主动营销-电话营销(江西版).ppt

,主动营销之电话营销,2,目录,电话营销的优/缺点电话营销的要素电话营销的特性电话营销的目标设定电话营销的事前规划工作电话营销前的准备电话营销话术分享,3,是什么？,特战队先知先觉 先下手为强 蝗虫侵袭,4,优点,一对一沟通，直接交流，容易建立感情，获得认同；如能比竞争对手更早与客户取得联系，可占据先入为主的优势；操作形式简单，成本更容易控制。,5,缺点,对电话营销人员的综合素质要求较高；很难与客户进行深入交流；具有很高的专业技巧，需要对具体操作人员进行专项培训；极容易引起客户的误会和反感。,6,要素,客户的职业类型及休息时间要有考察；最好是女性；时间不能长，一般保持在一分钟左右；目的明确(邀请到店，交纳诚意金)；明确告知公司名称、活动时间、地点、联系方式、姓名、职位；建立完善的电话回访档案(取之不尽的金矿)。,7,电话营销靠声音传递信息,营销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到营销人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,特性,8,极短的时间内挑起准客户兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20-30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,特性,9,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是营销人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,特性,10,目标设定,一位专业的营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,11,目标设定,主要目标次要目标,12,目标设定,常见的主要目标有下列几种：确认准客户是否真正的潜在客户 告知活动的资讯及优惠的力度 确定客户邀约来店的时间 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受参加活动,13,常见的次要目标有下列几种：取得准客户的相关资讯 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，为下次邀约到店 做好铺垫,目标设定,14,把握正确观念、态度电话怎么讲电话说什么电话后怎么办,15,正确观念、态度,克服恐惧心理 纯粹为了卖而卖吗？把手头上好的产品卖给有需要的客户 把好处带给客户积极 乐观,16,注意什么？状态 表情,状态(情绪佳、注意力集中)深呼吸心平静声音沉稳有力温开水松弛声带表情动作(微笑得体)声音可以反应出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。,17,注意什么？微笑 自信 礼貌,声音 甜美/磁性 清晰语调 低音调/高音调语气 和缓 轻柔语速 快/慢,18,准备工作,1、团队组建深培训 树信心 作动员 人分工 分任务 定激励2、信息收集历史遗留 现有资料 散客上门 装饰板块 异业联盟 横向联盟 亲朋好友 扫楼征集 种子客户 现转介绍短信群发 安装师傅 党政通讯 保养人员 物业公司路演宣传 游击师傅 网络应用 3、资料分析客户群体 楼盘面积 手机号码4、话术统一5、物料准备单张图册、客户资料、笔记本、便签、笔、手机、话术稿,19,开场白（吸引力 亲和力 简明扼要,1、直截了当 2、请求帮忙3、他人引荐 4、激起兴趣5、巧借东风 6、从众心理7、老客户回访,20,开场白（讲什么？）,介绍自己 打电话的原因介绍项目 专业约 访 二择一/强势,21,电话技巧,提问 了解客户需求点 何时购买 购买能力拒绝处理倾听,22,客户类型,孤独型 友好配合无效擅长交际型 热情爽快音量高赞扬无争论严谨分析型 好奇心强决策慢利用好奇心/拿出事实证据喋喋不休型 滔滔不绝提出问题/确定谈话主题挑剔型 冷嘲热讽礼貌倾听逻辑优柔寡断型 敷衍拖延态度坚定自信爽快同意型 办事利索多亲切交流 快速促约,23,拒绝处理,1、没时间 答：我理解，我也老是时间不够用，不过只要3分钟，你就会相信，这是个对您绝对重要的消息 2、现在没空 答：先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算要比整整30天都工作来得重要！我只需要花5分钟的时间给您介绍！3、没兴趣 答：我完全理解，对一个谈不上相信或手上没什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为您解说一下吧，星期几合适呢？