全面提升10年度终端店铺营运管理(第二天).ppt

,全面提升终端营运管理,波司登营销总公司2010年10月,会场纪律,追求卓越 永不满足,波司登营销总公司,不迟到，准时参课，在音乐停止前坐下。要全程参与课程，不得提前离开。在课程进行时不准饮食、吸烟或者嚼口香糖。不可私下交谈，只在讲师允许下才可说话。在课程期间不可录像、录音、拍照。统一着装，名牌挂在身上显眼地方。关掉您的手机或者将手机调至无声。,全面提升终端营运管理,波司登营销总公司2010年10月,团队建立,追求卓越 永不满足,波司登营销总公司,练口号,定团名,做承诺,团队建立,追求卓越 永不满足,波司登营销总公司,带领团队展示团队风采,介绍团名,自我介绍,做自罚承诺,计分规则,追求卓越 永不满足,波司登营销总公司,一、公开分享，参与竞赛（可以得到20到50分）PK宣讲时间：1、第二天晚PK 2、第三天晚上终极PK；二、展示团队风采（可以得到10到20分）三、回答讲师问题（可以得到5到15分）四、参与课程中活动（可以得到10到30分）评比分数会由主讲老师公布，并累计到团队的总分当中（提前教会问好方式、下课：爱的鼓励，上课音乐）,追求卓越 永不满足,波司登营销总公司,你为何而来?,思考？,1、问好2、精英团队，给自己掌声3、自我介绍（调侃）4、问为何而来，回答完毕讲述流浪汉等钱故事（作为终端只有提升了业绩才能提升收入认同吗？抛出快速提升业绩的6个关键点）备用：对比（宝马，电瓶车，7000，2000）,业绩快速提升,=,提升单店业绩的关键点,客流量,进店率,X,试穿率,X,成交率,客单价,X,X,1、先定义再举例2、提问影响关键点的因素，引出可控不可控3、故事：恋爱分手（工作忙、性格不好、个子不高）,提升单店业绩的关键点,提升前1000元提成,提升后1000元1.2=1200元,成交率,X,1000元1.21.2=1440元,1000元1.21.21.2=1728元,1、用数据举例提升很容易（88个各回各家，各找各妈）2、问正季提成，再帮其计算，折算为相当于几个月的工资,通过短片你看到了什么？感受到了什么？,思考&分享,终端营运指导销售的一天,1、请人分享：看到了什么，感受到了什么2、总结：383（营业前、中、后），有不足就有提升空间3、一般演练4、点评并表扬开始做的,终端销售的一天,营业前晨会三步曲,现场演练,1、新闻联播，最多的内容是什么？会议。举例。阐述会议的重要性：明确目标和方向，探讨方法；2、大到国家小到店铺（天下大道都相通）一天之计在于晨，磨刀不误砍柴功3、如何开好晨会真正做好对销售、对营运真正有所帮助，引出晨会三步骤,营业中优质服务八步曲,终端销售的一天,产品越来越同质化的今天，顾客更看重的是环境和服务，10年新形象全新亮相，我们只需要做好的是与形象和品牌相匹配的一流的服务，让顾客感到舒服贴心，心甘情愿，开开心心的把钱掏出来放进我们口袋的优质服务，一个从顾客进店到成交离店的完美的服务流程，这就是383中的8，营业中的优质服务八步曲；,终端销售的一天,优质服务八部曲,第一步：打招呼,终端销售的一天,终端销售的一天,沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。,赢在起点，迎宾是品牌形象的重要体现,品牌门店应统一迎宾语迎宾标准动作,1、最伟大的销售就是销售自己，当顾客认同和信任我们，销售才开始迈向成功，打招呼是与顾客的初次接触，可以给顾客留下良好的第一印象，如何做？2、有句话说：因为专业所以信赖，同样因为我们的职业规范也会让顾客对我们信赖并联想到我们的专业性。（国庆阅兵）,3、83%来自视觉因此要注意仪容仪表，肢体语言；11%来自听觉，因此要注意语音语调（黑社会小太妹、夜总会小姐）4、提出要求：工装、画淡妆、头发必须扎起（分标杆店和其他网点）,要求：顾客进店、适当距离、面带微笑、目光注视、抬头挺胸、不倚不靠停下手中事、引导手势、语音语调、迎宾语。,终端销售的一天,正确的做法：适当距离1-3，1米为安全距离；目光注视（眼睛是心灵的窗口）；抬头抬头挺胸（举反例）；引导手势（30度）；语音语调（适中）举反例，再正确的示范,针对不同的客户，打招呼的方式应有所不同。,终端销售的一天,新顾客：“上午好！里面请”“嗨，您好！”“两位好！”“你们好！“+”里面请！”,老顾客：“XX先生，您好，里面请！”“XXX，您来了，里面请！”