仪容仪表仪态-礼仪规范.ppt
职业礼仪培训,楚永磊,礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。,仪容仪表,仪容-主要指人的容貌仪表-即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。,身为酒店员工的我，应有怎样的仪容仪表呢？,她们给你的感觉有什么不同？,保持头发清洁并梳理整齐。发型、发式应大方得体，不得过于新潮、怪异，符合岗位要求，体现良好的精神面貌。染发、锔彩油颜色要接近自然发色，不得染怪异色彩。男士头发后边不得过衣领，前边不得挡眼，两侧不得过耳；不得留大鬓角；不得剃光头或过短的寸头。,男士头发,女士头发,女士头发前边不得挡眼；散发不得过肩，及肩发需扎起或盘起（对客服务人员必须盘起）。无论长短发均应梳理整齐并卡好，不得有零散发遗留。不得湿发搭肩。,面 部,保持面部清洁。男士每天剃须。女士着淡妆，妆容应与工装相配，餐后应补妆，不得浓妆艳抹；口红颜色不得过于鲜艳或怪异。,手,保持手部清洁。经常修剪指甲，指甲超出指白部分不多余1毫米。不得涂抹有色指甲油。佩戴正装手表，不得佩戴夸张的时装表。两手最多可佩带一枚婚戒。,身体,经常洗澡，保持肌肤清洁，去除身体异味，不得喷洒气味浓烈的香水。经常漱口，保持口腔清爽；上班前禁食葱、蒜等有异味的食品。经常更换衬衫、内衣裤、袜子。禁止纹身。,饰 物,头发不得佩戴除发卡、发夹以外的发饰；发卡、发夹款式不得怪异，颜色不得过于鲜艳。不得佩戴异型耳饰，可佩戴简单明快款式的耳钉或小耳环。除手表外，不得佩戴其它手、腕部饰物。食品加工制作人员操作时不得佩戴戒指。不得带脚链。男士佩戴项链以不外露为宜。,工 装,保持工装整洁，并穿着合体。及时更换不整洁或不合体的工装。衣前纽扣齐全且系好（站立或走动时）；袖口系好勿挽袖。衬衫下摆应掖进裤腰或裙腰内，不得外露。衣袋不得装过多的东西。,工 装,按岗位要求佩戴整齐工装各附件（帽子、领带、领结领巾、名牌等）。名牌应佩戴于左胸口袋外明显位置。领带、领结、领巾应注意佩戴端正，领带不得别在衬衫纽扣间缝。上衣口袋处勿别笔。,鞋 袜,穿着合适的黑色皮鞋或布鞋。皮鞋经常保养，保持光亮；布鞋经常刷洗，保持干净。男士须穿深色袜子。禁穿浅色袜子。女士着套裙者，须穿肉色、灰色、透明的长筒连裤丝袜。女士着裤装穿皮鞋者，须穿肉色、灰色、透明丝袜；女士穿布鞋者须穿肉色短袜，不得穿花色袜子。,15,忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽,女士着装禁忌,16,着西装七要：*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西,男士着西装要求,行为规范的基本要求,仪 态：-仪态是指人在行为中的姿势和风度。仪态包括的内容：站 坐 行 手势 表情（眼神）,1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼,站姿,标 准,全身正直，下颌回缩挺胸收腹，目光平视双臂自然下垂或体前 交叉脚跟并拢，脚张开45,禁 忌,手叉腰，手叉兜双手抱于胸前缩肩塌背身体依靠它物或东倒西歪东张西望,标准站姿整体要求：上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双腿直立，身体重心在两脚之间。脚：膝盖相靠，脚尖分开成30-45度，呈“V”字型、男士的双脚可以稍微分开点儿距离，但是不宜超过肩宽，双脚也可以调成“V”字型。,坐姿,标 准,禁 忌,坐正，双脚平放双膝并拢坐在椅子中央两手放于膝上，腰伸直目平视,前俯后仰 两腿伸直 摇腿翘脚或翘“二郞腿”腿脚打颤,标准坐姿,整体要求：-从椅子的左侧进入座位，款款入座，动作轻柔、缓慢，优雅、稳重。只坐椅子的三分之二，不要坐满或只坐一点边儿。,女士：-入座时，若是裙装，应用手将裙子稍微拢一下。坐定后，身体重心向下，上身保持正直，两眼平视，目光柔和，可将右手搭在左手上，轻放于腿面，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。男士：就座时，可双手掌心向下，自然的放在膝盖上也可以放在椅子或者沙发的扶手上。,坐 姿,就坐要坐正、坐直。应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。当顾客来到时，要立即起身接待。坐姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。,禁忌、*双手叉腰，两手抱胸或插入口袋；*身体趴在柜台上或倚靠桌、椅站立；*身体晃动或抖脚,忌讳*高翘二郎腿*腿脚不停抖动*把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上*手夹在两腿之间或放在臀下，抱在脑后或端在胸前*双腿分开过宽或将脚伸的过远*脱鞋,步 态,标 准,禁 忌,背部挺直、下颌回缩挺胸收腹，双眼平视摆臂自然，步幅均匀步伐轻盈稳健,大摇大摆，手叉兜步履蹒跚，步幅沉重摇肩晃膀，走路抢行在公共场合奔跑,标准走姿,整体要求：上体正直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地 面平行，两眼平视前方，面带微笑；走路时腰要用力向 上提；身体略向前。两手臂放松，前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般 在10至15度。跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚，步态稳健有力，显示出男士的刚强，雄健，英武，豪迈的 阳刚之美。女士两脚尽可能在同一直线上；手臂摆动幅度要小，以含 蓄为美，步态要匀称、自如、轻盈，显示女士庄重、文雅 的阴柔之美。,(1)头部：略收下腭、鼻口喉一线。(2)目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。(3)步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。(4)行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。