口腔诊所中的医患沟通.ppt

8月26-27日 浙江杭州,2,内 容,人际沟通医患沟通的重要性口腔医生和患者的分析,3,讲师介绍,肖 扬,口腔执业医师，管理学学士，EMBA,现在香港瑞阁国际医疗集团旗下宁波瑞阁口腔诊所负责诊所运营及管理工作，广州瑞君培训机构特邀讲师。,主要的培训课题：民营口腔诊所筹备和运营，民营口腔诊所的经营战略，民营口腔诊所的市场营销，民营口腔诊所员工内训等。,4,2007年9月制作（时尚牙医）版口腔医患沟通画册,此书深受牙医们喜欢，销量业绩不断创新。目前此画册已经多次重印，并被大量盗版印刷。成为牙医工作的一个辅助工具。,5,一、人际沟通,6,一、人际沟通,良好的口才、融洽的人际关系、积极的心态是人们取得事业成功与生活幸福的重要因素。,7,人性,人性就是人的本性。人性是对真善美的追求 和对假恶丑的厌恶.人性是从根本上决定并解释着人类行为的那些人类天性.,8,人性的五个方面,自我表现：显示或宣扬自己的优点使自己突出。自我意识：通常指人对自身意识活动本质的认识。由康德最早提出，后成为西方哲学中的一个重要概念。自我中心：皮亚杰提出的心理学名词。指儿童在前运算阶段(2-7岁)只会从自己的立场与观点去认识事物，而不能从客观的、他人的立场和观点去认识事物。如当自己的汤是热的时，就认为别人的汤也是热的。这种认识上的自我中心与利己主义不同。自我陶醉：谓自己沉醉于某种事物或境界而盲目地加以欣赏。自我就是内心深处的 自己，真实的自己,自己毫不掩饰的一面。自我批评：自觉地针对自己思想和行为上的缺点错误作实事求是的检讨以期达到改正的目的。,9,戴尔.卡耐基,戴尔卡耐基（Dale Carnegie，18881955年)，被誉为是20世纪最伟大的心灵导师。除了自由女神，卡耐基或许就是美国的象征。纽约时报,10,人性的优点,如何对付忧虑分析忧虑的方法改掉忧虑的习惯保持充沛的活力,11,人性的弱点（一）,人性的弱点之一：喜欢责怪、抱怨他人 反之：不要批评、责怪或抱怨他人 人性的弱点之二：不喜欢赞赏他人 反之：真诚的赞赏他人 人性的弱点之三：不考虑他人的需求 反之：首先想到他人的需求 人性的弱点之四：盲目模仿他人 反之：保持自我本色，不要盲目模仿 人性的弱点之五：没有良好的工作习惯 反之：养成良好的工作习惯,12,人性的弱点（二）,人性的弱点之十一：不会关心他人 反之：真诚的关心别人 人性的弱点之十二：对他人缺少微笑 反之：保持微笑 人性的弱点之十三：忘记他人的名字 反之：记住他人的姓名，它是语言当中 最甜蜜、最重要的声音 人性的弱点之十四：不喜欢听人讲话 反之：做一个善于聆听的人，鼓励别人谈论他们自己 人性的弱点之十五：毫不考虑他人的兴趣 反之：谈论别人感兴趣的话题,13,人性的弱点（三）,人性的弱点之六：一个疲惫的“我”反之：放松自己，消除疲劳 人性的弱点之七：对事情感到倦怠 反之：不要对事情感到倦怠，而应使之充满乐趣 人性的弱点之八：只看到自己10%的不足 反之：算算你拥有的幸福而非烦恼 人性的弱点之九：充满恶意的批评他人 反之：不用理它，因为没有人会踢一只死狗 人性的弱点之十：过于在乎他人的批评 反之：尽已所能，撑起雨伞，让批评之雨打不到你颈背上,14,人性的弱点（四）,人性的弱点之十六：忘记他人的重要性 反之：让他人感到自己重要而且要真诚而为 人性的弱点之十七：喜欢与人争论 反之：避免辩论，争论下去是没有输赢的 