人为因素和航空法规第二版第4章.ppt

人为因素和航空法规第2版 上篇第04章 影响工作表现的因素,第4章 影响工作表现的因素,4.1 个人因素这里所说的个人因素包括身体健康，心理压力，时间压力，工作负荷，疲劳和药物、酒精及毒品的影响。4.1.1 身体健康身体健康包括身体状况和疾病，身体健康与否直接影响人体感觉的敏锐性，人体的感觉，特别是视觉、听觉和触觉，在维修中发挥着重要作用。,日常的身体健康中国民航规章CCAR-66部第66.20条维修人员执照持有人应当遵守下列规定：在生理或者心理状况不适合行使放行权时，不得行使放行权。决定自己是否能够胜任工作的责任在于航空维修人员。当维修人员身体状况欠佳时，他的同事或者主管应当建议他休息，直到身体恢复。维修人员可能认为在人力紧缺的情况下，如果因为疾病不再继续工作，会令他的同事感到失望。当自己不适合工作时，即使没有可行的替代措施，也不应当由个人承担相关的压力。如果个人患有传染性疾病，继续工作，可能会传染同事，将使得人力问题变得更加严重。对于某些签订合同的维修人员来说，可能存在因为疾病不能工作，从而丧失收入，甚至被终止合同的特殊问题。这时他们可能会试图隐瞒疾病，或者不愿意承认自己生病。这样做是不负责任的行为，因为疾病会对所做工作的质量产生负面影响。,第4章 影响工作表现的因素,积极的健康措施（1）保持积极健康乐观的生活态度；（2）科学合理饮食，进餐时间有规律，注意饮食结构平衡；（3）定期进行有规律的体能锻炼，切忌盲目，一定要适合自身情况；（4）戒烟，从尽量减少每日的吸烟量做起；（5）饮酒有节制，注意饮酒后8h内不得工作。,1）亚健康的定义所谓亚健康状态，通俗地说，多指无临床症状和体征，或者有病症感觉而无临床检查证据，但已有潜在发病倾向的信息，处于一种机体结构退化和生理功能减退的低质与心理失衡状态。即排除疾病原因的疲劳和虚弱状态，介于健康与疾病之间的中间状态或疾病前状态，在生理、心理、社会适应能力和道德上的欠完美状态以及与年龄不相称的组织结构和生理功能的衰退状态。,2）亚健康的分类及影响（1）躯体亚健康。（2）心理亚健康。（3）社会适应性亚健康。（4）道德方面的亚健康。3）亚健康的起因（1）过度紧张和压力。（2）不良生活方式和习惯。（3）环境污染的不良影响。（4）不良精神、心理因素刺激。,3.亚健康,第4章 影响工作表现的因素,4.1.2 来自家庭和工作的紧张压力紧张压力的定义紧张压力是人体自身适应外界环境而产生的一种应变能力。压力是由于需要而做出反应，适应或者采取特定方式的行为来应对或者满足强加于人们的要求而产生的。这些要求从某种角度讲是有激励作用和有效的，但如果这些要求超过了个人的能力，所产生的压力就成为问题。紧张压力是维修人员常见的情绪之一，对它是否能够进行有效的管理或控制，直接影响着维修工作的质量，影响着他的生活质量和身心健康。人们常说“心理素质”的好坏问题，在很大程度上便是指紧张压力的管理或控制能力。适当的压力可提高觉醒水平，使人们进入最佳的激活状态，这是维持良好技能的必要条件。但过大的压力则可能使人们偏离最佳的觉醒状态，而产生恐慌。紧张压力的来源航空维修人员所承受的紧张压力经常来自家庭和工作两方面。家庭压力主要是由家庭生活的变化引起的，例如婚姻，孩子的出生，失去一名亲密的家庭成员。与工作相关的紧张压力可能有两方面：承担的任务和企业环境。当从事特别有挑战性或者特别困难的工作时会感到有压力。在企业内部，企业文化和管理会对个体产生压力。,第4章 影响工作表现的因素,如何管理紧张压力航空维修人员应合理地缓解和控制紧张压力，可采取以下途径：（1）将自己从紧张情绪中放松，因人而异，阅读、旅游、从事社会公益活动等；（2）有规律的睡眠，改善睡眠质量；（3）注意调整饮食结构，平缓身心，健康合理；（4）进行有规律的体能锻炼；（5）交流，通过和朋友、同事交谈，寻求建议，从紧张压力源头着手解决方案,第4章 影响工作表现的因素,第4章 影响工作表现的因素,4.1.3 时间压力和期限时间压力的来源必须尽快完成维修任务让飞机能重新服役，这常使维修人员感觉到要完成工作的压力。必须切记：一个人越想尽快完成一项任务，他就越容易出错。维修工作中潜在的紧张性压力源就是时间压力。时间压力和期限的影响对于压力而言，一般认为某些时间压力是一种实际上可以改进工作效果的激励因素。但是，几乎可以肯定的是过度的时间压力（不管是现实的还是感觉到的，外部的或者强加于自己的），可能都会导致工作中应予的注意和细致的减少，差错的增加。3.