【DB地方标准】DB33 T 621 超市服务管理规范.doc

DB33/T ××××2006浙江省质量技术监督局 发布2007-01-19实施2006-12-19发布超市服务管理规范Management criterion for supermarket serviceDB33/T 6212006DB33浙江省地方标准ICS03.080.30A 121DB33/T 6212006前 言为规范超市业的经营服务行为，推进服务业品牌建设，特制定本标准。本标准的附录A为资料性附录。本标准由浙江省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：杭州市质量技术监督局。本标准主要起草人：周滢、周华英、王立平、汪元高。I超市服务管理规范1 范围本标准规定了超市服务管理的术语和定义、基本要求、场地环境要求、设施设备要求、人员要求、商品质量要求等内容。本标准适用于超市对其所提供的服务、商品进行管理，也可适用于其它类型商品销售组织的服务和商品管理。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5296.1 消费品使用说明总则GB 5296.2 消费品使用说明家用和类似用途电器的使用说明GB 5296.3 消费品使用说明化妆品通用标签GB 5296.4 消费品使用说明纺织品和服装使用说明GB 5296.5 消费品使用说明第5部分:玩具 GB 6675 国家玩具安全技术规范GB 7718 预包装食品标签通则GB/T 10001（所有部分） 标志用公共信息图形符号GB 10344 预包装饮料酒标签通则GB 13432 预包装特殊膳食用食品标签通则GB 13495 消防安全标志GB/T 18883 室内空气质量标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。1.1 超市 supermarket采取自选销售的方式，以销售食品、生鲜食品和日常生活用品等大众化商品为主，开架售货，集中收款，营业面积在1000m2以上，消费者日常生活需要的零售业态。1.2 验货 merchandise inspection具有一定能力或资质的专业机构、专业人员，对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。1.3 定牌商品 private brand merchandise冠以超市商号和（或）注册商标，由超市自行生产加工或委托其它企业生产加工，其产品质量由超市负责的商品。1.4 重点商品 essential merchandise 涉及人体健康、人身财产安全和环境保护等因素，纳入国家、地方强制性管理或重点管理的商品。4 基本要求4.1 管理制度4.1.1 建立总经理负责制，主要负责人为质量和安全的第一责任人。4.1.2 建立责任制度，应设立专门机构或指定机构、专人负责商品的质量管理，明确管理机构和人员工作职责，配备与管理工作相适应的人力资源和其他资源。4.1.3 建立健全管理体系，完善技术标准、工作标准、管理标准，应编制市场管理工作手册，内容包括市场管理工作流程、各部门管理制度、市场设施设备管理、商品采购管理、商品质量管理、商品检测管理、现场加工商品管理、定牌生产商品管理、环境卫生管理等。4.1.4 建立培训制度，应有计划、分层次地对管理人员和职工进行相关法律法规、企业规章制度、商品知识的培训和考核。4.2 企业信用4.2.1 遵守法律法规，依法经营。4.2.2 切实保障消费者合法权益。4.2.3 应诚信经营，具有良好的社会信誉度。4.2.4 应无欺诈、违法经营、偷税、漏税、欠税、拖欠贷款等情况。4.2.5 应对商品质量承担管理责任：承诺严格按照本标准要求严格把好准入关，禁止假冒伪劣商品入场；及时清退过期、变质、破损的商品。4.2.6 应无拖欠职工工资等情况，积极履行国家劳动和社会保障的有关规定。4.2.7 公平交易，不缺斤短两。4.3 销售管理4.3.1 对上柜的商品加强质量管理，建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，记录处理结果。4.3.2 对限期使用的商品，入店时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并作好记录。4.3.3 对临近保质（保存）期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应做好撤库和下架工作。4.3.4 变质或感官异常的商品不得销售。4.3.5 应建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的计算机信息管理控制系统。