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    高端客户商务礼仪.ppt

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    高端客户商务礼仪.ppt

    “礼”行天下之,华东收派员素质提升礼仪类培训课程系列十一,二00九年五月,“礼”行天下之,高端客户商务礼仪,认识高端客户,课程内容,细节决定成败,“礼”行天下之高端客户服务礼仪,一、认识高端客户,“礼”行天下之高端客户服务礼仪,客户的分类,顺丰的目标市场是中高端市场!,“礼”行天下之高端客户商务礼仪,所谓高端客户,即高价值客户。指资金充裕、信誉很好、业务需求类型及需求量大,回款及时的客户单位或客户个人。,高端客户,安,全,品,牌,服 务,价,格,时,效,客户,需求,“礼”行天下之高端客户商务礼仪,高端客户特点,个性化服务需求越来越高,习惯于被服务,对服务要求很高,追求生活的品味,傲慢、爱面子,不喜欢跟低层次的、陌生人谈话,二、细节决定成败!,“礼”行天下之高端客户服务礼仪,加加林成为太空第一人的秘密,1964年4月12日,前苏联宇航员加加林乘坐4.75吨重的“东方一号”航天飞机进入太空遨游了89分钟,成为世界上第一位进入太空的宇航员。他为什么能从20多名宇航员中脱颖而出呢?原来,在确定人选前一个星期,航天飞船的主设计师廖罗夫发现,在进入飞船时,只有加加林一个人脱下鞋子,只穿袜子进入座舱。就是这个细小的举动赢得了廖罗夫的好感,他感到这个27岁的青年既懂规矩,又如此珍爱他为之倾注心血的飞船,于是决定让加加林执行人类首次太空飞行的神圣使命。,小事成就大事,细节成就完美。戴维.帕卡德(惠普创始人),企业如果在市场上被淘汰出局,并不是被你的竞争对手淘汰出局的,一定是被你的用户所抛弃!,“礼”行天下之高端客户服务礼仪,形象篇,短发、干净、整齐,头皮屑不可以有,尤其注意肩膀、背部,手臂无纹身或其他图案,上衣下摆束于裤内,背包规范背于身后,终端包规范别于腰间,采用黑色、深棕色皮带,皮带造型不怪异,颜色与鞋搭配,皮鞋,避免穿便鞋,裤脚长度刚刚接触到鞋子即可,不宜过长,“礼”行天下之高端客户服务礼仪,形象篇,收派员在进入高端客户所在场所前应妥善检查仪容仪表:,头发整齐,不凌乱;工牌规范佩带于胸前;衣服领口、袖口无污垢;手部干净无汗渍,除手表、婚戒外无其他装饰品;浑身上下无异味;衣服鞋袜无污迹,皮鞋鞋面无尘土和污物;手机调置于振动或无声;,“礼”行天下之高端客户服务礼仪,行为篇,上下楼梯靠右单行,不应多人并排行走;,上楼梯时,身体自然向上挺直,胸要微挺,头肩平正,臀部要收,膝要弯曲,整个身体的重心要一起移动;,下楼时最好走到楼梯前先停一停,片刻扫视楼梯后,运用感觉来掌握行的快慢高低,沿梯而下;,在公共场所,还应遵循下级礼让上级(客户)、男士礼让女士、年轻人礼让年长者的原则;,“礼”行天下之高端客户服务礼仪,行为篇,入座时,从座位左边入,要走到座位前面再转身,转身后右脚向后退一步,然后轻稳落座,注意动作要轻盈舒缓,从容自如;,落座时要保持上身平直,双手舒展或轻握于膝盖上;双膝并拢,小腿垂直地落于地面,两脚自然分开成度。,如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发;,“礼”行天下之高端客户服务礼仪,行为篇,递物接物时应用双手,五指并拢,表现出恭敬与尊重的态度;注意双臂夹紧,自然的将两手伸出;,交接物品时应轻拿轻放,接物时应点头示意或道声谢谢;,递上尖利的物品时,应用手拿着尖头部位递给对方,方便对方接取;,递文件封、名片等,字体应正对接受者,以方便对方马上看清楚;,“礼”行天下之高端客户服务礼仪,行为篇,在客户处如无特殊或紧急情况,请勿接打电话;,如实需接打电话,首先应征得客户同意;,接打电话时声音应尽可能小,以免影响客户正常办公;,接打电话时遵循长话短说、废话不说原则,时间应尽可能短;,“礼”行天下之高端客户服务礼仪,行为篇,称谓礼仪:通称、职务称谓(就高不就低);,摆正与客户之间服务与被服务的关系;,微笑面对客户;,以客户为谈话中心;,“礼”行天下之高端客户服务礼仪,行为篇,在客户处规范使用公司配发的操作设备;,在客户处忌用指甲、笔尖、嘴等撕取透明胶带;,祝您成功!,“礼”行天下之高端客户服务礼仪,

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