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电话行销概论,电话是你桌上的一座宝藏,把握每次客户联络的商机,电话行销概论,电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的一座资源丰富的宝藏在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，电话因其独特的优势已被很多企业所重视，并以成为一门很重要的技术,一次直接访问顾客的成本将是电话拜访的 20倍,课程概要,电话行销的基本概念电话行销崛起的原因电话行销的法则电话行销前的准备工作电话行销技巧不同客户的应对方法,电话行销的基本概念,定义：专业的、计划的、通过科技、电话的整和、节约成本趋势：产品导向VS客户导向市场占有率VS客户占有率客户成长率VS客户维持率,电话行销崛起的原因,电话行销就是通过专业的呼叫中心针对目标客户进行销售。电话行销，对中国消费者来说还是个比较新的概念，事实上该行销方式在许多国家已经成功运行多年，并逐渐形成一定规模：全美国的电话行销相关行业年产值高达5千亿美元，全英国有超过5千家电话行销中心，从业人员高达35万人，台湾已有超过20种行业单用电话行销即获得高产能与高绩效。在保险行销方面,电话营销方式的发展也很迅猛，在香港、台湾，电话行销保险已经取得了很大成功，从数字上看，电话行销的人均业绩远远超过其他保险营销渠道。中国加入WTO以后，保险市场进一步开放。面对变化的市场，仅仅依赖传统营销模式已很难在市场竞争中居于领先地位。开拓保险营销新模式、降低营销成本、剖析客户消费行为，成为当今保险公司十分关注的问题。新型营销模式包括电话营销、网络保险、银行保险、邮政保险、媒体营销、整体方案营销、保险超市等多种方式。,电话行销建立的模式,追求正确的客户发展有价值的客户关系利用对客户的了解，增进彼此关系的价值在客户需要时，以客户想要的方式提供专业知识,电话行销的七步骤,通话前的准备：客户的基本资料/通话目标/心理准备途径与定位：你是何人来自何方/通话目的/创造吸引客户的陈述/找到决策者收集资料：由一般性问题走向特定性/询问问题的技术/确认客户的需求产生解答：为特定客户的需求量身打造沟通的解答/为成本利益收集资料/为客户准备建议提出建议：得到客户对需求范围的同意，以清晰简洁的方式提出建议成交（尝试成交）:何时提交/购买讯息/处理反对意见/成交技术总结:感谢客户/确认客户的承诺/留下姓名电话/安排下一次通话,电话行销的法则,兴奋度法则兴趣法则珍珠法则回应法则准客户法则,准客户标准,老客户有意愿有兴趣的客户通过看广告打进电话的客户有购买力有财物支配能力能帮我们转介绍,电话行销准备工作,物品：笔、笔记本、话术、条款、镜子心态：热情、自信、真诚、最佳状态,成功心态,拒绝被拒绝自我催眠.产品是最好的/只要记得产品的好说服自己/激励自己推荐非推销下一个客户会更好失败是找借口不找原因正面思考:很可惜,他没买我的产品检讨自我并修正,成功的人格品质,乐意分享/学习乐观/积极成交使他有成就感强烈的企图心积极主导性强善表达、喜欢说服他人热忱、负责、具时间概念行事稳健、思绪清楚,电话行销人员的六大成功因素,沟通的技巧,倾听 澄清(再确认),销售技巧,数字化比拟和描绘对比费用极少化利益极大化将折扣或百分比换算为明确的金额举例说明条列式的说明将空洞的形容词改为具体描述,专属,烘托客户促成:1.最后时间促成(如：最后一天)2.机会促成(如：只有1000个名额)客户的想法(异议处理)问题忽略法化反对为卖点以退为进举专业第三者实例,销售技巧,客户形态,老虎型（性急型）鸽子型（难沟通型）孔雀型（爱说话型）猫头鹰型（被动/低参与度型）,老虎型（性急型）,需要：是的,XX先生/小姐,我不会花费您太多 的时间是的,XX先生/小姐,简单扼要的说是的,XX先生/小姐,我了解您非常的忙是的,XX先生/小姐,其实重点是,特点：声音大/音量高不友好主导需求：权力,鸽子型（难沟通型）,需要：更多的耐心讲慢一点但是不降低声音(音调)只要机会传达所有的话束表示了解并表达想法勿急着澄清,特点：声音小/语速不快友好主导需求：关系,孔雀型（爱说话型）,需要：避免过多的开放性问题如果叉开主题，礼貌性地导回正题二句话中间不要停顿太久集中主题,特点：声音大友好主导需求：热情,猫头鹰型（被动/低参与度型）,需要：尽量探测客户的倾诉放慢讲话的速度对于客户之地参与度要有耐心勿主观的加入你的想象采用开放式问题,特点：声音小/语速不快不友好主导需求：尊重,有愉悦的上班情绪增强自信心给自己设定明确的目标（e.g.业绩周平均增加10-20%）,结论,