酒店迎客与送客的标准.ppt
课 题,一、迎客接待规范二、送客接待规范,一、迎客接待规范,1、WHY(为什么要迎客？）2、WHEN（什么时候迎客？）3、WHERE（在哪里迎客？）4、WHAT（迎接的目标是谁？）5、WHO（由谁去迎客？）6、HOW（怎样迎客？）,1、WHY（为什么要迎客？）,1、是礼仪的体现2、对客人尊重的体现3、企业文化的体现4、个人素质的体现5、服务的开始6、招揽客人的手段,2、WHEN（什么时候迎客？）,1、午餐：11:00之前2、晚餐：17:00之前,3、WHERE（在哪里迎接客人？）,1、酒店停车场2、酒店正大门,4、WHAT（迎接的目标是谁？）,1、提前预定的客人2、临时来的散客3、其他,所有停在本酒店停车场的车辆,5、WHO（由谁去迎接？）,根据不同的客户：A、至尊级客户：驻店总经理、营业部经理、客服经理团队B、金卡客户：驻店总经理、营业部经理、客服经理团队C、银卡客户：营业部经理、客服经理团队D、VIP客户：营业部经理、客服经理团队E、新客户：客服经理团队,6、HOW（怎样迎接？）,A、至尊级客户、金卡客户1、通过附属客户（司机、秘书），确定领导到达时间。2、营业部经理及客服经理根据订单信息或个人预定情况至停车场等待客人（务必在停车场）。3、通过车牌号识别，保安在5秒钟内呼叫营业部经理或客服经理迎接（要求在10秒钟内到达现场迎接）。,4、根据车内的座位情况，第一时间站立在车门旁，为客人开门（标准的开门姿势），并致以亲切的问候“中午好，某某领导，欢迎光临西郊九号（并鞠躬45度）”。5、关闭车门，在征求客人同意的前提下，帮助客人拿包或随身物品。6、由总经理带队，引领客人进入酒店，其他引领人员，陪同好其他领导，并适时的做介绍以及沟通。（迎宾人员在酒店大门欢迎，并致以最热情的欢迎“中午好，欢迎光临西郊九号，并鞠躬45度）。,B、银卡、VIP客户,1、订餐确定客人到达时间，提前在停车场等候并迎接。2、通过车号识别。保安在5秒钟内呼叫营业部经理以及客服经理，并要求在10秒钟内到达现场迎接。3、根据车内的座位情况，第一时间站立在车门旁，为客人开门（标准的开门姿势），并致以亲切的问候“中午好，某总，欢迎光临西郊九号（并鞠躬45度）”。,4、关闭车门，在征求客人同意的前提下，帮助客人拿包或随身物品。5、引领客人进入酒店（迎宾人员在酒店大门欢迎，并致以最热情的欢迎“中午好，欢迎光临西郊九号，并鞠躬45度）。,C、新客户,1、订餐确定客人到达时间，并在停车场等候并迎接。2、根据车内的座位情况，第一时间站立在车门旁，为客人开门（标准的开门姿势），并致以亲切的问候“中午好，欢迎光临西郊九号（并鞠躬45度）”。3、关闭车门，在征求客人同意的前提下，帮助客人拿包或随身物品。,4、引领客人进入酒店（迎宾人员在酒店大门欢迎，并致以最热情的欢迎“中午好，欢迎光临西郊九号，并鞠躬45度）。5、做好客户资料档案。,D、新老客户同时接待,1、新老客户同时到达时，在引领新客户的同时，并呼叫其他客服经理（迎宾、服务经理、主管）帮助引领老客户。2、引领到房间安排好后，第一时间到达老客户房间，首先道歉并亲自服务（如：斟茶、上水果、点烟等），并做好就餐安排。,二、送客接待规范,5W1HWHY（为什么？）WHEN（什么时候？）WHERE（哪里？）WHAT（送谁？）WHO（谁送？）HOW（怎样送？）,1、WHY（为什么要送客？）,1、礼仪的体现2、对客人尊重的体现3、企业文化的体现4、个人素质的体现5、服务的结束6、招揽客人的手段,2、WHENE（什么时候送客？）,根据客人的用餐进度，适时在厅房门口等候。午餐13:00，所有管理人员在酒店正门准备送客。晚餐20:00，所有管理人员在酒店正门准备送客。,3、WHERE（在哪里送客？）,1、客服经理必须在厅房门口送客，务必将客人送至停车场。2、迎宾以及其他管理人员在酒店正门处送客。,4、WHAT（送谁？）,主宾、主人（首当其冲）。务必在订餐、用餐过程中，了解信息。,5、WHO（谁送？）,A、至尊级客户：驻店总经理、营业部经理、客服经理团队B、金卡客户：驻店总经理、营业部经理、客服经理团队C、银卡客户：营业部经理、客服经理团队D、VIP客户：营业部经理、客服经理团队E、新客户：客服经理团队,6、HOW（怎样送？）,1、被呼叫客服经理一分钟内到达房间，被呼叫客服经理自己无法到达，呼叫其他同事帮助补位，其他同事要给予回应，如没有回应，被呼叫客服经理应立即放下手中工作，解决即时问题。2、至尊级客户、金卡客户要通知驻店总经或营业部经理，并在一分钟内到达指定地点。,3、自己订餐、点菜的客户，必须亲自送客，特殊情况除外（敬酒、处理投诉）。4、根据客人准备起身，客服经理或服务员把挂在衣柜里的客人衣服取出，放在相应客人的椅子上。（客人进房时要记住客人的衣服）,5、看到客人起身要走，提醒客人有无遗留物品，与客人一起出房间。6、送客时要沟通。7、迎宾及其他管理人员在酒店正门送客，并致以最热情的欢送（请慢走，欢迎下次光临，并鞠躬90度）。8、送客要有3人以上人员送客到停车场，为客人开好车门并且请客人上车关好车门，车启动时向主宾方向站立并深鞠躬90度，待车离开时（或2秒钟）起身示意再见手势，直到车子远去离开视线送客人员方可回店。,9、如偶遇客人离店，必须上前与客人打招呼，并送客人离店，直至停车场。,总结,1、迎客：鞠躬45度2、送客：鞠躬90度3、在营业区域遇见客人：鞠躬15度4、带客过程中，一定要做到3步一回头，时时刻刻关注客人。5、迎宾员引领客人时，在客人右前方一米处，右手五指并拢，手肘呈90度弯曲，为客人做方向指引，与客人保持一定的沟通，观察好客人的跟进情况，以防止客人落下或跟不上。,谢谢大家,
