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五星级酒店员工培训教程,第一章 形体仪态和着装技巧,一、形体仪态,二、着装技巧,第一章 形体仪态和着装技巧,一、形体仪态,站 姿坐 姿走 姿蹲 姿手 势,第一章 形体仪态和着装技巧,站 姿,站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为2025cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。,第一章 形体仪态和着装技巧,站 姿,垂手式,握手式,背手式,第一章 形体仪态和着装技巧,站 姿,前单臂下垂式,后单臂下垂式,第一章 形体仪态和着装技巧,坐 姿,美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应随意将头向后靠，显出很懒散的样子。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女性员工穿裙子时，侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。,第一章 形体仪态和着装技巧,坐 姿,垂直式,垂直式,前伸式,后点式,第一章 形体仪态和着装技巧,坐 姿,前后式,前交叉式,转体式,重叠式,第一章 形体仪态和着装技巧,走 姿,男士走姿男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴，具有阳刚之美。走路姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，表现出刚强、雄健英武、豪迈的男性风骨美。女士走姿女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇巧、贤淑，具有阴柔美。走路姿势应当是头部端正，头不宜太得过高，端正即可。目光应平和，直视前方，上身自然垂直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔、表现出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。,第一章 形体仪态和着装技巧,走 姿,行走姿势,上楼姿势,下楼姿势,第一章 形体仪态和着装技巧,蹲 姿,蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。基本蹲姿要求1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。需要我们注意以下几个方面：（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,第一章 形体仪态和着装技巧,蹲 姿,1高低式蹲姿下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。2交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。3半蹲式蹲姿一般是在行走时临时采用。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。4半跪式蹲姿双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。,第一章 形体仪态和着装技巧,蹲 姿,交叉式蹲姿1,交叉式蹲姿2,第一章 形体仪态和着装技巧,蹲 姿,高低式蹲姿,半跪式蹲姿,第一章 形体仪态和着装技巧,蹲 姿,蹲姿注意事项1不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。2不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。3不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。4不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。,第一章 形体仪态和着装技巧,手 势,说话时，为了加强语气，强调内容，通常以富有表现力的手势配合语言，以加强效果。尤其是具有较高文化修养的人，在交际场合很注意收拾的运用。手势具有辅助说话、表达说话内容的作用，但手势不宜过多，也不宜重复，过多了显得指手画脚不够稳重，会令人生厌；反复做一个同样的手势则显得单调、乏味，缺乏艺术性。因此交谈时要留心控制自己的双手，不随便乱动，以保持优雅的风度。,第一章 形体仪态和着装技巧,手 势,第一章 形体仪态和着装技巧,手 势,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技巧,制服穿着鞋袜穿着铭牌佩戴饰物佩戴头发修饰个人卫生面部化妆,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技巧,着装原则1、整体性原则2、个性原则3、4W原则（1）何人穿Who（2）何地穿Where（3）何时穿When（4）为何穿Why4、“TPO”原则（1）Time时间原则（2）Place地点原则（环境原则）（3）Object穿着目的,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技巧,1、发型简单易整理2、适当化妆及配件3、有领有袖洋套装4、丝袜颜色配衣着5、皮鞋包脚又有跟,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技巧,女性着装12禁忌,1.一头飘逸滑动不已的长发。2.该洗头的时候不洗头。3.过浓的妆。4.领口过低或过大的衣服。5.紧身、透明、暴露、无袖或挖袖的衣服。