农村信用合作联社金融服务提升活动培训.ppt
XX市农村信用合作联社金融服务提升活动培训课件,主讲：XXX,课件主要内容：,一、银行营业网点环境6S管理二、晨会七步曲三、柜面服务七步曲,网点6S管理,银行营业网点环境6S管理,什么是6S管理？,6S是5S的升级；5S于1955年正式被日本企业所采用，1986年5S现场管理著作问世，后来由日本丰田公司发扬光大.1995年，香港开始引入5S管理，后来大陆知名的企业如海尔、美的、正泰均严格按照5S进行现场管理；2000年后5S加入“安全（SECURITY）”成为现在的S；并被各家银行引入到营业厅现场管理,网点6S管理,6S是什么,银行营业网点环境6S管理,网点6S管理,银行营业网点环境6S管理,工作场所（范围）全面检查，包括看得到和看不到的。区分必需品与非必需品。对非必须品进行清理。根据必须品使用频度确定日常用量。每日循环检查整理。,目的：现场无杂物，增大作业空间；消除混料差错，减少库存浪费。,网点6S管理,整理前,整理后,网点6S管理,整理前桌下的“盘丝洞”,整理后整洁的桌面,网点6S管理,银行营业网点环境6S管理,规划物品摆放空间。必需品明确放置场所。标示线确定摆放位置，摆放整齐、有条不紊。规定物品数量与放置容器。场所、物品有明晰的标示。物品复位规范要求。,目的：减少寻物时间，提高工作效率；异常即刻发现，操作一目了然。,网点6S管理,银行营业网点环境6S管理,整顿的含义,工作场所一目了然；消除寻找物品的时间；井井有条的工作秩序。,目的,含义,整顿就是消除无谓的寻找，既缩短准备的时间，随时保持立即可取的状态。,网点6S管理,银行营业网点环境6S管理,整顿中,网点6S管理,银行营业网点环境6S管理,整顿前,整顿后,整齐划一,银行营业网点环境6S管理,网点6S管理,银行营业网点环境6S管理,建立人员清扫责任区域、物品设施。开展一次网点大清扫。清扫工作区域的垃圾灰尘。清扫、检查机具物品设施。对发现的问题进行整修。建立清扫标准的执行规范。,目的：创造洁净环境，清除污染源，员工工作舒心；设备保持良好运行。,网点6S管理,银行营业网点环境6S管理,落实整理、整顿、清扫工作。制订目视管理的基准。制订6S评估表，建立定期检查制度。制订考核、奖惩方法。落实巡视督查，带动全员重视6S活动。,目的：将成效维持下去，并实现持续的改善与提高。,网点6S管理,银行营业网点环境6S管理,网点6S管理,银行营业网点环境6S管理,执行服装、工号牌、挂牌等识别标准。执行晨会、开门迎宾仪式。员工标准服务行为养成。制订6S标准操作规程，要求员工执行。适时组织培训教育。定期监测，推行激励活动。,目的：提升人员素质，增强员工标准作业意识，增强员工团队归属感。,网点6S管理,银行营业网点环境6S管理,“人造环境环境育人”，员工通过对整理、整顿、清扫、清洁、素养的学习遵守，使自己成为一个有道德素养的公司人，整个公司的环境面貌也随之改观。,网点6S管理,银行营业网点环境6S管理,招手礼,空闲时,网点6S管理,银行营业网点环境6S管理,梳理、识别安全因素。对所有安全因素分析，区分可控和不可控安全因素。对可控安全因素建立流程控制，并通过培训强化执行。对不可控安全因素建立应急预案，并定期进行演练。,目的：使安全因素贯穿管理过程，减少安全隐患，防止事故发生。,网点6S管理,银行营业网点环境6S管理,网点6S管理,银行营业网点环境6S管理,海尔总裁张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述：“如果训练一个日本人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的顽症”。上世纪40、60年代以前，日本制造的工业品因品质低劣，在欧美也只能摆在地摊上卖。但他们发明了6S管理方法，彻底改变了日本人，养成了“认真对待每一件小事，有规定按规定做”的工作作风，所以他们生产出了世界一流品质的产品，6S的根本目的是提高人的素质！,6S的根本目的,银行营业网点环境6S管理,变革是永远的主题,网点晨会,观看服务提升培训后的网点晨会视频,网点晨会,晨会流程,城郊信用社晨会展示,网点晨会,柜面七步曲,柜员标准化服务流程规范,从对每一位客户横向拓展销售服务流程，可归纳为柜面七步曲,举手迎,笑相问,双手接,及时办,第一步,第二步,第三步,第四步,巧营销,提醒递,目相送,第五步,第六步,第七步,柜员服务七步曲-举手迎,当受理客户业务时，与客户保持目光接触，坐立端正，面带笑容，举手招迎，问候客户。如为老客户，可主动称呼其“姓氏”或“职务”,服务用语：1、“您好，欢迎光临”。,柜员服务七步曲-笑相问,与客户交流时表情亲切自然，不要显得紧张拘泥；神态真诚热情，不要显得过分亲昵；在客户走入视线3米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意，微笑时以至多露出八颗牙齿为准；主动询问：请问您要办理什么业务？/有什么可以帮您？等,服务用语：2、“请入座”。,“请问您办理什么业务？”,柜员服务七步曲-双手接,双手接过客户递交的单据或证件等物品，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核单据是否符合要求，如：您需要存钱，是吗？,服务用语：3、“请问您是办理XX业务吗？”,柜员服务七步曲-及时办,保证风控，及时办理 通过交易识别账户余额、交易频度等，识别低、中、高端客户；迅速对客户身份及交易行为进行判断,服务用语：4、“我马上为您办理，请您稍等。,柜员服务七步曲-巧营销,一句话营销：5、请问需要帮您开通短信通知/网上银行/手机银行吗？,柜员服务七步曲-提醒递,办完业务后，柜员应站立，轻轻递出客户的物件，并提醒客户进行核对 话术：“您的业务办好了，这是您的资料请收好！”,服务用语：6、“您的业务办好了，请问还有其他业务需要办理吗？这是您的单据，请收好！,柜员服务七步曲-目相送,客户反馈后，使用服务用语：“请携带好您的随身物品，请慢走，再见！”目送离开，使客户感到温暖和真诚，待客户离开后坐下。,服务用语：7、请携带好您的随身物品，慢走，再见！,谢 谢,2014年5月13日,祝大家：工作快乐 生活幸福,
