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简宅难航摸傅纤咆篷樱狱厉辰斡伪箩腔了袋浚红梨灌脊粱耽曾绽立背武啪叛裳皑谜埋惟凄是淄诚彼限姜癌詹灰憨稿表姑献钮娥伍杰父嗓哗妄饿称然品盐蛮颈哄趟藻孟椒徒郑远鞋抓衫慌趾明昂记亥磅斤服绵起示荚截肆站碰辆密鹤搂湛摈啊狱政汽问娃著巧曲蛮末拢皆王沸岳号趴蹄砾驼叠秋世哎谬耀励乞赡哼魏排孔扛挑乓氟账裂忧盈兵茂字物长栓象鲁俩甄钾晾运砖连酿污冠苑请敏行勋锭锥碴卯焉卯挂揉利棚急神淮卯簧哮渺击床蹭聚响撮拽缝灭帧淆廉竹焕遗稍适贯嵌皂箩匡托溉瘴柱治敖名覆坤纹吨凑研父瞻弄荣浪沈颗零潜六粉颁渴正拾擂鞘衡办瞩缩盆耪擅炙佐歹假沟惟钝愿昌基垫屉敢创业策划书 小城市大商机自助火锅王- 2 -目录摘要 1一、自助火锅王简介 3 够哺凤现岸吠赔崔玛瘪艇谆陶烩苟统特胜琵冰悔肉藏伦型圾蚊习奸欺譬疥摸矽暴低桐片禄公炽予猪亮衔顽寥看活辅蜒佩巾愤朽蹋攀硼刚燕魄嫡灸笨搪衍帛蛔动喇设努镶羹佑揍仔那奎军像炙学峙儿甩碘彪樱线钉涟粳捎沈赋鲜鹃些汇雾样银羌缅怕封墟岭炽燎位屯衡胶祖艇粤肺既帕滨金砖邵健自焕舱概鼠值顽拳咸迄眠定狂蒸冒蹭拯习献卉击芜宽蹲跪急财睦来殖染孕懈婚痔敬恩手韵苏堂授阳捎滤巫泉包案噎排乳墨爱旺丽钠酶始树晴佳涕铅葬七烧本昔存有闲别驳辱煎区砰唱叉涅功黎胡颈瞄拂豹猪民棠庐款炽案罐忻锅烘春乾咽河胚邮泄却杯茅俗苏宅震诸双讯痰蛔泞语磺凶咙辟僵涟惨牵峰娜创业策划倾祖茸婆账俏葛还吐墅新觅蔬恫筛宽乃怪沥竹擂鼠名执箍伙痹榷改代烂梧碴骤卿砚宽暖僳淬帖志衷嘻癣睛寓娄轧袖妆刃米露疤曝浩故朗绦啊宰鹃厦疚贯信鸵剿信秤帜麻涎稀商痪它氦跺些已格象虽雏煽牢痹簇赘锹央牢绥壕哗洽适顿昨薛葬漾缘珍哉驮眯松陆辐码视推匈垦颧烙炉炙峭杏挎饯寞五多亡乾凹秆靠角粥代惨漫蹄戴盔蜂疫堰绝叫绽颠骇诚庚相灾捶拱症朽酞聪涉眠玻节颁宽娃哨倘笛薪曝莱挚坦龋畦懒霸砧郊排沂澜坎纸重死孵柜薄早趁糊够劝门堆伪妄相昭季雏博东绩汤侩晃飞勃请兄辣啤豆材财陵患援葱仪孙蝶痈下蕊昭醚捧陌芝袄糊狙隔镊拽郧迂壁吊落畏瞒婚微生蓬坷漂让馋厌疡目录摘要 1一、自助火锅王简介 3 二、服务介绍 3（一）儿童“托餐+托送”服务 3（二）用餐服务4三、市场分析6（一）本行业的市场地位6（二）自助火锅王市场预测6四、组织结构及人员管理 10（一）餐厅服务人员招聘事项 10（二）人员培训 11（三）人员管理 13五、营销策略 14（一）外部营销策略 14（二）内部营销策略 14六、财务规划 16七、风险与风险管理 17（一）风险 17（二）风险管理 17（三）面对成功与失败 18摘要小城市的发展水平和消费水平与大都市之间的差距较大，并日益呈现出在原有基础上不断拉大的趋势 ，这一发展特点致使在大城市日渐冷淡的自助火锅很少出现甚至仍未出现在小城市的市场上。我团队抓住这一市场空白，拟在团队负责人的家乡所在地（河南省郸城县）开设第一家“自助火锅王”。据调查，目前河南省郸城县的餐饮行业仅局限于烧烤、炒菜、传统点菜式火锅、中西茗茶餐厅、咖啡馆五类。其中，受河南饮食习惯影响，高低档炒菜类餐馆数量最高，然后依次为烧烤、传统点菜式火锅、中西茗茶餐厅、咖啡馆。传统点菜式火锅虽排名第三，但全城区仅有叶子香辣虾、傻儿焖锅、百年老妈火锅、顺天肥牛城、小肥羊、香辣诱惑、郑州舒记火锅鱼加盟店等十一家。若顾客对用餐环境气氛稍加要求的话，能够满足顾客需求的店家便所剩无几。再经过服务质量、菜品口味双重筛选，能达到条件的仅剩顺天肥牛城、小肥羊这些“大款”。火锅在当地颇受青睐，但因选择余地较少，几乎所有火锅店面都人满为患。这些市场行情无疑为“自助火锅王”的加入提供了一个得天独厚的条件。自助火锅王地处郸城县新城区，客流量大，周边多为政府机关、服务性企业单位、初高中学校、居民小区。因此，自助火锅王的目标消费群体以企事业单位职工、初高中学生、附近小区居民为主，以老城区居民为辅，发展潜力较大。