6.裙子过短，或开衩过高。7.里衬外漏的上衣或裙子。8.质料会滑动过度，须时常拉整的衣服。9.过分复杂以及会出声的配件。10.破的丝袜或露出半截的丝袜。11.凉鞋或平底鞋。12.不知不觉脱掉鞋子。,第一章 形体仪态和着装技巧,二、着装技巧,男性西装10禁忌,1、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋；2、忌衬衫放在西裤外；3、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；4、忌领带颜色刺目；5、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；6、忌不扣衬衫扣就佩戴领带；7、忌西服上衣袖子过长，它应比衬衫袖短1厘米；8、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；9、忌西服配运动鞋；10、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪二、电话服务礼仪三、行李员服务礼仪四、门卫服务礼仪五、问询服务礼仪六、总服务台服务礼仪七、大堂经理服务礼仪八、宴会服务礼仪九、美容服务礼仪十、娱乐服务礼仪,第二章 员工礼仪培训,传统服务企业的礼貌用语,初次见面：“久仰”看望别人：“拜访”请人勿送：“留步”请人帮忙：“劳驾”求给方便：“借光”请人指导：“请教”请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还”欢迎购买：“光顾”老人年龄：“高寿”客人来到：“光临”中途先走：“失陪”赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原谅：“包涵”麻烦别人：“打扰”好久不见：“久违”托人办事：“拜托”与人分别：“告辞”请人解答：“请问”赠送礼品：“笑纳”表示感谢：“多谢”,第二章 员工礼仪培训,现代服务企业常用礼貌用语,您好 欢迎光临是的 好的谢谢 对不起打扰一下 非常抱歉让您久等了 请多提宝贵意见谢谢光临 再见欢迎下次光临,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,称呼客人的礼仪,1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年纪大小，都只能称小姐3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”5、只有少数社会名流才能称“夫人”6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“先生/太太”,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,敬语服务礼仪,1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住本饭店2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作9、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,介绍礼仪,为客人做介绍时1、把年轻的介绍给年长的2、把职位低的介绍给职位高的3、把男士介绍给女士4、把未婚的介绍给已婚的5、把个人介绍给团体,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,介绍礼仪,被人介绍时1、如果自己正坐着，应立即起来2、被介绍双方互相点头致意3、双方握手，同时寒暄几句,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,握手礼仪,1、时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间2、用力适度，不可过轻或过重3、面带微笑，注视对方并问候对方4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手6、不可双手交叉和两个人同时握手,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,颔首礼仪,1、面带微笑，颔首示意2、如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,鞠躬礼仪,1、立正站稳，上体前倾30度2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势3、双手垂在膝上4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,拱手礼仪,1、双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉2、拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可以行此礼3、拱手礼是我国良好的传统礼节,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,合十礼仪,1、信仰佛教的人士以合十表示敬礼2、对方以双手合十回礼3、行合十礼之后不在行握手礼,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,举手礼仪,1、把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动2、女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,助臂礼仪,1、下台阶或过往光华地面时，应