服务标准(合肥)0512安.ppt

百丽服务标准,你画对了吗？,建立正确的服务心态清楚华东运动店铺服务标准能按服务标准完成整个服务流程,课程目标,算算看一个顾客值多少钱,货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑,120,000,1,200,000,400,1,4,15,5,500,2,6,20,10,70%,依据互动做决定,30%,依据产品做决定,来源:John McKean,顾客购买因素分析,迎宾,员 工仪 表,接 近顾 客,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,百丽服务流程的标准内容,迎宾,员 工仪 表,接 近顾 客,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,该做的（do）,不该做的（dont）,迎宾,见到客人主动打招呼面带微笑眼神交流,见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好招呼语言：招呼语言：“您好/早上好，欢迎光临nike/adidas”；“有什么可以帮您的吗？”,不理睬顾客无微笑or无眼神交流自动播报机朝天/朝地打招呼,迎宾,员 工仪 表,接 近顾 客,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,迎宾,接 近顾 客,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,不该做的（dont）,员工的仪表干净整洁穿着本品牌的产品,穿着竞争品牌产品制服有褶皱，污渍鞋子有污渍，鞋带不干净,员工仪表服装,迎宾,员 工仪 表,接 近顾 客,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,不该做的（dont）,在前胸规范佩戴员工身份卡,没有佩戴员工身份卡没有规范佩戴在前胸,员工仪表身份卡,迎宾,员 工仪 表,接 近顾 客,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,活力充沛的外表女员工淡妆上岗，画眉、眼影、唇彩，必须在一米开外明显看出，过肩长发须扎起马尾辫或用发带盘起男员工不留胡须，过肩长发,员工仪表外表印象,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,迎宾,员 工仪 表,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近顾 客,赶走客人的举动,吸引客人的举动,不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助,接近顾客巡视店铺,不该做的（dont）,闲聊专注于辅助性工作，忽视顾客,迎宾,员 工仪 表,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,接近客人,该做的（do）,不该做的（dont）,在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客语言：您好，请问需要帮助吗？,接近顾客走向顾客,主动询问需求保持1米距离随时提供服务,看到客人但不走向客人在被要求的时候才提供服务,迎宾,员 工仪 表,接近客人,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,搬走自己的心理障碍,客人不接受,货品不好卖介绍也没用,客人自己看不用我介绍,只要我有效打动客人，客人就容易接受,未必每个客人都清楚自己的需要，我很重要,没有不好卖的货只有不会卖货的销售员,有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实他的某些举动却有这方面的暗示,TIPS：,迎宾,员 工仪 表,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,1）主动询问客人的需要（小姐，我们店铺新到很多货品，请问您想看看上装还是下装？）(先生，您是买运动穿的，还是平时休闲穿的？）,接近顾客,走向顾客后说的第一句话是什么？,顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试也没有要离开的意思,迎宾,员 工仪 表,接近顾客,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,TIPS：,1）马上作出反应，主动告诉客人产品的好处，建议试穿 主动介绍新产品并加以赞美 小姐，你真有眼光，这是我们训练系列的主打产品，你可以试穿一下2）仔细观察，一旦发现购物信号马上主动上前为顾客介绍 并建议试穿看见顾客拿起衣服，马上说：“先生，这是我们店里新到的产品，有3种颜色。您可以试穿一下感受感受。,当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”,1）介绍自已好的，小姐您随便看看，如果有需要，可以直接找我（向顾客指明自己所在的位置）2）介绍店铺货品分配情况小姐，这是专门放跑步系列的产品，如果有需要，可以直接找我3）介绍新产品或活动，并向顾客介绍自己的姓名这是新到的产外跑鞋，请随便看一下，如果有需要，可以直接找我,迎宾,员 工仪 表,接近顾客,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,TIPS：,当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着,1)在招呼客人的同时，用眼神和另外一位顾客交流，并对顾客说“欢迎光临阿迪达斯”2)提醒附近的一位店员去接待顾做到接一（接待第一位顾客）待二（让第二位稍等片刻）招呼三（与第三位顾客打招呼）,TIPS：,迎宾,员 工仪 表,接近顾客,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,该做的（do）,不该做的（dont）,以自信，礼貌，专业的方式服务顾客语言多用敬语“您”，“请您”，“麻烦您”，“谢谢”，“对不起“,双手放在体前,语言不清晰没有礼貌语，声音不温和双手插兜或胸前交叉,迎宾,员 工仪 表,接近顾客,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,接近顾客服务顾客,迎宾,员 工仪 表,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近顾 客,你买东西时最不喜欢的产品介绍是什么？