员工守则KTV人事管理制度.docx

KTV人事管理制度目 录一、企业文化二、经营理念心诚务实由于当则 感动服务团队合作三、组织结构及各部门职责四、人事管理五、公司奖惩制度六、员工福利七、考勤制度八、请假作业流程九、升迁制度十、入职与离职手续十一、住宿及退宿的办理十二、工作餐订餐要求十三、 职前训练十四、在职训练注意事项十五、安全消防及紧急状况的处理组织框架管理体制808设 财务部、运营部、采购部、技术部、工程部、美工部、保安部共六部一办。劳动管理条例一、企业目标：808的经营目标是走自己的管理之路，造就一流素质的员 工队伍，提供一流水准的服务，建成具有“欢唱连锁KTV”娱 乐场所，特色的一流娱乐场所。宗旨：心诚务实由于当则 感动服务团队合作二、劳动条例：1、用工原则：本店对员工的招聘是根据内部的定编、定岗情况，由总 经办统一进行招聘，其他部门不得自行招聘和录用员工。凡 具有一定专业知识、经验和技能、身体健康、履历清楚、无 违法记录、通过考核符合录用条件者，均有可能被聘用。聘用、考核均以竞争上岗、优胜劣汰、公平公正、一视 同仁为基本原则。2、体格要求：应聘人员必须持有南昌市卫生防疫部门检查合格的健康 证件，本店每年组织员工进行体检，凡患有传染性等行业禁 止的疾病者，必须离岗治疗或自行办理解除劳动关系手续。3、入职：员工入职依照总经办（人事部）规定办理入职手续，以 总经办（人事部）发出入职通知并开始上班之日起方为生效。4、试用期：凡新录用的员工必须经过岗前培训和学习，接受本店1 3个月的试用（观察）期，试用期间领取试用期工资，试用期 满合格者将转为正式员工，不合格者将视实际情况延长试用 期或解除劳动关系。5、工作时间：员工每天工作8小时（食膳时间除外），每周工作40小时， 娱乐城将根据工作需要作适当的调整和安排。如因特殊情况， 娱乐城可按规定要求员工加班（包括法定节假日），并按规定 给予补休（或发放加班工资）。超时工资（加班）安排必须由 部门经理批准，并报总经办审核。6、薪酬安排：员工薪酬标准根据部门、岗位、级别和责任等划分，并 根据个人的素质、技能及所属工种、职责大小而决定。员工 工资每月发放一次，每月虬日为工资发放日。经总经办审核 各部门当月考勤后报财务部门核实，由财务部门发放。奖金依照本店相关规定计核发放，其流程与工资发放流 程同。7、调职与任免：本店可根据工作需要，对员工的工作进行内部调动，员 工必须无条件服从安排。所有员工均有被晋升的机会，如不 能胜任或有过失行为，本店可视情节做出停职、降职或免职 处理。8、辞退与裁员：员工如有违反员工守则、其他管理规定或失职及其他 严重不检行为等，本店可视情节轻重，并依照劳动法、奖 惩条例或其他管理规定给予处分，直至辞退除名。属辞退 者即辞即走。本店因营业条件或管理方针转变而产生多余员工，且无 条件调换其他工种时，本店有权裁减员工人数，被裁减人员 将按现行有关规定办理解除劳动关系的手续。9、辞职：员工因故或不愿、不能继续在本本店服务要求辞职，必 须提前一个月（30日）向所在部门提交书面申请，经批准并 与娱乐城办理清楚相关手续后方可离开，未办理清楚相关手 续、擅自离开并给本店造成经济损失的，将按国家及本店有 关规定执行。人事管理规章一、企业文化美观整洁的环境真诚友善的接待优良维护的设施高质稳定的产品快速迅捷的服务二、经营理念科学的经营、专业的管理、健康的餐饮、安全的环境、优质 的服务、快乐的员工、 并打造迪卡乐自助、平价、时尚、 健康、实惠的第一品牌。