以Kano二维模式探讨高雄捷运服务品质与顾客满意度.ppt

以Kano二維模式探討高雄捷運的服務品質與顧客滿意度,指導教授：陳珍珍 博士組員：9423012 吳郁筠9423015 劉和鑫9423017 劉禹君9423044 劉育嘉,2,簡報架構,研究動機與目的文獻回顧研究方法資料分析結論與建議參考文獻,3,研究動機,高雄捷運於民國日紅線通車民國日橘線通車高雄市區大眾運輸使用率偏低提高服務品質、增加大眾運輸的使用率,4,以Kano二維模式探討高捷服務品質的各個構面，瞭解高捷乘客的滿意度根據研究結果提出建議，以提升顧客滿意度，希望能做為高捷日後的參考依據,研究目的,5,文獻回顧-高雄捷運,民國日開始建設高捷系統路網民國日南北向紅線率先通車全長28.9公里，設有二十四座車站。民國日東西向橘線正式通車營運。全長13.4公里，設有十四座車站。,6,文獻回顧-服務品質,7,文獻回顧-顧客滿意度,8,文獻回顧-Kano二維品質模式,一維品質,Kano二維品質模式,狩野紀昭（1984）,-魅力品質-一維品質-當然品質-反向品質-無差異品質,文獻回顧-Kano二維品質模式示意圖,10,文獻回顧-大眾運輸服務指標,安全性指標,11,文獻回顧-大眾運輸服務指標,經濟性指標,12,文獻回顧-大眾運輸服務指標,方便性指標,13,文獻回顧-大眾運輸服務指標,舒適性指標,14,問卷架構圖,15,研究方法,利用狩野紀昭所提的Kano二維模式進行研究前測問卷 正式問卷,16,問卷抽樣地點及對象研究方法,對象：200名高捷乘客地點：捷運站出入口,17,第一部分 填答者個人的基本資料第二部分 了解乘客對高捷的使用情況 第三部分 Kano二維模式問卷 第四部份 乘客實際搭乘的滿意度,研究方法-問卷設計,18,研究方法-資料分析,19,研究方法-資料分析二維品質要素歸類表之例題,註：括號中的數字代表填答的人數，總計193人,20,研究方法-資料分析,魅力品質（A）=9 一維品質（O）=75當然品質（M）=90 無差異品質（I）=16增加顧客滿意係數(A+O)/(A+O+M+I).公式(1)(9+75)/(9+75+90+16)0.44減少顧客不滿意係數(O+M)/(A+O+M+I)(-1)公式(2)(75+90)/(9+75+90+16)(-1)-0.87資料來源：Matzler&Hinterhuber(1998),21,研究方法-資料分析繪製顧客滿意矩陣圖之步驟：,(1)將X軸設為增加顧客滿意度係數之百分比 Y軸設為減少顧客不滿意係數取絕對值後的百分比(2)接著分別在X軸與Y軸畫出兩條中心線(3)最後將20項服務品質依序畫上，即完成顧客滿意矩陣圖,22,資料分析,信度分析：Kano、滿意度問項使用SPSS for Windows 12.0,單位：份數,回收情形：,資料來源：本研究整理,資料來源：本研究整理,23,資料分析樣本結構,24,資料分析樣本結構,25,資料分析樣本結構,26,資料分析樣本結構,27,資料分析樣本結構,28,資料分析 Kano二維模式分析,故障率,票價,月台間距,月台門設備,當然品質,29,資料分析 Kano二維分析,安全設施,站務人員,逃生設備,緊急事故處理人員,一維品質,票務系統的操作,列車班次,轉乘系統,營運時間,設站地點,指示標誌,人員服務態度,車站內外環境,乘坐車廂感覺,警示音,車站內溫度,時間效率,30,資料分析,列車班次,營運時間,人員服務態度,車站內外環境,時間效率,顧客滿意矩陣圖,31,資料分析顧客滿意度,32,資料分析顧客滿意度,33,資料分析顧客滿意度,34,結論,二維品質要素歸類當然品質為優先改善項目 故障率、月台門、月台間距、票價,安全性指標,經濟性指標,35,結論,16項維品質項目,方便性,舒適性,站務人員、票務系統的操作、列車班次、轉乘系統、營運時間、設站地點、指示標誌,人員服務態度、車站內外環境、乘坐車廂感覺、警示音、車站內溫度,針對一維品質提供更完善的服務，將可增加顧客滿意度,36,結論,列車班次,營運時間,人員服務態度,車站內外環境,時間效率,顧客滿意矩陣圖,顧客滿意度提升至最大效益,37,建議,滿意度分析列車班次增加列車班次，縮短等待的時間轉乘系統完善的轉乘系統，強化車站附近的轉運功能 票價定價更有彈性，搭配不同之優惠措施,38,二維模式要素歸類表故障率加強列車維修與系統的維護 月台門增加高架車站月台門的設置 月台間距縮短月台與列車的間距 票價定價更有彈性，搭配不同之優惠措施,建議,39,參考文獻,中文文獻：大眾捷運系統經營維護與安全監督實施辦法（1999），交通部。大眾捷運法（2004），立法院。王河星、杜 壯、蔡珮娟（2000），以品質機能展開法探討台北捷運系統之服務品質，2000邁向二十一世紀品質管理技術應用研討會。台北大眾捷運股份有限公司系統服務指標（1993），台北市政府。李蕙君、黃勇富（2007），以Kano模式探討台灣高鐵等待服務品質，中華民國品質學會第43屆年會暨第13屆全國品質管理研討會。狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、辻新一（1984），有魅力的品質與應該有的品質，品質管制月刊，21(5)，33-41。馮正民、鄭光遠（2006），探討航空公司員工滿意度與顧客忠誠度關係之研究：由服務行為之觀點探討，運輸計劃季刊，35(2)，191-231。黃俊英、林義屏、董玉娟（1999），非營利組織顧客滿意度模式之研究-以台南捐血中心為例，亞太管理評論，4(3)，323-339。黃幹忠、葉光毅（2001），削減汽車使用之土地使用/交通實施政策，都市交通季刊，16(1)，68-87。葉晶雯（2003），服務品質、顧客滿意與購後行為傾向關係之研究以國內航空客運服務業為實證，Journal of China Institute of Technology,29。楊錦洲（1993），二維品質模式在服務品質上之應用，品質管制月刊，29(5)，pp.28。明德（2004），顧客滿意與營運績效之結，企業管學報，61，73-98。衛南陽（2001），服務競爭優勢探索永續經營的奧祕，台北市：商兆文化。鄧維兆、李友錚（2006），臺北市立美術館關鍵觀眾服務品質屬性之確認：Kano模式之應用，博物館學季刊，研究論文，20(4)。,40,參考文獻,英文文獻Andreasen,A.R.