中高端客户销售思考.ppt

中高端客户销售思考,课程大纲,关于销售与寿险销售的理性思考关于中高端客户销售面谈成功的标准关于中高端客户销售面谈成功的步骤关于中高端客户销售面谈步骤的要领,课程大纲,关于销售与寿险销售关于中高端客户销售面谈成功的标准关于中高端客户销售面谈成功的步骤关于中高端客户销售面谈步骤的要领,关于销售与寿险销售,产品是被“卖”出去的还是被“买”回去的,任何产品都不是我们卖出去 的，而是客户买去的。产品不是我们买卖的客体，而是我们和客户沟通的媒体。,关于销售与寿险销售,一切销售的前提是 就是用产品和服务满足客户的需求,需求,销售,关于销售与寿险销售,产品导向型销售需求导向型销售,关于销售模式,产品导向型销售,对于客户来说，内在价值只体现在产品上，营销人员只能给他们增加很小或几乎没有的价值，因为客户早已经明白他们要买什么、并且明白要如何使用它们。,对于此类客户，价值并非产品本身所固有，而在于怎样使用产品。在需求导向型销售过程中，聆听与建立对客户需求的理解能力是最重要的销售技能，它远比说服的技能重要得多。,需求导向型销售,保险的销售应该是哪一种销售导向呢,想一想,关于销售与寿险销售,寿险商品的特征决定了寿险需求为隐含性需求,需求：是由买方做出陈述来表达的一种可以由买方满足的关心和欲望。隐含性需求：买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述。明确性需求：买方的欲望、愿望或行动企图的清晰的陈述。,关于销售与寿险销售,把我们脑袋里的东西放在客户脑袋里把客户口袋里的东西放在我们口袋里,所以 寿险销售难做,寿险销售工作只是帮助客户找到买保险的理由管理工作只是帮助业务员找到卖保险的理由,所以 寿险销售不难,关于销售与寿险销售,保险越做离保险越远，离人越近。抓住了人性，就等于抓住了营销。,关于销售与寿险销售,关于销售与寿险销售,人寿保险没有最好的商品，只有最适合的商品，而买商品不如买专业形象，买形象不如买解决需求的能力，最好的业务员就是让最适合客户需求的商品变成最好的商品。,想一想,课程大纲,关于销售与寿险销售关于中高端客户销售面谈成功的标准关于中高端客户销售面谈成功的步骤关于中高端客户销售面谈步骤的要领,两种客户的比较（一）,关于中高端客户销售,两种客户的比较（二）,关于中高端客户销售,销售是由面谈组成的，面谈的成功与否决定了销售成功与否，只有知道了成功的标准，才可以通过调查研究总结正确的行为那么，究竟应该怎样评价一次销售面谈是否成功呢？,想一想,关于中高端客户销售面谈成功的标准,成功的关键,需求调查,说明功效,获得承诺,初步接触,关于中高端客户销售面谈成功的步骤,需求调查,说明功效,获得承诺,初步接触,介绍自己的方式如何开始对话,发掘客户需求，更好了解客户,向客户说明，自己能提供有价值的东西,取得合适的承诺，继续销售环节,关于中高端客户销售面谈成功的步骤,课程大纲,关于销售与寿险销售中高端客户销售面谈成功的标准中高端客户销售面谈成功的步骤中高端客户销售面谈步骤的要领,需求调查,说明功效,获得承诺,初步接触,关于中高端客户销售面谈步骤的要领,需求调查,说明功效,获得承诺,初步接触,关于中高端客户销售面谈步骤的要领,初步接触的目的是什么,想一想,一、初步接触,初步接触的方式一般分为两类：与个人利益相联系：结合客户个人的兴趣爱好；陈述利益：开门见山陈述商品的好处,但是这两种方法在高端客户销售中效果不佳,你是谁,此行目的（不要过早进入产品细节）,获得提问的权力,初步接触的第三种方式,需求调查,说明功效,获得承诺,初步接触,关于中高端客户销售面谈步骤的要领,二、需求调查,需求调查的目的需求调查的过程需求的价值等式需求调查的方式,二、需求调查,需求调查的目的需求调查的过程需求的价值等式需求调查的方式,我们为什么要作调查,不同的人生阶段，不同的职业、不同的家庭 结构，客户对于寿险产品的需求是不同的。中高端客户的需求开发受到更多因素的影响客户从我们手上买去的，是他们需要的产 品，而不是我们推销的产品。站在客户的立场去分析客户的需求是成交的 关键。,需求调查的目的,发掘客户的需求,如何开发客户的需求呢,二、需求调查,需求调查的目的需求调查的过程需求的价值等式需求调查的方式,需求类型回顾,隐含需求：客户对难点、困难、不满的陈述 如：这个计划领取的养老金太少了，无法满足我的需要明确需求：客户对于愿望和需求的具体陈述 如：我需要能足够满足我养老需求的保障计划,开发需求,现状几乎是完美的,但有一点，我不是很满意,方面有些问题,我需要迅速改变现状,隐含需求,明确需求,不知道,问题、困难、不满,强烈的愿望、渴望,二、需求调查,需求调查的目的需求调查的过程需求的价值等式需求调查的方式,1、解决问题的迫切程度。2、解决问题的所需成本。（这个成本指金钱、时间、安全感等等）,两个因素,问题是否足够严重以至于我要考虑解决它？,客户心中的天平-价值等式,1、进一步降低解决方案的成本2、进一步认识到问题的严重性,两个方法,问题是否足够严重以至于我要考虑解决它？,客户心中的天平-价值等式,在针对普通客户的销售中，因为保费很低，所以相关的隐含需求和购买的欲望会很容易得到平衡，隐含需求就可能促使交易成功。