四、人事管理1、招聘人员定编后，各部门经理如需增加员工，必须提前15天提出申请，报总 经理批准后，由人事部统一组织招聘，应聘人员必须填写统一的应聘登记表， 由人事部组织初试并签署意见后由所在部门经理组织复试，一般员工由本部门 经理复试合格后即可参加培训上岗。2、体检应聘人员经面试合格后，到本地区卫生防疫站进行体检（体检费用由个 人承担）。体检合格后，持健康证培训上岗。3、培训教育5、1、统一培训 2、职前培训 3、在职培训4、储备干部培训主管培训类别内 容对象天数统一培训公司简介、人事规章、消防 常识、仪容仪表、体能训练录用学员3天职前培训工作流程、专业知识、岗位 职责、规章制度录用学员7天在职培训实际操作、熟手养成教育试用期员工13个月储备干部培训业务组织分工承办、领导统 御、沟通协调相关课程储备干部13个月主管培训人际关系训练、人性化管理、 成本控制、顾客满意学各级干部长期3、新员工培训标准及办法:凡面试、复试合格者，由各部门筛选后参加公司的岗位培训。4、试用与转正（1）新入职员工依据入职须知的程序办理手续。（2）新聘员工需经过三个月试用期，试用期满合格后，由部门 经理批准，转为正式员工。（3）对于试用期间有突出表现的员工，经所在部门经理提议， 人事部考核后酌情缩短试用期。（4）对于试用期间表现不佳的员工，需延长试用期，但最长不 得超过六个月。（5）对于不能胜任本职工作的员工，试用期内可随时辞退，其 工资按实际工作日计算。5、劳动合同劳动合同按国家有关法规制定，对双方均具有法律效力，必须无条件照章执行。6、工资的核定（1）部门经理级以上员工的工资由公司总经理核定。（2）部门主任级以下员工的工资，由部门经理按照公司工资制度， 结合本人工作能力、工作表现等因素核定，报人事部审核，总经理批 准后执行。员工守则员工守则是娱乐城以严格规范员工为目的的基本法 规之一。其总则为：1 爱国、爱党、爱企业。2 敬业尽职、自尊自律、讲文明讲道德，维护企业形 象。3 勤奋进取、刻苦钻研、团结互助、争创一流。其内容包括：1 遵纪守法：遵守国家的政策法令和娱乐城的各项规章制度。3 服从领导：员工必须执行直属领导的安排和调整，积极主动、按时 按量完成工作任务，不得无故拖延、拒绝宗旨和终止工 作。4 出入通道纪律：5 所有工作人员当班期间均需遵守通道出入规定。6 禁止将个人必需品外的其他物品带入、出娱乐城， 否则保安人员有权扣留其物品。7 因公需携带公物外出的，需凭有关人员批准的放行 条方予以执行。8 公共区域纪律：9 当值期间无工作需要严禁串岗。10 非当值期间未经上级许可严禁进入内部工作场所，严禁妨碍当值人员的正常工作。11 严禁下班后无故逗留在营业或工作区域。12 部门主管级以下人员当值期间必须将个人通讯工 具调为震机，严禁在顾客面前使用个人通讯工具。13 当值期间未经批准严禁着工装外出购物。14 除指定人员外其他员工严禁使用客用设施及物品。15 严禁粗言秽语、怠慢和讽刺客人，严禁与客人争辩 和在公开场合与同事争论。16礼貌待客，严禁在客人面前做不雅行为，严禁在公 共场所高声谈论或闲聊17 尊重顾客意见，虚心听取并认真处理，如意见超越 本身权限时应及时报知上级处理。18 严禁损害公物。19 严禁因私事使用公家电话，紧急事件需经上级批准 方可使用。20 仪容、仪表和仪态：（一）仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或*腰。（二）仪容1、发型男员工：整齐的短发，两侧不得超过耳朵，后面须在衣领之上。