(1977).Consumer Complain dose Business Respond.Harvard Business Review.,55(4),pp.93-101.Babin,Barry J.,James S.Boles,and William R.Darden(1995).Salesperson Stereotypes,Consumer Emotion,and their Impact on Information Processing.Journal of the Academy Marketing Science,23(1),pp.94-105.Bolton,R.N.and J.H.Drew(1991).A Multistage Model of Customers Assessments of Service Quality and Value.Journal of Consumer Research,17(March),pp.375-384.Cardozo,R.N.(1965).An Experimental Study of Customer Effort,Expectation and Satisfaction.Journal of Marketing Research,2(3),244-249.Cronin,J.,Joseph,Jr.,&Taylor,S.A.(1992).Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension.Journal of Marketing,56(3),pp.55-68.CQM(1993).A Special lssues kanos Methods for Understanding Customer-defined Quality.Center for Quality Management Journal,2,pp.3-35.Farrell,D.and Rusbult,C.E.(1981).Exchange variables as predictors of job satisfaction,job commitment,and turnover:the impact of rewards,costs,alternatives and investments.Organizational Behavior and Human Decision Processes,28(1),pp.78-95.Fornell,C.(1992).A National Customer Satisfaction Barometer：The Swedish Experience.Journal of Marketing,56(1),pp.6-21.Garvin.D.A(1984).Groups in context:a model of task group effectiveness.Administrative Science Quarterly 29,pp.499-517.Gronroos,C.(1984).A service quality model and its marketing implication.European Journal of Marketing,18(4),pp.36-44.Gronroos,Christian(1988).Service Quality:The Six Creteria of Good Perceived Service Quality.Review of Business,9(Winter),pp.10-13.,41,參考文獻,英文文獻Henning-Thurau,Thorsten.,Gwinner,Kevin P.,and Gremler.(2002).Understanding Relationship Marketing Outcomes:An integration of relational benefits and relationship quality.Journal of Service Research,4(3),pp.230-247.Herzberg,F.,Mausner,B.and Snyderman,B(1959).The Motivation to work.New York.Hoffman,K.D.and Ingram,T.N.(1992).Service Provider Job Satisfaction and Customer-Oriented Performance.Journal of Services Marketing,6(2),pp.68-78.Jacoby,J.and Olson,J.C.(1977).Consumer response to price:an attitudinal information processing perspective.Moving ahead in attitude research,Wind,Y.and Greenberg,M.Ed.,Chicago,IL:American Marketing Association,pp.73-86.Jones,M.A.,Mothersbaugh,D.L.and Beatty,S.E.(2000).Switching barriers and repurchase intentions in services.Journal of Retailing,76(2),pp.259-274.Mano,Haim and Oliver Richard L.(1993).Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience:Evaluation,Felling,and Satisfaction.Journal of Consumer Research,20,pp.451-466.Matzler,K.and Hinterhuber,H.H.(1988).How to make product development projects more successful by integrating Kanos model of customer satisfaction into quality function deployment.Technovation,18(1),pp.25-38.Meuter,Matthew L.,Amy L.Ostrom,Robert I.Roundtree and Mary Jo Bitner(2000).Self-Service Technologies:Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters.Journal of Marketing,64,pp.50-64.Mowen,J.C.and Minor,M.