医药商品购销员培训-接待.ppt

1,顾客接待技巧,2,正确接待顾客 把握顾客类型，采取有效措施。容易引起顾客不满的几种行为。,主 要 内 容,3,了解二十一世纪的顾客,更高的教育程度更为富裕信息更灵选择更多要求更好,4,如何正确接待顾客？,一、善待顾客二、了解顾客三、开发顾客四、影响顾客五、迎合顾客,5,A欢迎光临 B您好 C你好 D有什么可以帮你吗?,如何与顾客打招呼？,6,一、善待顾客,顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无法生存。善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。善待顾客应化做实实在在的行动。善待顾客不是“唯人是亲”，而是“普渡众生”。善待顾客应该自然、发之内心。,7,二、了解顾客,了解顾客的购买行为了解顾客的购买动机了解顾客的购买习惯了解顾客对药店的意见,8,三、开发顾客,使顾客对药店产生强烈的认同感 现实的顾客成为固定的顾客开发顾客不是守枝待兔，也要主动出击 潜在的顾客成为现实的顾客,9,四、影响顾客,影响顾客主要在于营造一种热烈的卖场气氛，使顾客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是影响顾客购买行为的首要因素。,用氛围影响顾客,10,用顾客影响顾客,当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买决定权的顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。,想一想，谁有决定权？一对富有的夫妻来买美容药品。想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。一群孩子陪着一个意外受伤的同学。,11,用行为影响顾客,优秀店员应牢记：一定要手不离药品。,一些不应该在工作中出现的行为：呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎堆闲聊、看电视等等。,12,五、迎合顾客,满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。,方法一：走近柜台时，判断出顾客需要什么，并礼貌取下询问对方是否需要他。,方法二：多询问顾客意见，尽量让顾客多发言，从顾客话中揣摩他的意图，然后迎合他。,13,把握顾客类型采取有效措施,按顾客目的分类按顾客性格分类各种不同类型顾客的接待方法,14,根据顾客目的不同分类 探价的顾客 替人跑腿的顾客 杀价型的顾客 退、换货的顾客 结伴同行的顾客 带孩子的顾客,根据顾客性格不同分类 见多识广的顾客 慕名而来的顾客 性格未定的顾客 亲昵型的顾客 犹豫不决型的顾客 商量型的顾客 沉默型的顾客,15,探价的顾客,定义：摆出要买的架式，却无心购买的顾客。,例一：一位妇女走进药店，在皮肤药柜台留连好久，店员走到跟前打招呼，顾客也不答话，离开了皮肤药柜又在保健品柜台前停步，翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“随便看看”，就快步走出药店了。,处理建议：“给顾客自由，给自己自由”。1、打完招呼后让顾客随意浏览；2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触；3、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语；4、不要过度的纠缠或不断的解说。,16,探价的顾客,例二：顾客说：我想买支外用药膏。店员赶紧拿了一支“铍宝”，你看这支怎么样？中药成份，效果好。顾客答到：中药的起效慢吗？店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。顾客说：这种我没听说过，我还是再看看吧。接着就走了。,分析：顾客出疑问时没有给予洽当的解答，只是一味的推荐药品，使得顾客无所适从，致使交易失败。,17,探价的顾客,解决建议：一定要耐心的解答顾客提出的疑问。