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞主要内容包括：表示欢迎、自我介绍并把地陪介绍给全团，表示提供良好服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。全陪致完欢迎辞后把地陪介绍给旅游团。（五）途中介绍全部行程大纲 1.所要到达的城市和将游览的全部景点 2.介绍本次游览的住宿、交通、餐饮情况。,三、入住酒店服务,（一）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续 全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互相告知各自房号以便随时联系。（二）热情引导旅游者进入房间 全陪与地陪一道，热情引导客人进入房间，并及时向饭店反映和协助处理游客就客房设施、卫生条件等方面提出的问题。（三）协助行李进房 客人住好后，全陪协助地陪与饭店行李员将行李分送到客人房间。并与客人核实，行李分发是否准确、有无破损。（四）照顾好旅游团 各地的地陪大都不和旅游团同住酒店，如遇到地陪不住酒店的情况，全陪要负起全责，照顾好旅游团。（五）掌握联系方式 全陪要掌握酒店总服务台和其他紧急情况下需要使用的电话号码，掌握与地陪紧急联系的办法。,注：全陪分配标间的方法,1团队男女比例合适，可请客人自愿组合。领队或全陪注意登记客人入住的房号以便联系。领队与全陪也应互通房号。2夫妻住房。团队中有夫妻，而且在旅游合同中明确表示安排住一起，全陪应予以照顾；合同中未载明，也可根据团队情况适当予以照顾。实在不行(安排后出现单男单女)，请客人谅解或采取下述变通办法。3团队住房出现单男或单女现象。按照旅游合同，住单间的客人支付另一半费用；如客人不愿住单间，考虑 安排一间三人房或标间加床(原则上由导游睡加床)。4部分酒店提供免费的驾导用房(条件比普通客房稍差，主要供司机和地陪使用)。必要时可请领队或全陪 入住驾导房，以避免出现单男单女现象)。,四、核对商定日程,全陪要会同地陪一起与旅游团领队核对商定旅游活动日程，若领队要求对整个旅游接待计划作部分修改，全陪应立即与国内组团社的外联部门联系并请示领导，让其做出决定。如领导接受领队的要求，由旅行社通知有关部门和有关地方接待旅行社。,五、全程陪同工作,(一)与领队密切合作 全陪和领队之间的合作实际上就是组团旅行社与接待方旅行社之间的合作，而且领队是旅游团的领导、旅游者的代言人，所以搞好与领队的关系至关重要。要与领队多通信息，多商量工作，及时了解领队和旅游者的意见、要求和建议。(二)保护旅游者的安全，预防和处理各种事故 保护好旅游者的人身和财产安全是全陪的责任。全陪应把安全工作时刻放在心上，在游览活动中注意观察周围的环境，注意旅游者的动向，提醒掉队的客人及时赶上，避免旅游者走失或发生意外，协助地陪圆满完成导游讲解任务。(三)联络工作 1做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、旅游者的要求、上几站活动情况等)，落实接待事宜。若有一地的接待工作出现问题或发生了事故，全陪要与下几站的地方接待旅行社一起努力做好弥补工作。2做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。,(四)全面执行旅游接待计划1监督执行旅游计划 全陪应监督地陪服务的质量，酌情提出改进意见和建议。如发现地接社有违背合同内容或降低服务标准现象，应及时向地陪提出，督促对方改进服务并给客人合理补偿。必要时可向组团社报告，甚至可以要求地接社更换导游。2负责旅行生活服务 旅行途中，全陪要进行必要的导游讲解，照顾好旅游者的生活，在合理而可能的情况下满足他们的各种要求；作长途旅行时，应适当组织一些文娱活动以活跃旅游生活，进行更多的感情上的交流。3当好购物顾问 在游客购物过程中，全陪应当做好参谋，尽量使游客买到满意的商品。游客购买贵重物品，特别是文物时，提醒他们保管好发票以备出海关时查验；购买中成药材时，要告诉他们中国海关的有关规定。,(五)宣传、调研工作 宣传中国、了解外国是导游员的一项重要工作。全陪应利用与旅游者相处时间长、机会多的有利条件尽可能多地接触他们，与之交谈，介绍中国，回答他们的问询，进行调查研究。在条件许可时可组织不同形式的座谈会，讨论共同感兴趣的问题。对沿途的旅游市场状况也要尽可能多留意。,六、离站服务,(一)确认各项事宜离站前，全陪应提前提醒地陪落实离站的交通票据，清点票数；核实离站的准确时间和地点，确认交通工具运行时间；协助地陪清点行李并与领队核对件数，办好行李托运手续，保管好行李托运票单。