人性的弱点之十八：不尊重他人的意见 反之：对别人的意见表示尊重，不管是对是错 人性的弱点之十九：不敢承认自己的错误 反之：如果你错了，迅速而真诚地承认并及时改正 人性的弱点之二十：对他人缺乏友善 反之：以友善的方式开始，并不是全世界都是你的敌人,15,人性的弱点（五）,人性的弱点之二十一：首先让别人说“不”反之：首先让别人说“是，是的”人性的弱点之二十二：不让他人说话 反之：让对方多说话 人性的弱点之二十三：将自己的意见强加于人 反之：让别人觉得那是他们的主意 人性的弱点之二十四：不从他人角度考虑问题 反之：真诚的尽力从对方的角度看事情 人性的弱点之二十五：不理解他人的意愿 反之：理解对方的意念及欲望,16,人性的弱点（六）,人性的弱点之二十六：引发他人产生不良的动机 反之：激发他人去产生一种高尚的动机 人性的弱点之二十七：过于直踝的表达自己意图 反之：将你的意图表演出来 人性的弱点之二十八：缺乏激励于竞争机制 反之：向他提出一个挑战 人性的弱点之二十九：不愿称赞与欣赏他人 反之：从称赞与真诚的欣赏开始 人性的弱点之三十：直接批评他人 反之：间接指出他人的错误,17,人性的弱点（七）,人性的弱点之三十一：喜欢责怪他人 反之：在指责他人之前，先想想自己的错误 人性的弱点之三十二：拼命指使他人 反之：以提问的方式来代替命令 人性的弱点之三十三：不给他人面子 反之：保全他人的面子 人性的弱点之三十四：从不鼓励他人 反之：称赞他人的每个进步，即使十分微小，要“诚于嘉许，宽于称道”人性的弱点之三十五：不使他人乐于行事 反之：使对方乐于做你所建议的事,18,人性的弱点（八）,人性的弱点之三十六：喜欢唠叨不休 反之：切勿，切勿喋喋不休 人性的弱点之三十七：总是试图改造对方 反之：不要改造你的丈夫或妻子 人性的弱点之三十八：对你的伴侣毫不在意 反之：给予对方真诚的欣赏及关注 人性的弱点之三十九：不大注重小事 反之：注重那些看似小事的事情 人性的弱点之四十：缺乏应有的礼节 反之：对你的妻子（丈夫）要有礼貌,19,人性的弱点（九）,人性的弱点之四十一：不对自己的行为负责 反之：要承担自己行为的后果，要为自己的行为负责，而不是光踢椅子 人性的弱点之四十二：将困难当做难以逾越的障碍 反之：不要在乎困难，也许它是一种幸运的开始 人性的弱点之四十三：无法摆脱生活中的不幸 反之：学会开导自己摆脱生活中的不幸 人性的弱点之四十四：缺乏生活的信仰 反之：拥有自己的信仰并付诸行动 人性的弱点之四十五：忽视自己的个性 反之：相信自己，你是独一无二的,20,人性的弱点（十）,人性的弱点之四十六：盲目顺从他人 反之：要有自己的主见 人性的弱点之四十七：陷入孤独 反之：幸福并不是*别人来布施，而是要自己去赢取别人对你的需求和喜爱 人性的弱点之四十八：试图改变不可避免的事实 反之：不要试图改变那些不可避免的情况，而应去尽力适应它 人性的弱点之四十九：无法排解心中的忧虑 反之：做一个无忧无虑的人,21,人际沟通,人际沟通(interpersonal communication)是指一种有意义的互动历程。1.人际沟通是一种历程(process)，在一段时间之内，是采有目的式地进行一系列的行为。2.其重点在於它是一种有意义(meaning)的沟通历程。3.双方在沟通历程中表现的是一种互动，在沟通的过程当时以及沟通之後所产生的意义都要负有责任存在。