管理时间压力和期限设定时限和分配工作任务的负责人应当考虑：把需要完成的各项工作排定优先顺序；完成工作实际所需的工时(允许偶然的疾病)；员工的恰当使用(考虑维修人员的专业，体力和局限性)；零件和备件的可用性。所有等级的维修人员都可以拒绝不适当的时限，这样做非常重要。安全地工作是最充分的理由。在飞机维修中，每一个扮演一定角色的成员都应当分担一定的责任。,第4章 影响工作表现的因素,4.1.4 工作负荷适度的紧张压力和时间压力有利于航空维修人员的工作表现，但是过度的压力将降低维修人员工作能力。值得注意的是过少的压力也将成为问题。觉醒水平,觉醒水平是指人对执行工作的准备就绪的情况。这种觉醒的水平因人而异。有的人对同时承担过多任务显得力不从心，而有的人却乐于接受更多挑战。工作表现和觉醒水平的关系图如图4-1所示。,第4章 影响工作表现的因素,2.决定工作负荷的因素一名维修人员通常很容易就能判断出哪些工作是必须做的。工作施加于个体的刺激程度通常取决于工作负荷，这种负荷可以分为生理负荷和心理负荷。人类处理信息的能力是有限的。我们的视觉敏锐性、力量、灵巧性等生理方面的能力也是有限的。因此，工作负荷反映的是我们完成必须的工作所消耗的心智和体力的程度。工作负荷是主观性的（不同的人有不同的体验）,3.超负荷工作超负荷工作时，维修人员精神高度集中。当精神高度集中时，人们往往只会关注于关键信息，导致工作表现欠佳，甚至可能会使差错率上升。,4.工作量不足工作任务不饱满从而使维修人员在维修工作时精神涣散，导致工作表现的恶化和差错的增加。工作量不足或者工作难度过低都会使维修人员感到厌倦。,第4章 影响工作表现的因素,通常航空维修工作量管理包括以下方面：确保员工具备在给定时间内完成工作所需的技能和熟练程度以及从事该项工作经验；确定员工具备完成工作所需的工具和航材；把工作分配给能在工作时间内完成工作的小组或者维修个人；对负责做计划的人员进行人为因素培训，以使他们在做计划时能将员工的行为表现的局限性考虑进去；鼓励维修人员、主管和经理在出现超负荷工作时承认超负荷工作。,出现超负荷情况的缓解办法：寻找完成该项工作更为简单的方法，既是有效的也是合法的；将某些工作委派给其他人以避免某个维修人员超负荷工作；为安全地完成该项工作提供更多的时间；延期，推迟工作/时限并回绝额外工作。,工作量的管理,4.1.5 睡眠、疲劳和倒班睡眠规律睡眠对于人类恢复和补充身体和大脑的功能是必需的，它是一种包含一系列身体和大脑的生理变化的意识水平降低的自然状态。有两种主要的睡眠活动，即深睡眠和梦睡眠。深睡眠和梦睡眠交替进行，整个过程为90100min，为一个睡眠周期。成年人一次良好的夜间睡眠为6-8h。,第4章 影响工作表现的因素,【百度】正常的睡眠规律人类的睡眠可分为五期、两相：,这两相睡眠交替循环，每夜约有45个循环周期，约612小时。,慢相睡眠时，脑电图表现为缓慢的节律，这种睡眠相，与疲劳的消除和精力的恢复有关。而在快相睡眠时，脑兴奋性反而加强，脑电图表现为快速的节律，此种睡眠与智力发育有关。如果睡眠不足，久而久之，易出现脑电图缓慢的波形，导致思维能力和耐力下降。睡眠大体上可分浅睡和深睡（注：本教材称为梦睡眠）两种状态。睡时两眼快速地运动即为浅睡；睡时眼球不动或仅有缓慢运动即为深睡。在一次正常睡眠周期中，深睡和浅睡是交替进行的。,第4章 影响工作表现的因素,人入睡后会很快进入深睡，且逐渐加深，达到沉睡状态。这种状态无梦，可维持6090分钟。经过深睡，人返回到浅睡，进入梦境，这时除眼球出现快速活动外，还可能有梦话、笑容或笑声，或被噩梦惊醒，或翻翻身改变一下睡姿，又继续睡去，进入下一个周期。一般一夜睡眠约有4至6个周期，而且随着周期进行，深睡眠时间变短，浅睡眠时间增加，直到早晨醒来。所以睡眠正常的人一个晚上应该做几个梦，而且是不常醒的，但是我们通常只会记得快清醒前所做的梦或根本不记得有梦。做梦多的人通常是脑活动受到干扰，出现较多的浅睡眠。正常人的浅睡眠占整个睡眠时间的20%30%，深睡至少应占一半以上。深睡多出现在上半夜，后半夜则以浅睡为主。深睡眠，特别是晚上的前两个睡眠周期内的深睡眠，可能起到修复人体组织机能，特别是肌肉组织的作用。在此期间，大脑分泌出大量可测量的生长激素运送到血液中。生长激素可以帮助一个发育完全的成年人修复组织机能，特别是修复肌肉组织。一般人的最佳上床睡眠时间是在2122时，这是因为人体在2223时将出现一次生物低潮，如果一个人由于某种原因在23时还未入睡，那么一过24时，就很难睡着了。