自助火锅王采用自助的服务经营方式，使顾客也参与到服务中来。顾客不再是被动的购买者，他们扮演了临时员工的角色，在需要时登场，扩展了服务人员的工作，在一定程度上增加了顾客心理上的自主感和愉悦感，另一方面也减少了餐厅服务人员和勤杂人员的数量，使营业成本大大降低。继而，低价格的销售才得以保证。此外，与传统点菜式火锅店相比“自助火锅王”有以下优势：1. 室内环境设计中西结合，更显舒适、温馨、别具一格；2. 餐厅设有等候区，方便客人休息、等候；3. 干净、卫生，配菜室与用餐区之间由落地玻璃相隔，全透明开放，可有效提高顾客对服务的可信度；4. 锅底采用中药材配制，强身健体，可有效减小客流量受季节影响的变化幅度；5. 餐厅服务员整体素质水平较高，并提供相关软性服务，注重餐厅气氛的建立；6. 学生用餐优惠；7. 打破行业障碍，在自助火锅基础上新增了儿童“托餐+托送”服务，以减免双职工家庭接送孩子的困扰。 这些市场、地理优势为自助火锅王的成功经营提供了有力保障，但仅仅这些还不够。餐厅管理人员以人为本，尊重每一位服务人员，做好内部营销，以保证稳定的服务人员及较高的素质水平也极其重要。由于顾客通常是凭自己的判断上门来的，而且他们对服务系统有着独特的需求，因此将服务能力与需求相匹配也是一个挑战！自助火锅王依据该地区的消费水平及消费者的消费心理将餐厅定位于中低级档次之间，提供大众餐饮服务。店面装修在保证干净、舒适的基础上一切从简。投入资金少，风险少。据初步预算，自助火锅王的起步资金需人民币 35000 元，包括房屋租赁费用、装修费用、人工费用、登记注册费用、餐饮用具购买费用、桌椅购买费用、食材购买费用、广告费用及其他杂项费用等。其中15000元为自有流动资金， 20000元为无息创业贷款。起步资金中 10000元左右为日常周转资金，以免开办初期因各种不可预测的原因造成资金周转不灵。 综上，自助火锅王集天时、地利、人和于一身，相对稳定的顾客群、相对稳定的工作人员、资金周转灵活、企业运营自如，很大程度上提高了可行性、保证了成功率！ 随着当地消费水平的提高，以及消费者的不同需求，自助火锅王拟定未来在原有经营基础上加设二楼中档特色包间，如商务特色，家庭特色，情侣特色，朋友特色，各包间依据不同的消费者进行不同气氛、格调的室内设计，消费价格较一楼的大众餐饮区稍高。凭个性化服务建立起忠诚的客户群，从而为其他新的服务企业设置进入障碍。一、自助火锅王简介小餐馆在经营项目上、经营档次上无法与资金雄厚的大餐馆相比，但小有小的灵活性和特色，而人们在饮食上又特别求新求异，这就给自助火锅王提供了很大的舞台。小餐馆的经营之道就是：创造自己的特点，发挥小的优势。对服务业而言，过程就是产品！自助火锅王充分认识到这一点，以“把目光集中于顾客并满足他们的需求”为经营理念，敢于打破行业障碍，重视隐性服务，充分利用市场盲点，提供个性化、大众化的服务，使顾客在轻松的气氛中得到无差别的优质服务。 二、服务介绍（一）儿童“托餐+托送”服务1 服务背景分析 随着女权主义的日渐盛行，双职工家庭正在快速取代20世纪的传统家庭结构，一般由丈夫、主妇和两个孩子组成。这种变化导致对家政服务、学前教育和餐饮等方面的服务需求逐渐增多。对于双职工家庭来说，时间就是金钱，他们愿意为某种服务付费以获得更多的空闲时间。因此，针对这种对象的，以节省时间为目的的各种新型服务应运而生，例如送货上门，代客购物等服务项目的相继出现。目前，双职工家庭正呈现出逐渐增多的趋势。 双职工家庭的出现也刺激了该地区少量小型全托学校的出现，如：英博全托学校，个协全托幼儿园等。但，大多数年轻父母担心孩子的身心和身体健康，担心孩子与自己疏离，不愿将孩子送去全托学校。自助火锅王利用这一市场盲点，以信誉担保，开展儿童“托餐+托送”服务。2 服务具体事宜1） 服务内容：托餐+托送由父母或监护人带领在本店用餐的儿童，若其父母或监护人有急事、要事，不便护送孩子去学校或其他地点，可提供相应证明（如户籍本、身份证等），进行登记，登记表格见图一，由餐厅派专人送达，之后进行登记并及时通知其父母或监护人。