,22,人际沟通的原则(一),具目的性：人与人做沟通时，有其目的性存在。具象征性：沟通可能是语言性也可能是非语言性。,23,人际沟通的原则(二),具关系性：其意指在任何的沟通中，人们不只是分享内容意义，也显示彼此间的关系。在互动的行为中涉及到关系中的两个层面，一种是呈现於关系中的情感，另一种是人际沟通中的关系本质在於界定谁是主控者。是学习而来的：因为人际关系好像是自然的，与生俱来的能力，所以很少人注意沟通形态与技巧。有时把一些沟通上或态度上的错误都想成“这是天生的，无法改变的”。但其实沟通是需要学习的，我们要试著去观察周遭环境的人，谁的沟通技巧好，谁的态度顽固不堪，都是要我们值得去学习与警惕自己别犯了同样的错话，,24,人际沟通的真实情况,人是会讲话的动物，讲话里面还有人的思想、感情意志牵涉在内。人是会说谎话的动物。俗话说：要知心腹事，但听背后言。人们躲在人的背后说话，不怕隔强有耳，比较放心大胆，容易吐露真情。人在人面前说话，总带有戒心。所谓逢人只说三分话，未可尽吐一片心。人不愿意说出对自己无利有害的话。,25,中国古代哲学-人际沟通代表,我国传统文化有”三教九流”之说，九流之中有一派叫做”纵横家”。,26,鬼谷子,鬼谷子，姓王名诩，春秋时人。常入云梦山采药修道。因隐居清溪之 鬼谷，故自称鬼谷先生。鬼谷子为纵横家之鼻祖，苏秦与张仪为其最杰出的两个弟子见战 国策。另有孙膑与庞涓亦为其弟子之说见孙庞演义。,27,鬼谷子,鬼谷子精通四大学问：1.政治经济2.兵法布振3.医学养生4.数学预测鬼谷子共有十四篇，其中第十三、十四篇已失传。鬼谷子这本书，儒家的人对他深恶痛绝，以柳宗元为代表，骂他“妄言乱世”。一度被成为禁书。,28,一些鬼谷子沟通上的精髓(一),口是心灵的门面和窗户，心灵是精神的主宰。意志、情欲、思想和智谋都要由这个门窗出入。因此，用开放和封闭来的把守这个关口，以控制出入。,29,一些鬼谷子沟通上的精髓(二),与人辩论，要先抑制一下对方的势头，诱使对手反驳，以试探对方实力。有时也可以信口开河，以让对方放松警惕，倾吐衷肠；有时专听对方陈说，以考察其诚意。要反驳别人就要抓牢证据，要不让人抓到证据，就要滴水不漏。对付对手有时要开放，有时要封锁，能把放开与封锁灵活运用就可以滔滔不绝，变化多端。只有这样才可以说人，可以说家，可以说国，可以说天下。,30,一些鬼谷子沟通上的精髓(三),圣人要始终把握事物发展变化的关键，度量对方的智谋，测量对方的能力，再比较技巧方面的长处和短处。至于贤良和不肖，智慧和愚蠢，通用性和怯懦，都是有区别的。所有这些，可以开放，也可以封闭；可能进升，也可以辞退；可以轻视，也可以敬重，要靠无为来掌握这些。考察他们的有无与虚实，通过对他们嗜好和欲望的分析来揭示他们的志向和意愿。适当贬抑对方所说的话，当他们开放以后再反复考察，以便探察实情，切实把握对方言行的宗旨，让对方先封闭而后开放，以便抓住有利时机。或者开放，使之显现；或者封闭，使之隐藏。开放使其显现，是困为情趣相同；封闭使之隐藏，是因为诚意不一样。要区分什么可行、什么不可行，就要把那些计谋研究明白，计谋有与自己不相同的和相同的，必须有主见，并区别对待，也要注意跟踪对方的思想活动。,31,一些鬼谷子沟通上的精髓(四),如果要开放，最重要的是考虑周详；如果要封闭，最重要的是严守机密。由此可见周全与保密的重要，应当谨慎地遵循这些规律。