任务8终端导购战斗力提升训练 (I).ppt

销售渠道与终端管理,销售渠道与终端管理,销售渠道与终端管理,案例：如何引导顾客购物 顾客：“你们做活动的那款特价机销售完了吗？”导购员：“早就销售完了，不过您可以看看这款机器。”顾客：“比特价机贵了300元，我还是想要特价机。”导购员：“这位先生，我还是建议您选这款机器吧，”在终端是不促不销，许多消费者是冲着所谓的”特价机”过来的，对于厂家来说特价机是买的越多赔得越多，因此为了有意识抑制特价机的销售，特价机的提成要比常规机型低的很多，有的甚至规定特价机不送货。导购员针对那些冲着特价机型过来的顾客，如何应对才能使消费者转移注意力，将其兴趣引导到其他款式的产品上呢？,任务8 终端导购力提升训练,8.1 终端导购的销售力认知,8.2 终端导购的技巧及运用,8.3 渠终端导购实战训练,8.4 终端导购的培训与管理,销售渠道与终端管理,销售渠道与终端管理,终端运作中关键要抓住人、场、货的管理。这其中的人的核心便是导购人员，是终端业绩的关键所在，提升导购人员的战斗力是“终端制胜”得以实现的保障。,8.1 终端导购的销售力认知,掌握导购的基本流程是优秀导购员应具备的素质，也是提高导购销售力的第一步。,8.1.1 终端导购的基本流程,主动相迎,了解需求,卖点推介,解答异议,办理手续,建议购买,好的导购，可以成为企业在商场终端的外交大使。导购员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响终端服务水准的最重要因素之一。,8.1.2 优秀导购的基本素质,了解公司 了解行业与常用术语产品知识 竞争产品了解顾客 工作职责与工作规范销售服务技巧 货品陈列与展示,天龙八部,8.1 终端导购的销售力认知,8.2.1 接近顾客的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,第一步 等待时机,在卖场上,在店铺入口处,您好!欢迎光临！,您好!,主动向顾客打招呼微笑,点头友善的目光接触亲切及诚恳的态度对不同类型的顾客有 一致的表现,为什么要对顾客微笑服务？,第二步 初步接触,新顾客和老顾客的接待方式？,老顾客接待：顾客姓名顾客上次消费顾客消费特征,8.2 终端导购的技巧与运用,你属于哪种类型的顾客？,第二步 初步接触,冰山型目标型巡视型闲逛型,8.2 终端导购的技巧与运用,对于有需求，但目标不明确，闲逛型的顾客、保持点米的安全距离、边整理货品边浏览观察、适当音乐氛围,第二步 初步接触,8.2 终端导购的技巧与运用,第二步 初步接触,顾客刚进入店铺未主动提出服务需求,与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适说话时要面带微笑,亲切,您好！请慢慢挑选,最近店铺上了一批新款,8.2 终端导购的技巧与运用,第三步 掌握接近方法,关注顾客眼神！意味着你的机会！,8.2 终端导购的技巧与运用,消费者无具体目标，仅是逛商场。当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时。如果你正在帮助其他人，可用类似语句向一个正在等待的消费者打招呼：“很抱歉，请稍等一下，我这就为您作介绍”。对曾经光顾或见过面的消费者可采用较自然的接近法。,樱桃树的故事,8.2 终端导购的技巧与运用,小故事的启迪,通过这个小故事，你得到了什么启示呢?由此看来，服装质量、价格、款式只是顾客的初级需求，真正吸引顾客影响购买决策的，往往是能满足顾客需求的卖点部分。抓住卖点特性，并强调它。,8.2 终端导购的技巧与运用,第四步 了解需求,8.2 终端导购的技巧与运用,向消费者说明（解释）他所关心的各项问题。主动询问消费者希望购买什么样的产品，为消费者推荐合适的产品。获得消费者充分信任，促使交易快速成功。,第五步 确认需求,8.2 终端导购的技巧与运用,1、提问题：引导消费者充分表达他们自身的需求；2、注意听：千万不要自以为知道消费者想要什么，我们必须仔细听他们所说的每一句话，而且要通过消费者的谈话判断他们最关心的问题；3、观察购买信号：仔细观察消费者的表情，洞察他们心中的想法，找到消费者购买意愿产生的线索。,引导消费者重复消费者需求确认信息,8.2.2 产品展示的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,1、顾问式积极推荐,1、使用要求：注重产品的质量、价格和服务。2、功能需求：消费者比较注重产品的某一特征，注重产品的质量、功能和服务。3、自豪感和声望需求：因为拥有产品的自豪感或由此伴生的声望而进行购买，注重产品的品牌、功能、质量、外观等。,8.2.2 产品展示的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,2、推荐产品的方法,1、切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦。2、不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语和型号代码，这会令人生厌。3、不要向消费者提出不合理建议。4、在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍整体企业、品牌形象。,F Feature（特征）AAdvantage（优点）B Benefit（好处）E（证据）,8.2.2 产品展示的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,3、解答疑问的方法,1、消费者不清楚，需要进一步解释。