业务人员培训手册.ppt
l 房屋租賃合同-對方的簽約主體資格-維修責任-轉租之限制-買賣不破租賃-承租人之優先購買權-合同的解除,l 量贩店购销合同簽約主體適用範圍價格訂單確認付款消費者投訴（客訴）之處理公章（或一定層級之主管簽字）為生效要件高額違約金之禁止有關“所有費用”、“一切損失”等絕對化用語，易被對作擴大解釋，簽定 時應儘量避免或明確範圍。管轄法院其他依一般合同簽定原則予以掌握。,劳动用工规定：,l 勞動力取得成本及人力素質,l 為何簽定勞動合同,l 不得克扣工資,l 風險抵押金,l 如何解除勞動合同,l 各地法務招聘工作,l 勞動合同期限、試用期,l 過失性解除勞動合同和非過失性解除勞動合同,l 勞動爭議處理程序、時效,l 開除、辭退、工傷及其他易引起爭議之案件應事先會法務,消费者投诉处理,投訴原因,l 產品存在質量問題(包括數量短少、超過保質期、有雜質或異物、有異味等)，但未造成實質損害而投訴。,l 產品存在質量問題造成實質損害(包括人身、財產及精神損害)而投訴。,l 產品不存在質量問題，消費者因誤解而投訴。,l 消費者因保存、食用不當造成損害而投訴。,l 產品不存在質量問題，消費者弄虛作假，謊稱產品有質量問題惡意投訴。,l 消費者因購買、食用假冒侵權產品有質量問題而投訴。,防範,l 生產、品保、銷售、法務等相關部門的共同努力。,l 合同中約定“銷售商惡意銷售有質量問題之旺旺產品，由銷售商承擔相應責任”。,處理方法,l 不宜有將事態擴大化的言行。,l 向對方表明公司的一貫立場及立场的合法性。,l 可請生產、品保、企劃人員一同前往。,l 消費者合理之投訴要求盡量予以滿足,l 以向外界曝光等進行要脅，可主動和當地的有关單位取得聯系。,l 屬於敲詐勒索行為的，可根據治安管理處罰條例处理。,l 如對方惡意將事態擴大，可根据刑法規定請司法機關依法追究對方的刑事責任。,l 因同一原因發生多起投訴的產品質量問題，應當及時通知生產、企劃等相關部 門部門，請其盡量收回或避免相同產品繼續流入市場。,知識產權知識,集團商標的基本情況,外观包装侵权打假工作,l 假貨線索的獲取途徑-消費者據報-法務人員市場調查-公司員工反餽-據報人提供-執法機關掌握的線索,l假貨的鑒定 法務核實是否侵犯公司註冊商標專用權或外觀設計專利權，或會同品保、企劃、生產部門確認是否為假冒偽劣侵權產品。,l 與執法部門的合作-平時注意與工商局經檢處、商標處，公安局經偵大隊，技術監督局等行政執法部門建立良好的合作關係-相關文書的準備：投訴書、商標註冊証、外觀設計專利証、授權委託書、舉報函等-可以舉報信或投訴書的形式請求行政執法部門對侵權行為進行查處，責令侵權單位停止侵權、消除影響、賠償經濟損失並作出行政處罰，應及時提供有關侵權證據等資料予以協助-如侵權廠家形成一定生產規模，構成嚴重侵權造成集團重大經濟損失，案情重大且證據充分者可考慮提起訴訟：請求法院判令侵權單位停止侵權、公開道歉、賠償經濟損失等。,五、基本的公关礼仪与客户沟通,工作 礼 仪 随着社会的不断进步，人们自身素质的不断提高，对礼仪与礼节方面的要求也越来越高。特别是主管层的人员，不仅会参与一些社交活动，在日常的生活中，也要树立一定的形象。所以为了能跻身于现代的竞争潮流中而立于不败之地，主管人员除了具备良好的专业技能外，还要了解一些必要的礼仪和礼节，以便自己在各种场合都有良好的表现。一、礼节与礼仪狭义与广义 礼仪乃人与人相处的行为规范，也是人们普遍遵循的规范和礼节。在现今的商业活动中，除了个人优秀的专业才能是商业制胜的要诀外，还必须学习并实践专业化，人性化之商业礼仪，方能表现得更称职并掌握住成功的机会。,商业礼仪的六大准则1、认清主客立场2、遵守时间3、自重与尊重他人4、多用商量语气5、避免惊吓他人6、尊重他人隐私,二、工作礼仪 1、日常卫生 在日常的社交中，首先要注意个人卫生，例如头发要经常清洗，梳理整洁；胡须要刮凈；指甲要修剪；衣服要清洁等。以下几点需要在平时提醒自己：1）口腔要保持干净。（早餐要吃，否则会有胃气）2）小物件的干净，如手提包要经常擦干净，不要留有污渍。3）手要经常清洗。4）脸上的妆要淡，颜色不要太杂乱，化妆品不要落在衣服上。2、着装 目前国际上公认的着装原则为TPO：T即指时间，表示在不同的季节，不同的日期穿不同的服装。(约定时间一定要准时，对长官之约会一定要提前10分钟)P即指地方、场所、位置、职位，也就是表示职位不同，身份不同，所处场所或地方不同，着装也应不同。O即指目标、对象，表示要根据不同的交际目标以及具体交际对象的需要，选择不同的服装。一般大场合，均须事先问清楚着何种服装？