服务品质与顾客满意度之外品质机能展开技术在餐饮服....docx

服务品质与顾客满意度之外品质机能展开技术在餐饮月艮BeyondServiceQualityandCustomerSatisfactionAnApplicationofQualityFunctionDeploymenttotheFoodandBeverageIndustry林用秀游建荣立高雄餐旅学院阈立柬莘大学私立明道管理擘院餐旅管旅系助理教授暨避憩管理研究所副教授餐旅管理系教授级雪槊教闱i兼系主任AbstractInthelastfewyears,hospitalityresearchersinTaiwanhavewitnessedanexpeditiousprogressintheareaofresearchonservicequalityandcustomersatisfaction.However,mostpreviousresearchhasfocusedprimarilyoncustomerswithoutequallyemphasizingtheintra-organizationalservicegenerationanddeliveryprocess.ThecurrentstudyintendstotakebothexternalandinternalservicemanagementissuesandsubsequentserviceinnovationsintoconsiderationbasedontheframeworkofQualityFunctionDeployment(QFD).TheconceptofQFDanditsdevelopmentwillbeintroducedfirstandthenfollowedbydetailedstep-bystepexplanationofitsprocedures.Ahypotheticalapplicationinthefoodandbeverageindustryhasbeendevelopedinordertoprovideaclearillustrationforthereadersconcerningitsapplicationandanalysistechniques.QuestionsconcerningthereliabilityandvalidityissuesofQFDarediscussedandapplicationinotherservicerelatedsectors,particularlyinthehospitalityindustryarereviewed.Finally,suggestionsanddirectionsforfutureresearchareofferedwithparticularemphasisontherestaurantmanagementissues.Keywords:QualityFunctionDeployment;QFD；CustomerSatisfaction；ServiceProcedure；ServiceInnovation；ServiceDesign；ServiceQuality。摘要近年来，台湾餐旅服矜蕖的研究者，己见BS到在服矜品与客满意等研究领域的快速暹展。然而谩去相的研究大都著重於l客本身，郤未给予疑内部出J服矜的崖生与傅送的程序同等重视。本研究根力蒙品檄能展(QUalityfunctiondeploymentOrQFD)之架瓶同畤符外部客需求、内部服矜管理事I电与彳交服矜方式的改革创新列入考量。文中首先符介貂QFD的概念，或遣而fQFD的程序步骤，逐一地加以解释。悬使l者fQFD之IS用舆分析的技淅方法能清晰地明瞭，本研究金十封餐欲槊赞展出一循假性的愿用模式。本文中封QFD之信度舆效度冏题与模式愿用在其他服才务渠相IIS令直域一特别是餐旅渠一亦招一彳并加以横育九最彳爰，特月松十封餐欲槊的管理提出未来的研究方向舆建言羲。字：品檄能展；l客满意度；服矜程序；服矜创新；服矜Sh服矜品研究起舆目的随著幺密湃阈除化、自由化的赞展，工商服矜蕖益超繁荣，使得阈民所得提高。