通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段使问题容易理解，消除消费者的疑虑。2、消费者持反对意见。从根本上讲，有以下三种主要反对意见：一是由于对信息的需求而产生反对。二是价格上的争论。三是作为推迟购买决定借口的反对意见。,8.2.2 产品展示的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,4、反对意见的处理对策,1、抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑；2、不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩；3、听清楚，并找出消费者的误解和怀疑的真正原因；4、做解释时，如遇消费者提及竞争品牌，要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话；5、要不断核查消费者的反应；6、不懂时应及时与专业人员联系；7、当消费者说今天不买时千万不可冷落消费者。,反对意见是导购成长的催化剂！,8.2.3 促进成交的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,1、把握成交的最佳时机,顾客的眼睛发亮时顾客的注意力集中在一件商品上时顾客不停地操作商品时顾客询问有无配套产品或赠品时顾客关心商品有无瑕疵时顾客征求同伴的意见时顾客不断点头时顾客提出成交条件时顾客开始关心售后服务时顾客第二次来查看同一商品时,8.2.3 促进成交的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,2、建议购买,请求成交法：由导购提出成交的一种方法优惠成交法：提出某种优惠条件来诱导顾客购买的方法选择成交法：用于顾客想购买却犹豫不决时小点成交法：一种逐渐由小到大，由小攻大的销售方法。假定成交法：将销售看成一件肯定的事情，人为提高销售面谈的起点。,8.2.3 促进成交的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,3、促成交易,时机成熟时快速成交，但需注意一些问题：（1）、不要再向消费者介绍新产品（2）、协助消费者缩小产品选择的范围（3）、集中产品的展示卖点（4）、了解消费者的倾向后，终端导购人员应加上要点说明以加深顾客印象。（5）尝试多次促成，迅速达成交易。,8.3.1 顾客抱怨的处理,8.3 终端导购实战训练,顾客抱怨的类型 1、对商品的抱怨：品质、缺货、标示等；2、对服务的抱怨：态度、服务作业不当、项目不足、承诺不当。,抱怨产生的原因：消费者的期望高于其体验；消费者希望被关注和理解。,8.3.1 顾客抱怨的处理,8.3 终端导购实战训练,化解抱怨的对策 1、化解原则：顾客正确、顾客角度、克制不良情绪等；2、化解对策：找出原因、减轻抱怨,抱怨的负面影响：对顾客本身的影响；对公司发展的影响；对导购人员的影响。,8.3.1 顾客抱怨的处理,8.3 终端导购实战训练,1.接收顾客发泄2.善用肢体语言3.注意细节并确认,处理抱怨的步骤：,倾听,真诚向顾客道歉，能有效化解顾客的极端情绪。,道歉,了解顾客，按照既定程序，尽量让顾客参与处理过程。,解决,积极跟踪处理结果，并进行及时总结，获取经验教训,跟踪与总结,8.3.2 顾客异议的处理,8.3 终端导购实战训练,1.顾客无需求；2.顾客没有意识到需要；3.需要不能被充分满足。,异议的表现形式,不需要,1.购买时间异议；2.对产品本身有异议；3.对价格有异议。,不了解,8.3.2 顾客异议的处理,8.3 终端导购实战训练,1.导购员如果对”异议”有了正确认识和态度，必能使导购工作顺利展开。”2.没有异议的顾客才是最难处理的顾客。3.顾客的异议是销售过程中的障碍，但这也是顾客的权利。,对异议的处理态度,8.3.2 顾客异议的处理,8.3 终端导购实战训练,1.学会倾听异议；2.不与顾客争辩；3.主动消除异议；4.动用第三者；5.截断顾客借口。,对异议的处理策略,1.迂回法；2.比喻法；3.但是法；4.低调法；5.补偿法。,对异议的处理方法,案例一：处理异议后成交,办公用品中有些东西，如各类纸张、颜料等都是无法重复使用的商品，它们需要量大、价格低、消费者在购买时不会左思右想，只要质量过得去一般就满足了，所以拍板作决定往往出自一些不确定的因素，或是购买手续方便，或者一时情绪冲动。小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂，多比几家货。小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买下一批以外，其余的客户都摇摇头说：“我们不需要。”“我可以用你的打印机吗?”第二天，小黄来到客户办公室寒暄之后，第一句就这么问。客户怔了怔，便点点头：“当然可以。”,得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后在电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打印纸，能打出这么清晰的字吗?”接着便发出打印命令。小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比较一下。不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您。”客户仔细地比较了一番，非常信服地看着小黄：“你们的质量的确一流。”