,终端销售的一天,紧跟 死盯,给顾客的感受、（压迫感、会让顾客觉得像防贼）,换位思考：儿子和女儿,过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。,终端销售的一天,钓鱼,第二步：留意顾客购物信号,终端销售的一天,终端销售的一天,明显的购物信号：,不明显的购物信号：,触摸衣物、翻看价格、翻看商标、直接问还有什么颜色、拿到镜子面前对照。,视线停留在某一物品上、在一个区域内重复往来、和朋友讨论衣物、看自己的购物单。,先提问，再归纳,终端销售的一天,打完招呼后，不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。,服务员换碟子,木瓜牛奶,第三步：开场白,终端销售的一天,开场白的目的是帮寻问做暖身和铺垫,终端销售的一天,1、寻问与询问的区别2、简单、直接、干脆（武侠决斗）3、举例：帅哥，我觉得你好面熟，你叫。？回答：某某问：哦，对对对，小伙子这么帅有女朋友没？答：没有问：我有很多小姐妹都还单身，说不定有适合的，说说你对女孩子的要求？,终端销售的一天,促销开场,唯一性开场,功能、卖点介绍开场,自我介绍,区域卖场介绍开场,终端销售的一天,开场的第一种方式自我介绍法,举例：我叫XX,您可以叫我XX,请问？,自我介绍的开场方式适用于任何情况,顾客就是上帝、不平等自信心,终端销售的一天,开场的第二种方式功能卖点介绍,举例：导购：“您眼光真好，这件上衣是（主推款、流行款）请问您就是喜欢这个款式吗？”顾客：“是”导购：进入产品演说阶段,终端销售的一天,开场的第二种方式功能卖点介绍,顾客：“不是”导购：“那请问您是喜欢稍微偏休闲一点的，还是稍微偏时尚一点的款式呢？”,功能、卖点介绍的开场方式适用于以下情况：,顾客触摸衣物、翻看价格、翻看商标、视线停留在某一物品上,功能卖点介绍方法：BFAE法则,BFAE功能卖点介绍法,F：特性（产品本身的特性，面料、颜色、款式）,A：优点（是由货品的特性带来的优点）,B：好处（由优点所带给顾客的利益）,E：证据（技术报告、报刊文章、照片、示范等）,我们和顾客说的时候要先说我们的产品给他带来哪些利益，来吸引顾客的注意即：B/F/A/E,BFAE功能卖点介绍法,F：特性 豹纹印花缎纹面料、黑灰色、狐狸毛领装饰、双排扣收腰设计、中长款,A：优点 时尚、柔软滑爽、有光泽、易搭配、耐脏、高贵、显气质、收身、保暖,B：好处 时尚、穿着舒适、高贵典雅、凸显气质、易搭配、保暖,我们和顾客说的时候要先说我们的产品给他带来哪些利益，来吸引顾客的注意即：B/F/A/E,举例：BR1900,现场演练：运用BFAE法则介绍产品,构图、联想、放电影（鬼）,终端销售的一天,开场的第三种方式卖场区域介绍,举例:导购：“您好，我来帮您介绍一下，这样也方便您挑选。这边是XX区，那边是XX区，请问您想先了解哪个区域呢？”,区域介绍的开场方式适用于以下情况：,顾客进门就东张西望，手中拿着单据在看的，开场之后被拒绝,终端销售的一天,开场的特殊方式促销,举例：导购：“您好，您看的这款衣服刚好有活动，非常划算，请问您就是喜欢这个款式吗？”,促销的开场方式适用于以下情况：,顾客摸到促销品,终端销售的一天,开场的特殊方式：唯一,举例：导购：“您好，您眼光真好，您看的这款衣服是设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，请问您就是喜欢这个款式吗？”（特殊的颜色、设计、辅料、工艺、限量），,唯一的开场方式适用于以下情况：,顾客摸到具有唯一性的款式,终端销售的一天,破坏开场的几种情况：,顾客一进门就提出需求 顾客一进门就问价格 顾客一进门就提反对问题,回答顾客问题开场，开场后，一气呵成，进入询问,终端销售的一天,破坏开场的情况顾客一进门就提出需求,顾客：“有没有适合我的款式？”,导购：“有啊，这边请，你看这个款式”“我们的款式很多啊，你喜欢什么款？”,导购：“适合您的款式肯定是有的，我们主要分几个系列，有XX系列，XX系列，这几个系列都有您适合的款式，请问您是比较喜欢”,1、顾客需要的与我们认为顾客需要的（兔子钓鱼）；2、美女进店问厕所,终端销售的一天,破坏开场的情况顾客一进门就提反对问题,顾客：“你们的衣服会不会褪色、跑毛、难打理？”,导购：“不会啊”“应该不会”“一般状况下是不会”“没有听顾客反映过？”,导购：“这个请您放心，我们的产品都是经过XX工艺、XX处理、XX检测，所以在质量上肯定是有保障的。请问？”,习惯：男同事买女士内衣,终端销售的一天,破坏开场的情况 顾客一进门就问价格,顾客：“你们现在有折扣吗？”