凌洁冰：服装销售技巧培训.ppt

凌洁冰：顾客问题应对技巧,思考 日常销售我们会遇到一些较刁难的顾客,那 我们是如何应对的呢?,一名优秀导购须具备以下几点:,1、自信心2、耐心 一名导购自信心耐心和热情是良好工作心态3、热情 的体现，也是做好销售的基本素质4、良好的心态5、丰富的专业知识6、高超的销售技巧 应变能力,遇到以下几种类型的顾客应如何表达：,胖 丰满、健康瘦 苗条老 成熟、有魅力矮 秀气,如何处理与顾客的关系,1、导购建议顾客试穿衣服，可是顾客就是不肯采纳导购建议2、导购热情接纳来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看,导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购的建议,1、喜欢的话，可以试穿2、这是我们的新款，欢迎试穿3、这件也不错，试一下吧,问题诊断：,“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都长起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服肯定要试穿,”这件也不错,试一下吧”则是由于顾客缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式,只要看到顾客哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事,导购策略:,服饰门店销售应该有创新意识,不能总是用一层不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求,要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率,就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样,这其中就包括沟通中与顾客的语言应对就本案而言,导购要求顾客试穿的时候,首先,要把握机会,不可以过早提出试穿建议,其次,建议试穿一定要有信心,这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来,再次,建议试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不要超过三次,否则就会让顾客有反感的情绪,最后,在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客信任,对于导购推荐具有积极的推动作用,语言模块:,导购:1、小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，每天都要卖出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用与犹豫不决的顾客）如果对方还不动，小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我帮您把衣服的扣子解开（再次拿起衣服主动引导试穿）2、小姐，您真有眼光，这款衣服是我们的新款，卖得非常好，来我给您介绍一下，这款衣服采用工艺和面料，导入风格与款式，非常受您这样的白领女性的欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错，来小姐光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请（提着衣服引导顾客去试衣间）如果对方还是不动。小姐我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好，请问是不是我刚才的介绍有什么问题？还是您根本不喜欢这个款式？为了我能更好的为您提供服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这款式，则转入询问推荐阶段）,总结,抛弃根帝固的散货观念服饰门店销售需要不断创新的意识,导购热情接近顾客，顾客却冷冷的回答：我随便看看,应对模块：1、没有关系，您随便看看吧2、哦，好的，那您随便看看吧3、您先看看，喜欢可以试试,问题诊断：,“没有关系，您随便看看”和“哦，那你年随便看看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，而且一旦我们这样去应对顾客，要小秒年个 再次主动接近功课并深度沟通就变得非常困难，不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当与废话，上述应对方式都属于消极的处理问题，而不是积极的解决问题，做为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性,导购策略：,顾客刚进店的时候难免会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话，他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套，所以，做为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率，最后顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可以尝试给以积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气愤并成交的方向努力。就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极的销售过程向成交方向推进，我们把这种销售异议的处理方法太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好,语言模块：,导购：1、是的小姐买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己跳一件合适的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服2、没问题小姐，现在买不买没关系，您先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，请问您一般喜欢穿什么样的衣服3、确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，所了解一下完全必要，没关系不管顾客买不买，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是,总结,主动将销售向前推进 将顾客的借口变成说服顾客的理由,顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或到别的地方转转看,应对模块：1、不会啊，我觉得挺好的2、这是我们这季的重点搭配3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,问题诊断：,不会呀，我觉得挺好的和这个很有特色呀怎么会不好看呢？