全员质量控制技术.ppt

诚邦企业管理咨询公司,品质管理系列课程（导 论）,企业基础管理实战教练营,全员质量控制技术,中山市诚邦企业管理咨询公司 高级咨询师 诚邦企业基础管理实战教练营 总 教 练 中 山 市 邦 普 灯 饰 电 器 厂 总 经 理 中 国 式 工 厂 管 理 实 战 资 深 专 家 周 建 湘 主讲,“质量是企业的生命”这是我们长期挂在嘴上的一句话，那么我们来回顾一下，我们又是怎么来珍惜我们的生命呢？1、常见病、多发病：熟视无睹（产品的轻微缺陷）2、危险病：一拖再拖（产品的重要、致命缺陷，特别 是设备带病作业）3、急性病：治标不治本（突发异常）问题一：请列举出本企业质量问题上的常见病、多发 病、危险病、急性病？问题二：你在面对企业质量问题时，是怎么想的？,导 语,“质量是企业的生命”这是我们长期挂在嘴上的一句话，那么我们来回顾一下，我们又是怎么来珍惜我们的生命呢？1、常见病、多发病：熟视无睹（产品的轻微缺陷）2、危险病：一拖再拖（产品的重要、致命缺陷，特别 是设备带病作业）3、急性病：治标不治本（突发异常）问题一：请列举出本企业质量问题上的常见病、多发 病、危险病、急性病？问题二：你在面对企业质量问题时，是怎么想的？小病不治成大病，急病不治成 慢性病、多发病，重病不治会送命,导 语,质量的概念,1、狭义：仅指产品在形式过程中的符合性（原有概念）2、广义：指产品在形成、安装、使用、服务过程中的符 合性（国际运行,现行概念）问题一：你对质量的概念是怎样定义的？问题二：你觉得我们公司产品质量量否与你有关？问题三：你在面对质量缺陷时，你会怎样想？怎样做？,质量的概念,1、狭义：仅指产品在形式过程中的符合性（原有概念）2、广义：指产品在形成、安装、使用、服务过程中的符 合性（国际运行,现行概念）问题一：你对质量的概念是怎样定义的？问题二：你觉得我们公司产品质量量否与你有关？问题三：你在面对质量缺陷时，你会怎样想？怎样做？,质量：是符合客户的要求、符合法律法规的要求,质量的概念,1、狭义：仅指产品在形式过程中的符合性（原有概念）2、广义：指产品在形成、安装、使用、服务过程中的符 合性（国际运行,现行概念）问题一：你对质量的概念是怎样定义的？问题二：你觉得我们公司产品质量量否与你有关？问题三：你在面对质量缺陷时，你会怎样想？怎样做？,质量：是符合客户的要求、符合法律法规的要求,质量控制是全员的、不仅是品质部的,品质部的职责,1、品质保证：制定相关的措施和手段（体系）对质量的形成进行保障，如统计分析、标准贯彻、纠正与预防、可追溯性、典型的代表是ISO90012、品质检验：依相关标准对质量形成的过程进行检验、检查 验证，并对符合性作出判定，如IQC、QC、IPQC、OQCFQC、QA3、品质控制：依照相关规定对已被判定为不合格的产品（物料）进行控制，如退货分析、客诉抱怨处理、品质责任调查、不良品隔离、处理、跟踪等问题一：你的印象中品质部是干什么的？问题二：产品出现质量问题的主要责任是谁？,品质部的职责,1、品质保证：制定相关的措施和手段（体系）对质量的形成进行保障，如统计分析、标准贯彻、纠正与预防、可追溯性、典型的代表是ISO90012、品质检验：依相关标准对质量形成的过程进行检验、检查 验证，并对符合性作出判定，如IQC、QC、IPQC、OQCFQC、QA3、品质控制：依照相关规定对已被判定为不合格的产品（物料）进行控制，如退货分析、客诉抱怨处理、品质责任调查、不良品隔离、处理、跟踪等问题一：你的印象中品质部是干什么的？问题二：产品出现质量问题的主要责任是谁？