此外随著畤代的谨步、教育水型的提昇、遇休二日的施、社曾型熊舆家庭皓情与生活IM值觐的改夔,使得外食用餐比率舆人口逐年增加。根撼柬方消费者行侬肖资料Jt(E-ICP,EasternIntegratedConsumerProfile)的查示(柬方消者行侬肖资料J»,2002),以民阈90年卷例，在台湾地显有27.33%的人口是腐於常外食者。富今的社曾需求形成了一股靡大的餐欲消市埸，根撼行政院潸部统言十虞的资料，民阈90年阈内餐欲渠全年收入共言十新台第2,2281意元(行政院潸部，2002)。造些社曾J象的斡燮，示出餐蕖赞展的潜力舆希望。形形色色的餐欲埸如雨彳发春笥般相畿立，提供了消费客多檬化的逗摞1«畲，使餐欲服矜槊蓬勃彝展。然而，由於近年来消者意抬崖品的输出供给已由七。年代往常的I生羟者将向J,暹入了消费者簿向的畤代。今日餐欲消费客畲封各餐歆埸的崖品暹行比敕与逗探，且愈来愈要求高水型的服矜品因此餐欧蕖正面封在服矜品与客满意度方面不断成艮的兢事,希望透谩良好的服矜品舆客满意以留住客,封於目前呈市埸鲍与的餐欧蕖中，服矜品己成卷其生存之多蕖者卷提高服矜品及避免或者改善服矜失18,雉持市埸I®客系；大都因而努力的去施一或者雨瑁全公司整醴性的全面品管理(TotaIQualityManagement;TQM)io聚例来言兑，美阈旅游Il著名的速集BlRitZ-Carkm之TQM活勤已被视悬品的赢家(PartIOW,1993：Jeong&Oh,1998)o此外一系列改善或者加强服牙务品的理与案例，都已被引介至餐欲渠中，如SERVQUal、期望/不一致理Dinersev(Stevens,Knutson,&Patton,1995：Oh&Parks,1996：郭德寅、竦秀玉、洪麒珠，2002)。但是服矜品的侵劣，是要以l客10跖来决定服矜品的好壤，而非由蕖者自我施以控管去自行判定的(Berry&Parasuranam,1991)。餐欲服粉程中，包含生羟服矜者及同意服才务者之参舆，服矜品的泱定即是由雨者互勃谩程中崖生。餐歆蕖目前所探行的服矜品舆J客满意押估的活勃,要紧即是由客封服矜期望水型或者熬知舆其除感受之服矜水型加以比敕而得(GrOnrOos,1984：Oh&Parks,1996)<>但是其令吉果彳堇只是一槿提供检瞬公司本身之服才务表现，与熟悉客消费行¾的工具而已，或辗熬真地考庵:到疑内部之I即服矜言("的樊展谩程。BelTy等人於1994年的研究果，即曾提出下述看法：在服牙务系统中任何部份的不良言十，都畲降低服矜品符服矜品不良端咎於服矜傅送者是最容易的；但是究其真正的原因通常是不良的服牙务系统tl*(Berry,Parasuraman&Zeithaml,1994：37)。若由羟品赞展之程序，以Ja有羟品与服矜创新之谩程来看，迨是非常真切的见解。在餐欲蕖中每一项的服矜品及满意度的措施，均须特别强调服矜as言或者赞展之步骤。虽隹然目前餐欲蕖所施行之各品改善活勤，可提供者一些有其公司表现与客满意度的有用资三但是假如it些法成功的融入彳奏服矜的傅遮上，服矜品与I®客满意度是辗法改善的(Jeong&Oh,1998)。本文的目的即希望能悬餐欲渠界引暹在裂造棠的羟品1)3?!中，已被泛鹰用的品檄能RS展(QUaIityFUnCtiOnDePlOyment；QFD)技巧，以解，夬JKFS段僮注服矜品表IH,而辗法融入彳爰服矜系统言卜之冏题。QFD与近年来已彝展之服矜品与Sl客满意度研究模式之SERVQAL不一致(ParaSUraman,Zrithaml,andBerry,1988)oQFD可提供於营上的指醇原用J，以重新言十服矜及樊展新崖品，而非只曾军描述或者洌!量服矜品及客满意度。在QFD模式中，棠界f提高服矜品及SR客满意度的努力，必须金十封一系列的速WJ*包含：崖品/服矜傅送、熟悉SR客、重新t言十或者JrJ新改善崖品/服，及重新停送改善彳爰之崖品/服矜，探取有效措施。Dean&Bowen(1994)指出，富TQM著重於整醴幺且持改善输入输出之效果中畤，QFD可被视;TQM谩程中之一彳固H维技淅。