企业行为识别系统设计.ppt

第四章 企业行为识别系统设计,第一节 企业行为识别系统概述第二节 企业行为主体的构建第三节 企业内部行为识别子系统的构建第四节 企业外部行为识别子系统的构建第五节 企业行为识别系统设计典型案例,第一节 企业行为识别系统概述,一、企业行为的基本涵义 行为本来只指人们的动态表现。但人们的动态表现既有一定的依据，也有各种直接的结果。比如规章制度、企业结构、营销战略既是企业行为的依据，又是行为的结果或静态表现。是否要把这些静态的规章制度等纳入到行为范畴之中，显然是两难的。解决两难选择的基本思路是：首先只考虑那些行为的依据和蓝本，而不考虑行为的结果，因为行为的结果过于广泛了。其次，只考虑与企业当前行为有直接关系的行为依据，而不考虑影响企业行为的一些深层次依据，因为与当前行为有直接关系的行为依据，将和行为一样具有可塑性，而深层依据是难以变化的。因此，企业行为可定义为企业整体或其员工的动态表现及与其直接相关的行为依据。,第一节 企业行为识别系统概述,二、企业行为的主要内容 1.企业整体行为 2.员工行为 3.行为依据 4.企业基本实态,第一节 企业行为识别系统概述,三、企业行为与企业理念的关系 企业行为与企业理念有十分密切的关系。企业理念将通过企业的规章制度、战略规划和政策等行为依据表现出来，并通过企业实际行为得到真正体现。企业理念、行为依据和实际行为之间经常不是协调一致的。行为依据具有易识别性，一般总是冠冕堂皇的，企业未必真是这样想、这样做。企业理念虽然是一种主导意识，但未必能内化为每个员工的思想，况且在实际行为中还要考虑更多因素，真实想法也不能总是转化为行动。但是公众主要是根据企业到底是怎样做而不是怎样想、怎样说来评价一个企业的。当然这决不是说三者关系不可能协调，而只是强调行为的重要性。,第一节 企业行为识别系统概述,四、企业行为识别系统的应用现状 实际行为是可识别的，但并不总是有良好的易识别性。它虽然比所想、所说更为重要，但并不是所有实际行为都对企业形象至关重要。那么，在形象设计中，应如何对待各种企业行为呢？欧美型CI理论基本不涉及到行为设计。而中国型CI理论虽然也把行为识别当作重要内容，但在实际操作中却成了整个形象设计中最薄弱的环节，在各种典型案例中，行为设计基本是空白，除了外部公众通常不知道的员工手册外。在实际操作中，要认定前述的各种企业行为哪些更为重要，是有困难的。这往往因企业、因公众而不同。一般地说，在企业的对外活动中市场行为更为重要，将受更多公众的关注；在对内活动中，人事、分配、奖励制度及其实际行为表现更为重要。,第一节 企业行为识别系统概述,五、企业行为识别系统（BIS）的概念（一）企业行为识别的基本含义（二）企业行为识别应具有的特点（三）企业行为识别系统的定义,六、企业行为识别系统的构成 企业BIS是由企业内部和外部行为识别子系统构成。企业内部行为识别子系统主要有企业组织管理、员工教育培训、员工工作环境、员工福利待遇、良好股东关系、员工行为规范等要素构成。企业外部行为识别子系统主要有市场营销（主要包括市场调查、市场推广、促销活动、销后服务、物流处理、宣传广告、竞争策略等）、公共关系和社会公益活动等要素构成。,第一节 企业行为识别系统概述,第一节 企业行为识别系统概述,七、企业行为识别系统设计的原则 建立行为识别系统要遵循以下五项基本原则：1.以理念为基准 2.以市场为导向 3.以效率为目标 4.以统一为特征 5.以创新为工具,第一节 企业行为识别系统概述,八、建立行为识别系统的程序 1.建立企业理念 2.制定行为准则 3.行为准则的传递 4.行为准则贯彻 5.规范性行为的习俗化,第二节 企业行为主体的构建,一、明确企业的组织形式 迄今为止，企业组织形式主要有以下三种：1.个人企业 2.合伙企业 3.公司企业,第二节 企业行为主体的构建,二、设计和优化企业的组织机构 在一定的企业组织形式下，不同的组织机构形式，具有不同的决策方式、不同的信息沟通方法、不同的行为方式，因而，组织机构也同样是企业行为识别系统构建的基础，是企业识别系统的有机组成部分。1.组织机构类型 2.组织机构设计的原则,第二节 企业行为主体的构建,三、明确企业的部门设置 在将整个企业的工作或活动进行明确分类的基础上，加以科学的综合，就形成我们通常所说的部门。它是企业的主管人员实现有效管辖的一个特定区域。划分部门的目的在于确定企业中各项任务的分配与责任的归属，以求分工合理，职责明确，实现企业目标。