,好产品是设计、生产、约束出来的,不是靠检出来的,全员质量控制要点标准的建立,1、全员质量控制是指凡与产品直接和间接发生关联的人都是质量控制点（买酱油）；2、标准包括作业指导、检验标准、测 试条件、极限样板、工艺流程、图纸、BOM表等：,全员质量控制要点标准的建立,1、全员质量控制是指凡与产品直接和间接发生关联的人都是质量控制点（买酱油）；2、标准包括作业指导、检验标准、测 试条件、极限样板、工艺流程、图纸、BOM表等：,没有标准的企业不叫工厂,是由一群熟练工人组成的作坊,全员质量控制要点标准的建立,1、全员质量控制是指凡与产品直接和间接发生关联的人都是质量控制点（买酱油）；2、标准包括作业指导、检验标准、测 试条件、极限样板、工艺流程、图纸、BOM表等：无标准、定标准，有标准、执行标准，标准不合理，优化、修改标准；,没有标准的企业不叫工厂,是由一群熟练工人组成的作坊,全员质量控制要点-标准分类、要求,1、文字标准：要量化，有公差、可操作，不产生歧义，分工序段（不可一杆到底）；2、实物：要直观、极限（最低可接受程度或限量 程度，而不是最好的，益佳的样板房）3、流程图、图纸：要尽量详细、直观，对重要控制点要 显目（颜色）备注、标识；4、作业指导书：要有作业步骤、作业方法、作业 标准、注意事项，且简单明了（不用文学语言）；5、标准要结合实际，采取逐步提升的形式，不可 一步到位（海尔最早的制度）；,全员质量控制要点-标准的分类、要求,6、标准要广泛宣传、培训、指导，不可将标准作机密文件（当年的雄天品质部、一个工程师的灰色幽默）；7、建立标准的部门及方法，工程技术部门，依实际。问题一：你所负责的范围标准建立了吗？问题二：你对标准的了解程度有多少？执行了多少？,全员质量控制要点-标准的分类、要求,6、标准要广泛宣传、培训、指导，不可将标准作机密文 件（当年的雄天品质部、一个工程师的灰色幽默）；7、建立标准的部门及方法，工程技术部门，依实际。问题一：你所负责的范围标准建立了吗？问题二：你对标准的了解程度有多少？执行了多少？没有标准的质量管控，就如没有法律 的国家管理，永远也脱离不了人治的 轨迹，所有的好、坏全凭执行人的喜 好和情绪！标准就是质量的法律。,全员质量控制要点-标准的分类、要求,6、标准要广泛宣传、培训、指导，不可将标准作机密文 件（当年的雄天品质部、一个工程师的灰色幽默）；7、建立标准的部门及方法，工程技术部门，依实际。问题一：你所负责的范围标准建立了吗？问题二：你对标准的了解程度有多少？执行了多少？没有标准的质量管控，就如没有法律 的国家管理，永远也脱离不了人治的 轨迹，所有的好、坏全凭执行人的喜 好和情绪！标准就是质量的法律。,有法必依、执法必严、违法必究,全员质量控制要点产前准备,1、设计（设计不合理、不完善，边做边改）；2、工模夹具（治具不合适、公差大、未校正，产品离散性大）；3、作业方法、流程设计（生产过程倒流、回流、产生不良）4、试产及样板确认（拿生产线做试验场）；5、来料和转序质量监控（拿不合格材料要求做 出合格的产品）；6、仓库先进先出、“五防”（批次的吻合度、公差、色差、结构、变形）,全员质量控制要点产前准备,7、客户资料的确认、核实（凭经验理解客户的需 求，无文字、无图纸核对及确认,）；8、相关法规、认证要求的理解偏差，不了解产品的 目的地（5M的教训）；9、员工培训（拉夫凑数，象拉壮丁一样不经训练就上 阵打仗，让其自生自灭）；问题一：我们在量产前是否经过了上述程序？问题二：你认为上述程序是否浪费了时间，增加了成 本，是前期准备浪费时间还是批量返工浪费时间？,全员质量控制要点产前准备,7、客户资料的确认、核实（凭经验理解客户的需 求，无文字、无图纸核对及确认,）；8、相关法规、认证要求的理解偏差，不了解产品的 目的地（5M的教训）；9、员工培训（拉夫凑数，象拉壮丁一样不经训练就上 阵打仗，让其自生自灭）；问题一：我们在量产前是否经过了上述程序？问题二：你认为上述程序是否浪费了时间，增加了成 本，是前期准备浪费时间还是批量返工浪费时间？,充分做好产前准备,可以消灭75%以上的不良品,全员质量控制要点全员品检,1、首件检验：A、上线前核对物料的符合性（对照BOM表、生产指令、看板、实物样板）查物料有无错误B、前3PCS产品经过确认，查工艺有无错误；C、首件检验执行人员：作业员、生产主管、品检员、品检主管。问题：首件检验由谁做？谁确认？