封於新崖品上，QFD即可视悬TQM原理的一槿鹰用(LoCkamy&Khurana,1995)°QFD的整醴鹰用模式晚迤雎已推展到非裂造渠的行，如航空公司、旅及公共服矜事渠等(AnSari&Modaress,1994；白滁清、李增典，1999)。但是在参考阈内外相Il文献彳爰彝现，目前36辗逋用QFD技优亍方法来加以探制与改善餐欧棠的服矜品之瞪研究。因此，本研究就BI悯祷相研究令鼠或的不足，在参考Jeong&Oh(1998)斜f旅篦棠所提出之QFD模式彼，本研究金十f餐欧渠提出一彳固系统化、尔吉情化之假t性模式途彳型，耦之卷品屋(HouseofQuality，HOQ)。本文首先揩介貂QFD的概念，迤而封QFD的程序步骤，逐一地加以解释。本文所建之QFD架横可被一槿符市埸需求与内部研究赞展行RKR&D/吉合的廉泛模式。J使者封QFD之鹰用舆分析的技淅方法能清晰地明瞭，本研究金十f餐欺棠彝展出一彳固假t性的鹰用模式30+模式之信度舆效度冏题与模式J?S用在其他服矜棠相映1领域特别是餐旅棠一一彳并加以检制。最彳爰，特月嗤十f餐欧渠的管管理提出未来的研究方向典建。文献回JB一、QFD的源起日本工H二次大戟彳菱，就圈由屡墟中再重新稹趣出彝。1960年代彳爰期，日本工It已羟品的模仿抄SSP皆段，暹步到能依原创性樊展羟品的畤期。1972年在常畤全面品操纵(TOtalQualityControl)架1«下，QFD被引用在做悬新羟品的方法与理念的琪境中(Akao,1997)o三菱重工的神户造船般首先引入QFD概念(AnSari&Modaress,1994),谩日本品操纵阜品能多受展研究委具由QUaIityFunctionDeploymentResea-chCommitteefortheJapanSociatyforQualityCOmroI)之深入研羯解曼演迤用於粤田汽串公司及其供商(King,1987)o1980年初期美阈要紧的汽隼公司，如通用汽串及福特汽隼；及裂造It,如3M、惠普(HeWIett-Packard)>德州倭器(TeXaSInStrUmemS)卷羟蕖升级符QFD引谨美阈的工渠界，Griffin舆HOuSeI(1993)估tt在1991年余勺有100家美阈公司使用QFD,而其)用结果相富可觐，聚例来言允，在早期即降低了60%之成本及40%之言十BP3(Houser<feClausing,1998)。二、QFD的定羲品能展是以IB除合作的方式，聆臆S客的馨音，正碓熟悉客的需求，探用暹乾方法，以决定如何逋用可用资源，以最佳的方法客的需求，根客的心磬(需求)来十新羟品或者服矜，加持不断探查市埸封新滥品或者服矜言I的反鹰，再回到系统中。由於品能展技街奉涉眉面之廉泛性与知I®?的本通常熬卷是不容易符之定羲。YojiAkao(1990)；将QFD定羲悬照十封满足客而去赞展言十品的一槿方法，然彳菱由生羟介面招IH客需求傅换成毅i1目襟典要紧的品保瞪。Bicknell&BiCkne11(1995:28)曾单地将QFD定羲悬一槿使用矩障及其它量化与化之技tfi,以系统化方法将客需求结合成可定羲的或可测量之羟品典步骤之参数。整醴而言，QFD不僮考客，也需考/期务且谩程(Jerong&Oh,1998)oQFD具有符市埸需求(如客需求)傅换成管理决策谩程中涵盖其燮勤性的功能。根撼QFD展的：®程中，在化及量化的客研究之备吉果探知，与冬且中各功能罩位之密切合作改暹之下，形成一(I可模式的建横遇程。下列透谩封束亥模式l¾M步骤的解符QFD内容作一概述。三、QFD模式概述品檄能展之整醴程序是根撼其核心矩障架横而成的，木再悬品屋(HoUSeOfQUality)。其功能是符l客需求服矜言f/管理需求，X票的言f目檄，及兢孚性崖品/服矜交在一起。品屋包含六他部分，且每部分必须以有秩序的方法去建横(见附f一16的排序)，其步骤如下：步骤1：碓客需求；首先辨示出6fi客需求，包含要紧需求、辞细内容与各服矜项目圈性或放置在品屋之左遢。步骤2：客需求的排序及暹行同行兢事者的檄竿押比；管理隋眉必须f)K客需求;将其量化与押等以示其重要程度，此步也包含了根撼(步骤1)所辨熬出之Sfi客需求，而金十封要紧就事者A、兢事者B所做的比较分析。步骤3：樊展服牙务言十/管理需求；品屋的上便J是技街需求目，在此步骤中，管理陷眉必2m½Ml缱之觐玷青丁出与所有相功能军位有Bfl之服矜言十舆管理需求。