水业有限公司行为准则.docx

XXXXX水业有限公司行为准则一、声音运用1、声调：应进入高声区，显的有朝气，且便于控制音量和语气。2、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。3、语气：轻柔、和缓但非喙声喙气。4、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。二、收费行为规范1、收费过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。2、首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。3、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。4、耐心、细致、诚恳地对待客户，不推诿客户。5、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。6、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。7、较好的专业知识，保证收费工作迅速、准确。8、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户一些简单的咨询与投诉。9、与客户交接钱物时，应轻拿轻放，不抛不丢。10、上岗必须统一着装，并佩戴工号牌，行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方，不在工作场合奔跑追逐、谈笑喧哗。三、收费操作规程1、客户来到收费窗口时，热情主动的向客户问好：“您好！请问您的缴费户号是多少？”2、如客户不能提供缴费户号，应询问客户姓名或住址进行下一步工作，并查询到客户缴费户号予以告知：“您的缴费户号是#,请您记住了，以方便下次缴费和水费查询。”3、根据电脑显示的水费额向客户收取水费：“您本月用水#方，共收费#元。”对于客户提出的水费价格、垃圾处理费等问题应耐心、细致地回答。4、仔细清点和判别收取的现金，如有假币、破损的人民币，应礼貌的说：“对不起，请您换一张。”5、经确认无误后，打印电脑票据并找零，将打印出的票据和零钱双手递给客户，并礼貌地向客户道别：“请您慢走。”6、如客户还在窗口滞留，应礼貌询问：“您好！请问还有什么可以帮助您？”要求关怀备至、温和甜美。四、服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：1、对客户直呼：喂、嘿。2、责问、训斥或反问客户什么怎么样？为什么？你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你问我，我问谁？我态度怎么样？3、态度傲慢、厌烦不行就是不行，这是规定。我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！没法查，我没办法。有意见找领导去，要告就告去！你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！4、推诿客户我不清楚，我不知道，你找XX地方问。这不是我办理的，这不关我的事，没这回事。我们公司就是这么规定的，我没法查，我也没办法。这是政府规定的，你问政府去。五、收费桌面物品摆放规范制度1、用品：办公桌面只允许摆放当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品。要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。5、水杯、手机：原则上，水杯和手机不允许出现在桌面上，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事,需在不影响工作的情况下到后台接听。6、座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁东倒西歪。7、私人用品：皮包、手包、外套、衣帽等私人用品，统一放置于休息室个人物品柜内。8、工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大声喧哗及远距离聊天。六、窗口其他业务参照收费服务礼仪。