2、自主检验：作业员对自己制造的产品（零部件）进行符合性检验（误区：作业员是计件的，自检影响产量）,全员质量控制要点全员品检,1、首件检验：A、上线前核对物料的符合性（对照BOM表、生产指令、看板、实物样板）查物料有无错误B、前3PCS产品经过确认，查工艺有无错误；C、首件检验执行人员：作业员、生产主管、品检员、品检主管。问题：首件检验由谁做？谁确认？2、自主检验：作业员对自己制造的产品（零部件）进行符合性检验（误区：作业员是计件的，自检影响产量）,首检：批量不良的克星,3、互相检验：作业员对上工序流转物料（零部件）进行符合性检验（误区：不是自己做的工序，不关自己 什么事）；问题一：你在交付钱之前，是否会自己清点一次？问题二：你在接收钱时，你是否会清点一次？问题三：当你接到别人给你的钱时，未及时清点，过后 说少了一张、烂了一张、还有一张假钱，该谁 负责？,全员质量控制要点全员品检,3、互相检验：作业员对上工序流转物料（零部件）进行符合性检验（误区：不是自己做的工序，不关自己 什么事）；问题一：你在交付钱之前，是否会自己清点一次？问题二：你在接收钱时，你是否会清点一次？问题三：当你接到别人给你的钱时，未及时清点，过后 说少了一张、烂了一张、还有一张假钱，该谁 负责？,全员质量控制要点全员品检,守住自己的门，管好自己的人,3、互相检验：作业员对上工序流转物料（零部件）进行符合性检验（误区：不是自己做的工序，不关自己 什么事）；问题一：你在交付钱之前，是否会自己清点一次？问题二：你在接收钱时，你是否会清点一次？问题三：当你接到别人给你的钱时，未及时清点，过后 说少了一张、烂了一张、还有一张假钱，该谁 负责？品质经典：人人都不接受不良品，人人 都不制造不良品，人人都不流转不良品。,全员质量控制要点全员品检,守住自己的门，管好自己的人,全员质量控制要点全员品检,4、抽样检验：由专业品质人员对产品（零部件）做相关检验和依测试条件做试验，作出符合性判定；要点：时段、批次、批量、比例、不良特例、抽检方法、抽样标准、数据记载（统计的依据）、判定标准问题一：我们品质工作人员为什么要抽检而不是全检？（写数字的游戏）问题二：品质人员帮生产部检出不良品是在帮你发现问 题？还是在挑刺跟你过不去（警察和公民的关系）？问题三：作为品质人员，你在检出不合格品后，是怎么处理的？,全员质量控制要点全员品检,4、抽样检验：由专业品质人员对产品（零部件）做相关检验和依测试条件做试验，作出符合性判定；要点：时段、批次、批量、比例、不良特例、抽检方法、抽样标准、数据记载（统计的依据）、判定标准 问题一：我们品质工作人员为什么要抽检而不是全检？（写数字的游戏）问题二：品质人员帮生产部检出不良品是在帮你发现问 题？还是在挑刺跟你过不去（警察和公民的关系）？问题三：作为品质人员，你在检出不合格品后，是怎么处理的？品质人员的责任是依照相关标准，对被检对象的符合性作出判定，并依流程对改进措施进行跟踪，直到改善结案,全员质量控制技术-全员品检,品质部为什么查不出问题来？,全员质量控制技术-全员品检,品质部为什么查不出问题来？,抽样方法,间隔时间,依标准统计和分析,是抽检成功的秘诀,全员质量控制要点-细节关注,全员质量控制是否就是那么难呢？请听歌曲：海尔兄弟,全员质量控制要点-细节关注,全员质量控制是否就是那么难呢？请听歌曲：海尔兄弟,智慧就是这么简单,全员质量控制技术-细节关注,听了刚才的音乐，各位有何感想？海尔张瑞敏先生说：将简单的事情反复的做好就是不简单；将容易的事情重复的做好就是不容易,全员质量控制技术-细节关注,听了刚才的音乐，各位有何感想？