对于年龄较大及患失眠症的患者，情况更是如此。所以按时睡眠非常重要，如果经常不按时睡眠，就会扰乱生物钟，引起失眠，容易发生神经衰弱。据研究认为：早晨5时左右起床最为合适，因为早晨56时，是生物高潮的顶峰，此时，人的精力最为旺盛。另外，午间短睡也是较好的习惯。,第4章 影响工作表现的因素,生物节律涂了在清醒和睡眠之间转换以外，人类还有其他内部的循环，例如：体温和饥饿。因为这些循环与日照时长有关，所以被称为生物节律。生物节律是人体内的一种生理和行为功的变化过程，大约以一天为周期，实际上在人体内大约是25h，如图4-2所示。,尽管生物节律由大脑控制，但也受到外部环境因素的影响，如光线的影响，并与之同步。即使正常的清醒和睡眠模式被打乱了，体温的循环仍然不会改变。体温处于低谷时是最难保持清醒的时刻。研究表明体温在此阶段的低谷与人的警惕性和行为表现的降低相关。尽管与很多因素有关，但值得关注的是：相当数量的与人为差错有关的重要事件和事故是在黎明前的几个小时发生或者开始的，此时人体体温和行为能力都处于最低谷。维修人员在这个“低谷”的行为能力可以通过良好的休息、身体健康、有效的激励和对在该点所需使用的技能的良好训练而得到改善。,第4章 影响工作表现的因素,生物钟是怎样形成的呢？,人的昼夜生物节律的变化是天生就有的,遗传决定论,环境决定论,跟我们所生活的环境有关系,目前，比较一致的看法是：由遗传因素所决定的，生物机体内所固有的内源性节律是形成似昼夜节律的内因，它由人体生物钟所控制；而外界环境的周期性变化则是对其施加“调制”影响的结果,第4章 影响工作表现的因素,时差和时差效应,由于地理位置的不同，地球上不同地区之间存在时区差别，这种现象叫时差。,第4章 影响工作表现的因素,当乘飞机高速向东或向西作跨越时区飞行时，飞行人员和乘客的昼夜生物节律与当地的时间会发生不同步，导致生物节律紊乱，各项功能降低，这种现象叫时差效应。,第4章 影响工作表现的因素,时差效应会使人的智力活动水平降低,如果向西飞越6个时区后，在抵达地的黄昏前和黄昏时，智力明显下降。降低8%,向东跨越时区飞行后，如果抵达地的中午前后智力活动水平下降10%。具体表现是：不能迅速集中注意力进行思考，精神抑郁，决断问题的时间及操纵反应时间延长等。,第4章 影响工作表现的因素,疲劳疲劳可以是生理性的疲劳或者心理疲劳。生理疲劳反映了人体对补充和恢复的需要。心理疲劳是个体对感觉嗜睡程度的感受。疲劳一般是由于睡眠推迟、失眠、与正常的生物节律不同步、体能的阶段性的集中释放或者心理压力阶段性的集中施加等导致的。疲劳症状：感知能力的降低（视觉，听力等）和一般性的注意力下降；运动技巧的降低和反应迟缓；短期记忆力出现问题；集中注意力出现问题，只关注某些并不重要的信息，不能保持全局观念；容易被不重要的事物分心；判断力和决断能力降低并导致差错增加；情绪不正常情绪无规律的改变，周期性的出现沮丧和兴高采烈，精力旺盛等现象；无端地降低自己工作的标准降低。,倒班工作1）优点和缺点：优点：有更多的休息日和避免上班途中的交通高峰期。缺点：与朋友、家庭等在一起的时间被打破；在已知的人类行为表现较差的时段工作；与人类通常的生物规律不同步，带来相应问题。,第4章 影响工作表现的因素,2）夜间工作：夜间工作，由于在人的体温低谷工作，人们很难保持清醒，特别是凌晨2点至4点。3）倒班模式：当维修人员倒班工作时，他从一个班转为另一个班次，例如：“白班”倒“夜班”，体内生物节律不会立即重置。体内体内时钟也会按照以前的清醒睡眠循环持续几天，直到两者逐步再次同步。4）工作和交接班的连续性：很多维修工作经常持续超过一个班的工作时间，因而需要将工作从一个班次移交到下一个班次。将要下班的人员在12h的倒班工作以后，非常疲劳急于回家。因此，倒班交接是一个发生人为差错的潜在区域。,航空维修人员如何适应倒班工作人们通常能够在几天内做到睡眠时间比所的要少，产生一个临时的睡眠“赤字”。但是，任何的睡眠赤字都需要弥补，否则人的表现开始受到影响。睡眠具有恢复健康的功能，它是精神活动的基础。解决疲劳最好的办法，是确保获得足够的休息和高质量的睡眠。如果必须在白天睡眠，可以使用遮光窗帘遮蔽卧室的光线。当处于倒班的情况下，维修人员严格进餐和睡眠时间非常重要。维修人员应该意识到在疲倦或者疲劳的情况下会增加犯错误的可能。应确保所有的超时工作都能够保持在一个合理的范围内。表现变差是逐步的过程，慢性疲劳首先的征兆就是情绪不佳、头痛、或者发现那些熟悉的工作显得比往常更加复杂。