,3、姿势 姿势会体现一个人的精神面貌和心理活动，在日常的交往和社交场合中，都应注意表现出自然、镇定的神态。1)坐姿 a上身要坐直，端正，两眼平视，视线不要四处游移，b男性可以跷腿，但不可跷得太高或不停的拦动。c女性两膝要合并，可采取小腿交叉的姿势，但不宜向前伸直或叉开双脚脚尖要指向同一方向。d切记不要脱鞋子。E女生不要穿太长的裙子。2)站姿 a姿势挺拔，腰背挺直，身体不要倾斜，不要不时的摇晃。b两脚脚跟着地，脚尖分开45度，双手可自然下垂，也可交叉抱在胸前，不同的姿势代表不同的含意，需适当运用。c双手插腰时，男士掌心朝下，女士掌心朝上。,3)行姿 走路时，两小腿要合并平行，脚步要轻快，步子要平稳，上身不要左右摇晃，遇急事可加快步伐，但不要慌忙奔跑。,三、工作礼仪 1、介绍手势握手（目光）交换名片1、要把握好时机。2、递名片时：名字正对客人，清楚复诵一次自己的名字。3、接名片时：双手，并端在腰部以上位置，不要在手上把玩，要轻声默念。2、交谈说话的艺术1、要注意控制音量、音调、速度。强有力，权威性。2、避免地方口音。3、要注重内容的质量。4、少用我字，尽量不用第一人称的叙述方式。5、少用祈使语句，多用选择疑问句。6、对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣。7、不要长篇大论，要随时观察听者的反应，能很快的转移话题。（聆听的艺术）8、要得体的赞美别人，接受别人的赞美。9、选择优雅的用词，不说粗话，口头禅。（你说好不好？你明白我的意思吗)10、应避免的话题。,3、握手 1)握手要合时宜，要了解何时需要握手，何时不需握手。2)握手时，掌心朝上，满握，稍用力，时间2-3秒，眼睛要看对方，重要 人物先伸手。3)握手时，男士要先伸手，女士可以点头示意 4、行走 1）让重要人物走右边 2）上楼时使其走靠扶手的一边，若不能并排行走，则上楼时使对方先上，下楼时自己先下，出门时要为对方开门。3）不论是男士或女士，让客人或同行人中阶层较高者先行。,5、就餐 1)入席时，要等主人或主客入座后再坐下。2)让重要人物坐靠里的位置，碰杯时杯沿比对方稍低。,先学好做人的艺术：在交际场合要熟悉在场各位的地位，职业，个性。要善于引导，抓住大家感兴趣的话题。尽可能与每个人沟通。,创造好第一印象 尽可能了解对方 营造好的气氛 制造话题 有所承诺,自我介绍的艺术,交往有准备：尽可能了解你所要交际的人的职业，爱好，能力，脾气。对要打交道的公司进行研究，但是要有尺度。对于别人的提问要应付自如,谈话中的礼节：1、静静聆听别人说话，给人愉快的感觉2、找到谈话人的情趣所在3、说话时声音柔和，可以用手势来表达感情4、避免讨论别人的隐私，不要与他人争辩,成功约见的秘诀：1、准时，最好提早几分钟2、必要时填好表格，字迹端 正，真实3、握手稳重，不要捏痛对方4、坐像端正，不要左摇右晃5、热情，自信,如何接近人：1、微笑是最好的见面礼2、要善于推销自己3、常常保持联系,要善于攀谈：1、多读书报，多了解新闻，掌握信息2、善于听对方谈话3、善于启发和调动对方情绪,大有讲究的“虚”与“实”：1、不要夸大，吹嘘事实，弄巧成拙2、随机应变，呈现自己优势的一面,当好听众：1、一个成功的听者是一个虚心向别人请教的人2、一个成功的听者是有耐心的人3、一个成功的听者是在等待提问的人,交往中的“包装术”：1、符合和遵循一般的惯例，适度的包装给人信任感和稳重感2、平时信息，艺术修养的积累使你更增加光彩,使自己成为受欢迎的人：1、要尊重别人的意见2、处理人际关系时，要不卑不亢，尽量照顾别人面子3、善于助人的人在商务交往时能融洽气氛，活跃场面4、少在同事、客户面前发牢骚，抱怨他人5、工作努力，聪明的人,六、基本的公文写作,公文就是公务文书，也就是在公务活动中形成并固定使用的一种具有特定格式的文书材料.,什么是公文？,公文依特点及作用分类）指挥性）知会性）请示性）规范性）讲稿性）记录性）礼貌性,注意事项,一、表达能力：切忌表述不清，交待不清二、逻辑思维：切忌逻辑混乱，词不达意三、紧握目的：切忌目的不明，含含糊糊四、杠杆原理：切记用语准确，言简意赅五、知人之明：切记运思巧妙，达成目的,常用公文的基本写作内容,一、开会报告,经过,原因,讨论和结果,措施动作,结束语,二、工 作 报 告,做过任何事有何成果（数字表示）将做何事有何建议结束语,三、事故报告（调查报告）,事故发生经过事故发生原因和背景检讨和今后措施结束语,四、通 告,缘由通告事项分析和评论处理决定,五、欲要求其他单位协助之文,缘由欲讨论事项的相关人、时、地等对方协助配合之人、时、地结束语,