海尔张瑞敏先生说：将简单的事情反复的做好就是不简单；将容易的事情重复的做好就是不容易,抓反复、反复抓,本 节 到 此 结 束 休 息 片 刻 再 来 再 见,全员质量控制要点-统计与分析,检验只是手段，不是目的1、找出带普遍性（共性）的问题2、找出问题（个性）的成因3、找出问题之最4、找出解决的根本办法,全员质量控制要点-统计与分析,检验只是手段，不是目的1、找出带普遍性（共性）的问题2、找出问题（个性）的成因3、找出问题之最4、找出解决的根本办法,统计的目的是分析,全员质量控制要点-统计与分析,QC七大手法调查表 层别法柏拉图 因果图散布图 直方图控制图所有数据都要从原始数据上升为统计数据再到对比数据才能发挥作用，否则，就是无效劳动,分析要借助工具,QC七大手法之一-调查表,为调查客观事物、产品和工作质量或为了分层收集数而设计的图表种类：A、点检用的查核表B、记录用的查核表,QC七大手法之一-调查表,为调查客观事物、产品和工作质量或为了分层收集数而设计的图表种类：A、点检用的查核表B、记录用的查核表,定量分析,QC七大手法之二-层别表,把所收集的数据进行合理地分类，把性质相同、在同一生产条件下收集的数据归在一起，通过数据分层，把错综复杂的影响质量的因素分析清楚不同班组 不同机器不同供应商 不同环境条件不同产品 不同时间,QC七大手法之二-层别表,把所收集的数据进行合理地分类，把性质相同、在同一生产条件下收集的数据归在一起，通过数据分层，把错综复杂的影响质量的因素分析清楚不同班组 不同机器不同供应商 不同环境条件不同产品 不同时间,复杂问题简单化,QC七大手法之三-柏拉图,通过找出影响产品质量的主要因素，以便确定质量改进的关键图表。是解决产品质量的一种图形化的有效方法。1、主要因素（A类因素）：发生频率在0-80%左右的若干因素；2、有影响因素（B类因素）：发生频率在8095%左右的若干因素；3、次要因素（C类因素）：发生平；频率在95-100%左右的若干因素。,QC七大手法之三-柏拉图,通过找出影响产品质量的主要因素，以便确定质量改进的关键图表。是解决产品质量的一种图形化的有效方法。1、主要因素（A类因素）：发生频率在0-80%左右的若干因素；2、有影响因素（B类因素）：发生频率在8095%左右的若干因素；3、次要因素（C类因素）：发生平；频率在95-100%左右的若干因素。,简单问题明朗化,QC七大手法之四-要因图,是表示质量特性与原因的关系图，主要用于查找质量问题的原因在生产过程中，影响质量波动主要与人、机、料、法、环、信等因素有关，因果图通过层层深入的分析研究，来逐步将影响质量的主要、关键、具体原因找出来，从而明确所要采取的措施。,QC七大手法之四-要因图,是表示质量特性与原因的关系图，主要用于查找质量问题的原因在生产过程中，影响质量波动主要与人、机、料、法、环、信等因素有关，因果图通过层层深入的分析研究，来逐步将影响质量的主要、关键、具体原因找出来，从而明确所要采取的措施。,定性分析,要因图结构,因素,问题点,环,法,料,人,机,其它,找出问题之“最”,QC七大手法之五-散布图,是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种方法,QC七大手法之五-散布图,是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种方法,谁在影响谁？你知道吗,QC七大手法之六-直方图,事适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，机分析数据分布的形态，以便对其总体分布特征继续推断，对工序或批量产品质量水平及其均匀程度进行分析的方法,公司退货量,2000,1800,2200,1600,1400,1200,1月,2月,3月,4月,5月,6月,QC七大手法之六-直方图,事适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，机分析数据分布的形态，以便对其总体分布特征继续推断，对工序或批量产品质量水平及其均匀程度进行分析的方法,公司退货量,2000,1800,2200,1600,1400,1200,1月,2月,3月,4月,5月,6月,最直接的比较和鉴别,QC七大手法之七-控制图,是判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动一种有效方法，其基本思想就是把要控制点质量特征值用点描在图上，若点子全部落在上、下控界限内，且没什么异常时，就可判定生产过程处在控制状态。