养老服务人员礼仪服务.ppt
,养老服务人员礼仪服务及行为规范,2,礼仪服务的必要性,礼仪服务是服务客户的基本礼仪服务是站在对方的立场、为对方设想尊重老年人的实际行动是通过全体员工的礼仪服务（态度、用语、行为、表情）得以表现良好的礼仪服务是由客户的笑容得以证明全体职员应有统一的礼仪服务偏离礼仪服务准则必须有理由,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,3,礼仪服务,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,4,1.仪容,服装：上班时应穿着工作服，注意工作服的清洁，整齐，有污染及时更换，切口子时应立缝上，禁止用胶布等粘贴衣扣或开线处。发型：头发过长时，应佩戴工作帽遮盖碎发，防止在操作时头发沾染老人的食物或物品。男性服务人员修饰得当，头发长不覆额、测不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。（具体参照手册）饰品：饰品不可过多，尤其不可戴戒指工作，以免划伤老人；可淡妆上岗，不可浓妆艳抹。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,5,2.仪态（1）,坐姿：端正，双腿轻微靠拢。坐下时双手可放在膝盖上方，两小腿在座位的前下方轻轻交叉，以减轻疲劳。坐下动作要轻。养老服务人员不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架上。站姿：要挺拔，站立时双腿微微分开，收腹，颈胸在一条线，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。行动：走路要轻快，眼睛平视前方。重心保持在身体的正中、挺胸沿直线行走，脚跟不可在地面拖引。手里端物品时，或为老人端饭菜、水时，曲肘将物品端平胸前。切忌放在小腹前，双手无力晃动，给人无精打采、懒散的感觉。遇到紧急情况轻声碎步快走，紧张有序，不要慌手慌脚增加紧张气氛。值班活页检查方时脚步要轻，以免影响老人休息。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,6,2.仪态（2）,行为举止：微笑上岗，说话要和颜悦色，当自己心中有不愉快的事时，也要和往常一样，喜怒不形于色；如遇到特别可笑的事时，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，给人以过于天真的感觉。工作时如因身体不适而偶尔咳嗽，打哈欠，打喷嚏、流鼻涕时应用手纸遮住鼻口转向一旁，事后应向在场人道“对不起”，以示歉意。个人卫生：定时洗澡，洗头，修剪指甲。衣服鞋袜及时更换。保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。护理完一位老人在护理另一位老人时要及时清洗双手，防止交叉感染。严禁：工作时间内，严禁在老人面前剪指甲、抠鼻子、挖耳等行为，实在难以控制时，应侧面回避。不跷二郎腿，不抖动腿。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,7,3.行为,勤务中职员之间不杂谈与工作无关的内容。勤务中不大声说笑。勤务中（与客户无关的）不哼小调、唱歌。勤务中不准吃口香糖。勤务中不准吃零食、糖果等。勤务中不能应用含酒精类饮料。勤务中禁止吸烟。（包括驾驶中）禁止勤务中自己的i-Pot等在广播里放送等。勤务中穿着制服，禁止外出购物。牢记工作现场的整理整頓。负责将使用的物品、表类的归类整理。无特殊情况不得在走道上奔跑。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,8,礼貌用语,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,9,语言要求,语言准确合当：要估计老人的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨、高尚，符合伦理道德原则。同时要清晰、温和，措词要准确，尤其注意语调适中。当向老人交代护理意图时，语言要简洁，通俗易懂。语言的情感性：语言的情感沟通是服务人员与老人之间感情的“桥梁”，服务人员一进入工作环境，就进入了服务的角色。应热情地对待老人，将对老人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。语言的保密性：对老人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人散布。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,10,日常用语（1）,招呼用语：和对方见面可说：“您好”、“请您坐”见面后不能马上达到对方的要求可用“请您稍等”“请您别急”其它时候说“谢谢”“再见”称呼用语：对老人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王处长；张老师、李医生等；不可对老人称呼老张、老李，更不能“1床”、“2床”或“这个老头”、“那个老太太”称呼。让对方说话行动时说，请您讲，请您问，请您回答，您请坐，请您帮我。请您把。对方说话或行动完毕后说，谢谢您回答，谢谢您帮我。介绍用语：“您好，我是负责您的护理员，我叫-”,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,11,日常用语（2）,电话用语：来电或来人查询时 接陌生电话，说，喂，您好，这里是滨湖区社会福利中心，请问您有什么事情。接到同事领导电话，说，*您好，您有什么事情？接到询问电话，询问中心情况时，请尽量详尽的说明，如果对方时间紧张 就说一些重点情况。