纯熟导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并容易导致导购与陪伴者之间产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围，这是我们这季的重点搭配则属牛头不对马嘴，甭管别人怎么说你自己觉得呢？容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算就为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止,导购策略：,服装销售过程中，陪伴购物的关联者越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴者一句话就让销售终止的现象，确实令人头疼，其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的对手，关键是看导购如何运用关联者的力量，只要从以下方面入手，就可以发挥关联热积极的作用，并尽量减少其销售过程的消极影响第一：不要忽视关联人，店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大，所以顾客一进店，你要首先断定谁是第一关联人，并对关联人与顾客一视同仁的热情对待，不要出现眼前只有顾客而将关联人晾在一边情况，这里有几个技巧可以善加运用：在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊敬和重视 适当征求关联人的看法和建议 赞美顾客的关联人 通过关联人去赞美顾客,第二：关联人与顾客相互施压，有时候关联人可能会为朋友推荐衣服，当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这套衣服穿在您身上非常时尚与个性，这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也喜欢这款衣服，如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服，因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力,第三：征求关联人的意见，最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进，如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服,语言模块：,导购：1、对关联人：这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有 您这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交流看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服好吗？2、对顾客，您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好，请问这位小姐，您觉得什么地方让您觉得不好看呢，您可以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮您的朋友找一件更适合她的衣服3、对顾客，您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢，可不可以请教一下，您觉得什么样款式比较适合您的朋友呢，这样我们也可以参考下,总结,不要让自己关联人相对立关联人可以成为朋友,也可以成为敌人,总结,也许，顾客是我们的上帝但顾客绝不是皇帝做上帝的生意并让上帝感谢你是服饰门店销售的最高境界所以，我们要时刻铭记服饰门店永远做未来,如何处理服装的穿着问题：,1、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气2、导购介绍完衣服以后，顾客什么都不说转身就走3、顾客试了几套衣服，什么都不说转身就走,我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气,应对模块：1、这样的风格做适合您了2、我觉得这样反而显得您年轻多了3、不会啦，这样显得您干练许多4、怎么会不适合呢？要不您看点别的吧,问题诊断：,“这样的风格最适合您了”我觉得这样反而显得您年轻了许多“”不会啦，这样显得您干练了许多“这样空洞的表述缺乏应有的支持力度，显得不够真诚，”怎么会不适合呢？要不您看点别的“则是木任何努力就轻易放弃，也不可取,导购策略：,没有不好的商品，只有 不好的销售员，没有卖不出去的衣服，只有不会卖衣服的导购人员，任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，做位导购遇到销售不景气的时候一定不要一味的责备商品、公司及品牌的不好，我们真正要做到的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及改进工作的办法任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合，特定的目标顾客群体及产品优势，导购应适当引导顾客去对号入座，当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当的询问对方希望的风格类型，不可以一条路走到底不知回头,语言模块：,导购1、是的，这款看起来稍微显得成熟些，不过您是希望在办公场合穿，所以成熟会显得您比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您更好的开展工作毛巾天上午就有位职业女性刚买了一件这样的款式2、哦，小姐，我在服装行业做了快5年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通两好的顾客）至于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显老气，这种花色给人的感觉是颜色给人的感觉是款式给人的感觉是您可能平时比较少穿这一款式的 衣服，所以不习惯而已，其实您只要试一下效果就出来了，来小姐这边请（引导顾客试衣）3、是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是怎样的感觉？您告诉我，我在给您参谋一下，好吗？我相信我一定可以找到适合您的衣服,总结,没有一无是处的产品 只有不会寻找产品卖点的导购,导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身就离开,应对模块1、好走不送2、这件衣服看上去效果很不错的3、小姐稍等，还可以看看其他款4、您如果真心要买可以再便宜点5、您是不是诚心买衣服，看着玩啊？