(二)做好结算工作 全陪应按规定与地陪做好费用结算，并保管好相关票据，提醒游客结清与饭店有关的账目。（三）告别工作 全陪离站前，要与地陪、司机话别，对他们的工作表示感谢。,七、各站之间的途中服务,（一）组织游客顺利登机（车、船）全陪应请领队分发登机牌或分配包房或卧铺铺位（二）做好安全保卫工作 乘飞机(火车、轮船)时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作；在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活；保管好行李托运单和机、船、车票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。（三）讲解服务 全陪适当的讲解还是很有必要的，特别是在异地转移途中，旅行时间长，又没有地陪在，全陪就可以向游客介绍沿途风光，沿途风情，还可以和游客交流一些大家感兴趣的话题。（四）文娱活动 全陪还可视情况组织一些文娱活动，尽量让所有游客都参与其中，努力是旅游者感到充实、轻松、愉快。,八、末站(离境)服务,（一）离开末站前的准备工作1.督促地方接待社订妥各种返程票据并及时向游客通报。2.提醒游客保管好自己的证件、物品，不要放在行李中。3.与地配结清中各种费用，保管好各种凭证。4.请地陪安排好送站车辆和出发时间，确保旅游团在规定的时间到达机场或车站。,（二）主动征求意见1.主动征求游客对全程旅游服务工作的意见和建议，对全体旅游者的支持表示感谢；对工作的不足和失误表示歉意，求得他们的谅解。2.请游客填写游客意见表，并在表上签名。全陪妥善保管此表并交给组团社备案。,（三）致欢送词向海外旅游团致欢迎词时可安排在赴车站、机场途中进行；向国内旅游团致欢迎词时应当在返回当地后团队解散前进行。欢送词的内容包括回顾整个旅游活动、感谢旅游者的支持、表达惜别之情、美好祝愿等内容。为避免全陪与地陪欢送词的雷同，建议全陪致欢送词应结合团队整个行程而言，比地陪的欢送词更全面和宏观一些。地陪先致欢送词，全陪最后作欢送词。,（四）告别对于海外团队，将客人送至机场出境厅安检处时与客人告别；国内团队，在返回本地后与游客一一握手告别。,九、后续工作,(一)处理好遗留问题 l协助旅行社领导处理好旅游过程中事故的遗留问题。2认真办好旅游者的委托事务。3处理与派出旅行社的有关事务。(二)认真按时填写全陪日志 全陪日志的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量(包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度)；旅游期间若发生事故，须作详实汇报，必要时另写报告；详细、真实地反映旅游者的意见和建议；实事求是地总结经验教训。(三)严格按照财务规定，尽快报销旅差费 全陪回到所在地后，应尽快到财务室去，完成各种财务手续，报销各种差旅费用。,第三节 领队服务规程与质量标准,一、领队服务准备（一）业务准备1.研究旅游团情况。了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、特殊对象、重点旅游者等情况及特殊要求。2.研究旅游行程安排。查看旅游团的具体行程和安排，并落实主要交通工具、住宿、游览等情况。3.核对各种票证。包括护照和机票核对、机票与行程核对、护照与名单核对，护照内容核对等内容。尽量做到准确无误。（二）知识准备应根据目的地国家(地区)的特点和旅游团的特征、要求，准备好相关的讲解和翻译资料，便于向客人讲解。,（三）各类出境文件的准备1客人和自己的护照、签证、机票，并注意核对姓名和性别是否正确。护照、签证和机票是出国旅游常用证件，原则上由组团社代办，领队在出境前向办证员领取即可。2准备好国际预防接种证明。国际预防接种证明俗称黄皮书，是各国卫生组织为防止严重传染病通过出入境传播而要求入境人员提供的预防接种证明。3准备好海关申报表和出入境卡。包括出境卡、出境游客行李物品申报单和目的地国家(地区)入境卡等文件。4准备好中国公民出国旅游团队名单表。5准备好团队报价表。,中华人民共和国新版护照样本,97版 因私普通护照样本（封面、资料页、签证页）,美国签证、越南签证、英国签证、加拿大签证,台湾同胞来往大陆通行证（台胞证）（封面、资料页、签注及签注页）,关于(国际旅行健康检查证明书)和(国际预防接种证书),在我国，对于公民出境问题，无论是私人还是公务出境，都需要办理有关国际出境健康检查的事情。