让对方开放，是为了侦察他的真情；让对方封闭，是为了坚定他的诚心。所有这些都是为了使对方的实力和计谋全部暴露出来，以便探测出对方的程度和数量。圣人会因此而心思索，假如不能探测出对方的程度和数量，圣人会为此而自谓封闭，或者是通过封闭来自我约束；或者是通过封闭使别人被迫离开。开放和封闭是世界上各种事物发展变化的规律。开放和封闭都是为了使事物内部对立的各方面发生变化，通过一年四季的开始和结束使万物发展变化。,32,一些鬼谷子沟通上的精髓(四),与人辩论，要运用反复的手法。反过去可以知其过去，复回来可知其现今。如果反反复复地试探，没有摸不到的底细。有时可以运用反辞来试探对手，要想听到声音就先沉默，要想张开，就先关闭；要想升高，就先下降；要想夺取，就先给予。要掌握进退的诀窍，这诀窍就是抓住君主的爱好，只要抓住了就可以随心所欲，独往独来。如能顺着君主的情绪去引导或提出建议，就能随机应变，说服君主。,33,一些鬼谷子沟通上的精髓(五),凡事都不是铁板一块，都是有裂痕的。在辩论中要能利用别人的裂痕，同时，还要防止自己一方的裂痕。秋毫一样的裂痕，可以发展为泰山那样大。所以当裂痕小时要补住，大点时要切断裂缝，当大到不可收拾时就干脆将其打破，裂痕也就消灭了。与人雄辩要设法钩出对方的意图，用飞扬之法套出对方的真话，再用钳子钳住，使其不得缩回，只好被牵着走。这样就可纵可横，可南可北，可东可西，可反可复。要想说服他人，必先衡量一下自己的才能长短，比较优劣，自身才质不如他人，就不可能战胜他人。,34,一些鬼谷子沟通上的精髓(五),要游说天下人君，必须会揣测诸侯真情，当人极度兴奋时，就无法隐瞒真情，当人极度恐惧时也无法隐瞒真情。在这时才能有效地游说和说服人。善于摩意的人就象钓鱼一样不动声色，让鱼自动上钩，“摩”的目的就是刺激对方，让他不由自主地上你的钩。把事情办成功，使人不知不觉。要游说入主，就要量天下之权，要比较各诸侯国的地形、谋略、财货、宾客、天时、安危，然后才能去游说。要做大事，就要有一个向导，就像指南针一样，游说的向导是谋略，要先策划好，再按着策划的目的去游说。,35,一些鬼谷子沟通上的精髓(六),游说要先解疑，解疑的好办法是让对方道出实情。耳朵要善于听，眼睛要善于看，用天下之耳听，则无不闻；以天下之目看，则无不明；以天下之心虑，则无不知，只有对事情了如指掌，才能言无不验，言无不听。游说要靠巧辞，要对什么人说什么话，说什么话就要采用什么办法和说辞。不要简单直言，要研究讲话的对象，讲究讲话的技巧。,36,儒家的经典-人际相处的艺术,37,二、医患沟通的重要性,38,“现代科学之父”乔治 萨顿 在20世纪40年代科学史导论中，就提出要注意科学的发展带来的可能是人情味的丧失。希氏内科学中说：“医学是一门需要博学的人道主义职业”。医生是一种职业，但核心却是“人道”，做不通人的文章，摆不正人的位置，诊治疾患中少了哲学的思考，忽略了医学的社会和人文内涵，就不能说真正地理解了“医”。,39,“医学传教士”面对的是病人的身体和灵魂，和今日的“医生”，并非同义词。交流是行医的开端，没有有效交流，医生不能明确诊断，而如果缺少了更大环境下的交流，行医的社会价值也无法得到最有效的实现。