不得留鬓角和胡须。女员工：发型梳理整齐，不得戴头饰等，一律前不挡 眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。2、首饰男员工：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。女员工：可佩带一枚戒指或极小的一副耳钉，不得佩 带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以 及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好， 形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每 天修面、保持干净。5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，黑袜。7、员工佩戴上线工具，开瓶器、打火机、笔、本和耳麦（三）补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服 装进入工作区。3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。7 工作态度：8 礼仪对同事和顾客的基本态度。要礼貌待人、微笑服务、“请”字当头、“谢”字不离口。9 效率提供高效服务，关注工作上的技术细节，及人之所急，为顾客排忧解难。10 责任尽职尽责。遇事务求及时、圆满解决，对身边的每个人、每件事都要负起自己的责任。11 协作部门、个人间相互配合、相互帮助、真诚协作，不得相互推委、扯皮，应同心协力解决问 题，共同维护公司的利益。12 忠诚对公司忠诚是员工必须具备的品德。有事必报、有错必改，不得文过饰非、阳奉阴违、造 谣生事，不做有损公司利益的事，不说有损公司形 象的话。13 爱护公物、维护环境卫生：14 爱护公司一切设施设备、工作器具，认真保养。15 非工作原因造成公物、工装、工牌损坏或丢失的， 需造价赔偿。16 节约水、电及易耗品等能源和物品。17 养成讲卫生的良好习惯，不随地吐痰、不乱扔垃圾， 维护环境卫生以保持公司整洁形象。八、投诉处理：1、如顾客投诉事宜不须或不能立即解决，应书面记录备 忘，且向顾客致谢和致歉。2、投诉内容事无大小均需对处理过程和结果有所交待。3、投诉事宜中，涉及个人的记录不得涂改、撕毁，更不 能造假。4、投诉经查属实，可作为奖励或处罚的依据。九、个人资料：员工必须认真、切实填写个人资料，如有隐瞒、虚报和 造假，一经发现由此而产生的一切后果均由本人承担， 同时公司根据其性质的严重程度追究其相应的责任。如 员工个人资料有任何更改，需在3天内将变更内容上报总 经办。十一、保密事宜：未经批准，员工不得擅自将公司文件、营业情况等一切 资料向外传播或提供。如有查询，可请查询者与有关部 门联系。十二、车辆停放：员工上下班时，个人车辆应按照公司规定停放在指定区域，严禁乱停乱放，以免影响公司环境或正常的营业次序。五、公司奖惩制度（一）奖惩类别1、奖励类别（1）优点：奖人民币30元。（2）嘉奖：奖人民币100元。（3）小功：奖人民币300元。（4）大功：奖人民币1000元。（5）升迁：连续数月被评为优秀员工及有突出贡献者（半年内累计两个小功以上或被记大功者可破格升迁）。2、惩罚类别（1）缺点：扣人民币（2）警告：扣人民币（3）小过：扣人民币（4）大过：扣人民30元。