部门的划分同样也是CIS的有机组成部分，它的合理与否同样也影响着CIS能否得到彻底的贯彻执行。1.部门划分的方法 2.划分部门的原则,第二节 企业行为主体的构建,四、确定管理幅度与层次 管理幅度是指一名主管人员直接领导和管理下属的人数。主管人员要想有效地领导下属，必须认真考虑自己究竟能管辖多少下属。超过了一定的幅度，就必须增加一个管理层次。管理层次是指管理指挥系统的等级。较大的管理幅度意味着较少的管理层次，较小的管理幅度意味着较多的管理层次。管理层次多，管理幅度小，组织结构呈现“高耸”形式；反之，呈现“扁平”形式。“高耸”结构的优点是：管理严密，便于严格监督和控制；上下级易于协调。缺点是：管理层次多，增加了费用开支；决策传达的时效性和准确性差；容易影响下级人员的创造性。“扁平”结构的优点是：由于管理层次少而使管理费用降低，信息交流速度快；由于管理幅度大成员有较多的自主性和创造性。其缺点是：不能严密监督下级工作，上下级协调较差。因而，企业在设计行为识别系统时，必须慎重决定管理幅度和管理层次，以保证决策行为、管理行为和一般业务行业规范而有效。,第二节 企业行为主体的构建,五、授权 授权是指上级委授给下属一定的权力，使下属在一定的监督之下，有相当的自主权和行动权。授权的合理与否，直接决定了一个企业的决策效率、决策风格和行为特点。授权的原则包括：1权力和职责的对等 授权必须具有足够的范围，以使分派的职责得以完成。2责任的绝对性 权力与职责可以被分派给下级，但对上级的责任，既不能分派，也不能委任。一个管理者为完成工作负有某些职责，即使其下属人员也有一部分责任，但该管理者自己不能推卸掉他对该项工作的最后责任。3命令的统一 命令的来源应当统一，一个下级只从一个上级接受分配的职责和授予的权力，并仅对这个上级负责。否则，多头授权，将使被授权人无所适从。,第三节 企业内部行为识别子系统的构建,一、企业内部行为识别子系统的基本内容 企业内部行为识别子系统是通过企业内部行为要素的策划而构建起来的，使员工对企业理念达成共识，并在企业理念的指导下形成全体员工共同遵守、自觉执行的行为准则，增强企业的凝聚力和向心力，根本上改变企业的运营机制，树立良好的企业内部形象。常见的内部行为要素包括员工选聘、员工考评、员工培训、员工激励、员工行为、决策行为、领导行为、内部沟通、股东关系等等。,第三节 企业内部行为识别子系统的构建,二、员工选聘 员工选聘看似非常简单的工作，但如果这项工作欠当，对未来规范企业行为，建立和实施行为识别系统，将带来不少的困难。就实际而言，选聘员工的具体标准要视岗位的特殊要求而制定。一般而言，员工选聘的标准主要包含以下几方面：1道德素质。2身体素质。3学历水平。4工作经验。5业务能力。企业可以通过观察和背景调查来了解应聘者的以上情况，并将静态分析和动态分析结合起来，将知识测试和能力测试结合起来，判断应聘者是否达到了既定的选聘标准。,第三节 企业内部行为识别子系统的构建,三、员工考评 对员工进行及时、确切的考评，对于改进员工的工作行为、保证行为准则的落实贯彻、改善企业的绩效具有非常重要的意义。一般而言，考评可分为工作行为评价和工作成果评价，前者主要是对工作行为的规范性进行人与人之间的相互比较和对照统一标准的绝对评价，而后者主要针对工作之后的成果进行相互比较和绝对评价。这两方面考评的内容相辅相成，不可偏废。尤其在导入BIS过程中，工作行为的考评是非常重要的一个环节。具体来讲，考核内容包括：员工的工作热情、主动性；员工的开拓性和创造力；员工的合作协调能力；员工日常履行行为准则的情况；员工的工作效率和所完成的工作成绩；等等。,第三节 企业内部行为识别子系统的构建,四、员工教育培训（一）企业员工教育培训设计的作用（二）企业员工教育培训设计的内容（三）企业员工教育培训设计的范例（四）干部教育,第三节 企业内部行为识别子系统的构建,五、员工激励 员工激励是一种领导行为和奖惩制度，因而，其本身就是CIS的内容之一，也是实施CIS的重要体现。对员工的激励方式多种多样，比较常用的有：1物质奖励 2关怀激励 3荣誉激励 4榜样激励 5目标激励 6参政激励 7职位升迁,第三节 企业内部行为识别子系统的构建,六、员工行为规范（一）员工行为的重要作用（二）员工行为规范策划的主要内容 1.仪表仪容的规范 2.岗位纪律 3.工作程序规范 4.待人接物规范 5.环境与安全规范 6.