-胡大一 博士,40,医患沟通（Doctor-patient Communication）是在口腔医疗和保健工作中，医患双方围绕口腔疾病、诊疗过程、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，正确地、科学地诊疗疾病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到医患双方双赢的目的。,41,医患双方沟通模式图,42,口腔医疗的特点（1）,1.人们的口腔健康意识普遍不高，对口腔医疗信息不了解，医患之间存在明显信息不对称。2.由于口腔在人体的进食、言语、容貌等方面重要作用，人们对口腔医疗的期望值比较高，很大程度上要求舒适性、功能性、美观性统一。,43,口腔医疗的特点（2）,3.大部分的口腔医疗项目并非属于全民基础医疗，而属于“锦上添花”项目，非医疗保险项目多，可供选择范围宽。4.日新月益的口腔医疗新材料、新技术广泛运用，给牙医及患者带来新的机会。,44,口腔医疗的特点（3）,5.口腔医疗非紧急及危重医疗项目，患者就医时要求便利性。6.由于口腔医疗对医生的操作技术要求高，医生的操作能力与经验同样重要。7.医疗服务效果不可预测性，医生引导的重要作用。8.口腔健康教育与口腔临床医疗同样重要。,45,口腔医疗中的医患沟通特点,（1）全部医患沟通并非都在诊所内。（2）面对面的沟通,心态的把握非常重要。（3）医师的仪表和关爱的重要性。（4）对沟通环境有一定的要求。,46,医患沟通的调查数据,据有关资料显示，近年来，医患纠纷增长迅猛，但真正构成医疗事故的仅在3%左右，绝大多数纠纷源于医患沟通不够或医疗服务过程中的不足。一项关于医患关系紧张的调查表明，48%的医生认为医患关系紧张原因在于沟通太少，50%的病人认为缺少沟通（医生看病时间太短）。医患不能沟通就无法相互理解，医患双方就容易产生对立的情绪。,47,沟通不良的恶果,80%以上的医疗纠纷由服务所致35%的纠纷由医务人员说话不当造成,80%以上的医疗纠纷由服务 所致35%的纠纷由医务人员说话 不当造成,48,沟通在医疗行为中的重要性,在美国的医疗机构中，医务人员工作量的70%用于对患者进行健康史调查、和患者进行交流、为患者提供健康建议，而检查和治疗只占工作量的30%。,49,医患沟通在口腔医疗中的重要性,（1）正确诊断疾病（2）更有效治疗疾病（3）融洽医患关系（4）防范医患纠纷（5）提高诊所业绩及医生业绩,50,医患沟通双赢模式（1）,患方之赢享受到人情温暖，感受到人格尊严更快更好地战胜伤病，康复身心 免受医患纠纷之忧，社会和谐 降低医疗费用 获取医学知识，自我保健,51,医患沟通双赢模式（2）,医方之赢 提高诊断和治疗水平，发展医学 医患合作，感受尊重 减少医患纠纷，化解医患矛盾 赢得市场，收入提高 学习患者，获取综合经验,52,三、口腔医生和患者主体分析,53,医生的形象,医师,掌医之政令。周礼天官医务人员被奉为“天使”，热情、严谨、精湛、高尚是他们的形象（1）综合性的知识（2）高尚的素质（3）丰富的生活经验（4）卓越的管理才能（5）执着的科学精神,54,如今有对医生这样的“评价”,受经济发展中的利益驱使：丑化、妖魔化白眼狼兽医,55,公众对开业医生的普遍评价,（1）医疗技术一般（停留在“赤脚医生”阶段）。（2）缺乏安全感。（3）对医疗设备的先进性疑惑。（4）服务态度好，以赚钱为目的，“笑里藏刀”。