,而针对中高端客户的销售，客户需要付出的成本较高，隐含的需求和销售成功之间的联系较之普通客户而言较少。因此，只有将客户的需求进一步明确化，使客户认识到需求的重要性和紧迫性，销售才能得以实现。,客户心中的天平-价值等式,如何让客户清晰的认识到自己的需求呢,提 问,提问的方式可以使客户说话提问可以使客户注意力集中提问具有说服力，而理由没有 说服力 提问可以揭示客户的需求,为什么用提问的方式,你拥有权力你是权威者你能够冒险,什么时候可以不用提问的方式,5,10,15,20,19.3,20.4,销售人员在面谈中 提问的次数,成功的面谈,不成功的面谈,732例,429例,差别不大,调查后重要发现,在面谈中提问问题的目的,“问什么”比“问”本身更重要,发现和揭示客户的需求,二、需求调查,需求调查的目的需求调查的过程需求的价值等式需求调查的方式,需求调查中的提问方式,情况提问问题提问引申提问需求提问,需求调查中的提问方式,情况问询问题问询引申问询需求问询,情 况 提 问,请设想您是第一次与一个客户接触，在初步面谈之后你想要了解一些什么样的信息？了解一些客户个人的基本情况了解一些客户业务的情况了解客户的业务是如何具体运作的,是指在初次面谈时，我们通常会问的一类问题,针对保险理财，我们需要了解：客户个人、家庭的一些基本情况 客户未来的一些的财务支出计划 一些客户现有投资理财的情况,情 况 提 问,您结婚了吗？孩子几岁了？您的房子是一次性还是贷款买的？现在还有多少年、多少贷款需要偿还？您有买车的计划吗？你的定期存款马上要到期了，您有什么进一步投资的打算吗？,情况提问实例,情况提问的目的在于了解事实、背景和客户现在的做法，是各种问题中最基本的一种。但是，过多的情况提问会使客户感到厌烦。在中高端客户的销售中，成功的销售人员会慎用此类问题，并且有的放矢。,情况提问小结,需求调查中的提问方式,情况提问问题提问引申提问需求提问,是指针对客户的难点、困难、不满来发问，而且每一个都是帮助客户思考并引导他说出自己的隐含需求。比如：您对于现在的企业养老制度满意吗？您对现在的社会统筹医疗制度满意吗？您对现在的家庭理财方式是否感到满足？,问 题 提 问,您知道培养子女大学毕业需要多少钱吗？对此您准备好了吗？银行里的存款只有微薄的收益，您满意吗？您对目前您拥有的保障感到满意吗？,问 题 提 问 实 例,问题提问是关于客户的问题、困难或者不满问题提问对于普通客户的销售 成功有着重要作用，但对于中高端客户的销售成功作用不大,因为此时体现的依然为隐含需求。,问题提问小结,客户心中的天平-价值等式,购买,不购买,未来的保障,每年付出2万元,客户心中的天平-价值等式,此时客户的需求往往还处于隐含状态，如果每年付出仅仅是2千元，也许这笔业务可以成交。,你一定是在骗我！,因此，当解决方案的成本较高，而且成本为刚性的时候，客户往往难以因为一个隐含的需求就作出购买决定。此时，我们需要进一步开发客户的需求，使他认识到问题的严重性和解决问题的紧迫性。,需求调查中的提问方式,情况提问问题提问引申提问需求提问,是关于客户问题、困难或者不满的结果或影响；通过这种提问方式，可以帮助客户进一步深入思考现存问题对自身多方面的影响，客户的需求将逐步从隐含走向明确。比如：这对家庭今后的生活有什么影响？这会导致家庭财务支出的增加吗？这个计划会帮助我解决我所担心的问题吗？,引 申 提 问,如果因为经济问题导致小孩不能进入理想 的学校，甚至中断学业，对小孩的未来会有 什么影响？保障不足对你家人有什么影响呢？银行的利息低于物价上涨的水平，存在银 行里的钱每天都在缩水，这对您的家庭理财 有影响吗？,引 申 提 问 案 例,引申提问是高端客户销售成功所必备的重要技能，因为它能增强你的计划在客户心目中的价值。,引 申 提 问 小 结,客户心中的天平-价值等式,此时客户的隐含需求在逐步转向明确需求,需求调查中的提问方式,情况提问问题提问引申提问需求提问,关于客户对于某个方案所感觉到的价值、用途和作用；以对策为核心内容。与引申提问结合起来会对高端客户销售的成功起到重要作用。,需求提问,提前预想并写出客户可能存在的或者你的计划能够解决的潜在问题。设想关于这个潜在的问题可能导致的客户的不满。设想这个不满背后的更深层次的问题。,你的角色问题的解决者,四种提问方式的关系,使买方感觉问题更清晰更实际,需求调查,说明功效,获得承诺,初步接触,关于中高端客户销售面谈步骤的要领,你现在是如何去说明你的产品或服务的,三、说明功效,特性(Features),描述事实、数据、计划特点,优点(Advantages),显示计划、服务或它们的特性如何帮助客户,效益(Benefits),显示计划或服务如何满足客户所表达的明确的保障需求,特性、优点和效益,三、说明功效,不要过早进入此阶段注意三者之间的关系关于新产品尤其要小心,注 意,特性与拒绝的关系优点与拒绝的关系,拒绝处理VS拒绝预防,三、说明功效,治标还是治本,想一想,需求调查,说明功效,获得承诺,初步接触,关于中高端客户销售面谈步骤的要领,四、获得承诺,事实上，业务员之间业绩上的差异并非是由业务员的个性、态度、人际交往能力或什么销售策略所造成的，而是由销售流程中的各种行为差异造成的。,结语,谢谢！,