素质与修养要求,第三节 企业内部行为识别子系统的构建,七、决策行为 决策是指企业管理人员在调研分析的基础上为解决某一问题而制定行动方案并在所有备选方案中择优的过程。科学、有效的决策行为是企业导入BIS的目的之一，也是BIS设计的主要内容。各级领导者的决策行为是否科学、有效，首先要看是否按照科学的程序进行决策。一般而言，决策的程序按照以下步骤进行：1发现问题。确定目标。2调研分析，寻找原因。3拟定各种解决方案。4评价和选择最优方案。5决策的执行与检查。6决策调整。,第三节 企业内部行为识别子系统的构建,八、领导行为 领导行为是企业行为识别系统的有机组成部分。另一方面，领导行为的科学与否在很大程度上决定着BIS是否能得到彻底贯彻执行。1.领导者的素质 2.领导作风 3.领导的艺术,第三节 企业内部行为识别子系统的构建,九、内部沟通 在企业中，若上传下达、下情上察、渠道畅通、沟通方便，便形成一种良好的氛围，这既是BIS导入追求的目标之一，也是BIS设计的重要内容。在企业内，由于成员间沟通的途径不同，可分为正式沟通和非正式沟通两种途径。正式沟通一般是在企业内根据明文规定进行信息传递与交流。如企业内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期交流等。分下向、上向、横向和外向沟通几种方式。非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通。这些途径繁多且无定向，例如，同事之间随意交谈、亲朋好友之间的传闻等。对于非正式沟通，领导者要尽量做到：正本清源，使信息正式公开化；避免员工过于闲散，使员工对企业领导产生信任和好感。,第三节 企业内部行为识别子系统的构建,十、股东关系（一）股东关系的重要作用（二）股东关系策划的内容与方式（三）股东关系策划的的范例,第四节 企业外部行为识别子系统的构建,一、企业外部行为识别子系统的基本内容 企业外部行为识别，是指企业通过市场营销、公共关系和社会公益活动等，向社会公众和消费者、金融界、政府主管部门、销售网络等传播企业信息的行为。企业通过对一系列传播行为的控制和统合，有计划、按步骤地传播统一的企业信息，构建企业外部行为识别子系统，使传播对象了解企业的经营理念、价值观念、经营方针、产品和服务信息、企业现状和发展规划，以求得到社会公众的认同，为企业的经营创造理想的外部环境，从而达到提高企业知名度、美誉度和信任度，树立企业良好的社会形象的目的。,第四节 企业外部行为识别子系统的构建,二、企业的市场营销策划（一）市场营销策划的重要作用（二）产品形象规划（三）服务活动规划（制定服务规范）（四）广告活动策划（五）促销活动策划,第四节 企业外部行为识别子系统的构建,三、企业公共关系策划（一）公共关系策划的重要作用（二）公共关系策划的主要内容（三）社会公益性活动策划,第五节 企业行为识别系统设计典型案例,一、国航浙江分公司 2006年6月23日，国航浙江分公司企业文化推进委员会以文件形式下发了企业文化行为识别系统相关管理规定，从7月1日起正式在分公司范围内推行工作人员行为标准、员工着装规范、服务人员服务规范等三项制度。此三项制度是根据国航企业文化行为识别系统的要求，结合国航浙江分公司的实际情况制定的，旨在有效规范员工的工作和日常行为，打造员工良好的职业形象和对外传播形象，推进国航浙江分公司的企业文化建设工作。国航浙江分公司在工作人员行为标准中，分别对领导干部和员工的形象要求、工作生活中的语言规范、工作岗位上的行为规范等均作了具体要求；在员工着装规范中，对机关人员、地面服务人员、空勤人员、参加集体及外事活动的着装进行了规定；在服务人员服务规范中，对服务人员的语言规范、服饰规范和行为规范也作出了具体要求。为保证这些制度切实有效地执行，企业文化推进委员会还指定专责部门负责监督检查，并要求各支部加强宣传引导，确保行为识别系统得到落实。,第五节 企业行为识别系统设计典型案例,二、某医院行为识别系统形象设计（摘录）深化医院改革，促进医院的全面发展。推行责任制，不断拓宽医疗服务领域，增强服务项目，建立适应市场经济的经营机制等。坚持目标管理。医院应有长期的发展规划、年度计划、月、周工作安排，目标层层分解、责任到人、形成上下融洽、左右协调的目标体系。注重医疗安全管理，杜绝严重医疗差错和医疗责任事故的发生。在具体措施上可采取“三基三严”训练，执行三级医师查房制等。注重继续医学教育和人才培养，在全院形成崇高科学、追求真理、学术严谨、开拓奋进的良好学术氛围。