,第4章 影响工作表现的因素,4.1.6 酒精、滥用药物和毒品,中国民航规章CCAR-66部第66.42条规定民用航空器维修人员执照、航空器部件修理人员执照持有人在服用毒品或者饮用含酒精饮料后进行维修或者放行工作的，由民航总局或者民航地区管理局责令其停止相关工作并可以给予警告或者暂扣执照或资格证书3-6个月的处罚，情节严重的，吊销其执照。酒精酒精扮演着中枢神经系统镇静剂的角色，它使意识模糊并延长身体的反应时间。即使很少量的酒精也会导致个体表现的下降，并可能阻碍其判断力。航空维修人员即便是少量饮酒以后，也至少应该在8小时内不得工作，如果饮酒量更大，需更长时间间隔。药物药物是有可能对维修人员的工作表现产生直接或者间接影响的。如果人对药物或者药物中的某种成分有过敏反应的话，这种药物风险将被放大。在从事工作24小时之前服用药物是明智的。毒品违禁药物，会影响中枢神经系统并削弱大脑功能。从事有一定难度的工作时，它会影响注意力的集中，对信息的记忆以及判断力。吸食大麻会影响行为能力达24小时。特别是从事有一定难度的工作时，它会影响注意力的集中，对信息的记忆以及判断力。,第4章 影响工作表现的因素,4.2 物理环境因素所有的物理环境都具有其特定的对人的表现产生影响的各种特性。物理环境因素：噪声、强烈气味、照明、气候和温度、机械移动、振动、限定空间范围等。4.2.1 噪声简而言之，车间的噪音既有短期的也有长期的负面影响：它能使人烦躁，干扰语言交流并掩盖警示，损害维修人员的听力（暂时的或者永久性的）。我们已经知道耳朵对某一频段的声音敏感（20赫兹20千赫），听力的强度用分贝表示，在没有任何保护措施的情况下，在115分贝的声强下人耳即使是短时间的暴露其中也是不应该的。这个强度相当于距离一架正在滑行的飞机几百米远的声强。任何干扰声都可以被视作噪音，特别是在声音大，令人感觉不愉快和烦躁的情况下。航空维修人员工作环境中的噪音，可能会发生相当大的变化。例如，在机场跑道或者停机坪，因为飞机发动机或者辅助动力装置（APU）的运转，往返的车辆等等显然噪音比较大。这个噪音通常不会超过8590分贝，如果在超过这个数值的噪音环境下延长暴露时间会导致听力受损。在飞机机库中，由于维修飞机时会使用到各种工具，声音比较嘈杂，但能够导致听力损伤的短时间高强度噪音并不多见。对于航空维修人员，意识到周围噪音的范围非常重要。从经验判断，当处于2米之外无法听清楚正常说话的噪音环境中时就应当采取相应的保护措施。,第4章 影响工作表现的因素,躁声防护 1、控制噪声源。2、控制噪声传播：全面考虑厂房布局，调整声源指向，采用吸波材料、隔音装置。3、个人防护：使用耳塞、耳罩等。4.2.2 强烈气味强烈气味主要影响维修人员的正常呼吸同时也可能导致其他问题，例如对眼睛的刺激等。当飞机维修工作有时候不得不在受限的空间内完成时（例如油箱内），问题可能会更加严重。预防工作场地不可能根除强烈气味，应采取措施使强烈气味减到最少。在察觉到存在有害气体时，维修人员应当立即通知自己的同事和上级，以便迅速从该区域撤出，并采取措施查找气味的来源并控制源头。4.2.3 照明提供恰当的灯光条件是维修中必要的；维修人员应当依据工作需要判断是否需要使用补充照明。需要局部的人工照明，可能只需要一把工作良好的手电筒。当维修人员去机坪工作时，应当携带一些备用电池，防止电筒的电池耗光。当使用工作灯光的时候，应该放置在离工作位置较近的地方，但不应当直射维修人员的眼睛以免产生眩光。,第4章 影响工作表现的因素,4.2.4 气候和温度,人可以在不同的温度和气候条件下进行工作，但恶劣的气候和温度条件会对人的表现产生不利影响。如图所示，当太冷和/或太湿或者太热和/或太潮的情况下，都会对工作表现产生不利影响。,航空维修人员通常既在机库内也在机库外工作。很可能会遇到各种各样的气候条件。维修人员有可能不得不在夏日的阳光直射下，强风中，大雨中，高湿度条件下，或者隆冬里进行工作。尽管机库中工作会比在露天工作好一些，但仍然需要忍受夏日的炎热和冬季的寒冷，特别是当机库门必须保持打开的情况下。,在中国民用航空规章CCAR-145中规定机库和车间应当采取适当的温湿度控制，保证维修工作的质量和维修人员的工作效能。CCAR-145部对雨、雪、冰、雹的规定：工作环境应当满足维修任务的要求。因气温、湿度、雨、雪、冰、雹、风、光和灰尘等因素影响而不能进行维修工作的，应当在工作环境恢复正常后开始工作。,第4章 影响工作表现的因素,4.2.5 移动和振动,航空维修人员经常使用梯子和移动平台来接近飞机的各个部位。