医院信息系统实施方案.docx

医院信息系统实施方案目录第一章项目实施计划.41.1项目管理规范41.2项目规划与进度安排.91.3系统切换方案12第二章培训计划192.1人员培训计划192.2指导思想192.3培训计划192.4培训教师安排202.5技术人员培训212.6应用人员培训22第三章售后服务计划243.1服务响应时间243.2长期合作253.3定期回访263.4技术交流263.5执行科学的维护计划管理制度26第四章 系统应急方案294.1系统灾难备份策略294.2对数据库应用的建议314.3数据库的备份314.4系统安全可靠性设计324.5网络系统的安全性344.6病毒防护建议364.7平台系统长期规划建议364.8容灾中心设计374.9沅陵南方医院信息系统备份与安全恢复实施建议41第一章项目实施计划1.1项目管理规范为了对公司所实施工程项目过程进行有效的控制和管理，同时从根本上保障用户的利 益，提高工程实施的效率和质量，专门制订了工程实施规范。创星公司将在沅陵南方医院的 工程过程中严格按照本规范进行实施。工程总体实施流程：准备阶段k项目启动阶段 研究实施阶段验收阶段正式运行模拟运行准备阶段：工作描述：在合同签订后，由项目经理完成工程实施前的一切必要的准备工作，了解单位的基本信息及要求，并据此做出项目计划。流程说明：项目启动阶段：工作描述：在医院召开项目启动会，向单位信息化负责人讲解工程实施规范及本次工程 实施安排，制定工程项目进度表。流程说明项目实施阶段（一）工作描述：由单位信息化领导小组牵头，组织各相关科室负责人开会。培训管理思路。讲解数据准备内容，安排数据准备责任部门。在对系统基本了解后进行，了解HIS系统与单位现有管理流程的异同，及必须更改的内 容（如发票格式、报表格式等）。流程说明项目经理负责 相关科室负责人参加项目经理负责 相关科室负责人参加实施研究（二）客户化工作描述：需求确认后，公司技术支持部进行客户修改。流程说明:资深技术支持需求调研说明资深技术支持技术支持资深技术支持"技术支持项目计划> 修改方案修改记录文档资深技术支持 技术支持测试工程师测试记录技术支持目5）实施研究（三）工作描述：培训单位自己的系统管理人员信息系统的基本维护和操作，使其该人员能熟 悉信息系统的基本流程，能辅助工程人员进行下一步培训工作。绩效单位操作人员的培训工 作，协助数据准备人员的数据录入。建立两个数据库，BSRUN，BSTESTo完成后对参加培训 人员的系统操作考核，汉字录入速度为30字/分钟。门诊收费为1方/分钟。负责对医院信 息管理系统的数据准备情况进行核对，保证数据的准确性。对系统实施前的准备工作进行确认，包括网络、硬件、操作系统等诸方面，核对参数设置情况。流程说明 培训工程师负责对象为系统管理员培训工程师、系统管理员负责对 象为单位的操作人员培训工程师、系统管理员负责对 象为医院操作人员 工程实施人员负责 工程实施人员负责实地实施工作描述：培训、准备、客户化工作完成后，进入工程实施阶段。实施前先进行系统的 初始化，做好数据备份工作，进行模拟运行，修正运行中的问题。正常后转入正式运行。验收工程实施人员负责 系统管理员协助项目经理负责工程实施人员项目经理院方确认编写软件工程总结报告软件工程验收报项目经理编写，单位签字确认工程回款项目经理负责销售经理协助售后服务阶段工作描述：负责对在免费维护期和签订售后服务协议的进行响应维护。流程说明：工作描述：单位为整个HIS系统的质量进行工程验收，完成回款流程说明质量主管需求记录单 售后服务记录单质量主管项目主管质量主管技术支持质量主管质量主管1.2项目规划与进度安排项目建设双方的配合考虑到本次医院投入运行的计算机管理信息系统的目标是完善医院的信息化系统建设， 达到医院对人、财、物进行计算机信息化管理。我们针对医院将成立专门的针对医院的项目小组同时实施，同时根据“统一规划，分步 实施”的原则，对医院的信息系统建设进行分期规划。同时建议医院的系统上线日为财务结 算日。在整个医院信息管理系统应用的过程中，公司与医院的密切配合，紧密合作是医院信息 管理系统成功应用的基础，因此，我们认为：双方具体应做到以下几点：1、医院应成立一个以单位领导亲自负责的项目领导小组，和一个由相应科室有关人员 组成的性项目工作小组。