“以病人为中心”开展系列化的全程、全面、全方位的优质服务。推行全面质量管理，采取各种措施不断提高医院的医疗质量，真正视质量为生命。善于引进和推广医疗技术新项目，不断推动医院科技兴院的步伐。,第五节 企业行为识别系统设计典型案例,三、常州国际商城行为基准司训：人和、严谨、高效、卓越员工誓词：我们宣誓，严格遵循商城的服务信条，秉持人和、严谨、追求高效、卓越、以客为尊，决心用一流的服务，创造一流的形象，让我们的商城，佳名远播。服务承诺：以客为尊，常州国际商城视消费者为衣食父母，相信消费者永远正确，无论何种场合、何种情况，坚决维护消费者利益。商城愿优质的商品、优质的环境基础上，为消费者奉献优质的服务，创造现代购物天堂。精神口号：贡献富裕新生活。秉持至诚商誉，服务现代大众。,第五节 企业行为识别系统设计典型案例,四、京煤集团行为识别系统（一）行为识别系统在京煤集团文化体系中的地位和作用（二）设计京煤集团行为识别系统的基本思路（三）高层经营管理人员行为规范（四）中层经营管理人员行为规范（五）基层管理人员行为规范（六）基层生产人员行为规范（七）基层服务人员行为规范（八）公共礼仪规范(办公场所礼仪)（九）公共礼仪规范(专项礼仪)（十）公关活动规范,课堂练习与课后作业,1标杆企业行为识别系统总结 每组在自己的模拟公司所在行业内选择一个成功导入CI的企业作为标杆企业，对其行为识别系统进行总结。（下次课发言）2 初步考虑对你的虚拟企业的行为识别系统进行设计，作为你的虚拟企业的CIS战略方案的组成部分。3 如果你的虚拟企业要进行一次社会公益活动来提升形象，请选择一个合适的方式并进行简单的操作规划。4 根据你的理解和体会，请制定一个简要的教师行为规范。,END,企业行为主要内容,1.企业整体行为 它是指以企业整体形式出现的企业行为。包括：对内部公众有较大影响的教育培训、研究发展、生产管理、人事安排、奖金或福利分配、内部沟通、文体活动等等。对外部公众有较大影响的市场开发，促销活动、广告宣传、招聘活动、资金筹集与股市活动、消费者权益保护、公益活动、环境保护等。2.员工行为 指各类员工的工作表现和作风、非正式企业活动和业余活动等。企业整体行为虽然由各个员工行为所构成和决定，但有明显的整体性、企业性和稳定性，公众很容易把这些行为知觉为一个整体，是企业的事。而员工行为却有明显的类别差异和个体差异，公众未必总是会把员工行为知觉为一个整体行为。3.行为依据 主要包括企业基本制度及管理体制以外的人事制度、分配制度、管理条例、行为规范等规章制度，以及发展战略规划、环境规划和各项政策等。,企业行为主要内容（续）,4.企业基本实态 这里把企业基本实态定义为企业的基本特征、实力和企业经营状况等主要静态情况，以与其他形象要素相区别。企业基本实态的主要内容有：（1）企业基本特征。包括所有制类别、行业类别、产品类别、治理结构和企业结构类别等等。（2）企业实力。主要包括资金规模、资产结构、技术实力、员工规模、员工构成、员工素质、企业等级、企业生产能力等等。（3）企业经营状况。主要包括产品质量、适用性和先进性、经营成本、定价水平、销售业绩、经济效益等等。,企业行为主要内容（续）,企业基本实态大多是难以调整、变化的，因而形象设计主要是把它们当作依据看待以及考虑是否和如何把这些形象要素变得易识别。比如，产品质量是影响企业市场形象乃至整体形象的重要因素，但形象设计对产品质量、特别是实际质量基本上无能为力，只能要求改善。但是，有些基本实态内容也是可调整或可包装的。比如，企业所有制本来是较难变化的企业性质，但若中外合资企业的形象号召力很强，国有、集体企业还是容易挂一个中外合资企业名称的。现在我国许多企业为上市而“包装”，称为包装上市，实际就是按上市企业应有某些外在标准对企业的一些基本实态作调整、包装的。当然与对企业行为的形象设计一样，对企业基本实态的形象设计也是原则性、标志性的。而且只是关注那些能调整、包装的重要因素。,案例与实证,行为识别是企业CI系统中的“做法”，是企业理念诉诸计划的行为方式在组织制度、管理培训、行为规范、公共关系、营销活动、公益事业表现出来，对内对外传播组织无不以活动体现或贯彻理念。在CIS中，行为识别是最宽泛的领域，也是迄今为止理论探讨最缺乏系统性的范畴。,案例与实证,一是行为（活动）识别的统一性。首先表现在企业一切行为（活动）要与企业的理念（MI）保持高度一致性，不能与企业的经营理念相违背。