对老者、女子予以助臂2、助臂一般只是轻扶肘部3、以左手助客人右臂,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,递送账单礼仪,1、上身前倾2、账单文字正对着客人3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,接递名片礼仪,1、用双手接受或呈送名片2、同时念出名片上对方的头衔及姓名3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放4、如果未带名片，要向对方表示歉意,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,入座交谈礼仪,1、从椅子左边入座2、女士用手抓住裙边慢慢落座3、双手放在桌上或膝盖上4、双脚并拢，稍微内缩5、谈话时，要把身体不是转向左右两边的客人6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,同乘电梯礼仪,1、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或按住开门按钮，以不使梯门关闭2、另一只手引导客人进入电梯3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数4、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”5、让女宾客先出入电梯,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,出入客房礼仪,1、不论门是否关着或开着，进入时都要先敲门，得到允许后再入内2、敲门时，每隔五秒钟敲两下，同时报出自己的身份3、出室时应礼貌地到退两步，道别后轻轻把门关上,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,送花礼仪,1、不可给客人送全部是白色的鲜花2、祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊3、一般情形可用康乃馨或剑兰花,石竹花,杜鹃花,黄菊花,康乃馨,剑兰花,第二章 员工礼仪培训,一、员工日常通用服务礼仪,乘车礼仪,1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中坐居三，司机旁边座位最小2、第二位应绕至车后，从左边车门上车3、下车时，第四位自前坐下车，然后为后座客人开门,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,电话总机服务,1、话务工作职责酒店的橱窗、酒店与外界的沟通，酒店内部的联系2、话务工作的基本要求声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速3、高度责任感4、努力学习，不断提升业务水平5、话务室是宾馆酒店的机要部门,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,服务员接听电话的礼仪,1、“三响之内”接线2、先问好、再报单位、再用问候语3、避免使用过于随便的语言4、注意聆听5、做好记录6、通知完毕,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,员工打电话礼仪,1、说话要直截了当2、充分做好准备工作3、礼貌地接听电话4、礼貌地中断电话5、礼貌地转接电话6、礼貌地结束电话,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,电话交谈礼仪,1、结束电话要婉转2、转受电话礼仪3、拨错电话时的应答礼仪,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,电话服务的声音要求,1、声音要求2、与其措辞要求3、音量要求4、声调要求5、发音要求6、语调要求,第二章 员工礼仪培训,二、电话服务礼仪,电话服务的其他礼仪,1、遵守保密制度2、服务快捷3、使用礼貌用语4、避免出差错5、待客留言6、叫醒服务7、答复咨询8、紧急事件的处理9、不得利用工作之便办私事,第二章 员工礼仪培训,三、行李员服务礼仪,客人到店时的服务礼仪,1、微笑欢迎、帮卸行李2、动作有礼3、引导客人办理手续4、看管行李5、护送客人到房间6、搭乘电梯7、入房前8、开门后9、随客进房10、行李登记,第二章 员工礼仪培训,三、行李员服务礼仪,客人离店时的服务礼仪,1、送客2、运行李3、与客人清点行李4、与服务员轻点行李5、告知客人结账6、客人离店7、处理最后事项,第二章 员工礼仪培训,三、行李员服务礼仪,服务礼仪注意事项,1、轻拿轻放2、切勿搞错行李3、与结账组联系4、服务周到5、听从指挥,第二章 员工礼仪培训,四、门卫服务礼仪,1、班次安排2、仪态要求3、迎接礼仪（1）欢迎（2）开门（3）处理行李（4）牢记车型、车牌号及颜色（5）雨天时为客打伞（6）客人进店4、送客礼仪（1）送客（2）送团队客人（3）特殊情况,第二章 