前期物业(售楼部)培训课件(客服及保洁).ppt
售楼中心和样板房物业服务培训课件,成都可德信以物业管理有限公司 2018年3月,温馨提醒,1、培训前，请将您的手机调为静音或震动状态；2、培训中，重要电话请到培训室外接听；请不 要交头接耳、随意走动；请做好笔记。感谢您的支持！,今天您微笑了吗？用我们真诚的服务，带给客户一个美好的感受！我们的专业，体现在细节，是一句简单地问候，一个细微地动作，甚至，是一双不经意的白手套。您所不经意的，正是我们所用心的！,今天您微笑了吗,目录,服务目标 仪容仪表 服务标准,服务目标 在销售的每个环节，让客户处处都能体会到我们可德信以物业人的用心服务，目的就是让业主提前感受到，在未来的生活中，将享受真正专属自己的金牌私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持适度的原则，打消客户心中疑虑，促成销售！,仪容仪表a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌于左胸前，衣服整洁无死褶，着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色袜子；b.头发：长发需高挽在脑后，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。头发保持清洁。c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能超过指尖3MM，不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过；四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链。保持牙齿清洁，无异味。注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。,站姿,双眼平视、面带微笑；胸略向前、双肩展开；拇指相交、右手握住左手 的手指部位，置于小腹处；双腿并拢、膝盖挺直；丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处,坐姿,双眼平视、面带微笑；双肩平正、挺胸立腰；拇指相交、右手握住左手的手指部位放 于膝上、掌心向下；重心前移、只坐一半；双膝并拢、小腿侧放；双脚并拢、脚掌着地；,行姿,双眼平视、面带微笑；胸略向前、双肩展开；双臂伸直、前后摆动；双腿伸直、行走迅速；落脚轻稳、避免八字；行走时右脚先行，平视前方，面带微 笑，行走结束时，右脚站定，左脚贴 上，丁字站立，双手归位；如有多人出现在售楼中心时，应做 到两人成行，三人成列，避免出现 勾 肩搭背行为。,托盘,托盘时，手心应镂空；手应在托盘的中心稍向后位置，五指应尽量张开以获得更的接 触面；物品在托盘中应均匀摆放，以 保持平衡，勿太多、太高；托盘中应垫有口布。,递接物品,眼睛先看呈递物品；视线转移服务对象；双手呈递注意文字；身体前倾迎向客户；双腿并拢膝盖挺直。,注视,注视对方的双眼，一般以3-6 秒时间为宜；注视对方的面部三角区，以散 点柔视为宜；服务对象相距较远时，注视对 方的全身,下蹲,采用高低式蹲姿，切忌弯腰撅臀；下蹲时，右脚在前，前脚着地；左脚稍后，脚掌着地，后跟提起；左膝低于右膝，臀部下沉，身体重心由右腿支撑。,鞠躬,头部与身体呈直线，视线与体位相同；胸略向前、双肩展开，腰带动上身前倾30度；拇指相交、放于肚脐、双腿并拢、膝盖挺直、右前左后、丁字站立；,指引手势,双眼看向所指方向、双肩手臂自然展开、上身倾向指引方向双腿并拢，膝盖挺直、丁字站立,手 势,服 务 标 准,各岗位服务标准：一、水吧客服人员的服务标准二、样板房人员的服务标准三、保洁人员的服务标准,一、水吧客服人员的服务标准,卫生方面:a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将水杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。,c.饰品：红酒与红酒杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。,清理归位,客服人员茶水服务接待,托盘的使用,一、托盘的准备二、正确使用托盘的技巧三、放物品的技巧四、起托落托,动作标准：,2.问候问询,4.放水杯,3.放杯垫,1.吧台站姿,饮料一定要倒在杯子的三分之二处,送水时要用左手托住托盘底部,拿杯子一定不要拿杯口部分,添水的时候一定要和客人留有一定距离,换烟缸：1、烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）;2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用毛巾整理桌面。,样板间内：保洁员客户接待,特别要求：熟知接待中心销售人员姓名，长相,迎送客户,管家服务：,a.当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临”引领客户在座椅处就座“您请坐”，双手将鞋套递到客户手中，递完鞋套后，引领客户到样板房。采用蹲姿为客户提供穿鞋套服务，语言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱三次以上则由客户自己穿；顺序：有女士在场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿完鞋套后提醒客人“地面较滑，小心慢行”！,b 客户在没有置业顾问引领下，客服人员或保洁员主动为客户提供讲解服务“您好，下面由我为您介绍一下本间样板间的基本情况.”（注：在与客户交谈时注意语速适中，语音清楚；切记对客户进行语言攻击）,玻璃门、窗、镜清洁：,休息洽谈区服务细节设计,光面家具/皮革座椅的清洁方法,办公区的服务细节,卫生间、洗手台、坐便器的服务细节,座便器清洁：,卫生纸折叠的方法,样板间的服务细节,感谢聆听，欢迎指正！,