,问题诊断：,“好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是好心好意的将顾客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着一写不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱，“这件上衣看上去效果很不错的”导购说这句话顾客已经转身离开了，说明他对这款衣服不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯粹牛头不对马嘴，“小姐稍等，还可以看看其他款式”则是导购根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣，“您如果真心要可以再便宜点”导购成了报价员，总是期待用价格来打动顾客的愚昧，这么做一方面人为的跳起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平，导购要学会找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失，“您是不是诚心买衣服，看着玩啊？”这种语言将激怒顾客并可能引起双方争执,导购策略：,导购一定要管好自己的嘴巴，我们哟去做顾客希望你去做的事，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所遇的做事，说出去的话就像泼出去的水，图眼前舒服，逞一时之快只会给自己招致更大的损失就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确，一般而言，当顾客对衣服有兴趣或需要帮助，导购及时却入进行有效的介绍成功率会更大，如果时机没有问题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍，当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚的询问顾客，以求得再次为顾客服务的机会,语言模块：,导购：1、小姐，请留步！不好意思，刚才一定是我们服务不到位了，所以先跟您说一声不抱歉，不过我真的很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您要什么样风格的衣服呢？我来帮您再做一次推荐好吗？2、小姐，请留步，真是抱歉。小姐刚才我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去，不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能 麻烦您告诉我您真正的需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您！小姐，请问（重新了解顾客的需求和意图）3、小姐，我想我刚才的表现一定是让您不 满意了，我看您没有任何表示就走了，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵，不过我是真心想为您服务的，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服,总结,管住自己的嘴巴 逞一时口舌之快只能招致更大的损失,顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走,应对模块：1、难道就没有一件喜欢的吗？2、您刚刚试穿的这件不错呀。3、您到底想找什么样的衣服？4、怎么搞的，什么话都不说。,问题诊断：,难道就没有一件喜欢的吗？属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答，“您刚刚试的这件不错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客留下匆匆离开的脚步，”您到底想找怎么样的衣服“语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。”怎么搞的？什么话都不说“属于导购的消极想法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己，导购一定要慎记：没有命中靶心的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错。,导购策略,导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦成的与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及真正需求，有时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往是可以收到奇效！,语言模块：,导购：1、这位女士请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢 呀？还是我们的 服务没有做到位？您都可以告诉我，我会立即改进，真的我是真心想为您服务好，您可以告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？2、这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试的那一套非常好，是什么原因让您不 喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那件衣服（加以说明）3、这位女士，能不能请您留下步？是这样自，您买不买这件衣服没关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入服装行业并很喜欢这份工作，所以是否麻烦您能告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因？