,先了解顾客的需求，再推荐相应的产品,不该做的（dont）,根据客人的需求推荐相应系列的产品在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点可以描述产品的技术功能和优点,产品选择产品介绍,只提供产品价格，无任何说明只说是新货，没有其他的介绍,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,该做的（Do),先询问客人需求：“平时穿还是运动时穿？”如果有明确运动需求要详细问运动频率，场地情况等针对客人运动需求有针对性介绍产品,熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况,产品选择尺码,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,不该做的（dont）,可以告知是否有库存无库存可介绍替代产品,产品选择库存,不知道也不查询库存无库存不介绍替代产品,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,不该做的（dont）,描述产品科技的功能和优点（鞋与服装）,没提到任何科技对产品科技不熟悉没提到科技的好处而只是说出科技的名字,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,产品选择产品科技,发现产品的FAB,Features：特性,产品的质地、价格、颜色等,Advantages：优点,从特性引发出的用途,Benefits：好处,带给顾客的好处（实质或感觉）,该做的（do）,不该做的（dont）,熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别,产品选择产品区别,了解衣服不同的面料清楚不同价位产品的不同科技含量鞋适合不同的运动项目,不知相同点和区别明显错误的介绍如足球鞋不同场地鞋钉不同,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,顾客浏览某区域时,“您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？“小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿还是运动时穿”“先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿还是平时穿？”,建议语言,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,顾客询问2款产品有何区别时,“这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？1）“你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。尤其适合高大的人穿着“2）“这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底后跟可以活动，是保护膝盖的，长时间打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？“这两件衣服款式一样但材料不同，这件是球员真正上场比赛时穿的，通风排汗 效果特好你看这里的climacool 和 clima light 标志；这件就没有这么专业了所以便宜了许多。,迎宾,员 工仪 表,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近顾 客,“望闻问切”销售技巧,望,闻,问,切,留心客人的外表及行为,耐心聆听,关心了解,诚心帮客人解决问题,“望闻问切”销售技巧,趁热打铁不失时机地将顾客的 购买欲望提至顶点,推心置腹打消抵触,临门一脚,“望闻问切”销售技巧,捕风捉影识别购买信号,因人而异的销售技巧,主导型,随和型,分析型,潮流型,因人而异的销售技巧,随和型,特征：,期望别人注意和得到礼貌对待；喜欢与被人分享自己的开心事；容易与陌生人混熟。,随和型,应对：,因人而异的销售技巧,从关心客人的角度介绍真正适合客人的产品；适当提出自己的看法；多用赞美语言，但不可过分。,主导型,特征：,喜欢自己作主；要求其他人认同他的说话；喜欢支配一切。,因人而异的销售技巧,因人而异的销售技巧,主导型,应对：,尊重客人的选择，不必要过早做产品介绍；不需要过多的产品介绍并迅速的提供多个选择给客人即可。,因人而异的销售技巧,分析型,特征：,期望详细的从不同角度了解产品；关注自己所付出的价钱是否物有所值；喜欢做比较，需要多一些时间作购买决定。,因人而异的销售技巧,分析型,应对：,不要等客人询问才回答，要在客人询问前主动解除客人的疑虑；从产品的质料、功能、处理及保养方面着重介绍产品物有所值的FAB。,因人而异的销售技巧,潮流型,特征：,喜欢看新产品；追潮流；注重时尚的名牌。,因人而异的销售技巧,潮流型,应对：,营造轻松的谈话气氛；从产品的款式、颜色、功能上着重介绍；借助其他品牌的名气获得认同。,主动介绍新产品,实际销售推新,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,该做的（do）,不该做的（dont）,主动介绍正在推广的主打产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻和的新产品,等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断码还主动介绍,额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配,实际销售额外推荐,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,what?,该做的（do）,额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤,配件推荐时要明确所推荐的产品,你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,试身前后“小姐，这件背心配在你选的外套里穿效果很好的，一起试试吧”“先生，你选的连帽衫配你今天穿的西裤可能看不出效果，我拿条运动裤给你，试试效果吧”,额外推荐小技巧：,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,顾客在决定购买第一件产品后“这个包和你选的外套是一个系列的，整体搭配效果很好”“你选的T-Mac鞋如果配上同系列的帽子和包的话，穿上后感觉就更酷了”,你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？,正在收银时,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,“小姐你眼光真好，这件衣服是新品中最受欢迎的。我看过有位小姐搭配那边群星系列的一条裤子，效果很好，我觉得你穿会更好的。”“先生，你还差40几块就能拿到块就可以送你一双我们nike的袜子了，不如你再买一双袜子或护腕吧。”,你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？,该做的（do）,主动为客人提供帮助,实际销售主动帮助,试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿产品的尺寸试穿服装前，取下衣架如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,不该做的（dont）,直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天,陪同客人前往试衣间,实际销售试衣前,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,该做的（do）,非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置,不该做的（dont）,不清楚交待试衣间位置让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着,“陪同前往”,客人试穿时，主动询问是否需要帮助,实际销售试衣中,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,how?,该做的（do）,非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置,不该做的（dont）,客人试穿中要换尺寸找不到店员,客人从试衣间出来继续跟进为客人服务,实际销售试衣后,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,该做的（do）,试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。尺寸不合适调整尺寸再试款式不合适再推荐其他产品试穿,不该做的（dont）,客人试穿后找不到店员试穿不合适就不再推荐其他产品试穿客人试穿时间长或件数多而不耐烦,实际销售-试鞋时和试鞋后,半蹲跪式服务,该做的（do）,客人试鞋时，半蹲跪式服务询问顾客尺寸是否合适带领客人到鞋镜前让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性,不该做的（dont）,俯视客人说话不允许客人走动,迎宾,员 工仪 表,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近顾 客,有团队合作精神，随时准备帮助其他同事,团队精神互助,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,when?,该做的（do）,有同事离开时主动补位帮助同事拿取货品,不该做的（dont）,看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，让客人流失明明闲着，也不帮忙同事,当离开卖场的时候告知其他同事,团队精神离开卖场,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,迎宾,员 工仪 表,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近顾 客,客人到达收银台在30秒内被接待尽量让收银台排队的客人不超过1名,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,收银收银接待,该做的（do）,不该做的（dont）,高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在银台人多时要加快收银速度,不按客人排队次序收银有客人排队时还在处理其他事情，让客人等待收银动作缓慢，聊天,该做的（do）,不该做的（dont）,收银员与客人亲切的打招呼招呼语：“您好！”,收银收银招呼,面带微笑眼神交流,没有招呼语无面带微笑；无眼神交流,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,该做的（do）,不该做的（dont）,递交产品，动作轻盈礼貌真诚愉快的说：“非常感谢！”,收银递交产品,双手递交,忽略产品清洁没有双手递交没有真诚愉快说：“非常感谢”,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,清楚的解释退货注意事项清楚的解释保养、洗涤注意事项,收银收银完毕,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,干净整洁的收银台台面除收款机、电脑、pos机外无杂物,收银银台卫生,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,迎宾,员 工仪 表,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近顾 客,该做的（do）,不该做的（dont）,面带微笑眼神交流,在客人离开的时候向客人告别告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光临！”,不理睬顾客无微笑；无眼神交流,迎宾,员 工仪 表,仪 态和 谐,产 品选 择,实 际销 售,团 队精 神,收银,送宾,送宾,服务流程的标准内容,百丽用神秘顾客项目来评估主要店铺的服务水平,今天学的你都会做了吗?,情景演练,时间：120分钟,Thank you!,