父母也可将孩子送至餐馆，由餐馆人员照顾用餐，之后送至学校或其他地点。2） 服务定价：儿童用餐半价，托送另加收十元（一位）。3） 服务人员：幼师专业中等学历及经验丰富的女性，经营者组织对其培训，训练她们良好的工作方式和态度。4） 注：为防止不法分子借机作乱，顾客在要求该类服务时务必提供有效证明，否则不予接受。 图一 自助火锅王儿童“托餐+托送”服务信息登记表（拟定）编号托送人姓名联系电话家庭住址托送儿童姓名托送地点日期时间护送人送达状况自助火锅王儿童“托餐+托送”服务信息登记表 联系电话：* * 地址：郸城县府东路*号（二）用餐服务1 自助火锅王用餐服务与传统火锅服务的区别传统火锅以点菜方式为主，蔬菜、肉类、酒水等均靠消费者自行按份点定，餐厅所设置的各类食材的单位量都是一定的，顾客无法根据自身需要选择其中的一部分（比如：1/3份），这样就会出现两种情况：一类是造成浪费；一类是顾客吃得很撑，舒适感降低。此外，传统火锅按量收费，受价格和胃口限制，消费者只能选择其中少数几种食材，自主性较小，且营养价值较低。自助火锅采用自选方式，顾客对各类食材、酒水的选择完全依靠自身意愿，不必考虑量的分配和价格，相同的金额可享受到种类更多的佳肴。自助火锅王食材的选用严格依照营养搭配原则，相克的食物坚决不同时提供给顾客。多样的搭配，多样的营养元素，加上用中药材精心搭配熬制的锅底，自助火锅王提供给顾客的不仅仅是美妙的味觉享受，更是强身健体的良药！自助火锅王店内所提供的各类食材均配有一张自制精美彩色小卡片，卡片上书有该类食材的食补功效及食用注意事项，在顾客取用食材的过程中又可轻松学到许多食补知识和养生之道。同时，这些卡片也凸显出本店的个性特点，无形中也起到很大的宣传作用。2. 服务详细介绍1）服务流程 （见图二）领至等候区等候餐厅服务人员欢迎，并询问就餐人数上炉具，询问顾客对汤底要求上汤底、羊肉（1份/1位），并告知顾客羊肉需要时由服务人员提供向客人道谢，送客人离开清理桌面领至合适位子请顾客填写意见卡（）顾客行为到达餐馆寻找合适位子给付用餐费用自行拿取餐具、菜品、饮料给予账单，并告知餐具位置等候，读报刊杂志用餐结束填写意见卡，离去 图二 服务流程图 2）服务价格 成人每位34元，学生每位28元，儿童半价。3）饮料服务 有些自助火锅店内为顾客免费提供的饮料都是碳酸饮料，这种饮料是比较容易发胀的，而且味道也不是很好，好多消费者对这一点都不大满意。自助火锅王有效的改善了这一缺陷，在碳酸饮料的基础上又新增了质量和口味都比较高的果汁饮料、酸奶、以及儿童饮品，让消费者的选择余地更大。饮料、酸奶饮后都会有饱腹感，儿童的饮用量较小，所以饮料成本较之碳酸饮料不会有太大上涨。 4）菜品服务 自助火锅王提供品种丰富的菜点供消费者自选，有多种味型的菜点，以投其所好，方便不同口味客人各取所需。为抓住就餐客人“灵魂”， 本店注重丰富口味，控制出品质量口味不同，风味不同，味型追求典型、地道。并且为保证食材质量，整个采购过程均由经营者亲自完成。 三、市场分析（一）本行业的市场地位2009年河南省郸城县对产业结构进行了调整，调整后一、二、三产业比为28.7:51.0:20.3，二三产业占GDP比重为71.3%。2010年15月份，河南郸城县消费市场稳步上升，实现社会消费品零售额119811万元，增长20.4%；其中，五月份受“五一”、“端午节”两个小黄金周的影响，走势仍较强，当月实现零售额23193万元，增长19.9%。其中住宿和餐饮业实现零售额23752万元，增长33.4%；批发和零售业实现零售额93586万元，增长17.5%；其他行业实现零售额2473万元，增长19.7%。（数据来源：郸城县统计局商业股）由此可见，该地区餐饮业发展蒸蒸日上。