100 元。300 元。1000 元。（5）降级：按被降级别核发工资（半年内累计两个小过以上或被记大过者 按降级处理）。（6）辞退：解除工作，按实际工作日核发工资。（7）开除：违反规章制度情节严重及违反八大禁令者，作开除处理并扣其当月工资。奖罚条例第一部分：嘉奖一、嘉奖：凡符合下列条件者，将酌情给予嘉奖、晋升或 发放一次性奖金：1、对改革公司管理、提高工作效率及经济效益有重大贡 献者。2、在服务（生产）工作中创造优异成绩者。3、危急关头见义勇为，为保护人身及公共财产安全做出 重大贡献者。二、奖励：主要有通报表扬、授予奖品或奖金、增加薪金、 晋升职级四种方式。凡符合下列条件者，将酌情给予奖励：1、在对外接待服务工作中创造良好的对外政治影响者。2、发现事故隐患和苗头，并及时采取措施防止重大事故 发生者。3、提出合理化建议，经实施后有显著成效者。4、严格控制开支，节约费用成本有显著成效者。5、拾金不昧者。6、在参加社会公共活动或行业各类技能竞赛、表演比赛 中获奖，为公司争取荣誉者。三、奖励执行：公司每月对员工进行考评，并对评出的优 秀员工进行表彰，此外公司在每次大型经营活动后对表现突 出的员工进行总结、表彰。凡需给予奖励的员工，由相关部 门提出书面意见，经总经办（人事部）审核并呈报总经理批 准后执行，奖励可以是单项，也可以是数项合并执行奖励。第二部分：处罚一、处罚种类：1、 口头警告适用于违反A类过失，但仅限初犯。2、 书面警告适用于重复违反A类过失。视情节轻 重给予扣罚1050元/次。3、 记过适用于违反8类过失，累积3次记过即可除 名。视情节轻重给予扣罚50-100元/次，或降薪、降职。4、 除名 适用于违反。类过失，也适用于多次违规、 态度恶劣、屡教不改，或有3次记过记录者。被除名者自除名 之日起即自动终止劳动关系。二、处罚内容：1、A类过失：(1) 违反仪容、仪表和仪态要求、工装不整洁或不戴工 牌。(2) 无故迟到、早退。(3) 违反打卡或签到规定。(4) 未经允许擅自缺席部门和公司会议。(5) 当值期间脱岗、串岗、干私活、办私事。(6) 在营业区域高声喧哗、奔跑跳跃、嬉笑打闹。(7) 不讲卫生，随地吐痰、乱扔垃圾等。(8) 工作散漫、粗心大意。(9) 在工作柜内存放私人物品。(10) 拒绝保安人员对带进、带出物品的例行检查。(11) 不按部门、岗位工作流程操作。(12) 违反当值吸烟规定。(13) 服务质量、服务态度受到顾客投诉。(14) 在公司墙壁、楼梯间、卫生间等地方乱写乱画。（15）携带非个人必需品外的私人物品到营业区域。（16）违反部门有关规章制度。2、B类过失：（1）当值期间睡觉。（2）无故酒后上班。（3）当值期间打牌、下棋或进行其它娱乐。（4）蓄意破坏、损耗公物或客人财物。（5）不服从上级的正确领导。（6）无礼顶撞上级领导。（7）擅自进入禁入区域。（8）擅自使用客用设施。（9）造谣生事、诽谤他人，影响团结、影响声誉。（10）工作时间与其他同事吵架。（11）违反操作规程且造成直接损失。（12）无故请霸王假或旷工。（13）利用职权和工作方便照顾亲友、徇私舞弊、损害 公司利益。（14）待客不礼貌，受到顾客严厉投诉。3、C类过失：（1）行贿、受贿、贪污、盗窃及一切违反国家法律的行 为。（2）侮辱、谩骂客人，与客人争吵。（3）私拿客人财物、向客人索取小费或物品，敲诈勒索。（4）私自兑换外币。（5）私藏、使用、贩卖麻醉剂、兴奋剂或毒品。（6）酗酒、赌博或打架斗殴。