各地市都有专门的地方卫生检疫局。你最好在出国前两周去检疫局申请检查身体，一般情况下申请时要交两张两寸半身相，填“申请表”，注明是要半年有效还是一年有效的证件、交费等，手续办清之后，便可接受健康检查，同时申请预防接种。预防接种主要有两种，霍乱和黄热病。霍乱接种有效期为6个月，黄热病接种的有效期为10年。上两种证件在国际上是通用的，特别是预防接种证，被称为“黄卡”、“黄皮书”。在国际旅行时是一种有效证件。出国时，安检部门会要你提供这两种证件。,二、召开出国说明会1经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项，感谢客人对本旅行社的信任，表明旅行社热忱服务的态度。2领队致欢迎词 欢迎词的主要内容是对游客表示欢迎和感谢；自我介绍；表达自己真诚服务的愿望；预祝游客旅游顺利。3行程说明 向旅游团发放行程表，按行程表内容逐一介绍目的地国家(地区)的基本情况，特殊的法律制度和礼节礼貌、风俗习惯，并可穿插播放介绍旅游目的国(地区)概况的风光片。,4.落实有关事项 在说明会上应落实的事项包括分房、国内段返程机票是否已定或是否交款、机场税包否、是否有单项服务等特殊要求，是否有各种特殊要求。并登记好客人的特殊要求。5.说明有关注意事项（1）要求客人注意统一活动，强化时间观念及相互之间的团结友爱。（2）提醒客人带好相关物品。相关物品包括有效证件（身份证、护照、通行证等）、适合当地气候特点的衣物、太阳镜、雨具、洗漱用品、常用药品、照相机、摄像机、电池和充电器等。（3）提醒客人每人可带的现金数量：港澳游者每人最多只准携带人民币20000元和2000美元（或相当于2000美元的等值外币），出国游者每人最多只准携带人民币40000元和5000美元（或相当于5000美元的等值外币）。,二、领队服务程序,（一）办理出境手续1及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件。2请客人整理行李。3请客人换取登机牌，同时办理行李托运手续。4带领游客按出境名单顺序排队，站在黄线外，手持出境证件和登机牌依次接受边防检查和安全检查。携带有上述需向海关申报物品的客人应走红色通道，不需向海关申报的客人可选择绿色通道通关。,（二）办理目的地入境手续 飞机抵达目的地前，空乘人员会请客人填写入境登记卡，领队可代客人填写，但在携带用品一栏，一定要问清楚是否有违禁品，以免入境受阻。到达旅游目的地后，领队应带领游客办理入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫，证照检查、海关检查。带团出机场时，从入境边检开始，接着取行李至海关检查，按顺序办理。海关检查完毕后，出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带游客登车，清点人数。,（三）落实境外旅游接待1入住酒店（1）分房（2）引导游客进入房间(3)提供旅游者入住后的服务2核对、商定旅游日程 客人住好后，领队应与当地导游核对、商定旅游日程。3落实用餐服务 境外用餐习惯很多都与国内不同，一方面，领队应成为游客与地接社之间的桥梁，将游客的用餐要求、用餐习惯及时告知地接社，将当地的饮食规范告知游客；另一方面，领队还应对沿途用餐进行监督，看是否符合预定的标准，若有不符，及时向当地导游反映，要求改正。,4落实观光游览服务(1)注意游客的安全。领队应时刻与旅游者在一起，经常清点人数；提醒游客注意各地时差；时刻留意旅游者的动向，以防意外事故发生，经常地提醒游客注意在当地旅游应遵守的一些事项。(2)与接待单位和导游人员密切配合，妥善处理各种事故和问题。对导游推荐的自费项目，要征求全体客人的意见，如果导游随意加价或强迫消费，应以妥善的方式指出或制止，坚决维护客人的利益。(3)做好上、下站联络工作。(4)办理所有旅游目的地国家或地区的出、入境手续。(5)监督当地旅行社实施旅游计划的情况，看是否与旅游合同有出入。(6)支付小费。,5提供购物服务(1)领队应提醒客人小心商品的质量和价格，不要被购物店聘用人员虚假的宣传所迷惑，避免冲动购物.(2)根据合同限制地陪安排购物时间和次数。(3)告知客人货币兑换率和相关地区的海关出入境要求。（4）提醒客人索取购物发票和退税证明。,（四）办理旅游目的地离境手续1做好准备工作 离境前，领队应提醒、帮助客人做好所购物品的包装工作；检查游客护照是否安全在身；核对机票的航班、起飞机场和起飞时间等；提醒需要办理退税的游客在离开机场前办理完退税手续。