说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里，也用同样的办法推销，结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。分析讨论题：小黄最初上门推销时，碰到的是哪一种顾客异议?小黄又是如何处理异议的？,案例二：巧妙地化解顾客异议,在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。“我无权决定购买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他说：“这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不置可否。于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。”齐德勒问：“你经常买吗?”,她说：“当然。”齐德勒说：“食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元!应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?”她说：“可以。”接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50 x 50）。你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了。齐德勒说：“夫人你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧?”就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。分析讨论题：齐德勒采用了怎样的技巧来化解顾客异议？,作业5：案例三：实际问题,一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话：“对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，并且把事实和数据告诉了他。我还义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根据的。我们大概谈了3个小时，可以说所有的论点都涉及到了。直到最后阶段，顾客还是认为他自己是正确的。我们几乎花费了整整1个小时时间来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个次要问题。然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。”推销经理听完了他的申诉，生气地说：“你早就该告辞了，在业务洽谈进行到15分钟的时候，你就应该离开那里。”推销员对经理的话感到迷惑不解：“我不能认输呀！”分析讨论题：你认为他们两个谁对？,8.4.1 导购的培训,8.4 终端导购的培训与管理,例会培训、现场培训、巡回培训、专项培训,导购员的培训方式,企业文化、产品知识、竞品分析、销售技巧、柜台语言技巧、管理制度、态度激励等,培训内容,8.4.1 导购的培训,8.4 终端导购的培训与管理,新聘导购员入职上岗之前进行的产品基础知识、卖场工作标准、企业文化等的培训。规范导购员促销标准的培训，对导购员工作中的言行举止进行规范化的培训。新品上市时对新品卖点及竞品分析的培训。公司有新的促销政策出台时的促销政策介绍、卖场统一话术及注意事项的培训。市场发生动荡时的市场状况分析，及竞品分析培训。导购队伍士气低迷时的潜能开发或团队激活培训。销量需要大幅度提高时的顾客心理分析、竞品分析、营销基础知识、卖场物料活化等的培训。,培训时机,8.4.2 导购的绩效薪酬管理,8.4 终端导购的培训与管理,有底薪制导购员的薪酬构成 月度薪酬=固定底薪+考核底薪+提成工资+工龄工资+津贴+正负激励。无底薪制导购员的薪酬构成 月度薪酬=考核底薪+提成工资+工龄工资+津贴+正负激励。,薪酬构成,8.4.2 导购的绩效薪酬管理,8.4 终端导购的培训与管理,考核指标：导购费用率、零售比例、单件导购成本、人均分销率、导购员流失率。月度考核：每月对导购费用、零售比例、单位导购成本、人均分销效率、导购员流失率等5个指标进行考核 累计考核：对部门的导购费用率、零售比例、单位导购成本、人均分销效率、导购员流失率等5个指标进行累计考核,业绩考核,8.4.2 导购的绩效薪酬管理,8.4 终端导购的培训与管理,严格执行销售流程管理，防止虚假情况；合理处理团购业务在导购业绩中的比重；对虚假情况予以及时而严厉的处理。,工资检核,综合排名奖、销售进步奖、超额完成任务奖、特别贡献奖、优秀建议奖、检举揭发奖、福利奖励。,激励方法,8.4.3 导购的信息管理,8.4 终端导购的培训与管理,信息向下传递；信息向上传递；信息传递纪律。,通过信息的传递反馈保证导购员能够向顾客传递及时准确的产品动态、为管理者提供业绩考核、工作协调、解决问题的依据。,任务小结“以诚恳待客，以礼貌待人”，把商品卖出去是导购员的天然职责。站在顾客与企业的角度。强烈的销售意识，是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果。本任务学习了终端导购的基本业务流程、导购技巧是导购员的必备素质、导购员接近顾客的技巧、终端顾客的异议和与抱怨的处理通过以上四个方面的训练，学习者基本能达到在零售终端专卖店、超市、百货商场等实践岗位上开展导购的工作。,任务8 终端导购力提升训练,