邀请对方来中心参观，请对方留下联系方式。接到寻找人员电话，如果被寻找人在场说，请稍等，请*接电话。如果被寻找人不在场说，*现在不在，等他回来给您回电话，可以吗？接到广告，宣传电话，说，您好，请您留下联系方式，如果有需要，我们会联系您。拨打对方电话请求帮助时，说，您好，我是濒湖区社会福利中心的*，麻烦您。受到批评或表扬时 受到批评时，哪怕对方说的不合理，出于礼貌，我们应说，谢谢您的批评，我会努力改正。私下找合适的场合提出意见。与对方沟通失误，责任分工不明确时，说，不好意思，我们先请示领导好吗？受到表扬时，说，不客气，这是我应该做的。工作失误时，说，对不起，给你添麻烦了，我以后会改正，请再给我一次机会。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,12,文明礼貌用语,1.请不要着急，我尽快给您办好2.对不起，我没有听懂，请您再说一遍，好吗？3.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。4.对不起，打扰您了，不好意思!5.对不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起解决，好吗？6.对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您的意见反映给领导。7.对不起，我们会努力改进。8.对不起，我的态度不好，请您原谅。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,13,与老人交谈中忌讳语言,忌讳用粗话、脏话忌讳出言不逊，恶语伤人忌讳使用质问式语言忌讳使用命令式语言忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底忌讳口头禅忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,14,日常行为规范,1.严肃工作纪律。按时上班，准时参加集体业务学习、会议、劳动等，不迟到、不早退、不无故请假，签到考勤不请人代钱和补签。不准擅自离开工作岗位，不准先脱岗后办理请假手续，非特殊情况不准电话请假或捎假。2.规范上班。工作时间不闲谈，不得私自离开岗位、干私活，不上网玩游戏、听音乐。个人手机不开铃声，不在室内接打手机。3.认真工作。规范护理，按每位老人特殊情况安排护理任务，以老人的需要为出发点，通过护理工作减轻老人的痛苦，并使老人的晚年生活得到很好的照顾。4.规范服务。尊重老人人格，对老人不轻视，不歧视、辱骂。养老服务人员必须认真查阅老人情况记录，对自己严格要求，按养老介乎的规范化服务流程进行服务。5.尊重老人。凡事要以老人为出发点，做任何事情都要以老人的利益为前提，真正为老人着想。6.维护卫生。及时打扫整理、自觉节约水电。不随地弹烟灰，不乱扔烟蒂、纸屑及其他杂物。未经本人同意不准随意反动他人的物品。各室负责人负责保管好室内的物品。7.作风正派。同事间平等相待，相互帮助，不诋毁他人，不搬弄是非。通过正常渠道反映和解决问题，不背后议论，不散布你满情绪。,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,15,介护员工作要求,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,16,介护员工作标准,1.服务操作要规范2.服务语气要和善3.对待老人要耐心4.对待家属要礼貌5.管辖房间无异味6.床铺衣被要整洁7.老人情况要有数8.帮助老人要及时9.认真进行交接班10.保证老人要安全,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,17,介护员十要十不要,1.为老人解释要宽容，不要对老人埋怨牢骚2.为老人安抚要大度，不要对老人斤斤计较3.为老人讲理要文明，不要随意呵斥与教训4.为老人做事要轻柔，不要对老人粗暴无礼5.为老人喂饭要准时，不要对老人进冷饮食6.为老人换洗尿布要及时，不要让老人床铺潮湿7.为老人洗刷要一盆一巾，不要多部位一盆多用8.为老人巡视房间要勤快，不要让老人长时间等待9.为老人服务要同情老人衰老变化，不要随便讲述老人的不是10.为老人服务要体谅家属的无奈，不要随便议论家属的长短,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,18,介护员应做到四五六七（1）,四做到1.安全第一在心上2.微笑服务在脸上3.文明用语在嘴上4.勤奋工作在手上,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,五关心1.关心老人饮食2.关心老人排泄3.关心老人卫生4.关心老人安全5.关心老人睡眠,19,护理员应做到四五六七（2）,六清洁1.保证老人头发清洁2.保证老人面部清洁3.保证老人口腔清洁4.保证老人下体清洁5.保证老人手脚清洁6.保证老人皮肤清洁,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,七知道1.知道老人姓名性别2.知道老人兴趣爱好3.知道老人疾病情况4.知道老人治疗用药5.知道老人家庭情况6.知道老人心理活动7.知道老人护理重点,20,交接班规定,1.交接两班工作服不穿整齐不交接2.楼层走廊楼梯房间不整洁不交接3.公用设备物品数不清不齐不交接4.老人用品数不清柜子不净不交接5.老人床被单不平整不干燥不交接6.老人身体仪容不清洁干净不交接7.卧床老人二便不干净清洁不交接8.老人护栏约束带不扣不系不交接9.重病及新来老人情况不明不交接10.各留置导管数目不清不净不交接11.所管辖的老人数目未点清不交接12.当班护理流程工作未完成不交接13.护理记录和口头交班不符不交接,无锡市滨湖区社会福利中心 培训资料,Thank you!,