（7）玩忽职守、违反操作规程造成严重后果。（8）三个月内累计旷工三次。（9）未经许可私配公司钥匙。（10）涂改、假造单据或证明，私自使用公章。（11）进行色情交易。（12）在客人账单上作弊或赢取私利。（13）拒绝向客人提供应属服务。（14）严重影响正常营业次序的行为。（15）参加非法组织或非法集会。（16）泄露公司机密、资料，影响公司利益。（17）其他严重影响公司声誉和利益的行为。（二）八大禁令：1、严禁私拿小费（1）内部：客人在消费整个过程中有各个部门共同完成，所以个人私拿小费 将视同拿大家的钱或偷。（2）外部：因公司对外宣传上是消费透明，没有任何附加的费用，所以如拿 的话将影响公司的利益与名声。2、严禁代打卡（1）对员工本人来讲是起码应该做到的。（2）对同事来讲是不公平的。3、严禁偷拿客人所遗留食品及物品。(1) 有损公司的良好声誉。(2) 对个人来讲做出这种行为是对自身尊严的贬低并有损健康。4、严禁私自招待以权谋私，有损公司利益。5、严禁与客人发生冲突这是从事服务行业的基本要求，一旦发生将有损个人和公司形象。6、严禁批评客人对公司形象不利，一个五星级的公司只有一星级的员工。7、严禁不服从领导，辱骂领导：管理的必要性。8、严禁欺骗公司及领导：诚信与公德。六、员工福利1、公司根据营运状况适时发放奖金。2、定期举办员工庆生会。员工福利1、法定假日：1 元旦公历1月1日。2 春节农历正月初一、初二、初三。3 国际劳动节公历5月1日、2日、3日。4 国庆节公历10月1日、2日、3日。2、病假：5 病假需向相关部门呈交南宁市一级医院证明和 病历。6 一天病假由部门主管审批，两天或以上由部门经 理审批。病假五天以上由部门经理审批，并由总 经办审核。7 病假休一天扣一天工资。3、事假：8 事假必须提前申请，报部门经理审批。未经批准 擅自离岗则视为旷工。9 事假五天以上需部门经理审批，总经办审核。10 事假休一天扣两天工资。4、补休：员工补休由部门统一安排时间，部门经理补休需报分 管副总以上人员批准。补休均需报总经办备案。5、婚假：1 员工必须在公司工作期满一年方可享受3天有薪 婚假。2 婚假必须在婚姻注册登记后六个月内一次使用， 否则按事假处理。3 员工申请婚假必须将相关资料报总经办备案。6、慰唁假：如员工直系亲属（父母、兄弟姐妹、配偶、子女）不 幸逝世，可申请3天有薪慰唁假。七、考勤制度1、迟到、早退：（1）迟到或早退15分钟内，一次扣10元。（2）迟到或早退15分钟至30分钟，扣15元；超过30分钟以 上扣发一天薪资。（3）迟到或早退每月超过6次以上（含6次），按旷工一天处理。 注：未打卡者按迟到、早退处理。2、病假：病假1天扣发半天薪资，每月病假不得超过7天（含7天），超过 7天以上者，须经经理特批，按请假一天扣发半天薪资的标准进行 处理，同时扣发各种津贴。3、事假：事假1天扣发一天薪资，每月事假不得超过3天（含3天），超过 3天以上者，须经经理特批，按请假一天扣发一天薪资的标准进行 处理，同时扣发各种津贴。4、旷工：（1）旷工一天扣发3天薪资。（2）旷工3天以上（含3天）作开除处理，并扣发当月所有薪资。5、开除：凡开除人员一律扣发当月所有薪资。6、自动离职及劝退：按当月实际工作天数发放薪资。7、病、事假超过规定天数，当月薪资不发，特批除外。注考核办法：1、员工考勤一律以打卡机每月下载数据为主，手工考勤为辅。2、员工上下班必须自觉打卡，严禁代打和冒打。