当在高处作业时这些设备就容易变得不平稳。当在“升降台”上工作时，用力拧螺栓都可能会使得平台晃动。晃动的程度不仅取决于平台的高度，也取决于其设计和适用性。当维修人员不得不花更多的功夫在保持平衡而不是工作上时，任何不稳的感觉都可以使其分心。另外，正确使用移动平台，避免严重伤害，对维修人员来说也是非常重要的。航空维修工作中的振动通常与旋转和敲击工具的使用，一些类似发电机的辅助设备的使用等有关。低频噪音，例如与飞机发动机相关的噪音，也能产生振动。频率在0.520 赫兹的振动对人影响最大，因为人体会吸收这个范围内的多数振动能量。50150赫兹的振动对手最为不利。在这个频率范围内使用的气动工具也会导致振动问题，频繁使用能够使得局部血流减少。振动令人烦躁，可能会扰乱维修人员的注意力。,4.2.6 工作环境,工作环境由物理环境、社会环境和所需要完成的工作组成。工作环境中的这三方面存在相互作用，例如：维修人员通过培训来完成各项工作；成功地完成工作需要适合的物理环境；不适宜或者令人不愉快的物理环境可能会使人失去动力。,第4章 影响工作表现的因素,4.3 团队工作4.3.1 团队的概念,团队的定义团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体，是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队可以是由致力于同一个工作、或者同时值班、或者在同一个车间工作、或者维修同一架航空器的若干个航空维修人员构成。团队成员的级别、背景、专业可能各不相同。,团队的基本特征（1）明确的目标。（2）清晰的角色。（3）互补的技能。（4）相互间信任。（5）良好的沟通。（6）合适的领导。,第4章 影响工作表现的因素,团队构成要素5P1）目标（purpose）2）人（people）3）定位（place）（1）团队的定位（2）个体的定位4）权限（power）团队权限关系的两个方面：（1）整个团队在组织中的权限（2）组织的基本特征5）计划（plan）计划的两层面含义：（1）目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作的程序。（2）提前按计划进行可以保证团队的顺利进度。只有按照计划操作，团队才会一步一步地贴近目标，从而最终实现目标。,第4章 影响工作表现的因素,4.3.2 影响团队工作的因素,责任责任是一个人不得不做的事或一个人必须承当的事情，是一种职责或任务。责任带有强制性。个人的责任指一个完全具备行为能力的人（成年人）所必须去履行的职责。集体的责任指一个集体必须去承担的一种职责。在团队中，每个成员能否承担自己的责任，是影响团队工作的首要因素。1）责任的基本含义（1）责任是指分内应该做好的事，如履行职责、尽到责任、弃成任务等。（2）责任是指如果没有做好自己工作，而应承担的不利后果或强制性义务，如担负责任、承担后果等。,2）责任的属性（1）角色责任（2）能力责任（3）义务责任（4）原因责任,第4章 影响工作表现的因素,3）维修工作责任的划分作为航空器维修人员，承担着航空安全和航空运输效率的责任。在航空器维修中，责任应该分配到参与维修活动的所有的人，包括管理者、审核员、维修人员团队以及团队中的每一个成员。传统的观点更多地认为航空器维修人员的个体应当承担责任，而不是由团队承担。这种情况既有优点也有缺点。优点：每个航空器维修人员很清楚自己被分配有一项或多项工作，自己必须对这些工作负责。这种强调个人责任的做法，促使每个航空器维修人员正确地完成工作，他们知道一旦出现差错，将会承担责任。缺点：可能会忽视作为合作的团队相互协作来共同达到目标的重要性。（1）个人的责任所有的个体，无论他们的职责、级别或资格如何都应该尽职尽责地工作；所有的航空器维修人员都应该进行过多方面的训练，都是有技能的个体。（2）团队的责任优点：团队的每一个人应该感觉到要对团队的工作负责，而不仅是作为个体只对自己的工作负责，应该为保证团队的“产品”的安全而工作。这就会涉及交叉检查别人的工作（即使并非严格要求这样做），如果你认为事情做得不对就会主动向别人指出等。缺点：当责任分散到没有人感觉到应对安全负责的程度，它就可能潜在地危害安全。这里，作为个人也许会采取行动，但是如果是在一个团队里，如果没有一个团队成员这么做，他也许就不会去做，每个团队成员都认为“总有人会去做”。这被称作“责任的分散”。,第4章 影响工作表现的因素,动机动机，在心理学上一般被认为涉及行为的发端、方向、强度和持续性。