步骤4：r占(系矩弹速结服矜言十/管理需求以符合客户需要；品屋的中心是系矩睡，用以表示J®客需求与技衙需求的速程度。管理醋眉必须懑直竟熬知言平笥步骤三各服矜言十/管理需求符合步骤一特定Ifi客需求的献程度。步骤5：排序服矜言十/管理需求；根iK客需求决定各服矜言十/管理需求相重。步骤6：决定成封的服矜言十/管理需求的互勤M到系；最彳爰横视服于务/管理需求，雨者冏的相封33保，符之置於屋IH便完成整他品屋的建横。四、QFD阈内外研究典Ifi用情况雎然QFD早期是悬羟品之目的而赞展加廉泛被装造棠界鹰用，但QFD研究者事辫且熬悬QFD亦可鹰用於非裂造棠，如航空公司、旅篦及公共服矜事渠等(AnSari&Modaress,1994)o在服矜渠中曾有一些引造QFD模式而'曾就改迤服牙务品皙的案例，佛箍里逢甯力舆重燎公司引用QFD模式至其I®客服矜上，结果是减少JH客等待因而改善客满意(GraeSSeI&Zeidler/993)。QFD亦被J用至一速距教孥言十副上，其结果是改善服才务品皙，缩短程毅:tl畤,提高厚生满意(MurgatroydJ993)。Behara与ChaSe(1993)JISQFD的®i念鹰用到服才务渠，利用SERVQUAL情面)K客的需求入服矜言十的谩程中，或酹其修正的模式耦悬服矜屋(HoUSeOfQUality)。在其值!案中符汽隼服才务公司的客需求与服才务提供系统的要求的那系，木神卷服矜品皙f系方格(SerViCequalityrelationshipgrid)J»TfrSJ(WHAT)部份是以可靠性、反愿性、安全性、性、有形性五倜横面来反客的品要求，而如何(HoW)的部份即是优服手务系统的好!副、程序、典人事三Jf面来分解服矜要求。Ghobadian&Terry(1995)也鹰用QFD的方法来改善羲大利航空(AIitaIia)的服牙务品,叁吉果在1996年6月引用一保1新的商矜脑服矜音h改善了座位的1«斜度、暹出座位的辘易度、座位舒遹度、座椅的IStK食物及免税商品的槿但是研究制!未具示如何使用QFD的技济亍来改善品及排序舆押量楝理悬何。Berkly(1996)B)KQFD架情延用到以夜服矜悬研究封象的案例中，不遇其研究雎然探用功能分析法(FimCtionAnaIySiS)揩辗形的服牙务融入服才务停遮的系统中，显别与具飕化服矜的概念，但他郤iS有提出一保除上能够量化的例子，由统言f来硅熬的数撼，好人作卷未来分析靶本。白源清、李增典(1999)利用QFD的方法f企棠管理教育中服矜品皙作研究,Bg研究完成阜生f阜校支援要求的品皙檄能展B3表、擘生f教项目要求的品檄能展表、企蕖界封教孥项目要求的品能展表；但其他有企制品雷品之定及渠矜展表，或辗探言寸，僮敕著重QFD方法的IS用，未深入分析冏卷之信度及效度。在参考阈内外之相文献彳灸樊琨，目前她辗逋用QFD技方法来加以探三寸与改善餐欲蕖的服矜品下列本文酹先根撼前人之文献探斜及相例，提出一倘【以餐欧槊悬例之假g性模式，以具醴明QFD在牙务上之鹰用方法，或探1寸未来宣除逋用在餐瘾之可行性。QFD在餐蕖的Ig用一一假性模式建情品皙檄能展技街(QDFM系以品皙屋(HOUSeOfQMity冰封整醴服矜表垣作檄能的展耽品屋能够利用重服i软艘之弑算表程式(MSEXCel)来建情，因谩去或辗金十封餐欲渠之瞪研究资料，悬使B者金十fQFD之IS用典分析的技济亍方法清晰地明瞭，本研究樊展一他餐欲:渠的假性Jffi用模式(参见附二)，建横谩程的步骤具飕一一明於下：步骤客需要：建横品屋的第一部是找出什麽是10客封公司所需要(想要或者期望)的服矜客的需要通常能够由冏卷飘查(SUrVeyresearch)、焦iISISI(focusgroupinterview)>或者值!别a(personalinterview)等方法来硅虚忍。6S客需要可透谩服于务腐性表逵，适些痛性能够利用其特性或者使用因素分析技彳杆加以分本文之假性模式揉用SteVents、KnutsonPatton(1995)根撼ParaSUramanetaL(1985;1988;1991;1994)之服矜量表(SERVQUAL),及参照住宿量表(LODGSERV)(Knutson,Stevens,Wullaert,Patton&Yokoyama,1990;Patton,Stevens&Knutson,1994)赞展出共有29值I直目的餐腐量表INESERV)。