这样也方便我改进工作，使自己取得更大进步，真的非常感谢您，请问,总结,影响你的是你对事情的解释导购应该经常反省自己而非挑剔顾客,总结,如果顾客对衣服挑剔那是因为他对你没有信心如果顾客对你也很挑剔那是因为他还不信任你此时，你要做 的是恢复信任,如何处理服装的品质问题,1、顾客很喜欢某款纯棉的衣服，询问是否会腿色、锁水、起球2你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么没有听说过呀,顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会腿色、缩水、起球,应对模块：1、不会，这款面料从来不会出现这种情况2、这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点3、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况4、您洗的时候注意以下几点（详细介绍保养知识）,问题诊断：,”不会，这种面料从来不会出现这种情况“这种回答除非对面料有100%把握，否则导购就是在为自己日后制造麻烦，这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点，这么说会降低顾客的购买欲望的热情，您洗的时候注意以下几点非常详细的向顾客介绍洗、晒、穿时的注意事项会让顾客感觉纯棉的衣服过于麻烦，尤其是男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会降低衣服销售出的概率，以上几点对应方式都存在一定的问题，不利于提高销售成功率,导购策略：,所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服腿色，缩水以及起球、变型的问题，但这一问题都没有得到良好的解决，可以说我们的导购每天都会遇到该类问题应从以下四方面入手:*认同加赞美,任何人都喜欢听好话,即使是上帝,也喜欢有人赞美*给信心不给承诺,提供足够确凿的事实与证据,用自信的心态让顾客感觉到这个问题其实不用担心,但不要明确告诉他到底是否会腿色以免断了自己的后路*弱化问题并转移矛盾,导购要学会扬长避短,转移矛盾,因为考虑到顾客提出的问题对销售是相对不利的,所以导购应该简单带过该类问题,并迅速主动将焦点转移到其他话题上,比如衣服是否合适,衣着效果和试衣事宜*抓住时机介绍,当对方确认要购买这件衣服并缴款后,导购要用简洁的语言给他介绍衣服的保养事项,这样更容易提高成交率,并顾客也会更加感动,但顾客还没决定购买前根本没必要告诉他衣服的保养知识,语言模块:,导购:1、先生您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉纯棉面料穿起来确实很舒服，但偶尔腿色会让人感觉不舒服，不过先生，我可以负责任的告诉您我卖这个品牌已经5年了，经我手上卖出的至少有2000件，到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？2、小姐您这个问题问的好，大多数纯棉衣服确实存在，不过我可以负责任告诉您，我们这个牌子的所有纯棉面料都采用特殊的工艺处理。所以您大可放心，经我手上卖出的至少有1000件，到现在为止按我们所说的方法来穿您说的情况是非常少的，所以这个问题您大可不必担心，您担心的是这件衣服是否真的适合您，因为衣服不适合，您买回去穿几次就只能放起来不穿了，那就非常可惜，您说是吗？小姐，这件衣服一定要试穿才能看出效果，来这边有试衣间，请跟我来-,总结,扬长避短并转移矛盾 怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望,你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来都没有听说过呀,应对模块：1、是吗？我们的店开了好几年了2、是吗？我们在服装界很有名气3、我们已经在很多媒体上做过广告4、我们确实是新牌子，刚进市场,问题诊断：,我们店开了好几年了和我们在服装界已经很有名气，这两种说法都在暗示顾客的无知，让顾客感觉很不舒服，我们已经在很多媒体做过广告和我们确实是新牌子，刚进市场则等于承认自己是新牌子，让顾客隐隐感觉到质量不够好，品牌有问题,导购策略：,顾客提出的问题如果确实是事实，导购要勇于承认，勇于承认缺点和错误的导购会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以将缺点转变成推销的转折点，就本案而言，我们首先可以从自身检讨原因，紧接着向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推销,语言模块：,导购：1、哦，真是可惜，这都是我们的错，不过没关系，今天刚好您可以了解一下我们的品牌，来我帮您做一个简单介绍，小姐我们最近刚到几款卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤和身材，来小姐这边请2、哎呀，真不好意思，这我们得检讨。不过没关系，很高心今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们品牌已经有=年了主要顾客主要风格我们的特色我们老板最近进了几款新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质，来先生这边请3、呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短，只不过今年处公司才决定进入我们这个区，以后还需要您多多捧场，我们衣服的主要风格我认为有两款特别适合您的职业与气质，来先生这边请,总结,承认自己的是一种智慧 聪明的导购可将缺点变成推销的转折点,总结,服装是一种需要感觉的商品顾客,尤其是女人买衣服更依赖气氛我们每店铺人员都应该时刻思考如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速,如何处理顾客的价格异议,1、你们跟*品牌质量差不多不过价格确比他们高很多2、我来你们店好几次了，我是诚心想要，你在便宜点我就买,你们跟*品牌质量差不多不过价格确比他们高很多,应对模块：1.大体上看来说,是这样的.2.差别不大,就那么几十块钱.3.我们的款式大气,做工比较精细.,问题诊断：,“大体上来说,是这样的”和“差别不大,就那么几十块钱”这两种对实质上已经默认了顾客的说法,但并没有作任何解释说明.“我们的款式大气,做工比较精细，这种解释过于空洞，没有说服力,导购策略：,有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%。这告诉我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非几十块钱差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。所以，作为导购不要因为自己的品牌比竞争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当地表现出来！,语言模块：,1.是这样，我们跟XX品牌当次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是(简述差异性利益点)小姐.衣服一定要试穿才看得出效果,来,您先穿上体验一下就知道了.2.是的,我们在价格是确实略高于XX品牌,主要是因为.所以体现在穿着上的差别是.大多数选择我们品牌的顾客,就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。3.是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为(加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以.