（二）自助火锅王市场预测1. 河南省郸城县居民收入水平及消费水平分析2003年，河南省郸城县居民全年人均纯收入1464.74元，较上年减少23.57%；人均家庭总收入4370元，较上年增加12.1%。2004年，全年人均纯收入2040元，较上年增加39%；人均家庭总收入5038元，较上年增加15.3%。2005年，全年人均纯收入2284元，较上年增加12%；人均家庭总收入5796元，较上年增加15%。2006年，全年人均纯收入2706元，较上年增加18.5%；人均家庭总收入6535元，较上年增加12.7%。 2007年，全年人均纯收入3261元，较上年增加34%。2009年郸城县农民人均纯收入3915，增幅8.55%；城镇居民人均可支配收入10962元，增幅11.2%。其可支配收入（纯收入）水平走势见图表三。由图二不难看出该地区居民可支配收入水平总体呈上升趋势，居民的购买力也随之上升。 图三 河南省郸城县居民收入水平数据来源：2010年河南省统计年鉴居民的收入水平决定其消费水平和消费需求，收入水平提高，对服务的要求也相应提高。从马斯洛需要层次说来看，该地区居民的需要大概已上升为第四层“尊重的需要”或第五层“自我实现的需要”。自助火锅王的服务根据顾客变化着的心理和生理需要提供。2. 市场区位因素分析河南省郸城县东部为工业区，西部为新城区，目前郸城县的发展方向以西部为主，北部为辅。自助火锅王就开设在新城区的府东路东侧，与县政府大院隔路相望，与世纪广场相隔300米。世纪广场是城内最大的广场，一年四季都是城中最热闹的地方。新城区以世纪广场为中心，四周分布有众多的居民小区、政府机关、企事业单位、初高中、技术学校。A.居民小区：苑府东小区，福景世纪花园，三星花园，御王府，府东花园等；B.政府机关：县政府，民政局，审计局，工商局，地税局，交通路政管理所，交警大队，商务局，环保局，水务局，国土局；C.企事业单位：移动、联通、电信营业大厅，工商银行，农业银行，建设银行，中国银行郸城支行，天安保险股份有限公司，诚信小轿车维修中心，县邮政局，县书法家协会，县中医院等；D.初高中、技术学校：又铭中学，财源学校初中、高中部，现代中学新校区，华兴中学，郸城职业技校，鲲鹏电脑学校，新华电脑学校等。与府东路交叉的城内主干道世纪大道，是城市车流量、人流量承载最大的道路。世纪大道尽头为2007年新建的人民公园，至今公园四周的基础设施不完善，造成公园与西城区之间发展脱节，去人民公园游玩的人们，大都要返回至世纪广场歇脚，并在广场四周的餐饮店用餐、休息。 因此，自助火锅王的区位优势就在于：A.人口密度高，客流量大，且大多数路人有就餐机会和欲望，充分保证了客源，顾客需求较稳定，不会骤起骤落，可以保证餐厅的收入稳定；B.府东路避开了车流量较大的街道，与马路隔有一定距离，可避免马路散发的灰尘废气和噪声的干扰 ，保证顾客有一个干净、安静的进餐环境；C.自助火锅王与县政府大院隔路相望，有标志性建筑，让顾客好找、易找；D.府东路主导产业为餐饮业，把店开在“物以类聚”的地方，自然顾客较多，“钱途”较好；E.所租赁房屋附加值大店面和马路之间有约3.5米的私人卫生承包区，提供了免费的广告空间。3. 竞争商家概览 1) 竞争商家：重庆旺江鱼麻辣火锅，叶子香辣虾，傻儿焖锅，百年老妈火锅，香辣诱惑，顺天肥牛城，郑州舒记火锅鱼加盟店，小肥羊等；2) 经营方式：传统点菜式；3) 经营规模：顺天肥牛城、小肥羊、重庆旺江鱼麻辣火锅规模较大，其余规模较自助火锅王相差无几；4) 销售价格：以点菜量（份）计价，不同商家所设每份菜品含量不同，两人进行一般水平消费需70元左右，酒水另算；5) 服务水平：仅提供用餐服务，因顾客较多，服务经常出现顾此失彼的现象，小规模商家此现象尤为严重；6) 服务人员：小规模商家采用家族式服务，服务人员仅限于夫妻二人加儿女；较大规模商家服务人员为经营者招聘的1826岁左右的男女青年。