QFD是一速串品改暹步通常建横品屋畤，每次可拿十封蕖者常畤要紧欲改革方金十，逗取遹常之目檄逐步暹行言寸本假毅:性模式考鹿台湾餐欲蕖者的除情*兄，12内容暹行探(见附二)。在有形性情面方面卷：舒：®的用餐显、舒遹的座椅舆座位冏距、菜罩gf符合餐席形象且容易II、餐歆消费的IM位；可靠性：餐欧品餐麻的彳新生典安全、餐麻人具服矜提供的事槊性；反愿性：¥«3客特殊的要求立即回愿霓理；保IS性：JW告促金肖；裳性：菜里常更换、餐席人曼憩度貌切熟忱、提供多檬性的服矜。步SR2客需求的排序及暹行同行起事者物斛卷F必;competitivebenchmaridng)：本步骤有工作任于务必须暹行。品屋右遏之Ia示中第一棚客值(CUStOmerValue),代表了由市埸飘查取得每他!需求喝性的1«客重视程度。造些需求腐性的重要程度之等级押分，能够10黠制0=非常不重要，及10=非常重要。本研究赞展的餐蕖假性）用之例子中，IK客招舒通的用餐匾押定卷8.59,餐噫的衢生典安全押定卷9.11非常重要。第二至四悯的服矜表琨、兢事者A、与黄竞争者B棚，即指出根撼每flIR客需求腐性，客或者管理FS盾封公司及其它兢孚者之兄效表现的满意度辞比。獴此，餐蕖者亦可直接典兢事者作比敕。服牙务表现及效目襟雨者均可用10钻制0=非常不满意，及IO=非常满意的尺度来测量。本例中餐腐人具服矜提供的事棠性被押分悬7.16,竟竟事者A得6.89,就事者B得6.89。管理陷眉也可根力繇监S金十封各他需求腐性，定效目襟（第五棚）及决定其名肖售重黠（第六楠）。悬求一致性，用以测定效目檄的等级也是10黠制0二不良，到10:非常侵良之押等尺度。管理P皆眉在定效目檄畤，需真的根Jl公司资源之供鹰力及能力定。解肖售重黠（SaIeSPoimS）之言平估即是衡量一些可直接影辔行贯肖之特性，而以三值1基型黠之分级裂作有效押等：1.5指出此特性卷一重要的侬肖售黠（表示公司在定底性符合IK客需求方面有大之侵势）；1.2即是中等有利的余肖售钻（表示少韵事上的侵势）；而1用J是此特f金肖售粘辗影辔（表示公司完全辗兢事侵势）（BiCknenandBicknell.1995;Cohen,1998）o有多不一致的分级制度使用不一致的数字基型值可用在侬肖售黠之言平等上，但目前的研究示三黠分级制（使用1.5、1.2、1三值1基型黠）是最有效的（King,1987）。笫七楠改善比例是由娥效目檄（第五棚）除以餐瘾目前之服矜表现（第二糠1）言I算所得。聚例来Ift,舒逾的用餐显改善比率的0.6是由效目襟5除以目前服才务表现7.73所得，道结果代表I®客需求需要改善的重值。第八悯IM客需求的初始重值（rawweight）即是fig客值，改善比例及次肖售重黠三硬元素相乘的羟物。例：在提供菜单常更换项目中的初始重值14是JH客值棚中的7.67,改善比例棚中的1.2及名肖售重贴棚中的1.5相乘的果。造些檀重的结果提供f!H客需求的押等排序，是根撼：1.符合客需求的重要性：2.公司希望逵到之改暹程度，及3JH客需求能直接影辔服才务名肖售的程度等三的合所得（Cohen,1998）。第九棚的相H重百分比（relativeweight%）是将上一棚的初始重值檄型化。其言十算方式是将他!别需求腐性之初始情重（rawWeighO除以其列合。聚例来者心舒遹的用餐显相f檀重百分比（relativeweight%）ffi0中的4.09%,是由其初始情重（rawweight）6.67除以其列之合163乘以100%所得。相f1重是用在招服牙务骰tt管理需求作一侵先JW序之排列，以有效符合客需求。本步骤最彳爰能够将品屋右仰I的结果以视竟化Ia形示。服矜性的重要性以不一致艮短粗颜色之房修匾!表示重要程度。兢事者分析，用J符目前公司服矜效及其兢事者檄竿押量比敕的满意度余吉果以曲匾!形表示之。步骤3一装展服/管理需求：第一步骤所碓熬出之l客需求的服矜腐性,要在本步骤中根撼餐麻之膏ii或者管理资源的配置音I-副，碓熬赞展出一速串之服及管理需求，以便能停送客所需求之服矜，落符合l客需求满足客。