(加上秀人的亮点),总结,找到自己的优点并充分表达奔驰车的导购绝不会因为价格高而自怨自艾,我来你们店好几次了，我是诚心想要，你在便宜点我就买,应对模块:1.如果可以,我怎么会不卖给您呢？2.真的没有办法,如果可以早就给您便宜了。3.我们也是城心卖，但价格部分真的不行。4.我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。,问题诊断：,“如果可以,我怎么会不卖给您呢”和“真的没有办法,如果可以早就给您便宜了”这两种回答都在告诉顾客别做梦拉，降价肯定是不行的”,则属于非常直接地拒绝对方,没有任何回旋的余地。“我也知道，但这是公司规定，我也没有办法”，相当于导购拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顾客反感。这几种回答都没有引导顾客并给顾客一个恰当的台阶下，属于比较消极的回答。,导购策略：,有研究表明，回头客的购买率为。所以对待回头客，如果并且心理上会有焦虑感，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将服装的利益点凸显给顾客，用强烈的、略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。当然，对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在自己的权限内给予让步。但让步是有技巧的，导购让步的时候一定要先死守防线，在给足顾客面子的前提下毫不退缩，最后再找个台阶以少量退步为代价达成交易，比如赠品等。就本案而言，导购可有几种选择，首先，在给顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然我们认为最好并且用得也最多的一种方法就是先坚守防线，然后适当让步。,语言模块：,.是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？.是啊，我今天看您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。.是啊，您上周也来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决）,总结,让步是有策略的坚守后灵活或撤更让顾客珍惜,总结,不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃，因为，每件衣服其实都有自己的卖点，我们应该努力去寻找并满足顾客的需求，并且。很多时候价格问题都是我们自找麻烦,如何处理顾客的折扣及优惠问题,.我就是试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。.你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期尚未试穿）,我就是试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买,应对模块:.还不知道什么时候打折呢。.我们现在其实也有打折呀。.难得碰到合适的，干吗要等呢？.打折时尺码不齐，可能没您穿的。,问题诊断：,“还不知道什么时候打折呢”，相当于告诉顾客这个衣服要打折，但时间未定，如果想买便宜点儿的就到时候来吧。“其实我们现在也有打折呀”，则容易使我们陷入与顾客的价格战之中。“难得碰到合适的，干吗要等呢”和“打折时尺码不齐，可能没您穿的”这两种说法告诉了对方“等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾客向购买买方向前进，不利于顾客立即作出决定，并且也避免用质问口气与顾客说话。,导购策略：,过季打折的衣服容易出现断码的现象，并且由于穿戴时间短，所以其使用成本反而更高。导购可以将这些结果告诉顾客，并且推动顾客立即购买。当然如果顾客确实想在季末打折时候买，我们可以首先认同顾客，然后请求顾客留下电话便届时通知。,语言模块：,.没关系的，你可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有适合的尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？.是的，打折是时候买，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）所以现在购买其实是非常划算的！.我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点儿，只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压在橱柜底了，这样衣服的价格其实反而更高，您说是吗？如果您现在买是话，其实有可以享受到什么的贵宾卡折扣，并且您还可以穿一个整季。.呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买衣服。也难怪，现,总结,用痛苦与快乐压迫顾客给顾客痛苦的结果可能推动成交进程,你们的衣服这么贵,可以打几折呢?,应对模块：1、打折可能要再等一阵子，2、对不起，我们的衣服从来不打折3、不好意思，我们这不讲价,问题诊断,打折可能要再等一阵子，这种说法是暗示顾客过一阵子来购买会比较划算，不利于品牌建设，拖延顾客做决定，降低销售效率，对不起我们衣服从不打折，这在告诉顾客要想打折没门，所以不要和我讲价，不好意思我们这不讲价，很多店面人员经常重复的一句话，导购讲起来和流利但是给顾客感觉非常不好，暗示你要讲价你就离开，我们不欢迎，不要浪费大家的时间，后两种方式都会让顾客有碰壁的感觉，认为自己不受欢迎并感无趣，事实上是在驱逐顾客，我们很多时候就是这样把 顾客和利润流失掉,导购策略,导购不可能答应顾客所有的要求，顾客提出的异议也不一定都正确，适当对顾客说不往往可以获得各棵的尊重和理解，关键是我们拒绝的方式和方法，在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想法表示认同，其实通过抱歉、对不起您确实让我为难了表达自己的感受，最后围绕衣服的独特卖点，价格策略、服务优惠等方面去解释，以取得顾客认同与理解就本案言考虑到顾客处于销售前期，对衣服本身没有具体体验，所以导购要迅速转移话题，将话题转移到衣服去，毕竟衣服才是我们关注的焦点,语言模块,导购：1、这款衣服确实要稍微贵了点，不过我想向您说明的是，价格略高是因为我们的设计做得好而且质量方面又有保障，加上衣服也不一定只是看折扣，适合自己其实也很重要，您说是吧？如果衣服很便宜，穿在身上不舒服，穿几次就不想穿了反而更浪费。你说呢？小姐，买不买没关系，您先试一下这件衣服的上身效果吧好吗？来这边请2、这一点确实很抱歉，我们除了偶尔在促销有些优惠外，其他时期价格都是统一，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是统一价格，不过考虑到您是我们的贵宾会员，给了我们很多支持，所以我们可以给您（转移到贵宾卡利益）这样吧，您先穿上衣服看好不好看，毕竟买衣服关键还是要看穿上的效果，您说是吗？