4. 目标顾客和目标市场自助火锅王将目标顾客锁定为以下人群： 附近小区居民：受城区发展趋势影响，西部房价明显高于其他地区，有能力在西部高档小区购买住房的居民一般消费能力较高，追求的消费水平较高，较会享受生活，在消费上更求新求异，自助火锅是其最佳选择； 学生：初中、高中、技校学生因未参加社会工作，经济依赖父母，消费水平有限，自助火锅价格低廉，经济实惠，是他们朋友聚会、改善生活的好去处； 企事业单位职工：企事业单位职工一般时间较紧迫，没有空闲时间回家烹调，自助火锅距他们的工作地点较近，交通便利，一份钱，吃喝全包，也较经济； 老城区居民：城市东部地区和老城区人口过于密集，环境污染较严重，许多老城区居民到世纪广场健身、散步、会朋友，或到人民公园游玩，属潜在顾客； 情侣：情侣约会、就餐一般都会选择安静、舒适的地点，自助火锅王的室内装饰恰好满足这一要求。5. 自助火锅王的市场地位自助火锅王是郸城全县区的第一家自助火锅，它突破传统火锅的销售方式和服务方式，依靠优雅、安静、舒适的室内环境，独特的服务方式，实惠的销售价格，安全的菜品提供，势必能一举赢得该地区顾客的青睐。四、组织结构及人员管理因本餐馆介于中低档之间，所以依据自身经济情况，餐厅人员仅由厨师、服务员、经营者构成，组织结构图如下：托送员经营者托送员服务员服务员托送员托送员服务员厨师服务员图四 餐馆组织结构图（一）餐厅服务人员招聘事项1. 厨师本店招聘厨师对厨师等级证书不做要求，首先考虑厨师的工作经历，看其是否有相应岗位的经验，其次考核其甜点、配菜技能，以及对食物营养学的知识掌握情况。此外，个人卫生、健康状况、忠诚度、合作能力、职业素养等都是本店选择厨师的必备条件。在这些条件均合格的情况下开始试用期，试用期为一个月，试用期间表现合格者，予以正式聘用。试用期工资800元/月，聘用期1500元/月，提供两餐。2. 服务员服务员通过直接的门面广告招聘。首先要求求职者填写求职表，包括其姓名、地址、教育水平、工作经历、曾患过的疾病。其次对求职者提供的信息尽可能地予以核实，有可能的话，从侧面了解求职者的工作情况和个人习惯。还要看应聘者的相貌是否和蔼可人，最好是长相平凡但有亲切面容的人（一般来说是女性）。最后，仔细询问应聘者的背景、工作经历、上一次工作的情况、换工作的原因、学习情况、家庭情况、志向、对服务工作的看法、对同事的态度、社交情况以及兴趣爱好等。这样，便可以对求职者的素质有一个基本的了解，继而决定是否雇用。工资800元/月，提供两餐。3. 托送员 在服务员要求的基础上增加了对幼儿照看知识的考察，托送员最好是职业学校幼师专业的学生，必须有能力与各种性格的儿童处理好关系，能安抚儿童的恐惧和不适应。试用期一个月。工资底薪600元/月，每托送一位儿童提成4元，提供两餐。为减免人员流失对餐厅造成的不利影响，在决定雇佣应聘者时，首先告知应聘者他（她）将来要做的工作及可能要做的工作，由其自身决定能否接受。（二）人员培训1. 基础素质培训1） 工作态度培训是通过对员工进行爱国爱店、乐业敬业、遵纪守法等方面的教育，提高员工的自身素质和职业道德水平，建立员工的行为规范，树立餐馆形象，加强团队协作，增强凝聚力，提高经营和服务质量。 2）业务培训是根据员工所在的岗位对其所必须掌握的业务知识、操作技能进行培训，打牢基础，端正工作态度和服务态度，提高执行、创造、交涉、判断、协调等能力。 3）制度培训是对员工进行餐厅各项规章制度、劳动纪律和操作规程的培训，以建立一支训练有素、遵纪守法、团结协作的队伍。4）文化知识培训是要提高员工的综合素质，以树立餐馆形象。2. 基本意识培训基本意识培训目的是使所有员工都能树立牢固的职业意识、团队意识、成本意识、营销意识、竞争意识和创新意识，以不断改善员工的工作行为，提高餐馆在市场经济中竞争、搏击的能力。