“这件衣服多少钱？”,导购：直接回答折扣或价格,导购：“价格部分您放心，我们波司登大部分都是做老顾客的生意，而且老顾客为我们转介绍的也特别多，所以您放心，请问一下？”,顾客：为什么没折扣呢？雅鹿都8折了导购：我们的质量比他们好，而且是世界名牌顾客：质量好在哪里？（陷入被动，被顾客带走销售的主题）,终端销售的一天,破坏开场的情况顾客第二次问价格,一赞美、二解说、三报价、四反问,对高价位产品：,导购：“您的眼光真好，这一款式（产品解说），这款衣服只卖XX元，请问？”,把回答顾客的问题当开场白，开场之后，一气呵成，开始询问,终端销售的一天,破坏开场的情况顾客第二次问价格,价位有绝对竞争力的时候可直接报价，不用闪躲一报价、二解说、三反问,对低价位产品：,终端销售的一天,认真观察顾客的行为，初步判断顾客需求，通过询问顾客的需求，得到顾客真实想法，从而为后面产品解说阶段打下基础。,终端销售的一天,以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：,“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）“小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）,不要问顾客“有没有”“要不要”的问题,终端销售的一天,寻问的方式：,开放式（延展式）,封闭式（限制式）,作用：了解顾客的需要,作用：确认顾客的需要,封闭式问题用在以下时候：开场完的第一个问题；结束销售,终端销售的一天,寻问的方式封闭式（限制式）,休闲的还是时尚的短款还是长款颜色是深一点的还是浅一点的自己穿还是帮别人买上班穿还是平常休闲的时候穿,终端销售的一天,寻问的方式开放式（延展式）,颜色上是想要深一点的还是您是想要选择短款还是风格上您是想要休闲一点的呢还是自己穿还是上班穿还是,客人刚进店铺时，你为了了解顾客需要而寻问。,寻问是贯穿在整个销售过程中的：,当客人表示不满时或者发生疑问时，你为了搞清客人为什么不满或对哪里有疑问时也要寻问,终端销售的一天,终端销售的一天,清晰：顾客的具体需要，这个需要对顾客为什么重要。,当你对顾客的需要有了清晰完整、有共识的了解时，就可以暂停寻问了。,完整：顾客的所有需要，需要的优先顺序。,有共识：你和顾客都明白该需要。,何时暂停寻问：,在哪里？干什么？和谁？什么时候滚回来？,终端销售的一天,赞美,“您的发型真漂亮，在哪里做的？”“您长得很像某位明星。”“您气质/身材真好，我虽然天天要见很多客人，但像您这样的还真不多！”“您的小孩真可爱，您可真有福气！”,终端销售的一天,赞美是穿插在整个销售过程中的，每个人都喜欢听赞美的话，但是赞美时要注意以下几点：,任何时候，请真心实意,赞美请“因人而异”,不要“无中生有”,不要“太过夸张”,学会用眼睛赞美,终端销售的一天,每个人都渴望别人的重视和赞美，真心的适度赞美能在短时间内建立起和谐愉快的沟通氛围，拉近你和顾客之间的距离，有效的促成销售。,终端销售的一天,第四步：试衣服务,终端销售的一天,终端销售的一天,终端销售的一天,终端销售的一天,不要让顾客一次只试穿一件衣服，导购手里永远应该有一件同一风格但不同款式，或者是顾客感兴趣的另一件衣服的存在。在试衣过程中把产品的款式和工艺与顾客的气质相结合，让顾客产生联想，促成销售。,终端销售的一天,不能急于求成，一味的夸奖客人,真诚的赞美，与顾客建立良好的信任关系,转移顾客自我批评的话语,根据实际情况介绍顾客适合穿着的款式,重视顾客的心里需求和话语中的潜台词,尊重顾客的喜好，不能将自我意愿强加给顾客,注意语言背后的含义：男女吵架：算我错了行不行？我就是这样的人心理需求：阿勇参加同学会,终端销售的一天,客人试穿后，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得哪件好看？”,“我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做建议，看家中是否有衣服可以配。,终端销售的一天,客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。”要先尊重客人自己的意见客人的喜好。,不要针对客人的体型做文章。例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出他的缺点。,像我这种胖的，不太适合这个款式。