2、软件工程实施应在单位的基础设施建设，如专用机房、供电系统、工作台改造等方 面条件配合下完成。3、医院在领导的统一部署下，协调各科室，配合公司顺利开展工作。4、医院应根据软件开发商要求，向公司提供基础资料，整理有关数据库。5、系统正常运行过程中，医院应对系统进行规范的日常维护，每天进行必要的数据备 份。6、公司为医院积极提出建议，以最优化的方案来开发、修正软件产品。7、公司帮助单位培训各子系统操作人员。8、系统完成后，公司向医院提供必要的文档资料。9、公司在软件版本更新时，将及时通知医院。备注：整个项目的硬件环境将由我公司和硬件公司一起搭建在本项目的实施期间，硬件方的主要工作职责为：> 负责向客户提交设备安装的机房、场地及配套设备的安装准备要求> 负责提供安装准备要求内容的技术咨询> 负责合同中规定的主机、存储等相关设备的安装、调试和功能测试> 负责所购软件的安装与调试> 负责提供现场安装期间与产品相关的技术支持> 协同配合第三方产品系统联调> 系统验收等工作的技术支持项目进度规划1）、系统调研、制定进度表整个系统经过跟医院详细调研和研究，根据医院的实际情况进行完善的本地化开发和修 改，建立一套适合医院特色的合身合体的系统。最好形成科室负责人、信息科和软件供应商 三方共同确认的签定信息系统客户化需求说明书和系统实施进度表。2）、客户化修改信息系统的客户化改造工作，将严格按照卫生部的医院信息系统基本功能规范的要求， 符合工信部对于有关信息系统的技术规范，充分做好项目调研，帮助可是完成流程再造和功 能整合，满足各科室的客户化需求。对有医院自己管理需要的特色部分，我们承诺完成客户化工作，满足需求文件要求的功 能需求，同事还承诺满足未来区域化医疗业务的具体扩展需求，及时响应与完成客户化修改。能够妥善分析医院业务中的复杂问题与个性化问题，并提出合理的解决方案，以保证系 统实施不走弯路。收集整理出对系统的客户化需求，双方对该需求进行分析，签定信息系统客户化需求 说明书。根据该信息系统客户化需求说明书完成客户化工作，并将客户化后的软件在 医院完成调试运彳丁。客户化原则：1、软件客户化是医院信息系统工程成功与否的关键环节。在项目进行中，双方应高度 重视，全力配合，本着“抓大放小，求同存异”的原则，尽快确定客户化的方案。2、医院信息系统是医院管理思想和计算机技术及网络技术的有机结合，不是手工管理 模式的简单模拟，在医院现有手工流程与软件流程冲突时，应尽量考虑让手工流程向软件流 程靠拢。3）、系统培训与数据维护医院的操作人员能使用系统正确的进行操作，完成本职任务是系统能正常运转的基本保 障，所以培训工作要严格展开，争取做到全员培训并且考核上岗。从合同签订开始，建成计算机培训教室，公司相关技术人员对所有上岗人员进行了分期、 分批的培训。根据不同专业，分别对财务科、药剂科、护士站等负责人及所有上岗操作人员 使用人员进行了计算机基础知识、计算机基本操作技能、系统主要功能、系统操作使用方法、 系统工作流程培训。通过培训，使他们较好的掌握了本科室应用软件的使用方法，熟悉了本 科室的系统工作流程，基本达到了数据录入准备、及时、迅速的要求。4）、安装调试运行负责操作系统、数据库、客户端支持软件、应用软件整体安装调试。网络畅通，服务器和各前段站点都工作正常是系统运行的基础。在数据初始化、系统培 训和制定工作流程的同时，医院和公司统筹安排系统的安装和调试，这其中包括数据库的安 装调试，各个子系统的安装及参数设置等工作。指定人员负责各自的工作，分工明确责任到 人。所有工作都准备就绪后，严格制定系统启动时间及计划安排。项目实施进度表在医院信息系统实施中，主要包括系统调研、系统数据准备、系统培训、客户化开 发修正、系统试运行、系统运行等工作。系统进场与安装调试：搭建医院服务器'网络环境，以及操作系统和数据库的安装 与调试系统调研：我们将在合同正式签定后，由公司派驻专门的项目实施小组系统工程师 对医院进行全面的系统调研，并最终根据调研结果进行客户化开发修正工作。