比如根獴l客焦钻吉果，瞭解多客希望能有舒通的用餐IS,及希望有更舒遹的座椅，与用餐畤舆萍座或者隔桌之座位尚距能不要太挑拇。假如要完全满足l客需求，可能餐席需要重新装潢，但考量公司况及资金1电力，辗法立即暹行此JrE程。管理PS眉商果以重新调整座椅冏距，或改善各显域燎光照明，便可有效改善兄或提高IK客满意。根撼上述原用J,本模式提出101直封鹰的服牙务音十（如附l二），Jffi客的需求能够根獴餐麻隙作蕖上有KS速的功能罩位来分各功能罩位的管理I®唇能够畲的方式，相互港通来赞展及安排Ii些服ias音（/管理需求以符合客需要。本研究依通常中小型餐砍渠者兄;将Io服矜喝於三他功能罩位：管理虞、餐腐外埸及厨房部F九此安排保依撼管理操纵或者服矜傅送系统；也就是l,餐鹿外埸管理I®唇事注在整桌椅I川距，加弓缸具工璟境南生觐念，加强员工服矜熊度舆镖倭的事蕖化；相同地，改善烹红方法舆程序，菜色常更换，卷厨房管理之Bflgl操纵黠；而管理醋眉除了要曲调内外埸以赞展及安排新的服矜音h也能够考鹿：增加路行金有通路、as言十新菜罩、创造物超所值的感受，以符合10客需求。本模式所提出之假性建BiSS然只奉涉到三他军位，但各餐麻能够依特性，封其他功能罩位之服矜言十/管理需求，比如吧台，祝需要而另外逗定遹常的畤檄予以增加。步骤4一横篥JB客需要与服矜鼓th/管理需求IW之BIl保矩阵：要使得每一体I服矜言十/管理需求，分别射鹰到各体1客需要性，需要先考庖:服矜as/管理需求性封eg客需求腐性之符合程度。此步骤需要各功能单位主管根撼其事艮及服矜谩程的女轧瞬，彼此合作以取得H客需求与服矜as管理需求一致性的共依撼各服牙务及管理需求封符合客需要之影辔，指定以10=辗居封，1=可能有3=中等相113及IO=非常相嗣（Cohen,1998）。聚例来Bft,餐府外埸人具加强具工服牙务魅度舆橙倭，t烈影辔fH客特殊的要求立即回JB虞理。因此，造雨槿腐性交叉的格子J®别得到10黠。同棣的道理客封舒逾的座椅舆座位R3距的要求典改善烹妊方法典程序给予0分,意即表示此二者出J趣相Be性。在除建作QFD畤，最理想的状?兄是，所有功能罩位一同参典以决定彳系的弓鱼度。但除上，因卷工作性及排班畤I用不一致，要符所有同仁共聚一堂参典r,估计轨行上有困辘。it黠能够透谩以小名:AIS除或者他国J面技巧虑理。虽卷然理想上希望帚寸的果能在所有军位主管冏逵成一致性的共但若有不一致的觐粘可透谩愤调来解决。在建横系矩阵之谩程中，能够促暹军位主管I尚高度的合作，因此也能够促成女口中各功能军位的困陵合作。步骤5服/管理需求之排序：各f0服/管理需求之初始重要性耀重（rawimportanceWeightM系由各AOSH系强度（方格中步骤4各功能军位主管言寸彳为押定之IiM系数值）与客需求腐性之相重百分比（每一列最彳爰一棚之数值）相乘彼数值的合求得。在此步骤中果的型碓度与部PJI出取得矩睡一致性之品有相常重要的保。聚例来含兑，有物超所值感受的初始重要性槿重（rawimportanceWeight）可幺监由下列言十算得知如下：客需求腐性有物超所值X相f槿重=共tf的感受百分比舒通的用餐显3X4.0912.27舒逾的座椅典座位惜J距3X3.4410.32菜单言十符合餐席形象且容易a3X5.2515.75餐欧消费的慎位10X8.56=85.60餐歆品10X11.17=111.70餐腐的彳斯生典安全3X10.99=32.97餐瘾人具服牙务提供的强装性10X10.94=109.40.客特殊的要求立即回j®虞理10X11.23=112.30.J黄告促10X6.4664.60菜罩常更换10X8.36=83.60餐人具憨度貌切热忱10X11.20=112提供多棣性的服矜10X8.3183.10初始重要重RawImportanceWeight833.6此言十算谩程符Iffi客需求与服矜SStt/管理需求交在一起，也就是言必言十算果的数值决定每一项服矜/管理需求相敕於8客需求的相封槿重。接下来言十算服矜15言十/管理需求之相封槿重百分比（relativeweight%）,其方式就如同上述步骤二If算客需求相重百分比的方式,是由各需求之彳固别初始重要德重除以其行之与（意即符之襟型化）。