其次企业的一切行为（活动）应当做到上下一致，即全体职工以及企业各部门所开展的一切活动都要围绕一个中心，即为塑造企业良好形象服务，任何与这一目的相违背，都会有损或者破坏企业形象的统一性。二是企业行为（活动）识别的独特性。企业要在对手如林的商战中取胜，就应当在企业理念的指导下，是企业的行为（活动）识别体现出与其他企业不同的个性，而这种独特的个性，正是社会公众识别企业的基础，否则就容易陷入无差别的境界，企业就淹没在商品的海洋之中。所以，企业应当 注意创立企业活动的独特性、差异性，因为广大消费正是通过这种独具个性的活动来认识企业的。,案例与实证,BIS是英文Bebavior Identity System 的简称，是指行为识别系统。企业BIS即企业行为识别系统，是指在企业理念的指导下，逐渐培养起来的、全体员工自觉遵守的行为方式和工作方法，是显现企业公司内部的制度、管理、教育等行为，并扩散回馈社会公益活动、公共关系等动态识别体系。,案例与实证,在企业行为识别系统导入过程中，如何将企业理念条例化为一系列的行为准则，是其关键的一步。行为准则，要根据企业所在的行业及其业务性质和要求制定。日本经济新闻社根据对各行业的调查，并通过整理发现，各行各业的要求是各不一样的：食品业：安全性、信赖感、规模、技术。电气机器：安全性、可信度、技术。输送用机器：可信度、安全性、规模、技术。化学药品：安全性、规模、可信度、技术、发展性。商业（经销商）。可信度、安全性、社会风气、规模、服务品质。行为准则的制定，涉及诸多细节，从人际行为、语言规范到个人仪表、穿着，从上班时间到下班以后，都需一一规定。在制定过程中，一方面要按照企业理念的要求，另一方面要考虑行业特点，同时也要对企业所处的主客观条件进行分析，例如，员工素质、管理人员素质、技术条件等。,案例与实证,要使行为准则得到彻底贯彻，必须注意以下几方面工作：1准则本身具有可操作性。2要有必要的奖惩制度和激励机制与之配合。3要对员工进行必要的培训，并在执行中具体加以指导。4要随时进行监督检查，发现问题及时处理。5完善企业各方面工作，为员工贯彻准则提供良好的环境。6培养典型，带动他人。,案例与实证,规范性行为的习俗化是指企业所有员工能够自觉地执行各种行为准则，按照行为准则要求行事，并成为一种自然而然的自己本身所拥有的习俗行为。可见，这是行为识别系统实施的最佳状态。规范性行为的习俗化，需要企业、管理者、一般员工的不懈努力、持之以恒的坚持已有的成功做法、从而便会使企业从人员管理走向制度管理，从制度管理最终走向自我管理。,案例与实证,从总体上来看，组织可分为两种类型：正式组织和非正式组织。1正式组织（1）直线制；（2）职能制；（3）直线职能制；（4）矩阵管理制；（5）事业部制。2非正式组织 任何正式组织之中都有非正式组织存在，二者常常是相伴而存的。非正式组织和正式组织的最大区别是前者没有共同的目标，它的成员和形成是不定的，经常变动的。所以，不可能像正式组织那样有清楚的组织意图。但是非正式组织对于正式组织的士气和工作效率却有很大的影响，这种影响可能是好的，也可能是坏的。在导人BIS的过程中，对这一点应该有充分的认识，了解非正式组织在实施BIS中的重要意义，利用非正式组织为实现企业的目标服务。,案例与实证,1目标一致性原则2统一领导，分级管理的原则3专业化原则4相互协调的原则5权责对等原则6有效性原则7集权与分权相结合原则8稳定性与适应性相结合原则,案例与实证,1按人数划分2按时间划分3按职能划分4按产品划分5按地区划分6按服务对象划分,案例与实证,1确保目标实现。如在生产企业中，除生产部门外，销售、财务、人事、计划部门都是确保企业目标实现所必需的。2力求部门数量最少。企业组织机构要求精干高效，部门必须力求最少。3部门设置应有灵活性。划分部门应按业务的需要，并根据实际情况的变化随时增加新部门，撤消原有部门，或设立临时性部门，成立专门小组来解决临时出现的问题。4各部门职务的指派应达到平衡，避免工作量分摊不均，忙闲不均。5检查部门应具有独立性。执行检查、考核的职能部门应单独设立，不隶属于任何业务部门，从而保证检查人员的公正性和客观性，真正发挥检查、监督的作用。,案例与实证,从企业导入CIS战略的内在意义上说，最重要的是员工对企业的认同，使全体员工从思想认识上统一到企业的经营理念、经营宗旨、经营目标和经营方针上来。因此，企业对员工的教育与培训是企业BIS的重要内容。没有员工的统一认识，企业的生产、经营就缺少了起码的基础。