,24,4、先把资料寄过来 答：好的，请您告诉我您的地址，我亲自送过去，那您是周三上午还是下午有时间，几点？5、抱歉，我没有钱 答：我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？6、再联系 答：先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，要是您能实地了解这个项目，对您会有更大好处！,拒绝处理,25,7、说来说去，还是要推销东西 答：我当然是很想销售东西给您了，不过要是能带给您让您觉得值得期望的，才会卖给您，有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看。那您看是周六还是周日方便跟我们一起去看项目？8、我要先跟我太太商量一下 答：好，先生，我理解。可不可约夫人一起来谈谈？我们公司在东南路中国银行对面，您是周二上午还是下午过来？,拒绝处理,26,倾听 得到高度信任,沉默一下后再回答确认问题重复客户说的话,27,流程一,开场白（介绍企业、自己、时间、地点、联系方式、姓名、职位。,客户耐心聆听，并且询问具体事宜的，近期有购买可能的：设定为A类客户。,客户暂时不需要或没有时间聆听，持观望态度，暂时不考虑装修：设定为B类客户。,客户直接挂掉电话或不理会者：设定为C类客户。,原始电话客户,A类客户：沟通后，有意向了解本次活动内容、购买欲望、同意到店面深入了解和参加本次活动者等。视为意向客户B类客户：沟通后，对活动兴趣单薄、不了解大自然品牌、目前不考虑装修、近期没有时间、通话中、在开会等借口。视为潜在客户C类客户：沟通后，直接挂电话、态度恶劣、以购买安装完毕等借口。视为无效客户,28,流程二,A类客户,B类客户,C类客户,确定具体的拜访的时间和地点,小区业务员带上促销工具进小区或者客户所在地拜访客户（时间最好限制在48小时以内）,带客户进店,导购接待客户，介绍产品及活动内容。,电话沟通(根据原始客户，电话跟进后会产生A类，B类，C类三种客户，重点跟进意向强烈的A类客户),进行第二次跟进，筛选出第二批A类客户,小区业务拜访客户,带客户进店,导购接待客户，介绍产品及活动内容。,未接电话者,直接挂电话者,向其寻求介绍客户的机会,放弃跟进,29,话术分享,A类客户：本此活动有意向的,2）没有听说过。回答：我们是中国行业领导品牌及唯一一家以木地板上市品牌，在行业里享有行业老大的名誉，产品丰富，优质的金保姆售后服务。而且本次促销活动是本年度让利幅度最大的一次，价格全年保价，您一定会选到您满意得地板的。那我就在店面静候你的到来。,1）表示愿意参加。回答:好的！那您能给我们留一个详细地址吗？我们会在24小时之内上门给您派发一份邀请函或您亲自到我们门店来报名，看您什么时候有时间呢？,3)我还没有装修。答：没事，生意做不成交个朋友，欢迎您到我们店面来，我们的客服人员会给您作装修全面的指导，让您在装修中如何省钱、如何选择装修材料及品牌，并给您作装修费用预算。看您什么时候有时间呢？那我就等你来哦！,详细记录客户信息，包括楼盘地址等，安排上门派发邀请函或约好客户到店报名。,持续短信、电话跟踪，跟客户约时间，携带礼品上门宣导品牌、活动资讯，邀约客户到店进一步了解。,邀约到门店，以给作装修指导为切入口，即时传递品牌、活动资讯。下一次活动重点跟踪。,您好！我是大自然地板的XXX，是这样的，有个好消息想告诉您，大自然地板集团总部将于X月X日在全国举行一场“赤裸特供”的厂价直供大型促销活动，并且是限量发售，价格全年保价，预售正在火热报名中，并且有机会获得42寸海尔液晶电视，相当于把钱送给你。XXX先生/小姐：您明天是否有空到我们店面来看看呢?现场报名我们将免费赠送功夫茶茶具1套给您，您觉得怎么样呢？XX大自然地板专卖店XXX(开场白),30,B类客户：下此活动有意向的,2）我近期没有时间去。回答：那没事啦,我们的活动预售报名期从X月X日至X月X日,您可以随时到我们店面来参观了解。但建议您越早越好,因为我们签单送礼品是有名额的,您不仅可以买到好的地板，有机会获得42寸海尔液晶电视，相当于把钱送给您。请问您几时有空呢？,1）我已经购买了。回答：是吗？恭喜您哦。那您买的什么品牌哎？不错，挺好的。哦，我们大自然地板集团总部将于X月X日在全国举行一场“赤裸特供”的厂价直供大型促销活动，您可以到我们店面来对比一下，顺便给我们提些建议或意见。同时，也拜托您顺便给您的朋友推荐我们品牌，让他来我们店面参加本次优惠活动哦！,详细记录客户信息。持续短信、电话跟踪，邀约客户到店指导。,持续短信、电话跟踪，跟客户约定时间或携带礼品上门宣导品牌、活动资讯，邀约客户到店进一步了解。,您好！