指由特定需要引起的，欲满足各种需要的特殊心理状态和意愿。引起动机的内在条件是需要，引起动机的外在条件是诱因。,1）马斯洛层次需求理论马斯洛层次需求理论的构成基于三个基本假设：人要生存，人的需要能够影响人的行为。只有未被满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能再成为激励工具。人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的需要（如食物和住房）到更高的需要（如自我实现）。当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。,马斯洛层次需要理论需求分类基本生理需要：对食物、水、空气和住房等基本生存条件的需要。安全需要：对安全保障的需要，需要在生理和心理上免受潜在危险威胁，如不受盗窃和威协、避免危险事故、职业有保障、有社会保险和退休基金等。社交需要：人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，需要人际交往、友情、相互帮助和信任。尊重需要：需要受到他人的尊重和自我尊重。自我实现需要：发挥自己全部的潜能，实现自己的理想目标。,第4章 影响工作表现的因素,2）动机与激励人的动机是由需要所决定的，需要将“个人需要的满足”同“企业目标的实现”结合起来；航空维修人员受激励的水平将在很大程度上决定他们真正的工作表现，因此，激励水平决定了将做什么和能做什么之间差距的大小。在航空维修工作中，合理地激励团队人员是非常重要的。理想情况下，应该激励团队人员以安全、高效的方式工作。然而现实中，许多因素会导致理想情况无法实现，如一些经济益的驱动，或寒冷天气中户外工作的消极影响，都会导致对安全的忽视，从而增加冒险抄近路、违规等行为发生的可能性。马斯洛理论的启示：航空器维修人员首先要有一定的收入以满足个人和家庭的基本生活需要。（但需注意：它的激励作用往往是不能持久的、是有局限性的。）要调动人的积极性，要注意工作的安排，量才录用，各得其所；注意对人进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给人以成长、发展、晋升的机会。在工作中，更高层次需要的满足可以进一步激励航空器维修人员的积极性和主动性。随着温饱问题的解决，这种内在激励的重要性越来越明显，对促进团队工作，最终保航空安全也越来越重要。,对工作漠不关心，包括在工作中对安全问题的淡漠；不安心工作，缺勤率高；夸大遇到的问题的难度和后果；遇到问题和困难时缺乏合作；无端的抗拒变化。,持续良好的表现、绩效和结果；具有获取成功的积极性、热情和决心；克服困难时无私的合作；愿意承担责任；愿意迎接挑战。,获得激励的特征,缺乏激励的特征,第4章 影响工作表现的因素,惯例惯例是指一个团体或组织典型的行为，如果没有人改变这些惯例，它们将一直存在。团队中的新成员要想成为团队中的一员就必须承认现有的惯例。当团队成员不认可团队中已有的惯例时，将承受来自团队成员的压力。1）维修中的有害惯例（1）凭着记忆干活而不是依据工卡或手册；（2）不使用力矩扳手；（3）接头断开不挂标签；（4）不穿戴防护服和防护设备；（5）凭着经验诊断故障，而不是根据故障隔离手册进行；（6）凭着经验导致偏离维护手册或者操作程序；（7）发出电路“跳开关”或者电门时忘记挂上“DO NOT USE”的标签；（8）接跳过功能测试和操作测试；（9）没有对工作进行检查就直接在QC检查单上签字；（10）交接班日志填写的信息过少。,第4章 影响工作表现的因素,2）来自团队成员的压力在航空器维修中，维修人员承担许多的压力，例如前面论述过的企业文化的影响、责任和激励的驱动。另外，维修人员还要承受来自一起工作的同事的、从众性的压力，即决策和行为的最终结果体现多数人的意志，而不是依据客观的事实或标准。从众性心理和同事压力对个人观点影响程度的大小受下列因素的影响：文化（不同国家的人的从众性程度是不同的）；性别（女人比男人更具有从众性）；自信（不自信的人比自信的人更具有从众性）；对事物的熟悉程度（如果对事物不很熟悉，就容易随从多数人的观点）；团队成员的专业程度（如果对团队比较认可或者认为团队成员知识渊博，就容易随从多数人的观点）；个人和团队成员的关系（如果认识团队中的某些成员，从众性程度就会增加）。