制造业的服务策略.ppt

,製造業的服務策略,講師姜立勇,主要内容,製造與服務的誤區 製造業注重服務策略的原因&意義 製造業服務的範圍 製造業的服務要求,思維習慣性誤區一,製造業只要製造質量很好的產品就 可以了 酒香不怕巷子深,製造業的終極目標：利潤！利潤！利潤！,思維習慣性誤區二,服務就是處理客訴 請客吃飯，讓客戶不要投訴就可以了,製造與服務的不同心態,製造業藉自我的產品獲利，居於律己的心態，強調自我、強調管理，重視生產力和競爭力，在乎品質與成本以及經濟規模，要以Best Product（最佳產品）或Lowest Cost（最低成本）爭取生意，立足於競爭。,以利他為主的服務業，關心的是顧客的問題和市場的需求，在乎商品是否能解決顧客的困難，品質與功能是否符合顧客的需求。這種心態強調經營，強調顧客滿意度，強調功能與效益，以Best Service（最佳服務）或Best Solution（最滿足需求）立足于生意。,更新思維,產品是商品，但商品並非一定是產品 服務亦是商品,以產品與產品爭生意，大家只會拼品質拼價格，在紅海之間爭戰，以商品去開拓生意，那就是藍海寬闊的天地,製造業注重服務策略原因一,供需關係的改變短缺經濟向過剩經濟的轉變,在製造業價值鏈曲線上，製造加工環節始終是處於低端，而產品研發、售後服務處於價值鏈曲線的高端。企業價值鏈之間的差異，決定了的產品差異化，也是企業競爭優勢的關鍵。,單位:千SH,制作：姜立勇 2009/11/19,15,產品是企業有形的競爭載體 服務則是企業間無形的競爭手段,製造業注重服務策略原因二,服務化經營是提升企業競爭力的要求,企業競爭優勢主要體現在三方面 成本領先 差異化經營 快速反應,製造業注重服務策略原因三,服務化經營是企業差異化戰略必要選擇,客戶滿意的五要項：,我們在提供什麼服務：,產品、交期、價格、回饋速度、產品包裝、檢驗報告、製程能力、涉外態度、文件製作、技術咨詢、管理效率、企業形像、IT 等,影響服務品質的要件：,產品、交期、價格、回饋速度、產品包裝、檢驗報告、製程能力、涉外態度、文件製作、技術咨詢、管理效率、企業形像、IT 等 以上皆是,維持服務品質恆久 不變的法則：,建立標準作業流程 s o p(Standard operation process),教育訓練標準化職層別訓練,構面,階層,缺乏標準化：,服務不設限：,追求製造業“多心”服務,製造業=服務業,公司的宗旨,宏仁電子公司的品質宗旨是：滿足並超越客戶的需求和期望是我們的責任，創造完美的品質是我們的目標.,Thanks for your time.,