4.4 售后服务4.4.1 应设专门机构、专职人员负责售后服务工作。4.4.2 应建立服务监督制度，定期对入场的消费者进行顾客满意度抽样调查，征询对超市服务的意见，记录在案，并制定解决办法。4.4.3 应设立投诉办公室，在市场显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话，处理投诉应制度化，责任到人，限定时间，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录。4.4.4 对确有问题的商品，超市应实行先行赔付。4.4.5 对重大质量安全事故，应建立有效的应急处理机制。5 场地环境要求5.1 交易空间宽敞、明亮。5.2 店堂布局合理，货架合理安排，商品分类排放，标识指示牌。5.3 通道安排合理，人流物流畅通。5.4 地面坚固、干燥、清洁、无虫害。5.5 空气清新，无异味，符合GB/T 18883的规定。5.6 对销售绿色、有机的食品，应有醒目的标识。5.7 营业场所及陈列商品应保持清洁、完好。5.8 超市空调设置应符合国家有关规定。5.9 公共信息图形标志应符合GB/T 10001（所有部分）的规定，文字应醒目。6 设施设备要求6.1 公共设施、设备6.1.1 空调、灯具、电扇、电梯等设施完好，能正常提供服务。6.1.2 消防设施应按GB 13495规定，设有消防栓、灭火器、紧急疏散等明显标志。6.1.3 设有公共卫生设施，应有规范信息标志指示牌，有必要冲洗设施，随时保持洁净。6.1.4 配备检定合格的计量器具。6.2 保鲜陈列设备6.2.1 冷冻食品应配备冷冻库（柜），其温度应低于-18°C。6.2.2 生鲜肉类、乳制品、豆制品应配备冷藏库（柜），其温度在-2°C 5°C之间；热保温熟食品应配备保温柜，其温度在60°C以上。6.2.3 熟食制品加工场地的布置应符合卫生部门的有关要求，散装熟食制品等冷荤应在专间加工，并符合相应的卫生规定。6.2.4 销售熟食卤味等散装直接入口食品应设封闭式专用出售间或加盖加罩，并使用售货工具。6.2.5 鲜活水产品应配备蓄养池。6.2.6 生鲜果蔬应配备果蔬陈列架。6.3 检测设施设备销售生鲜食品应设立食品安全检测室，并开展蔬菜农药残留、二氧化硫、甲醛、吊白块等项目的检测，并应有专人负责检测工作和建立检测台帐，或可委托具有资格的专门检测机构进行检测。6.4 现场加工设备6.4.1 现场加工设备应满足所加工产品的需要，并符合国家有关质量标准，确保安全、卫生。6.4.2 鲜活水产品加工应配备操作台、清洗水池等设备。6.4.3 豆制品加工应配备电磨机等成套专用设备。6.4.4 面包、糕点加工应配备烘烤箱、打蛋机、醒发箱、搅拌机、包装设备等。7 人员要求7.1 基本要求7.1.1 坚守岗位。7.1.2 上岗服饰整洁，佩证上岗。7.1.3 举止文明，端庄大方。7.1.4 处事稳重，文明礼貌。7.1.5 人员上岗前应经健康体检合格和卫生知识培训合格，取得健康合格证。7.2 语言7.2.1 语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。7.2.2 接待外地宾客时应讲普通话，力求用简单的外语接待外宾。7.2.3 应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼顾客。7.3 态度7.3.1 礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。7.3.2 对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。7.3.3 尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。7.3.4 有问必答。对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。7.4 技能7.4.1 上岗前应经过必要的岗位培训，电工、司炉工等特殊岗位必须持证上岗。7.4.2 在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和技能。8 商品质量要求8.1 采购8.1.1 所有采购的商品应符合食品卫生法和产品质量法等法律、法规以及其它有关商品法定销售条件。8.1.2 查验供货商资质、做好相应备案建档工作，单证应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：a）企业法人营业执照； b）税务登记证；c）生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；d）商标注册证或使用许可及授权证明；e）其他应查验的单证。