我是大自然地板的XXX，是这样的，有个好消息想告诉您，大自然地板集团总部将于X月X日在全国举行一场“赤裸特供”的厂价直供大型促销活动，并且是限量发售，价格全年保价，预售正在火热报名中，并且有机会获得42寸海尔液晶电视，相当于把钱送给你。XXX先生/小姐：您明天是否有空到我们店面来看看呢?现场报名我们将免费赠送功夫茶茶具1套给您，您觉得怎么样呢？XX大自然地板专卖店XXX(开场白),31,C类客户：无效客户,2）你别打我电话了，很烦人。回答：实在不好意思。可能我同事已经给您打过电话了，希望您能谅解。祝您生活愉快！,1）我已经安装完了，不需要了。回答：抱歉，那打扰您了。拜托您给您的朋友推荐我们品牌，让他来我们店面参加本次优惠活动哦。祝您生活愉快！,记录客户信息。,您好！我是大自然地板的XXX，是这样的，有个好消息想告诉您，大自然地板集团总部将于X月X日在全国举行一场“赤裸特供”的厂价直供大型促销活动，并且是限量发售，价格全年保价，预售正在火热报名中，并且有机会获得42寸海尔液晶电视，相当于把钱送给你。XXX先生/小姐：您明天是否有空到我们店面来看看呢?现场报名我们将免费赠送功夫茶茶具1套给您，您觉得怎么样呢？XX大自然地板专卖店XXX(开场白),32,案 例 分 享,33,跟踪明细(样1),A类客户:本此活动有意向的；B类客户：下此活动有意向的；C类客户：无效客户,34,跟踪明细(样2),A类客户信息跟进表,电话营销跟踪员：,35,跟踪明细(样2),B类客户信息跟进表,电话营销跟踪员：,36,小区状态分析,1、红色：已装别品牌地板；2、绿色：已装大自然地板；3、蓝色：已装瓷砖；4、黄色：正在装修中，未购地板；5、白色：未装修。,37,制定任务,总任务：XXX户保 底：XXX户,38,任务分解,39,团队任务责任明细,40,团队任务责任明细,41,团队任务责任明细,42,激励机制,43,团队任务完成时间推进明细,奖：通过某个人以各种手段邀约客户到店并交纳200元报名费的，给予该个人奖励40元/单，当天下班前总结会议时当场奖励，奖励不过夜。某个人组员在完成其任务单数100%的额外再奖励100元，完成110%奖励150元，完成120%奖励200元(以此类推)，额外奖金于庆功宴上现场奖励。罚：整个考核结束，未按团队任务完成时间推进明细完成任务的组别：该组全体人员均罚男性50个俯撑，女性50个仰卧起坐或蹲下起立，组长负连带责任加20个男性俯撑/女性仰卧起坐或蹲下起立。或围着富安居跑3圈，在团队跑圈的过程中必须连续口念“我爱大自然，大自然地板”(包括该组完成任务的组员)。,44,个人任务完成时间推进明细,45,个人任务完成时间推进明细,奖：通过某个人以各种手段邀约客户到店并交纳200元报名费的，给予该个人奖励40元/单(若活动当天不成交，则每户只奖励10元/户)，当天下班前总结会议时当场奖励，奖励不过夜。某个人组员在完成其任务单数100%的额外再奖励100元，完成110%奖励150元，完成120%奖励200元(以此类推)，额外奖金于庆功宴上现场奖励。罚：每周召开周例会时，对照个人任务完成时间推进明细进行下周任务安排。对本周任务达成进行总结，未按时完成任务的，则该个人罚男性50个俯撑，女性50个仰卧起坐或蹲下起立。该组组长负连带责任加20个男性俯撑/女性仰卧起坐或蹲下起立。,46,团队任务承诺书,.团队：全力完成9月24日大自然地板集团总部在南宁进行的首场“工厂大开仓”直售促销活动的报名客户目标440单任务。团队全体人员将全力以赴，以下述目标任务为基准，圆满完成给予下达任务指标。特此承诺！本团队承诺预约客户目标：单(以收取200元报名诚意金为准)。如若在9月24日前达不到任务目标的65%，本团队将自愿捐助 元(人民币)，作为南宁大自然团队的活动经费。承诺是金，勇于挑战，压力就是动力，创造奇迹一定是属于敢于拼搏的团队。承诺团队：2012 年 月 日,47,本人作为南宁大自然团队的一员：全力完成9月24日大自然地板集团总部在南宁进行的首场“工厂大开仓”直售促销活动的报名客户目标440单任务。本人将全力以赴，挖掘身边所有资源，以下述目标任务为基准，圆满完成给予下达任务指标。特此承诺！本人承诺预约客户目标：单(以收取200元报名诚意金为准)。如若在9月24日前达不到任务目标的65%，本人将自愿捐助 元(人民币)，达到任务目标的80%(含)以上，本人将得到自我承诺金额翻倍的奖励。所乐捐金额将作为南宁大自然团队的活动经费。承诺是金，勇于挑战，压力就是动力，创造奇迹一定是属于敢于拼搏之人。承诺人：2012 年 月 日,个人任务承诺书,48,电话后做什么？笔记：三要素,记录 经过 需求点结果 下次什么时候约/怎么约/解决什么问题总结成功经验，分析失败原因，提出解决措施,49,目录,电话营销的优/缺点电话营销的要素电话营销的特性电话营销的目标设定电话营销的事前规划工作电话营销前的准备电话营销话术分享,50,THANKS!,