另外，当企业为了拓展事业，走向新的经营领域，确立新的经营理念、目标、方针，设立新的组织机构，采用新的管理机制和销售战略，研究开发新产品的时候，就必须使员工了解、认识和认同企业的新理念、新目标、新做法，明确作为企业的一员所必须承担的义务和责任。因此，在导入CIS战略时，企业首要的工作就是对全体员工进行教育培训。企业员工又是将企业整体形象传递给外界的重要媒体。对员工的思想、职业道德、人格、作风、技术和管理能力、服务态度、应接技巧、电话礼貌等方面的教育和培训，可以实现企业形象的提升。因此，对企业员工的教育与培训是企业BIS的构建的重要环节。,案例与实证,在企业员工教育培训方面的策划可以通过开展以下活动来实现。1印刷“CI说明书”和“员工手册”通过CI说明书，向员工阐明企业导入CI的背景、动机、规划以及企业理念和企业识别的意蕴，增强员工的认同感和前瞻意识。编印说明企业理念、行为规范和企业标志的手册，让员工了解自己在企业导入CI过程中担负的使命，随时以此规范自己的行为，达到CI导入全员运作的最佳状态。2制作员工教育录像带、幻灯片 在条件许可的情况下，应尽可能利用电视、幻灯等设备和手段，将企业导入CI的背景、动机及企业理念和标识等更有效地传达给员工，提高宣传、教育的效果。,案例与实证（续）,3利用企业内部各种宣传手段制造舆论 在企业内部的刊物、通讯、简报、海报、电台和有线电视等宣传媒体上，大张旗鼓地宣传导入CI动机、意义和对企业未来发展的积极作用，不仅使员工具有必要的心理准备，而且还可以提高员工的士气。4加强企业内部沟通 一些企业成功的做法有：（1）晨日会议：主要增加员工参加企业会议的机会，使这制度化；或举办“说真话会议”，增加内部交流与沟通的渠道。（2）设置贸言板：通过这种促使企业内部信息、意见和建议的传达和联络。（3）实施教育研习：通过举办企业员工与主管讲习会和非正式研修聚会，调动员工自我教育的积极性。,案例与实证（续）,5开展全员公关 通过全员公关的开展，提高员工的形象意识、参与意识和实践机会，创造一种良好而和谐的合作气氛，培养积极健康的心态。6倡导各种有意义的活动 企业导入CI的目的，就是要通过统整员工的行为活动，提升企业的整体素质。因此，企业行为设计的重要内容之一，就是要从企业出发调整和改善员工的日常行为状态，使员工的一举一动都能展示企业风貌。对此，切实可行的做法一般有：（1）改善电话应对态度；（2）推行礼貌运动；（3）推行最佳仪表活动；（4）开展积极向上的文娱活动等。,案例与实证,在开展员工培训与CI活动方面，深圳康佳和中山嘉华集团做得尤为出色。比如康佳在三千名职工开展的“拥抱康佳明天”环城长跑活动；“爱祖国、爱康佳”升旗仪式；“丰碑颂”厂庆活动，“康佳职工艺术节”等。中山嘉华集团开展全员CI培训，上至总经理，下至每一个人心中，见诸于行动。他们还将CI理念用漫画的形式，出现在宣传栏上，走廊上，职工举目可见，受到潜移默化教育。,案例与实证-松下生产什么产品？,有一次，松下电器召开职工大会，总裁松下幸之助给员工作关于进一步发展本公司业务的动员报告。在谈到怎么开发新产品时，他突然对旁边的人事部经理发问：“人事部经理先生，正如你所知道的，我们松下是生产什么产品的?”这位人事部经理不加思索地说：“那就是大家共知的，生产世界著名的家用电器产品！”而松下幸之助却生气地说：“你这个人事部经理很不称职，谁都知道我们是生产人才的。”松下公司对新招募人员要进行特别培训辅导。在松下集团和它的分支机构的20多万员工中，几乎每个人都受过相当多的培训。无论是工程师、会计师还是推销员，均须从公司中的基层工作做起，每个人必须用一定的时间在一个生产装配线上执行常规的工作。另外，每个新招募的人员，在刚进厂的头几年都得学会按“松下作风”办事，不允许有丝毫偏差。松下通过培训制度向年轻人进行强有力的灌输。企业员工晋升每一级，都要经过严格的培训。,案例与实证,1企业形象的主要代表者 应该说，一个优秀企业形象的塑造，是企业家与企业所有员工共同努力的结果，企业的每一个人都与之息息相关。然而，对外界来说，只有企业家能够代表这个企业。事实上，一些著名的企业和卓越的企业形象，都是和领导者的名字紧紧联结在一起，有的企业干脆直接冠之以企业家的大名。如日本的松下电器公司；美国的玛丽凯化妆品公司、耐克运动鞋；中国的李宁运动服等。2企业精神的主要塑造者 企业家和一般管理者的重要区别之一，就是企业家要负责提炼和锻造企业的共同语言。就是说，企业的某种崇高的追求，是企业家从本企业的特点出发概括出来的，即企业精神。