8.1.3 查验商品质量应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：a）产品标准编号及名称（必要时查验标准文本）；b）产品质量检验合格证明；c）重点商品的检验检疫证、标签、市场准入批准证明；d）有强制性认证要求的商品，应获得相关认证，并有证书；e）商品包装、广告宣传有关依据的证明；f）应验证商品条码证。g）其他应查验的内容。8.1.4 查验包装材料应符合国家有关标准的规定。8.1.5 应定期对供货商的生产加工条件、质量管理水平等进行检查和随访。8.1.6 有动态的商品质量监控措施。8.1.7 采购商品时，应对供货商的资质、商品质量、供货能力等进行查验和评价。8.2 验货8.2.1 应设专职或兼职人员对每批进货的商品应进行检查验收工作。8.2.2 首先检查商品的标识标签、包装等。8.2.2.1 一般消费品：标签和使用说明应符合GB 5296.1的规定。8.2.2.2 食品：食品标签应符合GB 7718的规定；饮料酒标签应符合GB 10344的规定；特殊营养食品标签应符合GB 13432的规定。8.2.2.3 家用和类似用途电器：标签和使用说明应符合GB 5296.2的规定。8.2.2.4 化妆品：标签和使用说明应符合GB 5296.3的规定。8.2.2.5 纺织品和服装：标签和使用说明应符合GB 5296.4的规定。8.2.2.6 玩具：标签和使用说明应符合GB 5296.5的规定。8.2.2.7 重点商品的持证查验：采购、销售玩具等凡需持证查验的，除应查验产品标签外，还应查验产品标准是否符合国家强制性标准GB 6675的规定。采购、销售重点商品，应增加查验相关单证。重点商品名录及查验的单证参见附录A。8.2.3 进货商品质量的检查验收还应包括下列内容：a） 商品品名、规格、数量、条码；b） 包装、外观；c） 生产日期、保质期；d） 送货能力及条件；e）进口食品应索取由出入境检验检疫系统出具的卫生证书，同时需核对商品本身生产日期、产品名称、规格和证书上的一致性； 进口化妆品应索取由出入境检验检疫系统认可的备案表。f）家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均应根据相关的要求索取各种证、票。8.2.4 对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。8.2.5 在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。8.2.6 建立进货台帐。应对每批商品进货日期、数量、索证及审核等情况进行登记，建立台帐。8.3 商品的装卸、运输、入库和贮存要求8.3.1 所有商品不得落地存放。8.3.2 生鲜商品应优先入库，冷链食品脱冷链不得超过30分钟。8.3.3 装卸货物不得扔摔，撞击，挤压。按商品类别堆放整齐，注意堆放高度、防止压坏商品。8.3.4 运输工具应清洁、卫生。商品不得与有毒、有害、有腐蚀性、易挥发或有异味的物品混装混运。8.3.5 贮存要求8.3.5.1 场所：常温贮存的商品应贮存在仓库内。仓库内应保持清洁卫生，阴凉干燥，通风良好，有防尘、防鼠、防虫、防蝇等设施。并应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。8.3.5.2 方式：不同商品应分类分级堆码，堆放要求应符合商品包装箱上堆码高度的标识规定以及提取方便为宜。接触地面的包装箱底部应垫有间隔材料；沿窗口存放的商品还需防晒、防雨淋。裸装商品应整齐地摆放在牢固的货架上。8.3.5.3 期限：应掌握商品的贮存期限，先进先出，定期检查商品保质期。8.3.5.4 标签：每类商品均应附有商品标签。8.4 现场加工食品要求8.4.1 现场从事食品加工，应持有相关部门发放的营业执照和卫生许可证。8.4.2 现场加工要设立专用间。8.4.3 加工设备应每日清洁、消毒。8.4.4 加工原料、辅料、添加剂和包装材料应符合卫生部门的有关规定。8.4.5 现场加工人员应持有卫生部门发放的健康证，并且穿戴应符合现场加工有关卫生要求。8.4.6 加工食品应符合卫生部门等的有关规定。8.5 定牌商品要求8.5.1 定牌加工生产应符合相应的法律法规以及卫生、质监、工商等部门的有关要求。8.5.2 应对定牌商品的开发、生产、销售进行全过程监督和管理。8.5.3 应对委托加工生产的产品的生产日期、数量、生产单位、质量状况进行详细地记录，确保产品质量、安全等问题可追溯。8.5.4 定牌商品应有产品标准，并依法备案。8.5.5 定牌商品的产品标签应符合有关法律、法规和强制性标准的规定。8.5.6 自行生产加工定牌商品，应有与产品品种、产量相适应的原料处理、加工包装、贮存等厂房或场所，并应配备产品质量检验设施设备。