(2000).Consumer Behavior:A Framework.Prentice Hall.,42,參考文獻,英文文獻Oliver,R.L.(1980).A Cognitive Model of than Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.Journal of Marketing Research,17(4),pp.460-469.Oliver,R.L(1993).Cognitive,Affective,and Attribute Bases of the Satisfaction Response.Journal of Consumer Research,20,pp.418-430.Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.and Berry,L.L.(1985).A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing,49,pp.41-50.Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.and Berry,L.L.(1988a）.Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality.Journal of Marketing,52,pp.35-48.Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.and Berry,L.L.(1988b).SERVQUAL：A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing,64(1),pp.12-40.Parker Cathy,Mathews Brian P.(2001).Marketing Intelligence&Planning.Bradford,19(1),pp.38.Ping,R.A.(1993).The effects of satisfaction and structural constraints on retailer exiting,voice,loyalty,opportunism,and neglect.Journal of Retailing,69(3),pp.320-352.Pratibha A.Dabholkar(1996).Consumer evaluations of new technology-based self-service options:An investigation of alternative models of service quality.Intern.J.of Research in Marketing,13,pp.29-51.Rusbult,C.E.(1980).Commitment and satisfaction in romantic associations:a test of the investment model.Journal of Experimental Social Psychology,16,pp.172-186.Rust,R.T.,A.J.Zahorik and T.L.Keiningham(1995).Return on Quality(ROQ):Marketing Service Quality Finically Accountable.Journal of Marketing,59(4),pp.58-70.,43,參考文獻,英文文獻Sambandam,Rajan and Kenneth R.Lord(1995).Switching Behavior in Automobile Markets:A Consideration-Sets Model.Journal of the Academy of Marketing Science,23,pp.57-65.Sasser,W.E.,Olsen,R.P.and Wychoff,D.D.(1978).Management of service operations:Test,Cases,and Readings.Allyn and Bacon,pp.33-54,Boston,U.S.A.Scitovsky,T.(1945).Some consequences of the habit of judging quality by price.Review of Economic Studies,12(32),pp.100-105.Swan,John E.and Oliver R.L.(1989).Postpurchase Communications by Consumers.Journal of Retailing,65,pp.516-533.Takauch Hirotaka and John A Quelch(1983).Quality is more than making a good product.Harvard Business Review,pp.139-145.Tes,David K.&Wilton,Peter C.(1988).Models of Consumer Satisfaction Formation:An Extension.Journal of Marketing,11,pp.204-212.Wakefield,R.L(2001).Measuring Service Quality:A Re-examination and Extension.The CPA Journal,pp.55-68.Wirtz,Jochen and John E.G.Bateson(1995).An Experimental Investigation of Halo Effects in Satisfaction Measure of Service Attributes.International Journal of Service Industry Management,6,pp.84-102.網路文獻高雄市政府交通局,感 謝 您 的 聆 聽,