,56,患者对口腔医疗的认知,疼痛恐怖：涡轮杂音、金属工具危险：肝炎、艾滋病传播冷漠：生、冷、硬、顶拥挤、嘈杂,57,患者在医患沟通中关注的因素,（1）诊断的正确性（2）治疗计划的可行性（3）经济因素（4）治疗远期效果（5）如何预防,58,患者对医生的态度,尊敬：期望与医生交朋友崇拜：希望自己的孩子当医生畏惧：对医生言听计从,为成功的沟通创造了有利条件,59,口腔诊所患者的常见分型,60,患者的心理分型,61,患者在诊疗活动中一般是从顾客接受服务可能性的大小这个方面来划分的：存在疾患的人：可能需要或渴望得到服务的人；潜在患者：牙医认为需要或渴望得到服务的存在疾患的人；准患者：真正有意接受服务，并愿意支付费用的有疾患的人；现实患者：已经接受服务的准患者。忠实患者：经常接受服务，并将自身的口腔医疗体验推荐给其他人。,患者的交易类型,62,需求：包括现实需求与潜在需求 购买力：包括现实购买力与潜在购买力 权力（决定权）具备条件的顾客称之为准患者，之后应建立准患者的资料档案,患者资格鉴定（MAN法则）,63,牙医沟通中最重要因素,专业的知识自信心亲和的态度自信是非常重要的，也是沟通中关键因素，有自信心能表达出专业的态度和专业的语言及亲和的态度。,64,牙医缺乏自信的一些表现,眼神、语气、动作医生的精神面貌医生的犹豫 缺乏进取精神 经受不住挫折 不敢大胆一试,65,牙医缺乏自信的原因（一）,1、自身知识、能力和准备不足。2、意志消极。对工作缺乏信心，自我厌恶，为私事而烦恼，并受家庭间伤和气、收入不固定、气候不正常等因素的影响。3、身体条件不利。如身体不适、睡眠不足、连续的疲劳等也会对推销工作带来不利影响。4、对工作缺乏信心。,66,牙医缺乏自信的原因（二）,5、有悲观情绪。与患者沟通时，屡受患者的抗拒。如果因此一想到棘手的、令人厌恶的患者、强大的竞争压力、治疗过程不顺利等情况时，在事前就会因胆怯而产生悲观的心理。6、情绪的低落。如果一段时间个人工作量一直不振，就会产生心情的不安与焦虑。7、将患者的各项条件与自身 比较，相差悬殊的时候，也 容易使人形成访问恐惧症。例如：对方的社会地位、经济基础、人格、学识等都 高于你的时候。,67,牙医缺乏自信的原因（三）,8、给熟人进行诊疗的时候。一再为了省钱的想法，容易产生自卑感 以上所举之例都足以成为牙医缺乏自信的直接或间接原因。,68,牙医如何建立自信与勇气（一）,相信自己的事业；相信自己；（MAN）相信自己的技术；（GOOD）相信自己所在的诊所；（ENTERPRISE）同自信的人交往；记住：以上二、三、四、所要求的即为“GEM（吉姆）模式”核心即为信心。,69,订立一个明确的目标；丰富自己的知识 清除缺乏自信的垃圾；换一个角度思考；,如何建立自信与勇气（二）,70,牙医的心理素质,坚定自信 坚韧顽强（忍、毅力）苏格拉底与柏拉图（饱满的）热情、真诚、机敏 圆滑、乐观,71,医生的领导力,医生领导力（Leadership）的本质是基于患者的利益，有效地帮助患者。它强调的是一种改变能力。医生要对病人施加影响和压力，唤醒、教会、帮助患者承担起对自己生活和艰苦所应承担的责任，而不是仅仅由医生承担治愈、治疗病人的责任。,Dr.Janine C.Edwards(Texas A&M University System Health Science Center College of Medicine),72,上午的课到这里，,休息一下！,73,谢 谢！,