来这边请3、实在对不起先生，这一点确实让我感到为难，因为我们的价格是明码标价的，所以除了换季的时候有一些折扣外，其余时间都是按原价销售，这样可以保证作为顾客的您无论什么时候来我们店买东西都是统一价格，再说这件衣服真的适合您，您看（转移到卖点上去沟通）,总结,我们每天都在做驱逐顾客的事只是我们不知情还以为做得很好,总结,折扣问题就是价格问题其实，任何事情都有两面性我们要学会寻找产品的优点并将顾客目光的关注点引导到有利于我们的方面,如何处理顾客的投诉问题,1、上次买的毛衣都缩水了而且起球价格还那么贵2顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货3、按规定这种情况是可以退货，但问题是衣服已经超过退货期4、无法证明是质量问题，但顾客却要求退货，不解决不离开店,上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格还那么贵,语言模块1、是吗？有起球缩水不会吧？2、这种面料已经算比较好的了3、这种面料保养不好就会这样4、这种面料就这样，什么牌子都差不多,问题诊断,是吗？有起球、缩水不是吧？完全是以怀疑和不信任的口气去质问顾客，并将问题复杂化，这种面料已经算比较好了，意思是告诉顾客你 认了吧，顾客根本无法得到心理平衡，这种面料保养不好就这样，暗示顾客面料出现这种问题是顾客自己不会穿衣服，这种面料就这样什么牌子都差不多，意思是这衣服当初是你自己选的我们没有任何责任，你就认了吧,导购策略,面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣服的不是来要你退货的，所以我们不要自己制造麻烦，不要在一个问题上纠缠不清，你可以选择一个比较容易处理的问题加以解释，从而转移注意力，然后迅速饶开问题点，积极推荐其他衣服,语言模块,导购：1、是这样的，只要是好点的纯毛衣服都会有一些缩水的现象,只要在国家规定的标准内是属于正常的,所以一般来说什么都会建议顾客买大一点的尺码,这样就会刚好合身,不过还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣,因为_(加上优点)请问小姐,今天您主要是想看_2、哎呀，这我要和公司反映下，请问您的衣服起球、缩水是怎么发生的？这种毛衣面料和其他面料比起来有一点特殊性，因此在打理上要更加注意方面的细节，这样才能保持面料的状态，否则容易出现您刚才说的现象，有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意一下，这种面料的毛衣（加上优点）请问小姐，今天您主要是想看,总结,扬长避短，避实就虚 导购不要自己给自己制造问题很麻烦,顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货,应对模块：1、没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？2、这是您自己看好的，我们 不能退货3、如果不 是质量问题我们是不给退的,问题诊断,没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？这种说法显得过与机械生硬，没有说服里，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思，这是您自己看好的，我们不能退货和如果不是质量问题，我们是不给退的，这种说法也非常不妥，做为店面销售人员不可以将所有的责任推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢的站出来承担责任，而不是以顾客自己选的、不是质量问题等原因而加以拒绝,导购策略,许多导购在面对顾客要求退货时，表现出性情急噪，言辞激昂或解释过与简单，给顾客的感觉是导购想竭力的推卸责任，如果是这样，我们再要去说服顾客就变的困难多了，大量的门店投诉事例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定，你首先要做的是稳定顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易多，通过聆听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决，如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可以退货的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货，具体的方法是：导购在设法缓和对方的情绪后主动迅速的以换货的方式加以应对，这一过程中的饿态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意要退货导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾,语言模块,导购：1、小姐您先不要着急，让我了爱帮您处理这个问题，请问一下您觉得这款衣服什么地方让您不满意了？您可以具体说明一下吗？小姐，是这样的：首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多次，我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是之所以如此设计是因为所以当您穿上的时候显得（导入卖点）2、小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮你把好关，这么热的天让您来来回回跑了这么多次，真是麻烦您了，来，我仔细挑几件给您看，您稍等一下，请问您喜欢什么样的款式（颜色、面料）呢？,总结,面对顾客退货要求应避重就轻换货有限，退货为限,按规定这种情况可以退货，但问题是衣服以超过退货期,应对模块：1、我们不能退，衣服以已经超过退货期了2、这种情况我也没办法，这是公司规定的3、我们不能退，您要找消协就去找吧,问题诊断,我们不能退，衣服已经超过退货期了，和这种情况我也没办法这是公司规定的。表面上导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服确实也超过了公司规定的退货期，但我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心诚意的帮顾客解决问题，这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不管己的态度，拿公司的规定来对付他，导购的这种做法不利于维护公司的良好客户关系，是非常不负责任的行为，我们不能退，您要找消协就去找吧，这种图一时痛快的行为容易使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦,