客服部工作职责与工作内容.doc

客服部工作职责与工作内容 客服部工作职责11、部门日常管理工作，定期召开部门例会;2、收集、整理vip顾客的信息资料及调查资料，为公司决策提供必要的参考依据;3、加强总服务台、总机、播音岗位的培训与工作指导，督导下属做好各项服务工作;4、以执行集团vip手册为基础，维护符合本门店特色的vip管理工作，指导门店vip服务管理等工作;5、开展vip会员开发、维护及会员卡使用管理工作;6、管理门店vip会员服务，策划vip会员活动，寻求外部商业联盟合作;7、负责门店商品质量管理，依照集团管理流程，对供应商进场进行商品书证审核，负责商品质量检查和考核，全面监控商品质量合格率;8、负责客户来访接待，协助营业部门处理顾客重大投诉，并跟进处理集团400转递的投诉，对于店内无法解决的重大投诉，负责联络上级工商部门受理解决并实时跟进;9、负责门店合约的收集和归档，管理好合约的安全性和准确性并配合集团的检查;10、制定部门人员的工作计划，组织实施日常培训及绩效考核管理;11、负责顾客服务设施的维护和管理，vip奖品的发放管理;12、熟知并实施门店各项应急预案，对于现场事故负责及时报案、并要求各相关部门拍照留存现场资料;13、负责所辖城市地方商务部、地方工商局、地方质检局、地方消保委、地方检测机构等政府等政府职能部门的关系维护工作;配合地方政府职能部门或者机构开展或者布置的各项任务及活动;客服部工作职责21、负责具体执行人伤案件的查勘定损工作;2、负责对重大、疑难案件进行复勘、调查并提出处理意见上报;3、负责协助调解、诉讼、追偿案件的处理;4、负责所处理案件的未决跟踪及清理工作;5、负责完成领导交办的其他工作。客服部工作职责31、负责公司项目客户档案的建立，人员信息的分类。2、负责收集客户的意见、建议和存在问题，并进行汇总上报，跟进处理结果。3、负责拟写公司的阶段性工作总结和工作规划。客服部工作职责41. 负责月子中心的客户满意度，跟进意客户维护客户关系，有销售经验者优先2. 接听销售电话，业务咨询，签约的销售全过程;3. 老客户客情维护客服部工作职责51.对于机构涉及的各项业务进行统一把控及管理;2.严控各类对内对外数据及报告报送精准度与时效性;3.负责本机构各类保全业务及数据、指标统计。客服部工作职责61.熟悉实验平台的后台基础操作，根据需要在与客户沟通的同时可以完成各项后台需要操作的事宜2.主动学习对应的操作知识，并以专业的角度给客户提供满意的答案;3.负责400客服电话的接听工作，解答咨询;4.负责客户服务的协调及产品售后处理;5.协调客服部门与其他部门工作衔接和配合问题等;6.定期回访客户，负责客户反馈问题的沟通与解决，协同相关部门做好客户服务。客服部工作职责71. 负责客户签约、交楼、居住过程中客户投诉的接待、对接、处理及处理结果的跟踪和回访;2. 负责客户异议时，政府职能部门的解释、沟通、协调，以及媒体对接;3. 负责设计变更、白图/现场异议、合同遗漏等情况风险预警、客户沟通、异议谈判、书面确认等工作;4. 负责客户意见收集和客户异议排查，定期跟进并梳理网络论坛客户情绪;5. 负责交付前后集中性设计施工改善的风险评估、意见征询及落实;6. 根据客户投诉统计情况，向公司及相关部门反馈有关产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议;7. 于项目交付1个月提交项目交付后评估报告;8. 根据项目业主签约时间或交付时间，实施准磨稳老业主满意度调查，提交客户满意度调查报告;9.项目全周期风险防控工作;10.项目舆情处理跟进。客服部工作职责与工作内容