客户认养方案.docx

Document number: PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998LOGO关于客户认养的说明客户认养能够更精确的进行客户管理，每个客户都有一个长期对应 的服务顾问，服务顾问就是客户的贴心“保姆"。能更好的跟进客 户， 对客户进行管家式的关怀管理。老客户由于熟悉可直接去找对口人员， 解决自身问题。而新客户可以通过找认识的服务顾问（主要是在新车交 车时收到的服务顾问的名片为准。）引领。这时候，服务顾问就成为满足客户多种需求的总负责人了。服务顾问和招彳来专员 绑定成为专门 组，分别负责客户的电话跟踪和客户到店的现场服务。对应专门组认养 了一台车，那么今后这台车的客户就全权交于专门组接待。但认养制并 不是终身的，如果售后人员接到客户投诉，那么他将马上失去认养权， 顾客有着充分自主选择的权力，这样客户管理的责任就是非常明确的。 怎么认养：认养包寸舌2014年自店进店客户和销售新车客户，2014年 己进店客户分别按地区，车龄，车型，里程等平均分配，并要求专门组 的招彳来人员逐一进入客户履历进行筛选，筛选出真正有效客户数，并 标注专门组的特别标识，以后车辆入库，只有专门组的人员才可以接待， 其他组无权接待。如出现客户投诉，按照客户是否想更换服务组的意愿 决定，新车销售客户按照新车交车时递交的名片为主。新车交车后服务 顾问立即标注，以防出现权责不明的情况。新车客户认养涉及的流程： 客户认养的电话流程实际是从新车交车后就由专门组跟进客户，包括新 车一月里程关怀，定期保养招彳来（注意新凯美瑞的3年6万公里的保养），平时进行的客户关怀，出 保提醒，一直跟进到客户更换新车或其他车辆。尤其是定保招彳来， 一定要及时提醒客户，如出现客户流失情况，除客户换车，或是以后 不在木地等非主观因素的情况，类似出现因为服务不好等其他情况会 对专门组进行追责。至于涉及到的客户关怀活动，不拘泥 于公司的标 准形式（系统），专门组有自己的主动权，可以自己组建客户微信群 或其他等等，但是此类信息属于公司，人员离职后要交还公司，不得 夕I、传。基盘认养涉及的流程：针对基盘客户，认养实施之前会进行专门整 理，确保最大程度的公平分配。以2014年入库客户为主，整理出有效 客户，平均分配给专门组，专门组对于自己的有效基盘客户进行第二 次有效筛选，标注并固定客户名单，分别对于正常入场客户，3-6个 月未入库客户，6个月以上未入库客户进行跟踪。一旦专门组的基盘 客户数确定，招彳来时客户未进场原因一定要细究，并按着日，周， 月，上报自己组的报表。一定要跟进自己的基盘客户，不能放弃，直 到客户本次进场，并对客户本次进场客户进行关怀，准备客户下次进 场。如出现客户流失情况，客户因为服务不好等主观因素不再进店， 一律进行追责。