聚例来需兑，改善国域燎光照明需求之相封耀重卷3.7%,此数獴是符其初始重要耀重185.9除以其行之与4972.6所得。此相封耀重的1果，能够看出哪一项服牙务提殳言十/管理需求，在公司就做!满足Iffl客需求的努力上，是最的项目。B½果亦能够用在服牙务功能或者需求的部署策略上。最彳发相封Ii重百分比以脩0方式呈垣，以便Bg者能儒速掌握性的服牙务官殳言十/管理需求。步麒6泱定成封的服矜/管理需求IHJ的互勤IM保：QFD模式建立之最彳爰步骤，管理PS眉决定每一封服矜IStIV管理需求之其功能性的相BOM系。此保之衍生也是奠基於雨彳固相梦典的功能罩位共同的努力程度。屋项部份使用4槿不一致程度的系，以不一致数字符虢（0=瓢1二可能,3二中等相9,及Io=非常相HS）代表（Jeong&Oh,1998）。聚例来厨房之菜色常更换，舆管理鹿的15言十新菜罩及有物超所值的感受，具有非常相的保，故其以K）Ii言己（附2）。而此品屋也示出管理虞的改善l域燎光照明，与餐盛外埸的加强IHI家精神、加强0工服牙务憩度舆橙倭，舆厨房之改善烹红方法典程序、菜色常更换等的4他需求瓢建作上之Iia保，故其彳系以0在屋JH上Ii言己嗣保虢有2槿用途。若他俨）在QFD之早期被辨出，刖可能指出各功能覃位理在横篥品屋畤，需要合作的程度；若此屋系使用在QFD完成彳灸，刖可黠出理凭在停送服矜以有效符合I®客需求所需努力的程度。品能展技淅的注意事项一、Ir除IK用之考量建上述封品屋所作的明，若愿用在隙情况畤，有多槿速带效果樊生。在此常指其中的数槿状沆以做卷靶例，其他的黜Sf分析，即留待未来之彳发研究。首先品屋提供管理陪眉金样用®客需求及服矜as十/管理需求等雨方面一些具髓且重要之管建管理架横。此架横以®!形展示，能够有效地愤助服矜言十者典餐腐余整理去情思出卷j®客需求量身言丁做的服矜策略。犀例而言，在本假性模式中，品屋之Iil示指出在可靠性及服矜反Jffi腐性方面，eg客需求在雨方面均高於有形的性，餐麻外埸必需割格柬员工以提供加强IS除精神，加迎员工服矜熊度舆镖倭之辗形性的表垣。在辗形的性中此刊1|是明需要的，如QFD以在品屋底眉之服矜a言十/管理需求之圈形表示示出。由QFD逐步赞展的操作遇程及中结果示,J客在可靠性及反朦性上的需求能被傅换成内部服矜没笥需求。富然在除秋行QFDB,管理陷盾能够依除的结果，改燮其资源配置逋用策略。其次，QFD的第二值1步骤，能招公司目前服于务表琨(或者者能逢成88客需求的轨行能力)，与其要紧兢事者做一栩栩如生的比敕。此兢孚性分析Ia示出，星隹然本文中假的餐磨，在蓬成JH客整畿需求的服矜表现上(86.68),手兢事者A(82.04)典竟竟事者B(81.19),但是要特别注意的是，此餐腐在保瞪性情面(廉告促侬肖)，表琪较其兢事者A略逊；IS示l餐盛之主管必需强在有之媒醴的宣傅典曝光率或者在崖品的促金肖上，尚有待加强的需要性存在。此外餐瘾在有形性情面的菜罩音十符合餐麻形象且容易会酊餐欲品餐席的南生舆安全，及性情面之菜常更换、餐席人员88度貌切热忱等均明高出兢孚者，示餐,盛之主管必需强调在员工期Il上，如何去精益求精，以雉持其兢事侵势。品屋最右遏之Ii形，能符Ii些重要结果予以视党:化的呈垣。儒管迨不重兢事性分析的高度策略(I值，大部分垣有的服才务品及J客满意度言十副仍没有系统化的造些相BO囊题。道也是QFD方法便於其他军触的服矜辞量表现之虞。此外，由建横屋TS部分的谩程，遢能够得到另一倜改彝。由本文所建横的假as性模式中能够明的看出，在服矜遮送的谩程中，不一致功能性罩位的合作非常重要。如Berry等人(1994)所Bft：I服才务表琪欠佳与BIp彖合作的欠缺有高度的相后扪(p41),符服矜停遮谩程中来自不一致单位的服矜提供者结合起来，余口微一体1跨军位的功能Ii除，以利IK客服矜，在本文的模式中得到一值I有效的结果。悬了逢到图1缘合作的目的，QFD概念架横提供给适些组僦H3的整合努力相富良好的»畲，使其可(垩强的跨功能的合作。有BSQFD模式正向的愿用舆上不只迨些，每一体1研究者都可由谩程中，得到不一致醴畲，而且其模式的建横谩程是能够持地彝展建横下去的。