业务员心态培训(员工素质提升训练).ppt

业务员心态培训,课程大纲,课程内容,态度与能力态度决定一切建立自信心阳光思维胸怀感恩心七大成功信念实践计划,第一个推销员：失望地放弃努力，失败沮丧而回另一个推销员：惊喜万分，最后发大财而归,故事：两个皮鞋推销员,讨论：成功是因为什么？,80%,讨论：成功是因为什么？,讨论：把信带给加西亚,愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；没有目标，缺乏动力，不思进取；缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；心存侥幸，不愿付出；固执己见，不能宽容人；自卑懦弱，无所事事；自高自大，清高虚荣，不守信用，等等。,消极心态的人,有必胜的信念；善于称赞别人；乐于助人，具有奉献精神；微笑常在，乐观自信；能使别人感到你的重要。,积极心态的人,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,态度与能力,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识+技巧=能力,1 态度很差，能力很差。这类人只能用人裁形容，因为他们最容易成为裁员的对象。,态度与能力,2 态度很好，能力很差。这类人可称之为人材，给老板的感觉是：将就用吧。,3 能力很强，态度很差。他们对企业不认同。他们是刚才的 才。对这类人才，老板很难用他。,4 能力很强，态度很好。他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的财字来形容他。他是老板最喜欢的人。,企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。,态度与能力,态度,能力,有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举 吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想。秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。,墙上种菜不是高中吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”,故事-赶考,对交提案的看法，不同态度不同结果：,态度决定一切,A主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？C主管：不要被别人利用提案攻击才好。D员工：上司能重视我们的意见，我一家务事要提出好的意见。E员工：科长要求提案数量，交差就好。F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。,态度决定一切,婚介所,情为何物,操之在我,态度决定一切,假如：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,*,X=24,Y=25,Z=26,Knowledge（知识）=Hard work（努力）=Attitude（态度）=,9698100,讨论：五次敲开微软之门,态度决定一切,ABC情绪理论 创始人：艾利斯主要内容：A（ANTECEDENT）前因 B（BELIEF）信念 C（CONSEQUENCE）后果结 论：事物本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响,建立自信心,坐在会场最前面,大方开朗的笑,步子加快30%,注视对方,抢先发言,大声说话,建立自信心,我是最棒的 我是最优秀的 我是成功者,自我暗示,阳光思维,客观条件受制于人，并不足惧重要的是，我们有选择的自由可以对现实环境积极回应为生命负责，为自己创造有利的机会,主动积极,寻找每个人身上最好的东西你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么寻找别人身上最好的东西能促使他们努力做到最好并且创造出一个积极的、卓有成效的环境,阳光思维,阳光思维,找出对方 10个 优点/缺点学员演练,阳光思维,把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。,积极的人不会把行为归咎于环境或他人不会选择受制于“环境”,视困难为乐趣,阳光思维,太棒了！这样的事情竟然发生在我的身上又给了我一次成长的机会凡事的发生必有其因果必有助于我！,故事：牛仔大王,对人生、对大自然的一切东西心存感激人生就会美好许多,珍视已拥有的,胸怀感恩心,感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！,胸怀感恩心,我来自偶然，象一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处谁在下一刻呼唤我,感恩的心，感谢有你伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢命运花开花落，我一样会珍惜,天地虽宽，这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪要苍天知道，我不认输,胸怀感恩心,感恩的心,每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；没有失败，只有结果；过去并不代表未来；每个人都有无限的潜力；我是100%负责任的人；我热爱自己的工作；每天进步一点点；立即行动，全力以赴，坚持到底。,七大成功信念,Q&A,要点整理,三人学习,实践计划,实践计划,本课程我感触最深的地方是：,我将在自己的工作（生活）中改变如下：,预计期限,沟通管理与高效沟通技巧 主讲：成伟,目 录 一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理,1、沟通的内涵和实质沟通的定义,沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。,一、沟通基本原理概述,1、沟通的内涵和实质沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语,传达的主要内容：信息、感情、思想,一、沟通基本原理概述,1、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用提高管理效能 了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,一、沟通基本原理概述,2、沟通过程的原理模型 沟通基本模型,理解,传送者,接收者,反 馈,感知,编码,传递,思考,译码,一、沟通基本原理概述,3、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,一、沟通基本原理概述,4、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益,一、沟通基本原理概述,4、个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道,一、沟通基本原理概述,一、沟通基本原理概述,5、沟通的四大原则准确性原则：表达的意思要准确无误完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果,一、沟通基本原理概述,5、沟通的四大原则,四大原则的背后是四大问题：A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？