全新CS服务理念.ppt
全新的CS服务理念,不要问客户给了我们什么，而是要问我们给了客户什么。,CSCustomer Success,從客戶滿意邁向客戶成功如何協助客戶成功？(客戶的採購？IQC？管理者？老板？)客戶因你而成功，你們將成為長久的夥伴每個人都想成功让客户成功,你就成功!,想一想,客户需要什么?Skip&Feedback何时?何地?何人?如何取得?你在他成功过程中的角色(What)定位(Position)功能(Function)时机(Timing),如果客户只考虑价格,微软的WINDOWS与IBM的OS/2图型介面DELL与ESCOM电脑（在同一条生产线）LEXUS与TOYOTA汽车（针对特定客户需求）可口可乐、百事可乐与非常可乐7-11便利店与好又多,聆听,客户的声音(显在需求)品质?成本?交期?服务?如何配合他的工作他的客户的要求客户的话义(隐藏需求)公务需求个人需求个人需求的处理(审慎处理,BSI/SGS经验),询问,我们的产品/服务在客户的业务中的角色客户的运作模式关键控制点品质/功能交期服务请款过程其他要求,分析,客户需求与我们提供产品/服务的差距误解(舉例)缺点(舉例)找出双赢的对策引导客户的技巧/方式(誤解與缺點的化解)尊重实例/经验成果归功予客户,21世纪没有制造业!,IBM在卖电脑?(全方位解决方案)麦当劳是?(欢聚欢笑每一刻/我就是喜欢)百事可乐与可口可乐汽车家用电器鞋厂全世界都是服务业,服务是一种复杂的现象，从人身服务到产品服务，词语本身就包含了许多意思。服务的含义甚至还可以扩展，如果供货人按客户需求定做产品，那么机器和另外一种产品都可以成为一种服务。,而服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现出公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现出公司的服务水平和公司的经营理念。因此，公司服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。,一、重新理解服务,究竟什么是服务呢？服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一些行为。,这个定义体现了服务的某些属性。按英文的服务（SERVICE）讲，除了字面意义，还有其它字面的意义。“S”表示微笑待客(Smile for everyone)；（空服员的笑、沃尔马的标准）“E”就是精通业务上的工作(Excellence in everything for do)；,“R”就是对顾客的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)；“V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物(Viewing every customer on special)；“I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临(Inviting your customer to return)；,“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere);“E”则是要用眼神表达对顾客的关心(Eye contact that shows we care);我们根据这七个字母的含义，可以窥见人们对服务的理解认知的程度，也可以来检查我们自己的服务表现。,案例：1、美国希尔顿大酒店为客户量身定造的 服务。2、某移动公司“手机炒股”的启示。（市场的决定者在那里？）-丽暉的电脑系统如何发挥服务的功能?,二、服务的构成要素,贝尔(Daniel Bell)说：“服务是人与人之间的游戏。”这个游戏你能否用好，取决于你对服务理解深度。在客户服务的期望中，一部分是对有形产品的期望，如质量、数量等，一部分是对无形商品的期望，如物美价廉的感觉，优雅的礼貌、清洁的环境，显示自我尊容等。,服务与游戏的分析,规则性。乐趣性。要双赢，具目的性。期望值不一致。适应性。,服务主体 媒介(载体)客体供应者 传递渠道 接收者,构成服务的要素,三、从CS（Customer Satisfact-ion）内涵谈服务理念,客户满意是由客户对企业的理念满意、行为满意和物质满意三个系统构成。理念满意是指企业理念给内外客户的心理满足状态。（麦当劳的广告歌、移动的广告词-沟通从心开始）。,行为满意 是指企业全部运行状况带给内外客户的心理满足状态。（麦当劳的服务规范、一切源于管理、服务规范的完善）。物质满意 是指企业所提供的各种实物性的显在物质带给客户的物质满足状态。（茶水、小点心、接送车、小礼物、日历、笔记本、小文具。,CS内涵客户第一观念客户是上帝而不是皇帝客户永远是对的理念 肯定他的动机与出发点除了让客户满意,更要让客户成功,客户第一观念,企业第一还是客户第一？服务理念客户是企业生命所在让客户100%满意有好的、滿意的、成功的客戶，企業自然滿意,客户永远对的,争议？真理？理念！从经济利益上界定从抽象意义上界定（客户的概念、规则的合理性）从人性化角度界定（没错的环境、无意识的状态、不要否定客户）从心态上界定,四、理解服务行为规范,服务理念的一个载体服务管理的一项工具服务行为的一种标准服务质量的一个尺度,五、心态调整,专注作好每一件事OR報酬,心理态度 我们不是个体，而是代表企业面对客户，我们应给予关怀面对企业的给予，我们应常怀感谢面对自己的工作，要做乐观者，不做悲观者（Nick鞋厂的非洲调查、竞争才有机会）,服务意识 培养积极主动的服务意识克服消极被动的不良情绪,服务信念 客户的需要是我们工作的目标让客户满意是我们服务的宗旨用“心”去服务客户是我们职业的升华我们从不怀疑-客户永远是对的,我的角色 我所在的岗位是树立企业形象的平台 传递企业信息的窗口 建立企业和用户关系的纽带,结语:理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。,小组讨论/报告,列出客户对我们的误解 我们如何去化解列出我们对的客户缺点 我们如何去化解客户的服务需求 我们可能提供的能满足需求的服务(一小时,每组由三个人分别报告),