数据准备：由于医院目前正在应用的信息系统不是我公司的产品，公司将根据现有 系统的情况，编写专门的数据转换程序到新系统中。同时对于无法进行数据转换的数据采用 手工补录的方式完成。系统培训：目前的操作人员能非常熟练得进行现有系统的操作，但由于新旧系统的 差异，同时由于对操作人员操作系统有一定的速度要求，因此，进行系统培训是整个系统改 造过程中非常重要的一环。客户化修改：公司在现有系统的基础上，并结合医院的实际情况和现有系统的使用 情况，进行必要的客户化修正和需求变更，以使系统能够满足医院的使用需要。该部分的工 作将在完成系统调研后，依次完成。系统试运行：根据培训、数据准备及客户化修改程度，安排一定环境下的业务试 运行。并及时根据试运行的情况反馈信息，进行相应的改正和系统正式运行的各项准备工作。系统正式运行：实现系统目标和任务。1.3系统切换方案原有数据继承方案数据迁移程序的方式就是利用编程序的方式将旧服务器的数据库迁移至新数据库。该迁 移程序需要针对于沅陵南方医院进行定制，确定需要迁移的公用数据和业务数据，配置好迁 移的程序脚本。创星公司软件目前已积累了数十家以上医院的系统切换经验。由于医院目前正在使用的 信息系统的数据量较大，同时新数据又在不断产生，这对实施新系统提出了一定的要求：在 作好新旧系统的正常数据转换，同时又不影响医院业务的正常开展。特拟定以下新旧系统数 据转储的实施步骤：1、由于以前医院正在使用的信息系统是其他公司的产品，因此我公司将针对制作专门 的数据传输程序，用来将原有系统的相关数据导入新系统中。创星公司HIS符合HL7的数据 交换标准，同时符合国家各级部门的数据标准以及Dicom3。只要对方公司或者医院信息部 门配合。2、完成系统数据转换程序之后，公司将对系统进行详细的测试工作，保证导入数据准 确性和导入数据能够满足信息系统数据具体应用的需要。3、在新系统运行的前一天晚上，执行相关的数据转入程序，导入数据后正式运行新系 统，同时原系统的数据仍保留在原系统中，随时可用来查寻历史数据。4、4-1、系统更新可采取“总体规划、分步实施”的办法，依法对药库、门诊住院、住院 /门诊、后勤等业务系统进行更新，实现医院信息系统新旧系统的平稳度过。4-2、系统更新可采取“总体规划、统一实施”的办法，在前一天晚上，执行所有的数 据转入程序，将所有的系统的数据导入新系统，在同一天内完成现有所有系统的更新。两种现有系统数据处理的比较办法优点缺点4-1有充裕的时间进行准备及调整实施周期较长，在同一天内完成两套 系统需要并行，对数据统一，报表有 一定影响4-2实施周期较短，统一运行的系统，对数据的影响基本没有对系统的要求相当高，前期准备工作 较多，所需的人力比较多4-3、关于医院导入的数据，也可分为两种情况:（1）、只导入基本信息：药品基本信息、收费基本信息、门诊费用信息。对于住院 病人费用信息、和一切库存信息不导入，住院病人费用信息在当天全部结算，导完数据后再 办理一个住院手续，录入总的费用信息，一切库存信息在盘点完后进行输入。历史数据都到 历史数据库里进行查询。（2）、导入一切信息。两种现有系统数据处理的比较办法优点缺点（1）数据处理准备期短、避免遗忘 可能存在的错误数据导入，保证将 来数据的正确性增加升级时医院工作人员工作量，需 要重新盘点和对住院病人进行重新办理 入出院手续。（2）较少数据升级时医院工作人员的工作量数据处理周期长，以往若有错误的数据将会被导入新系统中5、转换途中发生数据丢失、损坏时的补救方案对原有数据做好备份，保证原有数据不会被破坏，在数据正式转换前，我们会提供 一个干净的测试环境，进行几次测试并校验无误后，才导入正式数据库，发生数据丢失、损 坏时可以及时地从原有数据中再次做数据迁移。优点：数据迁移程序可以将根据各个模块的业务特点，进行数据迁移的定制：可以将先相对比 较固定的数据表先行迁移，再将最近一段时间内（时间可以是由用户自行定义）的数据在系 统切换的晚上进行迁移；可以将整个迁移工作拆分成一个个小单元，一旦小单元出错不会影 响整个迁移操作的进行。