二、QFD的信度及效度冏题QFD模式其信度的取决於83客需求及服牙务言十/管理需求衍生相闹重要性畤之内部一致性(Jeong,&Oh,1998)o曾言之，在品屋SK客需求与服干务管理需求1%一些相似项目示相封的重要性，或者具借相等槿重。Ii可使得管理I®唇能更加碓定的依QFD尊向的别重，或招之逋用在音十需求方面，以有效符合IK客需求。在前人的研究中(Jeong,&Oh,1998:Berkley,1996；Curry,1999：Ghobadian&Teny1995),已可看到QFD模式成功的将Jfi客所要樽换成管理人员鹰常如何及傅送服于务。由本假款:性模型中，我优亦可横祝内部一致性是否存在。在品屋最右谖的相封耀重棚中，我凭能够看出客封封客特殊的要求立即回愿虞理、餐府人员憩度貌切热忱、餐欲品等三JS是相封槿重最重的前三1机在案例中，QFD模式成功的酹追些客需求重要性结情，樽换成服号务/管理需求相封重要性，而示其内部的一致性。余吉果可由品屋最下眉，服矜S言I典管理需求的重要度相封IS重百分比，it一脚的前三项清晰的看出丽者冏的封鹰。管理部瞭解要B客有物超所值的感受、而外埸需加强具工服矜§8度典澧倭、改善烹食壬方法典程序。常然假如比敕相封不重要的客需求，舆相封不重要的管理需求，也愿常得到似的名吉果。比如J客知竟舒遹的座椅舆座位冏距、舒遹的用餐Ig等相封槿重敕低的襄J电相封鹰的外埸调整座椅出J距、管理部的改善IS域燎光照明也是相封不重要的服矜言十舆管理需求。因此，看起来大概，只要能小心地去横篥QFD的每一他I谩程，模式的建横成果是相常能够信赖的。在富QFD在除Ig用畤，因卷加入除的IR客意见及名且的内部gStf需求考量，因此我优深信j常能建立更清晰的模式信度，因卷它更能真的反映市埸及兄。QFD模式之效度曾受到客需求及服于务言十/管理需求的内容叙述及言全释的影辔。也就是不一致的JR客需求特性(例：不一致数目或者眉级的内容叙述)可能畲羟生不一致服才务言十/管理需求相f重要性结情。而此稿冏题是Berkly(1996)在功能分析(functionanalysis)中所i调的重黠之一。因此，管理醋眉必需小心的羟生客需求及管理需求的项目。封客需求及管理需求艰目的精碓解释是同檄的重要，不精碓的可能畲品屋的中央相矩睡，最彳灸常然畲溥致金昔Ig的结果。因本箱例是一体I假的模式，因此辗法提供效度的押估结果，未办QFD之研究者及行者必需殿格的考1意有效度的冏题。三、QFD之便黠典缺黠(一)便站QFD程序若小心的探用，可卷餐旅棠之作棠提供者午多直接舆接之利益，一些著的利益在此言捕氤首先，它将外部客需求与公司生羟服矜的努力有系统的形成介面。此黠特别重要，因悬器午多其它服牙务品及客满意度If副只著重在外部市埸的需求，於此黠，QFD-能同畤Parnsuramor等人(1985)及Zeithaml等人(1988)在服矜品皙模式中所提出的5值!服矜缺口J聚例来者您常管理隋眉封10客需求熬知缺口1)、管理者NK客期望的知受审再悬服才务品格有缺口2)、服牙务傅送未如事先烧副的服才务品规格,j生服于务傅送失者吴(缺口3)、常服才务服才务停遮舆消者外部潢通籍ggB(缺口4)、及服才务表现辗法符合6S客期望畴(缺口5)。在QFD步骤始畤，客斜封需求腐性之重要性押彷可揩缺口1减到最小；在情篥矩障畴，功能性幺密理主勤的参典与彼此的合作f消除缺口2至411常有所朗缺口5即是整他QFD是期谩程中的最目檄之一。第二，QFD超越以往所曾提出谩的其他模式，它提供一他I解决服才务冏题的真直檄曾。Berry等人(1994),根撼一项超遇10年之研究言十副樊琨，要提供有品皙的服下务，一部分是言十挑戟(designcha11eng),他(H提出服才务B¥细三十副(SerViCemaPPingMj改善服牙务系统的方法之一。ShOStaCk(1984)即撤早提出相似的服牙务叠圈(serviceblueprints)做卷断服,务傅遮系统冏题之方法。雎然如此，适些言十副案或未提出明硅的暹行步.骤。假如我俯；将QFD加入服才务辞细言十副及服牙务蓝圈，QFD谩程能提供管理隋眉在服牙务言十上更多以行勤卷季向的指南封整乾服矜傅送及音I