你不是最胖的，还有比你更胖的那我给你介绍一些适合胖的人穿的,终端销售的一天,客人试穿多件都不买。要安抚客人且对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人；在客人离去时请客人填写相关表格，并告知客人何时有新货，下次再来。,第五步：聆听辨认顾客需求，处理异议,终端销售的一天,终端销售的一天,在处理顾客异议时，终端人员一定要记住“顾客永远是对的。”终端人员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。,终端销售的一天,顾客认为涤纶的衣服穿着不透气、不舒服？,终端销售的一天,消除异议的方法,如果顾客的意见是错误的，终端人员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，终端人员的意见也容易为顾客接受。,“是、同时”处理法：,终端销售的一天,消除异议的方法,“是、同时”处理法：,客人认为涤纶的衣服穿着不透气，不舒服，那我们就先赞同他的观点：“是的，小姐您非常专业，涤纶的衣服穿着是比其它面料的保暖，同时我们的衣服经过特殊加工处理，透气率完全符合国家标准，所以您可以放心的选购我们的产品。,终端销售的一天,消除异议的方法,同样是用“是同时”的语句来说服消费者，所不同的是多说产品的其它优点，让消费者认为产品的优点多过缺点。,如果顾客的意见是正确的，终端人员首选要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。,同意补偿处理法：,终端销售的一天,消除异议的方法,同意补偿处理法：,客人认为涤纶的衣服穿着不透气，不舒服，那我们就先赞同他的观点：“是的，小姐您非常专业，涤纶的衣服穿着是比其它面料保暖。至于透气性的问题，您完全可以放心，因为我们的衣服经过特殊加工处理，透气率完全符合国家标准，所以您可以放心，而且涤纶面料的色牢度和耐磨性会比其它面料更好，您平常保养起来也会更方便一些。“,终端销售的一天,消除异议的方法,将顾客的异议变成顾客购买的理由。,利用处理法：,例如：,客人认为涤纶的衣服穿着不透气，不舒服，那我们就先赞同他的观点：“是的，小姐您非常专业，涤纶的衣服透气性是相对较弱，同时也正式因为这样服装的防风、保暖效果才更好，而且我们的衣服经过特殊加工处理，透气率完全符合国家标准，所以您可以放心的选购我们的产品。,终端销售的一天,消除异议的方法,用对顾客的异议进行追问的方法答复顾客异议。,顾客说：“你的很好，但我现在不想买。”终端人员可以追问：“其实这件服装确实很适合您，没有穿在您身上实在很可惜，能请问一下您，您现在考虑的是？”，这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。,例如：,询问处理法：,终端销售的一天,消除异议的方法,顾客回答说：“我还要再考虑一下”导购：“没关系，因为我已经从事羽绒服行业几年的时间了，也比较专业，您有什么问题可以直接和我说，我可以用专业的知识帮您说明，请问您考虑的是？,例如：,询问处理法：,终端销售的一天,公司将对终端人员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；终端人员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。,消除异议的方法,事前认真准备：,顾客异议处理终端常见问题解答,终端销售的一天,终端销售的一天,不要赠品，换作折扣抵现可以吗？,别的品牌的衣服折扣都比较低，怎么你们的衣服折扣 这么高？,这一款式与其它品牌的某款差不多，为什么价格高这 么多？,你们店里的羽绒服容易出现跑毛吧？,你们的羽绒服为什么没有别家的厚？是不是不保暖？,分组讨论并演练：,终端销售的一天,导购热情接待顾客，可是顾客却冷冷地回答：我随便看看!,算了吧，我不想试了，这款衣服和我去年买的差不多。,等你们打折的时候我再买!,你给我便宜点，我现在就买!,这件衣服和去年的款式大体一样；唯独扣子换了一下，为何 价格高出了这么多。,这款衣服我同事也买了一件，我也很喜欢，但不想买了。,终端销售的一天,消除异议的方法,“价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是不是？”（正确）,任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。