凡漏打卡者按迟到、早退 处理，特殊情况如卡坏、遗失、忘带、忘打等原因需由部门主管当天出示证明，经 理批准后到人事部办理补卡、换卡、报备等手续。3、凡外出办事人员的当天考勤以打卡记录及外出办事申请单为共同依据， 综合考评，特殊情况者须于第二日出示部门主管及经理证明并交本部门 考勤人员备案。八、请假作业流程1、病假：需提交医疗单位诊断证明、病假条及药费收据，除急诊外 不得以电话或口信请病假。2、事假：需提前3天填写请假单，1天以内由部门主管批准，13 天由部门主管、人事部联审批准，3天以上，须报总经理批准。部门主管直接向总经理请假。3、公假：每年10天（元旦1天、春节3天、劳动节3天、国庆节3 天）。4、婚假：员工本人结婚，提供结婚证书，给予3天婚假，晚婚假另 增7天，以上假期为有薪假。男员工晚婚年龄为25周岁，女员工晚婚年龄为23周 岁。5、丧假：直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶、子女）死亡的， 提供死亡证明，给予3天丧假，为有薪假。6、产假：女员工产期享受不少于90天的产假，假期内发放基本工 资，但不享受其他待遇。（具体见总公司员工手册）九、升迁制度1、人员升迁制度：学员一初级服务中级服务员一高级服务员一辅导员 一 实习组长副组 一*组 J 实习主管副主管 一 管一 实习经理 一副经理 经理十、入职与离职手续（一）入职手续1、新员工报到培训后，工作满一至三个月，经考核合格由部门主管带 领到人事部办理入职手续。2、部门主管需将其工作表现评价表交给人事部。3、入职时需带齐以下物品：1寸照片1张；身份证、户口本复印件各1 份；最高学历证书复印1份；外地人员另须携带暂住证、就业证、婚育证、 婚育状况证明信、健康证。4、组长级以下员工上岗需交服装费200元，保安员和组长级以上员工 上岗需交服装费300元。5、服装费交至财务部经签字后，凭收条领取相关工作物品。6、下列物品如有丢失或损坏，需照价赔偿：考勤卡50元工号牌10元衣柜钥匙10元保洁服、西服、西裤、厨师服、T恤衫、围裙、工作鞋等按原价赔偿。（二）离职程序1、申请辞职手续：（1）试用期员工如不适应公司工作环境，要求辞职，必须提 前7天提出书面辞职报告，经部门主管签字同意后，将辞职报告送 交人事部，待工作7日后，方可到人事部办理离职手续，按实际工 作日结算工资。（2）正式员工辞职必须提前30天提出书面辞职报告，经部门 主管签字同意后，将辞职报告送交人事部，待工作30日后，方可到 人事部办理工作移交手续，按实际工作日结算工资。2、具体步骤：（1）须由本部门主管带领离职人员到人事部办理离职手续，同时 出示由部门经理签署认可的考勤、奖罚、休假等证明。（2）住宿员工需由当班宿管员签署退宿证明。（3）离职员工必须将考勤卡、工号牌、衣柜钥匙、及洗净后的工 作服交到人事部。（4）离职人员需出示储金条。（5）手续齐备后由人事部签署确认，方可按规定时间到财务部领 取工资及储金。十一、“三证”及“上岗证”的办理员工应持真实有效的“三证”办理入职手续，（三证为身份证、暂住 证、就业证、育龄妇女还应持有婚育证），凡证件不全、到期、丢失人员应 立即到所住当地派出所或由人事部统一办理。“上岗证”的办理：根据市及本区文化公安系统的要求统一办理。以上各证办理的具体手续根据主管部门的要求再行通知。十二、住宿及退宿的办理员工入职后可申请住宿，由各部门主管将需住宿人员名单提交人事部， 经同意后，由公司宿管员安排房号及床位。住宿员工因离职或其它原因搬离宿舍，需填写退宿申请单并到宿管员处 办理退宿手续。