(5)引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。(6)礼让：迎面来的顾客应侧身礼让。因工作需要超越顾客时应礼貌致歉。,忌 讳*弯腰驼背，身体乱晃动，走内八字或外八字。*步子太小或太大，重心下坠，走路时东张西望，漫不经心或低头含胸等。*回头张望或者盯住行人乱打量，或者一边走路，一边指指点点。*把手插在口袋里，也不要倒背着手或者掐腰行走。,蹲 姿,标准,禁忌,下蹲时两脚一前一后，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾,捡起地上的东西 时，采用弯腰捡起的姿势。,蹲姿要领：右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。或者左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态,蹲姿,五指伸直并拢，掌心斜向上方并指示目标，手与地面成45腕关节伸直，手与前臂成直线肘关节可弯 曲140,用单指指示方向指点他人或示意他人靠近动作速度太快手势与全身配合不协调,标 准,禁 忌,手势,为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。1、把年轻者介绍给年长者；2、把职务低者介绍给职务高者；3、如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；4、把家人介绍给同事、朋友；5、把未婚者介绍给已婚者；6、把后来者介绍给先到者。,介绍,顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。握手时，应目视对方并面带微笑。切不可带着手套与人握手,握手,电 话 礼 仪,38,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录,39,禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方,禁忌事项,40,电话礼仪,成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录,41,电话礼仪,检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确,42,电话礼仪,检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上,接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止,43,电话礼仪,讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认,通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话,44,电话礼仪,讲究通话内容通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别,45,电话礼仪,做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明,电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的注意声音和表情 保持正确姿势 最后道谢让客户先收线,电话沟通,附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1）电话铃声（响56声）女：喂！大吉，你找谁？客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？女：你等一下。转接声音很久 男：喂！找谁？客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？男：好啦！你等一下。,电话沟通,转接声又响很久 女：喂 客：我的机子有问题，请问如何（被打断）女：电话转错了吧！客：那我到底要怎么办？女：我再帮你转转看。电话又响很久没人接听（客户骂：怎么搞的）喀客户把电话挂掉了。,电话沟通,附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2）电话铃声（长）女：喂！客：请问是大吉公司吗？女：是啦！客：我找服务部张副理 女：等一下。,电话沟通,转接电话音乐响 女：喂！客：我找张副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那你还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又 不一定看得到，真烦耶！）客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。女：这样就可以了。客：谢谢啊？！女：（电话直接挂断）,电话沟通,附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 3）电话铃声 女：喂！大吉你好。客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就 坏掉了！而且（被打断）女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！客：那你帮我转啊！女：（不说话，直接转）。,电话沟通,转接声 服：喂！大吉你好。客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断）服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。客：你怎么知道？服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？服：送来修理啊！客：什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？服：使用手册上应该有吧！客：好，算了算了算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的 东西！（电话挂断）,谢谢大家,