,利用YES的问题，处理价格异议的方法技巧：,利用YES的问题，功能是转移问题及跳脱问题，（软拒绝、硬拒绝）（恋爱拒绝）,终端销售的一天,消除异议的方法,“价格部分您放心，我们波司登大部分都是做老顾客的生意，而且老顾客为我们转介绍的也特别多，所以您放心，再说买衣服还是要看衣服的款式、颜色是否是您喜欢的，适合您的，如果款式和颜色不是您喜欢的，即时价格再低，您也不会去买，您说是不是呢？,利用YES的问题，处理价格异议的方法技巧：,终端销售的一天,消除异议的方法,“其实买羽绒服和买衬衫、T恤不同，一件好的羽绒服可以穿个2、3年，质量好一点保障也多一点，万一买了一件质量不过关的产品，单单退换货需要来回家里商场跑个两三趟，那就更划不来了，您说是不是？,利用YES的问题，处理价格异议的方法技巧：,终端销售的一天,消除异议的方法,“其实您看到的是产品的表象，并没有看到产品的生产流程、工艺和填充料，比方说不同的染剂，价格可以相差3-5倍，不同的羽绒，价格也可以相差2-3倍，尤其我们波司登是羽绒服的第一品牌，在产品的保障上也会更高，穿的也会更放心一些，您说是不是？,利用YES的问题，处理价格异议的方法技巧：,第六步：促成交易,终端销售的一天,促成交易时间点的把握比促成交易更重要，不主动成交，等，等顾客提出来！但80%的顾客很难主动下决定，,终端销售的一天,当顾客出现2-3个价格问题时当顾客询问总价时当顾客开导购玩笑时当顾客询问售后和保养的细节时当顾客询问导购的意见时,在销售过程中的成交机会：,终端销售的一天,请问您是付现还是刷卡？,请问您是直接穿走还是我帮你打包？,如果不确定顾客是否要购买：请问您呆会是直接穿走还是我帮你打包？,第七步：收银、记录顾客档案,终端销售的一天,终端销售的一天,怎样建立顾客档案：,终端销售的一天,收银台服务可以再次强化的做附加销售，最好是在顾客付钱的过程中，对其进行二次推销，如果做附加销售时顾客表现不接受也不要强加，应礼貌的帮顾客进行收银台服务,收银台服务：,终端销售的一天,终端销售的一天,第八步：欢送顾客,终端销售的一天,终端销售的一天,无论顾客是否购物，店员都应该欢送顾客。,针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同。,我们的欢送语应具亲和力，使顾客产生再次重复购买的欲望。,要尊称顾客的姓名。,顾客临门，以礼会宾，笑脸相迎；顾客选购，主动介绍，百挑不厌；顾客提问，留神听取，认真解答；顾客离去，热情欢送，礼貌道别。,终端销售的一天,优质服务八部曲,终端销售的一天,导购人员优质专业的服务是提升成交率的关键！,终端销售的一天,营业后交接三步曲,终端销售的一天,交接三步曲,追求卓越 永不满足,波司登营销总公司,店长每日销售分析表,追求卓越 永不满足,波司登营销总公司,店铺货品调整、补货计划表,新品上市阶段，店铺陈列要求,标杆店内不允许陈列老款；其他新款店新老款的陈列数量比必须控制在9：1，老款只能在中岛区域陈列；橱窗内陈列时尚和休闲服装；灯光全部开启，突出重点照明；店铺内最显眼的位置，摆放设置“磁石点”；通道宽敞，动线规划合理；女装占60-70%左右，男装占30-40%左右；,新品上市阶段，店铺陈列要求,在陈列过程中，款式上要突出女装时尚类、休闲类产品；在陈列过程中，颜色上要选择好看、亮丽的产品；墙面高背货架按照色系陈列的原则，做到色彩搭配协调、错落有致，每个墙面不超过三种色系（不包括中性色和无彩色）不允许出现纸箱保持店内干净、整洁,店铺营运管理是一项持之以恒、持续改进的工作！,思维和行动,全面提升终端营运！全面提升新品销量！,追求卓越 永不满足,波司登营销总公司,学习心得,PK主题,追求卓越 永不满足,波司登营销总公司,颁 奖,10年终端运营管理的工作部署,10年终端运营管理的工作部署,一、销售目标分解；（目标分解到每天每人，标杆店于每月3日将目标分解表上报片区督导）,二、规范终端运营管理-“383”；（培训光盘将下发到店铺，店长组织学习，提升店铺人员专业技能和素质）,三、相关表单使用；（按公司要求执行，充分利用表单进行数据分析和系统思维能力）,四、工作回报。（每天上报销售数据及店铺情况）,强大的营运保障体系,追求卓越 永不满足,波司登营销总公司,1、360度全方位为终端提供有效的营运指导；2、指导每个店铺做好终端陈列和氛围布置；3、全方位的终端培训支持；4、加强过程检查及指导。,强大的营运保障体系,思维和行动,全面提升终端营运！全面提升新品销量！,