,1、人际交往中的语言沟通沟通漏斗,二、高效的语言沟通,二、高效的语言沟通,1、人际交往中的语言沟通某机构的调查,组织内信息的传递及流失,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特征声音为媒介嗓子与耳朵 口语的含义存在的普遍性动物界、人类与文字的关系容易被忽视原因,现场思考为什么会 人微言轻？,二、高效的语言沟通,2、语言沟通的基本特征语言表达的类型会面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节电话电视媒体中的对话：第三方观看,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧打电话注意事项十 要点A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧打电话注意事项十 要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话交谈四戒A.出言不逊“伤人”B.故弄玄虚“吓人”C.没话找话“烦人”D.没完没了“害人”,二、高效的语言沟通,3、电话交谈中语言应用交谈中基本原则不独占谈话时间不同对象，话题不同别尽谈自己面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人,二、高效的语言沟通,4、演讲技能的开发完美声音的八大原则,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式专家的调查,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通体语：头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米）C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语,注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,三、肢体语言的沟通,2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息微笑开放的姿态接触眼神沟通点头身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言,三、肢体语言的沟通,3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,三、肢体语言的沟通,4、有效倾听的技巧倾听中的禁忌不礼貌A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去粗暴对待A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止,四、书面语的沟通,1、个人书面沟通的形式便条留言言简意赅，一目了然书信书来信往 鸿雁传情正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通A.律师函件 B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等,四、书面语的沟通,2、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值利负面情感也会增强害,3、不同文化背景下的沟通跨文化沟通 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通的障碍A、言语和非言语 B、信仰与行为C、文化的多样性 D、价值观比较跨文化沟通的策略,四、书面语的沟通,五、协调各类关系的方法技巧,1、不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看两头与中间从性别特征上看女性与男性从性格特点上看开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看知识者与文盲的区别从社会地位上看上对下易，下对上难不同的人有共同的特点,2、协调各层次人际关系的原则五大原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑，宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己,注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺,五、协调各类关系的方法技巧,五、协调各类关系的方法技巧,3、知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现直截了当，开门见山淡情重法的趋向 中华民族多情重义的传统,4、如何处理企业内的上下级关系 上下级的差异性 权位差异：素质差异：职责差异：角色表演差异：处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。,五、协调各类关系的方法技巧,5、处理上下级关系的艺术 协调上下级关系 互尊互重 互谅互让 互来互往 处理下级关系的艺术引力艺术 平衡艺术信息沟通艺术 弹性控制艺术保持距离的艺术 语言艺术处理上级关系的艺术,五、协调各类关系的方法技巧,1、组织冲突与组织协调 组织冲突 冲突管理 创建和谐的人际关系,管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。,六、组织协调与沟通管理,2、组织冲突与组织协调培养良好的风气 大企业，小社会 新理念组织协调 会议、非正式谈话、集体活动沟通技巧在组织中的作用 从研究人的心理入手 卡耐基人际关系技巧对我们的启示,六、组织协调与沟通管理,3、部门冲突与合作 部门冲突,六、组织协调与沟通管理,目标冲突,职权冲突,利益冲突,观念冲突,部门冲突的危害性与合作必要性,部 门冲 突,3、部门冲突与合作 部门合作 合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动 合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖,六、组织协调与沟通管理,3、部门冲突与合作 合作与竞争：企业生存与发展的重要条件 竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目标而互相超越的活动 竞争的功能：激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围 竞争、合作与工作效率,六、组织协调与沟通管理,4、团队沟通成功团队的特征目标明确，方向一致；成员投入，有归属感；齐心协力，同舟共济；献计献策，积极参与；民主决策，沟通畅顺；吸纳新人，重视未来；,六、组织协调与沟通管理,5、网络沟通基于信息技术（IT）以计算机网络来实现企业内部的沟通企业与外部关系的沟通网络沟通的优势 A、大大降低成本 B、立体、直观、互动 C、工作便利、快速 D、跨平台、容易集成,六、组织协调与沟通管理,谢谢大家！,