8.5.7 定牌商品的实物内在质量应采取日常部分指标检验和定期全部指标检验，产品质量不合格的不得进入销售渠道。8附录A （资料性附录）重点商品名录及相关单证清单重点商品名录及相关单证清单见表A.1。表A.1重点商品名录及相关单证清单序号商品名称查验单证发证机关备注1食品类（全部）食品生产许可证国家质量监督检验检疫总局列入食品生产许可证目录的产品，查验国家质检总局核发的“食品生产许可证”。 外省（市、区）企业生产的产品，查验由有资质的质检机构出具的“质量检验报告”和县级以上卫生检验机构出具的年度形式检验报告生产企业卫生许可证县级以上卫生行政部门工商营业执照县级以上工商行政部门2酒类白酒全国工业产品生产许可证国家质量监督检验检疫总局外省（市、区）企业生产的产品，查验由有资质的质检机构出具“质量检验报告” 和县级以上卫生检验机构出具的“卫生检验报告”。 进口酒类须有出入境检验检疫机构核发的“进口食品标签审核证书”、“卫生证书”。生产企业卫生许可证县级以上卫生行政部门工商营业执照县级以上工商行政部门其他酒类生产企业卫生许可证县级以上卫生行政部门工商营业执照县级以上工商行政部门3肉类(生鲜)出县境动物产品检疫合格证明县级动物防疫监督检验机构采购、销售外县市肉类加工企业生产的肉类商品，须查验由县级以上商品流通行政主管部门核发的本县（市）准入手续。动物及动物产品运载工具消毒证明牲畜W病非疫区证明机械化屠宰场设置批文县级以上商品流通行政主管部门生产企业卫生许可证县级以上卫生行政部门工商营业执照县级以上工商行政部门表A.1(续)序号商品名称查验单证发证机关备注4保健食品卫生许可证省级卫生行政部门 同时索取国家食品药品监督管理局（或卫生部）颁发的“保健食品批准证书”。工商营业执照县级以上工商行政部门5绿色商标产品绿色产品证书中国绿色食品发展中心工商营业执照县级以上工商行政部门有机食品有机食品证书国家环保总局有机食品发展中心工商营业执照县级以上工商行政部门无公害农产品无公害农产品证书国家标准化委员会、浙江省农业厅、无公害农产品认证机构工商营业执照县级以上工商行政部门6化妆品（一般）国产全国工业产品生产许可证国家质量监督检验检疫总局国产化妆品需有市级以上卫生检验机构出具的卫生检验合格证书。化妆品生产企业卫生许可证省级卫生行政部门工商营业执照县级以上工商行政部门进口工商营业执照县级以上工商行政部门进口产品须有出入境检验检疫机构核发的“进出口化妆品标签审核证书”、“入境货物检验检疫证明”及“”检验检疫标志。进口化妆品卫生许可批件国家卫生部防晒、育发、染发、烫发、脱毛、美乳、健美、除臭、祛斑等特殊类化妆品特殊用途化妆品卫生许可批件7一次性使用卫生用品一次性使用卫生用品生产企业卫生许可证省级卫生行政部门外地企业生产的一次性使用卫生用品，查验同批产品卫生检验、质量检验合格证明。产品备案证明工商营业执照县级以上工商行政部门表A.1(续)序号商品名称查验单证发证机关备注8橡胶避孕套医疗器械生产企业许可证省级药品监督行政部门外地企业生产的橡胶避孕套，查验同批产品医疗器械检验、质量检验合格证明。产品注册证明国家强制性产品认证证书国家认证认可监督管理委员会指定的认证机构查验产品上的“中国强制认证”标志（3C标志）。工商营业执照县级以上工商行政部门9卫生杀虫剂（气喷射剂、饵剂）、蚊香、电热蚊香片、电热蚊香液、驱蚊避剂、防毒防蛀制品。“农药生产许可证”或“农药生产批准证书”国家经贸委10消毒剂、消毒器械消毒产品生产企业卫生许可证省级卫生行政部门外地企业生产的消毒剂，查验同批产品卫生检验、质量检验合格证明。卫生许可批件国家卫生部工商营业执照县级以上工商行政部门11计量器具制造计量器具许可证省、自治区、直辖市质量技术监管部门“教学用、家庭用”及经国家质量监督检验检疫总局批准的除外。工商营业执照县级以上工商行政部门12燃气器具全国工业产品生产许可证 国家质量监督检验检疫总局 采购销售属本省纳入准产证管理的外地企业产品，须查验由市以上质量检验机构出具的产品质量检验报告。燃气器具产品准许销售书燃气管理部门工商营业执照县级以上工商行政部门13家用插头插座、开关、电动工具、家用电冰箱、电风扇、空调器、家用电动洗衣机、电热水器、真空吸尘器、电熨斗、电磁灶、电烤箱、电动食品加工器具、微波炉、吸油烟机、液体加热器和冷热饮水机、电饭锅、音响、收音机、录像机、天线放大器、计算机、打印机、灯具、镇流器、传真机、电话机等连锁经营企业电工产品。国家强制性产品认证证书国家认证认可监督管理委员会指定的认证机构采购列入国家实施强制性产品认证的产品目录的产品，应持证销售；查验产品上的“中国强制认证”标志（3C标志）。工商营业执照县级以上工商行政部门注：使用本表时，应根据国家有关法律法规、标准的变化信息及时调整和补充相关内容。