3）如何消除同事间的压力和从众性个人观点公开企业要有积极的安全文化,第4章 影响工作表现的因素,3）积极地安全文化特征从主要领导到一般群众，都树立了正确的安全观。人人都能自觉地遵守安全规章、严格执行标准操作程序，遵章守纪形成风气、成为习惯；在相互信任的基础上安全信息畅通无阻，能够及时发现安全隐患，预防措施能够得到及时有效的贯彻执行。,文化1）企业文化企业文化是弥漫于企业各方面、各层次的风气、价值观念、思维方式和行为习惯。员工的行为特点反应一个企业的文化；企业文化像一只无形的手，能影响企业员工的行为。企业文化是企业的核心竞争力，是企业管理的最重要内容。企业文化就像人的个性一样，具有根深蒂固不易改变的特征。,2）安全文化安全文化是企业文化的一部分；企业安全文化：企业安全的价值观、信念、道德、理想、最高目标、风气、行为准则的复合体。,第4章 影响工作表现的因素,4.3.3 有效团队工作的因素,沟通航空器维修是个系统工程，需要许多专业和工种的配合。可以说，维修的过程本身就是沟通的过程。,合作团队工作的顺利进行需要团队成员的共同努力，团队内公正公开的氛围可以使团队成员互相尊敬，提高团队的凝聚力。同时，领导者必须慎重地处理组员间的冲突。,组织协调团队领导者是组织协调工作的核心。1）组织协调范畴（领导者）需要知道每个组员都在从事什么工作。（领导者）需要对工作进行分派，以保证团队所有的资源都能被有效利用。（领导者）分派的工作需要被监控。（领导者）团队领导者还要确保分派给组员的工作没有超出这个组员的能力范围。（领导者）组织协调还包括对工作责任的明确，如谁负责哪项工作，什时候完成。（领导者）按工作任务的重要性和紧急程度对工作任务进行排序，也是组织协调的一项重要内容。,第4章 影响工作表现的因素,2）领导者能力领导者需要具备管理、监督和领导的技能。领导者负责公司政策、商业决策等管理事务，也负责监管整个团队。经理和主管对确保工作能够顺利安全开展承担重要职责。,3）领导者责任领导和协调团队成员的工作；分派任务；保证成员理解目标；注意力放在问题的关键面上；保证成员能够获取工作信息；向成员要求相关工作信息；向成员提供工作表现的反馈；创造和保持专业氛围。,4）领导者特征领导者有两种类型：由组织正式任命的；组织内组员愿意听从并跟随的、自然的某个人。理想的领导者：组织任命领导者正好是大家认可的。在维修工程中，优秀的领导者需要具备以下能力：激励团队。强化好的态度和行为。维护团结。履行管理职责。,沟通相互支持是团队工作的一项重要特征，团队领导者必须给予支持和鼓励。值得注意的是许多公司的航线维修人员喜欢独立工作，而地维修人员喜欢团队工作。当一个通常工作在航线的维修人员工作在机库时，相互支持就十分重要。,第4章 影响工作表现的因素,4.3.4 团队工作与沟通,沟通的定义沟通是信息从一处传送到另一处的过程，被传送的内容可能是信息、信号或意图。传送方式包括语言、文字或者行为动作等。信息发出者和信息接收者为了相互理解，在沟通的过程中必须使用共同的代码，以保证信息中包含的意图或信息不会产生差错。我们几乎随时都在沟通，不论是有意识的还是无意识的。一个航空器维修人员可能会有规律地对下述内容进行沟通：讯息；想法；感觉；态度和信念。,第4章 影响工作表现的因素,沟通的方式方式有：口头/口语的；书面/文本的；图形；手势信号；身体语言沟通的方式可归纳为两类：语言和书面沟通，身体语言沟通。,1）语言和书面沟通为了使说出或写出的信息能被理解，发诀者必须确认：对方正使用同样的沟通渠道；对方可识别和理解他使用的语言或文字；接收方有能力诠释信息中的含义。,（1）语言沟通影响语言沟通有四个主要因素：交谈时声音的强度；交谈时声音的频率；音调的和谐；交谈时的语速及停顿。,语言沟通的特点：包含交谈时的声音语调经常配合身体语言使用；为使接受者清楚明白，发送者需要经常重复；接受者有可能会因为受干扰而误解发送者的真实意图；有确定的沟通对象；沟通效率高；反馈及时。,第4章 影响工作表现的因素,（2）书面沟通有效的书面沟通必须达到以下四个要求：清晰易于理解，可读性强，避免使用生涩或有歧义的词汇；正确描述准确，尽量使用数字及可量化的表述；完整一一确定描述覆盖了整个事实；简洁直截了当，不拖泥带水，不涉及无关内容。,书面沟通的特点：沟通传递的信息具有可读性、可追溯性；方便沟通在任何时候进行，沟通双方不需要同时在场；对事物的描述通常比较精确和有逻辑性；沟通效率通常较低，双方无法及时取得反馈。,2）身体语言沟通身体语言沟通一般与口头沟通同时存在，例如在面对面聊天时的微笑点头。