2托运行李3换取登机牌4办理离境手续 在机场口岸柜台前，提醒游客在1米线外排好队，手持护照、出境卡、登机卡交检查人员检查。检查人员检查完毕并加盖出境公章后即把护照和登机牌退还游客，而把出境卡留下。领队这时应提醒游客收好自己的护照和登机牌前往候机室候机。,（五）办理回国入境手续 入境时所需要的证件主要有护照、入境卡、健康声明卡、海关申报单(如有申报物品)等。请客人清理自己的证件和物品；带客人办理行李托运手续和登机手续；通过安检，然后登机回国。在行程计划中规定的城市散团，收回旅行社发放的意见征询表在临别团队之际，领队应致欢送词，对团队圆满完成全部行程表示祝贺，对客人的支持和合作表示感谢。,（六）后续工作 1对旅游者的一些较有价值的意见应及时反馈给旅行社领导。领队最迟应在团队旅行结束的次日回组团社汇报工作，上交领队日志和团队总体运行情况的分析汇报材料。材料应包括团队运行基本情况，地接社接待质量及存在的主要问题分析，旅游者的反馈意见，经费使用情况，旅游中突发问题的处理情况，领队对本条线路工作改进的建议等。,2处理有关遗留问题如旅游者有遗留或委托事项，领队须依照有关规定做认真妥善地处理。如果团队有旅游投诉等遗留问题，应如实地写出事情经过，分清责任，找出证据，方便相关部门调查取证。领队不得编造谎话、推卸责任，但自己无过错时也不要硬往自己头上揽责；尤其是当领队或接待旅行社有过错时，旅游者不听安排，擅自采取过激措施，导致损失扩大的部分，旅行社和领队不承担赔偿责任。3报账领队应按旅行社财务规定报销相关的费用，归还借用的物品。,第四节 景区导游服务规程与质量标准,一、服务准备(一)熟悉接待计划 在接待前，导游人员首先要了解所接待旅游团（者）的基本情况，要弄清旅游团（者）的人数、性质、身份、要求等。（二）景区知识准备1了解景区景点的名称、建筑特色和建筑风格、历史沿革、民间传说、景区基本概况。2深入系统地掌握景区的背景知识及特色3进一步系统地学习和研究景区所涉及的相关学科知识，扩大自己的知识面，并能提出一些个人见解。,（三）培养接团能力1熟练掌握各种讲解技巧。景区导游服务的核心是景点讲解，导游应该学会各种讲解技巧，根据游客文化水平、知识结构、游览时间的差异随时变更自己的讲解内容和讲解风格，提高的针对性和有效性。2.培养丰富的应变能力。丰富的应变能力是景区导游应对和处理突发事件的基础，有助于减少事故损失，留给游客美好的旅游感受。导游应通过各种途径培养自己的应变能力，既可以从书本中获得，也可以通过自己平时工作的积累。(四)做好物质准备1.准备好导游图册或有关资料。2.准备好导游讲解的工具或器材。3.按规定要求着装，佩带标牌。,二、接待服务,（一）迎接旅游团1.接团。景区导游一般在景区大门迎接旅游团。2、了解客人的基本情况。见到团队后应通过观察或向随团导游询问，简单了解旅游团基本情况，如成员文化水平和职业背景、在景区停留时间和旅游线路，然后，将客人集中起来，正式开始景区导游工作。（二）致欢迎词1致欢迎词的地点在景区大门口。2致欢迎词的时间是在景区导游第一次面对游客时。3欢迎词的内容包括：向游客问好；介绍自己；表明热忱服务的态度；祝游客游览成功。(三)交代游览线路及注意事项1在景区大门口导游图前交代。2讲清景区的构成部分、游览线路、所需时间、游览注意事项。,（四）讲解景区概况1讲解地点在景区大门导游图前或能俯瞰景区全景的观景台、游人中心，也可以在交代游览线路和注意事项时同步进行。2讲解的内容包括景区名称的来历、历史沿革、主要特色、景区品位和主要景点概况。（五）沿旅游线路带游客游览并提供讲解服务1应将沿途景点详细、全面地介绍给客人。2讲解时，应等游客稍事集中后在开始。3讲解中，注意语音语速的控制，以每一位客人均能听清楚听懂为原则。4每个景点讲完后，要给客人留下观赏和拍照的时间。5要留意客人的动向，以免游客走失。,三、送别服务,（一）致欢送辞 送别服务中最重要的内容是致欢送词。欢送词的内容包括以下内容：首先，对所游览的景点进行小结。其次，对游客在参观游览中的合作表示感谢，并诚恳征求客人对自己工作的意见和建议。最后，欢迎客人下次光临，祝客人一生平安。（二）向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品 与旅游者离别时，可赠送一些宣传资料或小纪念品，给他们留下更美好更深刻的印象。（三）与旅游者告别 导游人员可用各种方式同旅游者告别，并将旅游者送上交通工具，等交通工具离开后，方可返回。（四）填写接待记录 送走旅游团后，导游人员应按照本景区管理部门的要求，认真填写接待记录，并做好信息反馈工作。,