如顾客提到“铍宝”起效慢时，可这样回答。并不是中药成份的药品就起效慢的，皮宝引进了国际上先进的超微粉碎技术，吸收非常迅速，起效也快。而且有些中药因为配方合理，起效也非常快，比如“霍香正气水”也是一个中药的药品，您说起效快不快？,18,探价的顾客,小结：给顾客自由，给自己自由。耐心解答探价顾客的疑问。探价的顾客都是潜在的购买者，应该礼貌相待。探价的顾客并不是坏事，说明药店是顾客所关注的。,首因效应：第一印象所产生的作用称之为首因效应。,链接：,19,替人跑腿的顾客,例一：一个母亲责怪孩子：你这孩子，让你买点药用这么长时间？孩子委屈的说到：我在那家药店说了几次铍宝，可卖药的姐姐不理我，别的大人后到，姐姐确先卖给他们。母亲生气的说：那好，以后咱们再也不去那家药店了！,20,替人跑腿的顾客,处理建议：孩子是父母的掌上明珠，欺负或不重视小孩，会丧失小孩全家人的信任。孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体，对于小孩买药店员应慎重对待，一定要问清楚目的。在安全使用范围内的,包装好，嘱咐他拿稳当，将小票与找回的零钱一并带回去，以免家人以为店里差了他的钱。,21,替人跑腿的顾客,超出安全使用范围的,可以与孩子家长联系，得到确认后再卖给小孩，如果不能确认，最好不要卖超出安全使用范围的药品给小孩。,小结：无论顾客的身份如何，只要他到药店来买东西，就是我们尊贵的顾客，应当客气、礼貌、尊敬的接待他们。,22,杀价型的顾客,主要手法：,温柔一刀型 当头棒喝型施恩杀价型 软硬兼施型理解体贴型 牵制杀价型笑里藏刀型,23,杀价型的顾客,顾客心理分析：杀价的顾客绝大部分是有心购买的，杀价是购买的前奏。无非抱着一种“能便宜一点是一点”的心态和“总要讨价还价”的“买菜心理”。,处理方法：1、标价为区域内平均价格2、用一贯的态度合理解释，用诚意感化顾客3、除价格外，给予顾客更多。如：药品质量、服务、购药氛围。4、请厂家协助，适当安排促销活动,24,退、换货的顾客,例一：一名顾客走进药店，进门就说：对不起店员热情的说：您好顾客：非常抱歉，昨天我买了支铍宝牌解毒烧伤膏给太太治烫伤，回去后才知道，我太太对芝麻油过敏，不用能，我能不能退换啊？店员脸阴沉下来：哦，要退货啊？好罢，让我先看一下。顾客很为难：上次是因为对药品知识不了解才买错的，还是到医院去看看吧，你看看能不能退掉，下次我会再来这儿买药？店员很不高兴地说：好了好了，退给你，下不为例！,25,退、换货的顾客,解决建议：1、坚持先换后退原则；2、若坚持要退，爽快答应；3、应该仔细检查，是否本店售出和影响二次销售；4、若不能退换，应详细说明原因，请求谅解；5、无论情况如何，态度要始终保持热情。,26,结伴同行的顾客,解决建议：1、先分清谁是购买者，谁是陪同的；2、与购买者沟通，了解目的；3、当购买者犹豫不决时，可去征求陪同人员的意见，并设法使他站在自己的一边；4、进门便是客，别冷落了陪同人员，以免他有意拖后腿。,27,带孩子的顾客,例一：父亲带女儿到药店买药，女儿突然哭了起来，原来小孩子忍不住尿了出来。您如何处理此事？,评论：任何在遇到困难的时候，受到别人恳切的帮助都会心存感谢，一次帮助可以打动一个顾客的心，使他觉得这个药店的服务不同寻常，从此完全信任，而且很有可能在新朋好友中做义务宣传，树立药店的口碑。,28,带孩子的顾客,处理建议：1、任何父母对孩子都是疼爱有加，尊重孩子就是尊重他的父母；2、在招呼顾客的同时，不忘与孩子说几句话，称赞几句；3、在遇到突发问题时，一定要及时帮助解决；,29,不同性格的顾客,见多识广型 喜欢提供意见慕名而来型 目的明确，认可度高性格未定型 一般为小孩子亲昵型 关系密切的熟客犹豫不决型 情况不了解，难于决定商量型 委托店员判断沉默型 心里明白，嘴上不说,30,见多识广型顾客,特点：知识面广，喜欢“考考”店员，提供意见，渴望受到尊重，多为中老年人。,处理建议：1、加强学习，用优于他们的专业知识向他们解释。2、控制情绪，以“聆听”的态度应对；3、确实不知道时，可以请有经验的同事解答，也可虚心向顾客请教；4、顾客意见错误时，不要与其争执，诚恳，妥善解决。,31,慕名而来型顾客,特点：之前对本店多少有些了解，渴望能够真切感受到了解到的情况，认可程度高，希望大，要求高。