身体语言的沟通也可能单独存在，例如在嘈杂的环境对同事做手势来传达意思。身体语言非常微妙，与语言沟通和书面沟通相比它通常是最有效的。身体语言包括面部表情常常不由自主地反映了信息发送者的真实情绪，在飞机维修这样复杂工作环境里工作时，维修人员应懂得控制自己的行为，不要把负面情绪通过身体语言传递给工作伙伴。,第4章 影响工作表现的因素,团队内部沟通飞机维修是个分工明确，多方配合的工作。这种分工和配合不仅存在于团队内部也同样存在于团队之间。分工和配合自然离不开沟通，沟通不但有助于团队内部和团队之间的信息交流，还有助于大家统一目标保持团队的凝聚力。飞机维修人员需要在下述情况下进行沟通：在工作开始前制订计划：明确要做什么;在工作过程中执行任务：在进程中进行讨论，向同事提出问题，确认行动计划或意图，确定其他人员都了解维修的状态；在工作结束时总结和汇报：报告工作完成结果并指出存在的任何问题。,团队间的沟通在维修工程中，团队之间的沟通是非常重要的。通过沟通，一个团队将工作传递给另一个团队。这常发生在交接班时或不同专业工种的合作。传递的信息包括：对已经完成工作的总结；对正在进行中的工作的情况汇报；对将要执行的工作的计划；相关技术信息的交流。,第4章 影响工作表现的因素,沟通的问题沟通的问题主要有两种：缺乏沟通和不良沟通。有时，当沟通的某一方事先做了某些形式的假设时，沟通也会发生错误。如果信息明确且反馈及时则可以减少假设带来的沟通问题。,以下几点有助于航空器维修人员减少不良沟通：在说和写之前想清楚到底要表达什么；说或写要清楚；仔细听或读；无论什么情况下，只要不明白就应进行确认。,信息沟通中的障碍,（1）传送阶段不了解可能影响沟通的潜在障碍；对发出的信息不能负责任；不能将注意力集中在接受者身上；发出不清晰或含糊的信息；在语言或文字等表达方式上有缺陷；被个人问题或焦虑影响。,（2）信息编码阶段无意中改变或破坏原有意思；使用过分生僻的技术行话或特殊词汇；对接受者有先入为主的看法；对接受者的水平估计过高；过分依赖自己的经验、感觉和学识导致对方无法理解；在语言沟通中内容和语气、语调及身体语言的意思相矛盾；没有考虑周围环境包括噪声照明等的影响。,第4章 影响工作表现的因素,信息沟通中的障碍,（3）信息解码阶段在语言沟通中缺乏聆听的技巧，例如没有看着说话者，经常打断对方等；不能保持注意的姿态；受外界环境的影响无法专心；受个人教育背景和经验水平的限制；因某些原因容易错误理解信息；没有及时发出问题以便澄清。,（4）反馈阶段反馈阶段，出现在接收者的问题包括：经常只给负面的反馈意见；忽略情境因素的影响；对自己的意思表达不能负责任；反馈意见拖泥带水，不够简洁；没有想解决问题的态度。反馈阶段，出现在发送者的问题包括：对别人的意见过分看重；不能及时发出问题以便澄清；不能对对方正确的观点表示肯定；在必要时不能找出证据支持自己的观点；关键时刻不能决定下一步动作。,第4章 影响工作表现的因素,航空维修工作沟通要求,工作日志和记录是航空维修领域中广泛使用的一种沟通方式，各国民航管理部门都对维修记录有着严格规定。根据CCAR-145的要求：“维修工作应当保证记录完整。维修记录至少应当包括填写完整的工作单卡、发现缺陷及采取措施记录、换件记录及合格证件、执行的适航指令和服务通告清单、保留工作、测试记录、维修放行证明等。维修记录的填写应当清晰、整洁、准确，使用钢笔或圆珠笔，测试数据应当填写实测值，任何更改应当经授权人员签署。”CCAR-145也对在生产控制系统的要求里规定：“当因休息或者交接班等需要中断正在进行的维修工作时，生产控制系统应当控制工作步骤及记录的完整性，以保证维修工作的连续性。”CCAR-145在维修工作准则里要求:“逐一及时记录维修工作的完成状态，以保证维修工作的连续性和完整性。”为确保工作的连续性，即使维修人员认为他们可以连续工作完成整个任务，也需要对工作做阶段性记录，进行实时更新，以防在某些情况下因工作移交而出现错漏。这些情况并不仅仅指交接班时，也包括中间休息、疾病或突然需要接受另一项紧急工作等。,第4章 影响工作表现的因素,确保信息及时有效性,为获得相应机型的维修知识和技能，航空器维修人员在上岗前应参加规定的培训课程，在培训之后，还要求在规定时间参加复训和再培训。新的机和衍生型号以及新的维修方式也会被不断引入，维修人员应通过培训不断更新自身的知识和技能。为了保证知识和技能的现行有效，飞机维修人员应定期更新相关信息，这些信息包括：新的机型和衍生型号；新技术和新的航空器系统；新的工具和维修方式；与