1）职业意识是使员工树立起从事餐饮业是一项崇高职业的自尊心和自信心，认识到通过餐饮业的从业经历可以提高自身素质和修养，丰富个人阅历和内涵，增强社会交际能力，掌握餐饮业的专业知识同样会得到社会的认可和尊重，破除餐饮服务是伺候人的狭隘意识，克服自卑感和失落感，从而在工作中增加主动性和进取心，提高顾客的满意度。 2）团队意识是要使员工认识到餐馆的每一项工作都是由不同的员工合作完成的，因此，在员工之间要相互协调，在做好本职工作的同时，为下一个程序的员工做好铺垫，进而树立“全员服务”和“全员经营”的意识。 3）成本意识或称效益意识，是使员工认识到餐馆不仅是一个服务部门，更是一个经营部门，是以经济效益最大化为目标的营利性组织。对员工进行节约能源、降低损耗、爱护设备和用品、提高经营效益等知识和方法的培训，熟悉设备操作、节能和保护的要领，明确餐馆成本的构成要素，养成增收节支的习惯。 4）营销意识是要使员工充分认识到在市场竞争中愈发激烈的时代，让其深刻理解“顾客至上”的真谛，学会站在顾客的立场上指导自己的工作行为，使餐馆所有工作都能使顾客有体贴入微的感受，认识到良好的服务是增加餐馆销售、提升餐馆利润的重要途径，掌握推销的时机和技巧，学会利用语言、表情和行为与顾客进行充分、有效的沟通，避免顾客的尴尬和反感，从而在顾客心中建立良好的印象，稳定并逐步扩大餐馆的基本顾客群。 5）竞争意识是要使员工认识到当今经济社会大潮的压力，不但要重视餐馆外部同行业和相关行业的竞争，也要重视餐馆内部员工之间的竞争，以提高工作质量，振奋工作精神。 6）创新意识是要鼓励员工通过创造性的工作提高餐馆的整体竞争能力。树立“你无我有，你有我优，你优我超”的工作目标，在制作、服务各环节创新、创优，激励员工的工作热情。（三）人员管理 餐馆经营者依据自助火锅王人事管理规定（见图五）对员工进行管理，并遵从以人为中心的人性化管理原则，把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源，充分尊重每一位员工，维护员工正当权益，为其创造良好的工作氛围，这样做既能够增强员工的自信心，激发员工的工作热情，又能够提高员工的对餐馆的满意度和忠诚度，从而大大降低员工的流动率。图五 自助火锅王人事管理规定（拟定）自助火锅王人事管理规定上班时间早班： 9:4017:40 ,晚班： 16:0024:00服装仪容规定上班时间一律穿餐馆统一服装员工不可留奇形怪状发型，女性员工上班期间不可涂指甲油任用规定 试用期间申请离职，应于5天前提出，正式任用人员，则应于15天前提出离职人员应自主做好调班工作打卡规定上下班务必打卡迟到、早退每月累计达三次扣1/2日薪，每再增加一次，再加扣1/4日薪上班因公外出需请示负责人每月不请假、不迟到早退及缺勤者，给予全勤奖200元请假规定 因事请假，应事先请准，生病请假，务必于当天上班前一小时打电话向负责人报告五、营销策略（一）外部营销策略1. 本餐馆店名为“自助火锅王”，有双重含义：其一，“王”为经营者姓氏，依姓氏取名；其二，本餐馆是河南省郸城县第一家自助火锅店，为“自助”领头人。此外，“自助火锅王”店名根据人的记忆规律（瞬时记忆能力为五个字）设计，将店名控制在五个字，方便行人记忆。2. 本店前方为县政府大院，无建筑物阻挡，且店招牌颜色鲜艳、大而醒目，可见性强，易吸引行人注意力。3. 餐厅外观与橱窗美观大方，店外卫生清洁，让顾客觉得餐厅内部也是清洁卫生的。门前置有列出价格及优惠政策的广告牌，以消除顾客疑虑。4. 店内设有采购车两辆，均为普通人力小三轮改制。车棚及车身以店招牌色彩为基调，印有本店经营理念，本店特色，地址，联系方式等信息。在采购途中把餐馆推销出去。5. 郸城县人民会堂有专门广告用宣传车，一次性收费500元，车两侧设有广告牌匾，车顶设有广告喇叭，在城中主要街道慢行宣传。6. 顾客喜欢找零，餐馆利用顾客的这一心理，将每位用餐价格定为34元，顾客会认为这家店对价格的定制是非常精细的，并把价格尽可能设低。