,处理建议：1、充分了解顾客目的2、更加认真对待顾客要求，一旦失去，很难挽回。,32,性格未定型顾客,特点：未成年顾客，通常意义上的小孩子。,案例：一个孩子走进药店，“姐姐，买皮肤药。”店员：“买哪一种的？”孩子犹豫不决：“这。”店员不耐烦了“到底要哪一种？”见孩子还在犹豫，“快点决定，就这个好了。”半强迫地将药塞给小孩，小孩只好交了钱，低头走了。,33,性格未定型顾客,分析：小孩子一般爱憎分明，决不会忘了对店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。如果致使他的不满，后果相当严重。因为他的不满容易传给他的家人和朋友。,解决建议：主动热情的接待孩子，遇有小孩想不起买什么药的时候，不要急于催促，而让他慢慢想，给予提示，必要时可与其家人联系。,34,亲昵型顾客,案例：某药店，店员正在招呼一名挑选维生素顾客，这时，一位衣着华丽的妇女缓缓走入店内，店员见状马上离开柜台，迎上去，满脸堆笑说：“啊！陈太太，欢迎，欢迎，里边请！”其他店员也应声附和，恭维之声不绝于耳，而对刚才挑选维生素的顾客却变得冷谈，“这种维生素成分己经够全了，别挑了。”那位顾客说“是吗？我再考虑一下。”说完就走了。,35,亲昵型顾客,特点：多为药店的熟客，与店员有较好的关系，另比如店员的亲朋好友，也可归于此类。,分析：店员对待不同顾客的悬殊态度，将会影响到顾客的自尊心，也必然会影响到药店的声誉。,解决建议：1、坚持公平对待原则2、若必须跟新来的顾客打招呼，要先跟眼前的顾客致歉,36,犹豫不决型顾客,案例：顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把铍宝消炎癣湿药膏给我看一下”，刚说完，突然眼晴一亮：“这个克痒敏醑止痒也不错，请给我看一下。”没多久，一转头，“啊，这个皮宝霜似乎也不错。”顾客三心二意，很难选择。“到底选哪一个好呢？我都不知道买哪一个，这样吧，我改天再来看看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。,特性：东看西看，觉得每一种都好，不知如何选择。,37,犹豫不决型顾客,讨论：如何接待犹豫不决的顾客？,解决建议：1、要记住顾客每一次关注的是什么药品2、留下符合他症状的药品，其余的不动声色的拿开3、若再次拿起某种药物，用肯定的口吻告诉顾客4、也可征求其他在场顾客的意见,38,商量型顾客,定义：委托店员判断哪些药品适合自己的顾客，称为“商量型顾客”,分析：1、顾客对店员很信任，争取到顾客的信任，也等于争取到了药店的声望；2、做出合理的推荐，使顾客满意，会促进相关药品的销售。3、不可在顾客尚未仔细挑选时就急于推荐某一个药品。,39,商量型顾客,案例：一顾客在柜台前挑选皮肤药品问：小姐，请问达克宁与铍宝那一种药膏更好一些？店员比较了一下：我看铍宝比较适合您，选它很好。夏季是各种皮肤病高发季节，各种皮肤病的病因是不同的，达克宁对真菌性的癣症效果比较好，而铍宝的功效为杀菌收湿止痒，可用于癣症、湿疹、脚气、疥疮等多种皮肤病，在不了解具体病因的情况下，使用铍宝保险一点。顾客点头称是：有道理，那就铍宝吧。我还想给孩子买种皮肤护理产品，您看那种好呢？,40,商量型顾客,店员拿出一支柯医师蛇脂维肤膏，亲切的说：小孩子的皮肤非常娇嫩，使用激素类和化学类的护扶品很容易引起不良反应。蛇脂维肤膏成份天然，作用温和，可用于蚊虫叮咬，日光晒伤，皮肤干燥等多种皮肤问题，而且气味芬香，给孩子用很放心。顾客说：听你的，开两盒吧。,解决建议：1、推荐给顾客符合其症状的药品2、对产品的知识要深入了解，清楚适应症，目标人群和副作用3、尊重顾客的决定,41,沉默型顾客,解决建议：1、以热情得体的“您好”开始，退到一旁，让其慢慢观看。2、留心观察顾客的举动，注意力集中在哪里？是否对某种药品产生了兴趣？3、发现关注某件药品时，主动“出击”，产留心观察顾客表情。4、态度从容，条理清晰，耐心讲解。5、即使顾客未做任何反应，也不要背后议论批评。,42,容易引起顾客不满的几种行为,1、损伤顾客感情2、卖弄一知半解的知识3、毁谤同行4、顾客退换货时应对不当,43,谢谢大家,