,QC七大手法之七-控制图,事判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动一种有效方法，其基本思想就是把要控制点质量特征值用点描在图上，若点子全部落在上、下控界限内，且没什么异常时，就可判定生产过程处在控制状态。,只要波动不超过容许范围、就是可接受的,A、不怕犯错误，就怕重复的 犯低级的错误；B、预防为主，纠正为辅。,全员质量控制要点-纠正与预防,A、不怕犯错误，就怕重复的 犯低级的错误；B、预防为主，纠正为辅。每次发生问题，必须找出原因，制 定纠正方法，确定预防措施,全员质量控制要点-纠正与预防,分析的目的是为了解决问题,全员质量控制要点纠正与预防,扁鹊的医术,全员质量控制要点纠正与预防,扁鹊的医术,真正的品质控制不在于你查出了多少问题,而在于你预防了多少问题,全员质量控制要点-持续改进,问题一：是否该批不良品处理完毕，此次事 件就算结束呢？问题二：一年时间内未出现重大质量事故是 否意味着我们已尽善尽美了呢？,全员质量控制要点-持续改进,问题一：是否该批不良品处理完毕，此次事 件就算结束呢？问题二：一年时间内未出现重大质量事故是 否意味着我们已尽善尽美了呢？处理不是结束，预防和持续 改进才是目的!,任何时候都不能忘记品质成本,全员质量控制要点-异常处理,无论我们的防范多么严谨，但还是会出各种异常状态，主要如下：1、来料（转序）异常（所有材料进仓前 先经检验，不合格品不进仓）；2、制程异常（主管、品检、班组长定时巡检、看板制度）；3、机器、设备异常（磨损、撞磨、飞车、失控 等，定时检查、保养制度）4、环境异常（气候、温度、湿度、电压、雷击 等，关注相关渠道预测报道，积累经验）5、人员异常（流动大、熟手不够、情绪、工伤等，快乐工作法）,全员质量控制要点-异常的解决方法,1、预案：提前计划，列出可能出现的情况并预 定应对方案；2、求援：请求相关领导或技术部门支援，不可 隐情不报（战场上的前线指挥官）；3、分析、改善、验证、消除异常，PDCA循环 法；4、不良品处理，特采、挑选、返工、降级代 用，挑选报废、整批报废（还是成本）；5、逆向思维法（太空笔的故事）。,全员质量控制要点-异常的解决方法,问题一：你在遇到异常时的态度是：积极应 对？消极等待？还是抱怨、指责？问题二：你在遇到异常时，是先分析查找原 因？还是首先努力恢复生产？异常处理的原则是：积极查找事故原因、优先恢复正常生产、将损失（还是成本）降至最低限度,全员质量控制要点-异常的解决方法,问题一：你在遇到异常时的态度是：积极应 对？消极等待？还是抱怨、指责？问题二：你在遇到异常时，是先分析查找原 因？还是首先努力恢复生产？异常处理的原则是：积极查找事故原因、优先恢复正常生产、将损失（还是成本）降至最低限度,只要是企业就会有问题,只有善于解决突发的、复杂的、棘手的问题的人才是真正优秀的,全员质量控制要点-客户抱怨、投诉,客户投诉代表了市场的动向，妥善处理客户投诉，解除客户疑点，是质量控制中的关键点服务1、耐心听取（客户永远都是对的）2、详细询问、解释（以诚感人、了解真相）3、索取样板、图纸（分析、判断依据）4、认真分析（无论是客户的错，还是自己的错，都 要找出问题所在，才能改善）5、及时回复（不了了之是客服大忌，且不可忽悠，切忌用专业术语和深奥的名词工程师回应客户的笑话）6、及时补货或赔偿（不让客户在利益上受损）,全员质量控制要点-客户抱怨、投诉,问题一：客户是什么？客户永远都是对的吗？问题二：处理客户投诉与质量有何关系？诚信是立身之本，是经营之道,全员质量控制要点-客户抱怨、投诉,问题一：客户是什么？客户永远都是对的吗？问题二：处理客户投诉与质量有何关系？诚信是立身之本，是经营之道总结：全员质量控制在于你、我、他，而不 是在我们的团队中人为的分为你们、我们、他们，互相抱怨、指责，更不能吹毛 求疵、互伤元气,本次分享完毕,谢谢大家！,