公司宿舍为免费提供，宿舍内生活中产生的水电等费用由住宿员工统一均 摊，需按时缴纳。凡住宿员工应自觉遵守公司宿管纪律，违反者视情节轻重予以处罚。十三、工作餐订餐要求凡公司当班员工，可免费享受工作餐，不当班及休息、休假员工不许 订餐。十四、职前训练注意事项（一）消费须知及房间种类介绍（员工培训时具体介绍）（二）注意事项1、受训期间必须使用普通话。2、受训期间应注意与培训人员的礼节。3、受训期间应注意仪表仪容，禁止蓄发留胡须、衣衫不整。4、学员应保持安静有序，不得大声喧哗，追逐打闹或影响他人工作休息。5、学员受训期间不得佩带寻呼机及手机，不得私打电话。6、受训期间为保障学员安全，请不要随便离开教室；如有问题，请与培 训员联络，以便得到正确指导。7、受训期间不得吸烟、饮酒、斗殴，一经发现即做退训处理。8、受训期间不得迟到、早退；请假必须提交相关证明，需经培训员及人事 部批准，如未按请假流程申请，一律以退训处理。十五、在职训练注意事项（一）、服务要求：1、工作中应表现出亲切有礼，随时面带微笑。2、顾客有需求时，言语应尽量委婉，并尽力满足顾客要求。（二）、注意事项1、员工不得在工作场所吸烟，上班时不得在大厅用餐、喝 饮料、吃口香糖。2、上班时应保持良好的工作状态，不懈怠、不偷懒、不打 瞌睡。3、当班时不许陪客人聊天、唱歌或会友。4、上班时应佩带工号牌，服装需整洁。5、上班时间不得接听电话。6、上班用餐时须在员工休息室，一律不准进入包厢休息，如有朋友到公 司消费，需报备组长以上主管，允许后方可进入包厢，但不得超过5 分钟。（三）、仪容仪表1、男性员工头发须保持清洁、整齐，不可过长或奇形怪状， 以清爽为原则，不得留胡子。2、女性员工头发须保持清洁、整齐，长发员工以扎起为原则或用夹子夹齐。3、指甲不可过长，并修剪整齐干净，不得擦有色指甲油。4、仪表端正，站姿保持双脚平行，勿要驼背或依靠墙壁， 面部保持微笑，态度亲切。（四）、礼节要求1、在楼面遇有客人上来以适度的音量说：“欢迎光临”，客人离开时 说：“谢谢光临，请慢走”。2、与客人擦身而过时先停下脚步，待客人走过时再走或稍远一步作礼 貌性回避。3、遇客人有彷徨神色时，主动上前询问是否需要服务，再为客人解决所需问题。4、与上司及同事间对话应注意礼节，保持同事间和睦气氛。十六、安全及紧急状况的处理（一）火灾四大特性1、火是黑色的火灾发生时并不是人们所想象的那样光亮，而是一片漆黑，什么也 看不到。2、火灾真正致人死命的是浓烟和瓦斯浓烟和瓦斯是无色无味的，它能在不知不觉中致人神经麻痹，无法 动弹，葬身于火海之中。3、热度能瞬间杀人火灾中热度上升非常快，人体在达到150摄氏度时身体就不能动弹， 一分钟内火灾热度能迅速达到700度，人立刻就会死亡。（二）火灾形成的三个要素：可燃物、助燃物、火源。（三）正确的逃生方法1、逃生中必须匍匐前进，有条件者可用湿毛巾捂住口鼻，因为致人死命的浓烟和热度均飘浮在空气上方，只有下部的空气才有使人 活命的氧气。2、沿着安全指示灯方向逃生。（四）消防报警设备1、消防报警设备（1）烟感器：当烟雾浓度（温度）达到一定程度时，此装置的红灯会自 动闪亮，并通过传导线路传送到该楼面的火灾显示器，会自动鸣叫，通知工 作人员何处有火灾隐情，以便及时处理。其主要分布于各包厢、走道。每月 必须进行检测，并由专业人员进行维修。（2）手动报警装置：当发生紧急状况时，应打破玻璃，红色按钮会自动 弹出，通过传导线路传送到该楼面，火灾显示器会自动鸣叫，通知工作人员， 何处有火灾隐情，以便及时处理。