它一旦为全体员工所认同，就会产生强大的精神力量，为企业的发展提供生生不息的原动力。其企业之所以形成了区别于其他企业的独特企业精神，归根结底是因为这个企业的领导者有着自己独特的思路和见解，以自己特有的价值观、道德观、个人素质影响并决定着企业精神。,案例与实证,3企业兴衰的主要决定者 企业能否在激烈的市场竞争中生存、发展、壮大，领导者的因素具有决定性的作用。不论是什么样的企业，最能左右资本的动作，并使之不断增值，对企业实行有效管理的第一人，即是企业领导者、带头人。他们的状况直接影响企业的盛衰兴亡。,案例与实证,建立良好的股东关系，也是企业构建内部行为识别子系统的重要内容之一。股东是企业的投资者，他们与企业已结成“命运共同体”和“利益共同体”。企业发展他们高兴，可以得到丰厚的红利或股息；而企业失败他们倒霉，不但没有红利或股息入帐，还要以出资额为限对企业债务承担责任。因此，股东自投资入股或购买企业的股票那天起，他们的心就与企业连在一起，他们的言行举止就会站在企业的一边。他们既是公司的第一顾客，又是企业新产品的推销伙伴。股东一般是有钱的顾客，而股东因为其切身利益，知道只有更多的人购买企业产品，企业才有发展的机会。因此，要充分利用他们广泛的社会关系扩大产品销售网络。建立和保持企业与股东的良好关系，争取股东对企业的了解和信任，提高股东对所有权的自尊感，唤起股东对企业的认同感，赢得股东的合作和支持，是一项十分重要的工作。,案例与实证,建立和保持企业与股东的良好关系，可以从如下几个方面进行策划：1、每逢重大节日，派送特别礼品 每逢重大节日，企业给每位股东送上一份有象征意义的特别礼品，物轻情义重。这份礼品有两层含义：一是对股东表示节日问候；二是沟通企业与股东的情感，保持企业与股东的良好关系。这是最简单、最有效建立和保持企业与股东良好关系的方法。2、建立股东网络，发送重要信息 当今社会已进入信息时代，企业应建立股东网络，通过网络给每位股东发送企业的重要信息或报告企业生产经营管理情况。作为企业所有者之一的股东，他们当然有权充分了解有关企业的所有情况，这种方法既可以使股东及时了解企业信息，又增加了企业经营管理的透明度，从而进一步提高股东对企业的信任感、对所有权的自尊感、对企业的认同感，企业也因此赢得股东的真诚合作和倾力支持，促进企业不断向前发展。,案例与实证（续）,3、年终分配红利，附上一封书信 因为股东和社会大众的特殊关系，他们便成为影响社会公众、潜在消费者对企业态度的关键因素。所以，企业要充分利用股东与社会公众特殊而广泛的社会关系扩大企业形象、产品与服务的宣传。企业每到年终分配红利或股息时，在信封里附上一封简短的书信，沟通企业与股东的关系，提示股东继续合作和多的宣传企业形象、产品与服务等。例如，美国通用食品公司在分配股东红利时，附有一封简短的书信：“通用是您的公司请多多宣传通用食品”。4、编写年度报告，发至股东手中 一般来说，每个企业都要编写年度报告。编写年度报告，发至股东手中是企业沟通股东关系的重要途径。企业年度报告是一份权威性、真实性、全面性的企业文件。,案例与实证,一份礼品换来一大批订单 美国通用食品公司每逢圣诞节便准备一套本公司的罐头样品，分送给每一位股东。股东们为收到这一特别的礼品而感到十分的骄傲，结果产生强烈的认同感，不仅极力向外夸耀推荐本企业的产品，而且每逢圣诞节前准备好一份详细名单寄给公司，由公司按名单把罐头当作圣诞礼品寄给他们的亲朋好友。因此，每到圣诞节前夕，通用食品公司都会额外收到一大批订单。,案例与实证,金杯汽车公司重视股东关系 金杯汽车股份有限公司是全国大型企业中第一家规范化的股份制企业。公司自成立起就认识到股东关系在企业生存发展中的重要作用。尊重股东，倾听他们对公司发展的意见是公司多年来一直坚持的原则。公司成立后的2年间，先后召开了3次股东大会和董事会，把股东代表请到公司来，由总经理向他们汇报公司的生产和财务状况，请他产参观公司下属工厂。平时，为了让股东及时了解公司的经营状况，定期给每位股东赠送一份金杯汽车报。一系列的信息沟通工作和情感联络工作，赢得了股东们对公司的理解和信任，不少股东表示：“金杯汽车有干头、有发展，股票买对了，下次我还买。”1991年下半年金杯汽车公司面临市场疲软、销售困难时，很多股东都来信表示，愿和“金杯”同舟共济、共度难关。,案例与实证,制定严格的员工行为规范是企业BIS策划的重要组成部分。构建企业BIS的作用就是通过每个员工的行为在公众心目中对企业留下美好的印象，从而达到塑造良好的企业形象之目的。