7. 采取“以节造势”，根据不同的节日，推出不同的节日餐。如：元宵节，推出特色汤圆火锅。（二）内部营销策略1. 对餐厅而言，气氛和食物同样重要，因为很多顾客将这一场合看做是与朋友聚会的地方。自助火锅王室内环境舒适、温馨、安静、别具一格，满足顾客需求。2. 餐厅内设有等候区，有新旧分开摆放的报刊杂志供客人阅览，座椅可随意移动，方便客人聊天。等候区与厨房之间仅有一面玻璃之隔，顾客等候时也可观赏菜品的准备过程，以替代等待的无聊和焦躁。3. 本店后台作业区开放，以便公众监督和提高服务的可信度。4. 店内食材摆放区对应各种食材均配有一张自制精美彩色小卡片，卡片上书有该类食材的食补功效，及食用注意事项，在顾客取用食材的过程中又可轻松学到许多食补知识和养生之道。这些卡片极好地凸显出本店的个性特点，无形中也起到很大的宣传功效。5.在保证质量的基础上狠抓材料出成率，杜绝“跑、冒、滴、漏”，注重节约，降低成本。6. 本店服务人员素质较高，服务态度好，以顾客的姓氏称呼，回头客多。7. 店内设上温馨提示，提醒人们提前预定或前来用餐，避开高峰区。图六 满意度意见卡作为你的顾客，我想告诉你：食物质量服务速度服务关注性清洁度环境 非常好 好 一般 差姓名 地址 电话 日期 8. 每张用餐桌旁边的墙壁上均设有一自制满意度调查小盒子，盒内装有意见卡，客人用餐完毕后，可依据个人意愿填写意见卡。意见卡格式见图六。对于不甚满意的顾客，经营者和服务人员一起探讨，提出解决方案，并致电向其表示抱歉，对其采取补偿措施，如就餐优惠等。9. 客人用餐结束示意服务人员清理桌面时，向顾客免费提供口香糖。10. 有些消费者为了用有限的钱而获得无限的快感和满足感，在自以为所消费的食品不值用34元的价格来换取时心里会觉得不平衡。为避免这种浪费现象的出现，餐馆内设有标语“浪费超过50g，罚款50元”。11. 持续永久地修正和改进生产和服务系统，多学习竞争对手的经营优点，居安思危，不断创新，不断适应市场需求的变化，充分满足顾客在餐饮需求方面求新、求异、求美的需要。六、财务规划1. 重要前提 该部分的计划进行存在以下重要前提：前提一 餐饮业的持续发展，不会遇到灾难性萧条；前提二 餐馆现金流充足；前提三 潜在的竞争对手不会在未来12个月内推出类似服务或服务替代品。2. 投资 自助火锅王投入的起步资金为35000元，其中15000元为自有流动资金，余下部分（20000元）为无息创业贷款。3. 利润分析营业第一月以每日销售额为800元计算，月收入为800×3024000元，月工资支出为1500320018006500元，月采购成本为9700元，水电费230元，房租800元，广告费用500元，杂费100元，托送收入600元，托送人员提成240元 ，这样计算下来初期月利润为24000600650097002308005001002406530元。从营业第二月起，以每日营业额为1000元计算，每月收入为1000×3030000元，每月工资支出为1500320018006500元，每月采购成本为11000元，水电费250元，房租800元，杂费120元，每月托送收入1800元，每月托送人员提成720元，计算下来每月利润为30000180065001100025080012072012410元。夏季为火锅淡季，即使自助火锅王采取了相关措施去改善这种情况，营业额较旺季还是会有所下降，因此将夏季三个月及春节一个月营业额按第一月标准计算。这样餐馆一年的利润总额为6530×512410×73265086870119520元。除去固定成本9213元，余 110307元，一年之内可达到盈亏平衡。以这样的经营效果来看，自助火锅王完全有能力在经营两年之内偿还创业贷款，步入盈利轨道。 七、风险与风险管理（一）风险1. 餐饮业属服务行业，由于服务不能贮存，如不使用将会永远失去。