其主要分布于楼面走道，每日必须检查装 置有无破损，并由专业人员进行维修保养。（3）监视器：监视日常工作并进行录影，作为检讨及防范追查之用；24 小时全天候开机，其分布于各楼层、走道、转角、柜台、超市、大厅及公共 区域。2、紧急逃生示意图：逃生示意图分布于包厢门后及歌本前页，此图标示出所处位置及正确 逃生线路，在发生紧急状况时，参照此图及工作人员的指引，安全离开 火灾现场，此图应每天检查，如有损坏及时更换。3、灭火设备（1）灭火器：适用于小型火灾灭火，主要功能降温与隔绝氧气，主 要分布于走道及公共部位。（2）消防栓：是连接消防水源的消防水龙头，其中配备灭火龙头和 水带，必须进行现场连接，若打破其中警铃，消防栓的压力便会增 力口，便于大型火灾现场灭火。其主要分布于各楼层，每周检查其连 接是否正常，水带有无损坏并加润滑油进行保养。（3）喷淋头：当温度达到一定程度时（86摄氏度），该装置红色 部分自动融化，水源自动从喷头成散射状喷出，其主要分布于包厢 内及各公用部位，定期由专业人员进行检查、维修和保养。4、照明设备（1）手电筒：是简单的照明工具，务必放于随手可得之处，方便使用。各部门必须配有足够数量的手电筒以备急需，要经常检查随 时更换电池。(2)应急灯：是一种有自动蓄电池装置的灯具，只有在电力中断 时，才会立即切换，持续提供照明达一小时左右，主要分布于走道 及公用部位。每周需进行全面断电检查，发现问题即时处理，每日 需定时放电，以免造成灯具损坏。（3）指引设备：a. 紧急出口灯：标示安全门所在位置，分布于安全门上 方；b. 出口指示灯：引导避难方向，安全出口的指示灯主要 分布于各走道和转角处。上述两种灯具要求白底绿字，标示于明显之处需24小时长明。（五）消防组织职责及紧急状况处理（1）消防安全编组的职责总指挥：负责人员掌控及特殊状况的处理；副指挥：迅速到达火灾现场，立刻切断电源并负责楼面人员的掌控；警戒组：维持火灾秩序，禁止闲杂人员等出入火场并防止偷窃或跑单； 避难组：引导客人由安全出口逃生，并通知客人迅速逃离火灾现场； 消防组：取最近的灭火器灭火或准备消防栓随时待命；医疗组：将受伤者带至空气畅通处，施行简单救护，并随时待命； 通讯组：拨打119告知消防大队公司详细地址及火灾状况。（2）消防编组在部门中的实际运用A、总指挥：由总经理或营运部值班经理担当；B、副指挥：由保安部和工程部主管担当；C、警戒组：由各楼层保安员、服务员担当；D、避难组：由中控室人员担当；E、消防组：由各楼层保安员、吧员、机修人员、电工担当；F、医疗组：由保洁员担当；G、通讯组：由总台人员担当。（3）紧急情况的处理A：小规模火灾（如超市角落）处置原则：边处置边报告。处理方法：1、疏散人群，严禁进出。2、保护重要目标，严防盗窃事件。3、隔离周围易燃物，以防蔓延。4、手持灭火器材，立即赶到现场灭火。5、做好善后工作，以最快速度恢复正常。B：中规模火灾（如包房起火）处置原则：在报告处理的同时拨打“119”。处理方法：1、疏导客人，到达安全地点。2、安抚周围房间客人，以免发生跑单。3、抢救贵重物品，如电脑、电视机、音响器材等。4、包间着火抢救要快，以防蔓延。5、做好警戒工作，以免混乱。C：大规模火灾（如煤气罐爆炸）处置原则：疏散客人并拨打“ 119 ”报警、“120”。处理方法：1、导客人不要慌乱，带好随身物品，有秩序撤离到安全地带。2、在保证人员不受伤害的情况下，尽量抢救公司财物，维护外围秩 序，保证消防人员顺利救火。