服装导购技巧培训叶津瑞.ppt
服务营销技巧,赢在终端,请进来 留下来,专业服装导购应该具备的8大心态,顾客第一理念把其他服务提供者和顾客的需求放在首位想方设法确保顾客的需求得到满足积极的观点表现出热情并拥有一种“我能做”的心态轻松应对挫折以人为本主动营造和谐氛围，对他人表现出个别关注努力使他人感觉舒适基本尊重一视同仁，不以貌取人避免妨碍他人尊重他人对时间和私人空间的需求,4,个性化回应尽量了解顾客的喜好与期望设身处地考虑顾客的处境，力争给其适当的回应专业敏锐力在与工作相关的问题上力争做到尽可能的博学知道联系谁并主动联系他人以获取信息足智多谋乐意并有能力解决问题及建议可选方案在特殊情况下能屈能伸可信赖性尽管时间紧迫，也要努力把工作做好在履行承诺上做到言行一致,5,什么在影响着我们的胜利,专业服装导购服务营销技巧,赢在终端,销售是.,销 售 漏 斗,客户的角色,决策者,使用者,影响者,顾客价值层次,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,基本程序,专业服装导技巧,服装导购的角色认知顾客购买行为与心理分析从服装推销到专业的时尚顾问专业服务导购技巧,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,基本程序,第一步：探察聆听,推销中最常见的错误是 导购的话太多！,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,顾客的四种人际风格,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,表达度,讨论：1.4种类型的性格特点2.4种不同类型的人应该如何分别对待,专业服装导技巧,服装导购的角色认知顾客购买行为与心理分析从服装推销到专业的时尚顾问专业服务导购的3项技能,导购的4种销售角色,2个角色:客户&导购,大使,业务顾问,执行者,倡导者,关系,专业,专业的,积 极 聆 听 的 技 巧,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,有效提问掌握提问技巧,开放式问题与封闭式问题 用问题解决问题 深层次提问法,情景演练,王先生和刘小姐走进您所在卖场.请根据您的经验,满足他的需求卖出您的产品要求1.判断出权利所在2.使用开放式封闭式问话,第二步:试探冲击,认同试探“在情况下会出现什么麻烦？”发展试探“发生的概率有多大？”“如果会怎样？”冲击试探“当后果会怎么样？”,第三步：确认需求,你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西,并帮助他们得到它。,确认需求 四个步骤,列出并确认需求“您是不是？”“还有其他需求吗？”按优先次序排列需求细化“您所说的是指？”,第四步：展示说服,“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。”埃尔莫 韦勒,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,基本程序,产品展示FABE技巧,针对客户需求写出您产品的FABE要求1.指出FAB能满足的客户需求点2.模拟现实场景，连词成句表达出来3.每组至少找出写出3个,第五步:处理反对意见,柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。,处理反对意见,主观性异议冷漠性异议怀疑性异议抗拒性异议,处理异议,及时逆转法让步法则3F5步法则,处理反对意见的技巧常见异议处理,我想考虑一下！借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？,处理反对意见的技巧常见异议处理,我刚从XXX那里买了一件，不能再买你的了。条件或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：（柔道）没问题，XXX的也是挺好的。每家的产品有每家的优势,我们主要是针对您(说他的特点),希望下次能首先考虑我们,处理反对意见的技巧常见异议处理,给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,处理反对意见的技巧常见异议处理,太贵了！理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？,需求,情感需求现实需求,换做是我,我也会,同理心:,同感聆听技巧,关注说话者的总体沟通形象（包括身体语言）识别说话者的感受和想法体谅他人并且作出适当的回复最重要的，是要用你的心来聆听,倾听的层次,心不在焉,全神贯注,设身处地,有所选择,应付难缠客户6步法,保持镇定同感聆听认同的表述询问解决积极收尾,关 切 基本敬语 提供利益 负 责 保持中立 赞 美,亲切表达的6原则,第五步：要求生意,不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。,达成协议的七条技巧,假定选择总结口头证明让步告诫隔离,第六步：跟踪维护,跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会，同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,基本程序,叶津瑞老师,组织共赢力研发者、版权申请人新加坡SQ服务体系课程“4+1”培训模式的开创者“ITT精耕式全流程“培训倡导者培训产品线模式的开创者服务电子期刊的创办者“共赢力”提出者和君集团专家级讲师北大纵横特聘讲师时代光华管理学院特聘讲师赢家大讲堂特聘讲师,