员工行为规范是企业员工在共同工作中自觉遵守的行为准则。这种行为规范的强制性虽然不如企业制度，但带有明显的导向性和约束性，通过在企业中的倡导和推行，容易在员工群体中形成共鸣和自觉意识，从而促进员工的言行举止和工作习惯向企业期望的方向和标准转化。,案例与实证,1.仪表仪容规范 仪表仪容规范是指对员工个人和群体外在形象方面的要求，它具体可分为服装、发型、化妆等几个方面。2.岗位纪律 指员工在工作中必须遵守的一些共性的要求，其目的是保证每个工作岗位的正常运转。（1）工作状态要求。这是对员工在岗位工作中的规定，除肯定的提法“工作认真”、“以良好精神状态投入工作”等之外，一般用“不准”、“严禁”的否定形式来进行具体要求，如“不准聊天”、“不准看与工作无关的书报杂志”、“不准用计算机玩游戏”、“不准打私人电话”等。（2）特殊纪律。这是根据特殊情况制定的有关纪律。如我国一些地区酒风盛行，有人“天天喝”、“顿顿喝”，上班时间总是醉醺醺，严重影响工作。山东有一家企业率先在员工行为规范里写入“工作日中午严禁喝酒”的规定。,案例与实证（续）,3.工作程序规范 工作程序是对员工与他人协调工作的程序性的行为规定，包括与上级、同事和下属的协同和配合的具体要求。工作程序是把一个个独立的工作岗位进行关系整合。使企业成为和谐团结的统一体，保证企业内部高效有序地运转。它一般分为以下几部分：（1）接受上级命令。（2）执行上级命令。（3）独立工作。（4）召集和参加会议。（5）和同事配合工作。（6）尊重与沟通。（7）报告的要求。书面或口头报告有关情况，是企业信息沟通、正常运转的重要途径，有些企业也因此把怎样进行报告以规范的形式加以明确。,案例与实证（续）,4.待人接物规范 由于现代企业越来越多地受外部环境的影响，企业对外交往活动的频率、形式和内容都有较大增加，对员工待人接物方面的规范性要求不仅是塑造企业形象的需要，而且也是培养高素质员工的必要途径之一。待人接物规范主要包括以下内容：（1）礼貌用语。文明首先是语言文明，如“您”、“请”、“谢谢”等应该成为员工的习惯用语，而脏话、粗话是应该被禁止的；在一些正式场合，口头禅、俗语等也应该被禁用。（2）基本礼节。待人接物的基本礼节。（3）电话礼仪。企业常常规定“电话铃响后应迅速接听”，第一句话要说“您好，这里是某某公司”、“电话用语要简洁明了”等。（4）接待客人。（5）登门拜访。,案例与实证（续）,5.环境与安全规范 企业在环境保护方面对员工提出一定的要求，不仅有利于营造和维护企业的良好生产和生活环境，而且对于塑造良好的企业视觉形象有直接帮助。保护环境规范主要有办公室、车间、企业公共场所等的清洁卫生以及保护水源、大气、绿化等等要求，需要根据企业实际需要而定。安全需要是员工基本的需要，维护企业生产安全和员工生命安全是一项极其重要的工作内容。6.素质与修养要求 提高员工的技术水平、工作能力和综合素质，是企业的重要目标之一。企业除了举办培训班、研修班、讲座和建立必要的培训制度之外，还要采取奖励的措施激发广大员工内在的学习积极性。许多有远见的企业对员工自身素质与修养方面的提高做出了相应的规定，并纳入员工行为规范之中。,案例与实证,领导者应具备的素质是在领导的实践过程中形成的，可以通过训练和培养造就。美国普林斯顿大学的有关教授认为，企业领导者须有十大素质：l合作精神。2决策才能。3组织能力。4恰当地授权。5善于应变，不墨守成规。6，勇于负责。7敢于创新。8敢于冒险。9尊重他人。10品德超人。,案例与实证,美国的社会心理学家卢因把领导者的工作作风分为三类：1专制作风。权力定位于领导者个人手中，靠权力和强制命令让人服从。2民主作风。权力定位于群体，以理服人、以身作则。3放任自流作风。权力定位于每个职工手中，工作事先没有布置，事后没有检查，权力完全交给下级，一切任其自然发展。在实际工作中，这三种极端的工作作风并不常见。大多数领导者的工作作风往往属于三种类型之间的混合型。,案例与实证,领导是一种管理技能，更是一门艺术。领导艺术具有经验性。哲理性、创造性、多样性和随机性的特点。其内容包括：1待人的艺术（1）用人唯贤是举，制度面前人人平等。（2）以身作则，为人表率。（3）兼听则明，偏听则暗。（4）善于团结人，善于做思想工作。2办事的艺术（1）抓大事，顾全局。（2）贵实干，戒空谈。（3）尽量排除干扰，知难而进。（4）松紧结合，居安思危。3管理时间的艺术,案例与实证,企业的市场营销策划，是指企业按消费者的需要将其产品通过有力的销售渠道、有