员工礼仪培训,五、问询服务礼仪,尽可能满足客人需求注意形象，积极推销掌握住客资料熟悉使用问询设备,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台接待礼仪,1、工作高效有序2、态度和蔼可亲3、服务热情快捷4、仪态姿势良好5、精神必须集中6、学会观察客人7、对待客人要一视同仁8、努力完成一切承诺9、处理好宾客投诉10、镇静机敏，随机应变,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台推销礼仪,1、知识广博2、努力争取客源3、了解客人通常的问题4、建立信息资料库5、必知问题6、巧妙推销客房,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台工作礼仪,1、预订礼仪（1）明确客人性质（2）预订人员的热情（3）预订服务员报价要求（4）接受或拒绝预订（5）确认预订（6）修改预订（7）取消预订（8）预订容易出现的错误（9）接听电话订房的礼仪,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台工作礼仪,2、预订礼仪（1）登记入住（2）缩短时间（3）精通业务（4）强烈的责任心（5）信息沟通,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台工作礼仪,3、客房管理礼仪（1）查对客房条件（2）尽量方便客人（3）让客人满意（4）及时更新信息（5）与客房部互通信息,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台工作礼仪,4、管理客人账户礼仪（1）保证准确无误（2）不能泄密5、退房礼仪（1）温婉有礼（2）力争留下好印象6、建立客人档案礼仪（1）询问客人（2）客人迁出后，记录存档（3）建立客史档案,第二章 员工礼仪培训,六、总服务台服务礼仪,总服务台工作礼仪,7、结账礼仪（1）了解结帐方式（2）精心、小心、耐心（3）态度温和（4）严谨、准确、快捷（5）弄清楚出现的错误（6）保持财务完整（7）了解信用卡支付的最大限额（8）认真核实签字（9）不指责客人,第二章 员工礼仪培训,七、大堂经理服务礼仪,清楚大堂经理的职责,大堂经理是代表总经理全权处理客人投诉，保证客人正当消费权益及其他等复杂事项的管理人员，应站在维护宾馆酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷得处理问题。大堂经理在前台部经理缺席时，行使前台部经理职权。此外大堂经理每天24小时当值，在夜间，大堂经理是宾馆酒店的最高权力机构，是宾馆酒店的指挥者，他必须熟知宾馆酒店对一些有争议的问题的决策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。,第二章 员工礼仪培训,七、大堂经理服务礼仪,正确认识客人的投诉,1、客人投诉的意义2、以积极的态度对待客人的投诉3、尽可能满足客人的要求,第二章 员工礼仪培训,七、大堂经理服务礼仪,认真聆听客人的投诉,1、诚恳耐心地倾听2、尽可能维护客人的自尊心3、全神贯注，勇于承担责任4、对客人表示感谢,第二章 员工礼仪培训,七、大堂经理服务礼仪,恰当处理客人的投诉,1、处理客人投诉的方法（1）对不激烈小问题进行快速处理（2）堆在公共区域喧哗的进行“冷处理”（3）宾馆酒店高层部门处理客人的来信投诉2、处理客人投诉的程序（1）学会高效率地处理投诉的计划和方法（2）要求大堂经理列出最常见的投诉以及自己特有的答复（3）一旦制定了处理投诉的方案，应付诸实施，千万不要拖延，以免事情越搞越大,第二章 员工礼仪培训,七、大堂经理服务礼仪,恰当处理客人的投诉,3、处理投诉的注意事项（1）无法解决的投诉（2）欢迎投诉（3）做好记录（4）告诉客人所采取的措施（5）检查处理措施的进展（6）检查问题处理的结果,第二章 员工礼仪培训,八、宴会服务礼仪,国际上通用的宴会形式,1、宴会（1）国宴（2）正式宴会（3）便宴（4）家宴2、招待会（1）冷餐会（2）自助餐（3）酒会3、茶会4、工作餐,第二章 员工礼仪培训,八、宴会服务礼仪,宴请准备礼仪,1、确定宴请对象、范围和规格2、宴请的时间及地点3、邀请客人礼仪（1）掌握好发送时间（2）请柬的发送方法（3）请柬行文写清目的、没有标点符号、行文格式、应预先口头邀请、注明服装、文字措辞、名单要准确,第二章 员工礼仪培训,八、宴会服务礼仪,宴请准备礼仪,4、安排菜谱礼仪（1）选菜要考虑客人（2）搭配合理（3）营养平衡（4）量力而行（5）尊重风俗习惯5、席位安排礼仪,第二章 员工礼仪培训,八、宴会服务礼仪,宴会服务员礼仪,1、做好宴会准备工作十知（1）知国籍和人数（2）知桌数（3）知主办方（4）知邀请方（5）知宾主身份（6）知用餐标准要求（7）知开席时间（8）知菜品（9）知出菜顺序（10）知收费办法四了解（1）了解风俗习惯（2）了解生活特点（3）了解用餐缓急（4）了解特殊要求,第二章 员工礼仪培训,八、宴会服务礼仪,宴会服务员礼仪,2、摆台要符合礼仪要求3、迎宾要热情4、致词、祝酒时要安静5、不要聚在一起6、服务顺序正确7、斟酒在右8、东西落地应拾起9、热情解答客人问题10、客人打翻酒杯时11、不能耻笑客人12、选择插花,第二章 员工礼仪培训,八、宴会服务礼仪,团队用餐服务礼仪,1、事先了解情况2、做好充分准备3、及时联系4、客人用餐要等齐5、合理安排菜食6、陪同签字,第二章 员工礼仪培训,九、美容服务礼仪,美容服务的基本要求,1、尽量满足客人的美容需要2、服务项目丰富3、理发员技术全面4、服务周到一观察，二询问、三细心操作5、懂得服务程序,第二章 员工礼仪培训,九、美容服务礼仪,发型设计中心服务礼仪,1、美发师服务礼仪2、美发助手服务礼仪,第二章 员工礼仪培训,九、美容服务礼仪,美容院美容师服务礼仪,1、热爱本职工作2、遵守职业道德3、接受新技术4、努力为客人创造出美的形象5、解答客人的美容咨询6、保养好美容工具7、遵守工作纪律,第二章 员工礼仪培训,九、美容服务礼仪,美容服务的工作程序,1、热情迎宾2、认真操作3、让客人满意4、收款5、送客,第二章 员工礼仪培训,十、娱乐服务礼仪,游泳池服务礼仪,1、保持环境幽雅2、掌握设备的操作与维修技能3、加强游泳池管理4、切实保障客人的安全5、学好外语6、具有良好的工作精神7、提供优质服务,第二章 员工礼仪培训,十、娱乐服务礼仪,保龄球服务礼仪,1、交保龄球鞋给客人2、选择保龄球3、当客人进行活动时4、活动结束后5、做好设备的保养维修工作,高尔夫球服务礼仪,