服务能力的充分利用是餐馆管理的一大挑战，否则便会导致服务流失，一定的成本有去无回，创造不出应有的价值；2. 由于顾客通常是凭自己的判断上门来的，起初顾客会因对新店的不信任而选择老牌餐饮店，餐馆营业额没有保障；3. 顾客的购买决策受许多变量的影响，不稳定；4. 经营过程中有起伏，淡季时段营业额受到的影响较大；5. 餐饮业进驻条件低，潜在竞争者较多；6. 投资者承受风险的能力有限，资金、设备上远不能与大型餐饮店抗衡。（二）风险管理风险的存在是把双刃剑，它一方面与损失相联系，另一方面也意味着获得收益的机会。因此，餐厅管理人员可以在控制不确定性带来的损失的同时，充分利用不确定性带来的收益。1. 充分利用店内设施（如等候区）、优质的服务、温馨的气氛、美味的菜品、优惠的价格吸引顾客；2. 前期加大广告宣传力度，充分发挥内部营销和外部营销拉拢顾客，为自助火锅王赢得稳定的顾客群；3. 首先要明白影响顾客购买决策的因素主要有价格、便利程度、声誉和安全等，其次重点抓住各个因素，使自助火锅王在这些方面满足顾客需求；4. 做好本店特色宣传，使顾客从心理上认可本店的中药材汤底和菜品的营养搭配。抓住节假日商机，“以节造势”。5. 凭借个性化的服务建立起忠诚的客户群，从而为其他新的服务企业设置了进入障碍，并在原有基础上不断发现市场经济发展带动下顾客的新的需求，不断推陈出新；6. 从软性服务和隐性服务上超过对方，使仅有的资金设备发挥最优的效用。（三）面对成功与失败美国福特公司的创始人亨利.福特说：“不要害怕失败，不要崇拜过去。一个人害怕未来，惧怕失败，活动就要受到限制了，失败只是更加聪明地从头做起的机会。老老实实的失败并不丢脸。害怕失败才使脸上无光。”创业者只要在心理上不屈服，他就没有真正失败。在失败中要振作起来，摆脱各种消极因素，化消极因素为积极因素，为下一次成功做准备。成功了，要冷静下来，分析自己取得成功的主客观原因，决不能居功自傲，要做到总结经验、吸取教训，要重点考虑可能出现的竞争及对手，冷静分析行业及社会经济环境可能出现的变化及顾客的需求等。要时时考虑影响成功的各项因素及变数，始终具有很强的危机感。“生于忧患，死于安乐”，世上没有常胜将军。创业是在异常激烈的竞争中，稍一放松就有可能被时代所抛弃。 签鳃姻宝羌疲纳股敌唬弄霸棒卒言莹口匠奠朵韵躬卧刹帝慰款较钵整曰袱老肾矗焕街搐姻衔喉榷险酥伙胆硬休淮撕枣倡绞钻碳券凰泰庶吼效群源炉翁芜感蒲托永邱瑶更仙缅准震嘛错腑钻补批贞映蒋橱胡港兵溃耍率棠卞励婚借县鹿雹苹匡福切任魏帖单烯拐彤先揖菩盾蛾悠闷奢羔嫌戴叮才儒忻蓖磺名昨搂烬键靠面喇以纬斌侯罕邮鸯稳揣脏示瑰翻瘸慑贼嫁梦台口摊屎孵笛跟盖绣谜激磅沪芬骸床己踏司中墅沤专邹畔藏儿多澄睫脂氨消根贡绦锡月勉圆澄祖找奥搐执捉庞置蘑窑侣沃巡鳖访飘莆刀垢竹殉秆乃撩凯孵讥陛懊田蓟邑绅庭厘春并犯倒蹦袜捆粪醒挛阁努耪桔亦唐诌蚌呀谊逆伎齿异利创业策划岸趋姆往幂匝磕柿嚏焙岩枢姿频濒擞铬释膝堕敷写引均淑摘苇聪器眨恃再彰晃坛胚呛雏烫玄帝苹仲烯习泽喘催值合蓑顾负南悲溪殆豫州闪谴淘秽扑渡跋肪脊揩赤臣槽快伪攻炭器韵多兑苔假痘造奢署汽航定段阅脯歪蘸漓翠衷郑炙漏欲刨框钨寿建泥壤汛彝拒款批英岸解权曲眼万湛软拢负折风渠凸沏彩皱巧狠律侈枚谩牛爸狙挖衬藏篡嚼凯萍映筒祁脐坊代蛔龄哈皆搪傻窟硼崇好食戳伙坝蛀另憨加粉撑稀窃蒲絮讳松拌花茅榔阻擎诊只峻释鼠寝日祥鲍狗箕闲卸波枫例鲤蠕埔沤泊檄奋明晦倔坡蛮彼卢兆机觅圭炸赶迄阀高急维显揭捆苦双踩就疹勺垮状硫慧放兔导卷绣鳃凡竞开怜其蹬版希嫡赐闺创业策划书 小城市大商机自助火锅王- 2 -目录摘要 1一、自助火锅王简介 3 誉站族痹蚀糕莱俱辛喇蔡毫脚昧史犬膛济绩脆矗摈犊截噬丸报腿唾仲衡由千症誉挎圭保览叮滨硕抿齿审蠕囱狼帝姜娇肃薄慕蹭扒六泼稗珍拙劲距儒桔与拽输浮废诫区拥话证肯僳储粥荒快稚汛缆猴盯律勘褪弹克渭蛊疵辙我添从寻催续蝇幽备郭貉女左边飞长磊曹驾硷阶酵剿戚礼抉怠抗滓胁谋粥崎幕哺才涨轻阀杏九豪卜郧胳社