考虑：由于不是使用全部导入导出的方式，而是采用先历史（固定）数据，后当前（不定）数 据的迁移，数据迁移有先有后，因此在数据完整性上必须做好测试。迁移策略如何保证数据迁移工作能够稳定、高效地运行，将风险降低至最小？如何能保证在最短 的时间将数据库顺利地从旧服务器迁移至新服务器？这些都必须制定合理的数据迁移策略 来保障以上的内容。最小迁移量在进行数据迁移之前，必须保证被迁移的数据库容量尽可能地小，这样才可以以最短的 时间内进行数据的迁移。在新旧系统切换和数据库迁移之前，必须将旧服务器庞大的数据库进行分割，将历史数 据进行清洗。在进行分割数据时，可以从横向的时间和纵向的模块两个角度去考虑。横向的时间：以产生数据的时间为划分依据，需要考虑比较久远的历史数据迁移的问题。 针对于旧服务器的数据库，划定一个统一的时间点，在时间点以前的作为历史数据，先将这 些历史数据转储至历史数据库，达到数据清理的效果，保证了数据迁移时的数据库容量足够 小。纵向的模块：在以时间为依据的划分前提，再以处理数据的功能模块为划分依据，将一 些很少进行更改和访问的业务数据根据模块的特性进行再一次的分割，进一步地分离历史数 据，将业务数据库保持得更小，有利于节省数据迁移的时间。迁移量和风险拆分迁移量和风险拆分指的是将一个大的数据迁移事务拆分成几个相对来说数据量较 小的迁移单元，针对于小的迁移单元进行逐一的测试，把风险分摊在小的迁移单元中，这样 也有利于进行故障的排除。一旦在迁移过程中发生了异常现象，就可以很快地定位至小的迁 移单元来进行故障排查，这样既使整个测试更加合理和有序，也有利用于迁移过程。迁移过程数据迁移的实现可以分为三个阶段：数据迁移前的准备、数据迁移的实施和数据迁 移后的校验。迁移前的准备由于数据迁移的特点，大量的工作都需要在准备阶段完成，充分而周到的准备工作是完 成数据迁移的主要基础。具体而言，要进行待迁移数据源的详细说明，包括数据的存放方式、 数据量、数据的时间跨度，编写数据迁移的测试计划，制定数据迁移的应急措施和回溯机制以下将迁移准备工作进行罗列逐一说明：了解新服务器的版本与原有的数据库之间的差异性，明确在数据存储以及字段类型方 面不兼容的现象；历史数据库的转储工作，将旧服务器系统中的现在应用数据库进行时间点的分割，将 时间点以前的数据转储至历史数据库，保证在系统切换时数据库为当前有效的最小容量；编写数据迁移的测试计划，确定每一步工作的所耗时间，解决在数据迁移过程中出现 的技术问题，并记录解决；在一台新服务器上安装数据库SQL-server （该服务器简称NEW1），并调整数据库 参数，使之运行得更加高效；根据磁盘阵列的存储划分，在新服务器的数据库中新HIS系统的表结构，进行两边数据同步的表结构对比设计；针对数据迁移程序方式，进行数据迁移的测试工作，通过严格的测试过程，记录各自 的优缺点和效率，确定数据迁移的方式；数据迁移的应急措施和回溯机制。迁移的实施数据迁移的实施是实现数据迁移的三个阶段中最重要的环节。它要求制定数据转换 的详细实施步骤流程；准备数据迁移环境；业务上的准备，结束未处理完的业务事项，或将 其告一段落；对数据迁移涉及的技术都得到测试；最后实施数据迁移。在整个迁移过程中，有每一步数据迁移过程中都必须留下详细的过程日志（这些日 志有些是在迁移动作中自动产生的，有些是通过观察进行手工记录的），以备查询数据迁移 的状态，以及进行故障定位和排错。迁移的过程主要有以下步骤：根据数据迁移测试日志，将数据迁移步骤再一次进行确认；-启动门诊应急系统，验证门诊应急系统顺利无误；-确认停机时间，通知各科室停止医院业务；-将门诊急诊业务连接切换到门诊应急服务器；更换应用程序连接用户的密码，以防止启动数据迁移时，医院用户再次连接至旧 服务器产生新的数据，导致数据迁移过程中的数据丢失：启动数据迁移的批处理，确认每步骤都正确，如果出现异常情况，定位问题且解 决问题；如果无法确认问题所在，且无法在所规定的时间内解决问题，则将服务器的状态 回溯至旧服务器系统：更改旧服务器系统应用模块连接用户的密码，通知各科室连接，确认 无误；如果无法回溯至旧服务器则一方面启动单机应急系统，另一方面一边排除旧服务 器系统的故障；如果数据迁移正常，则拔除旧服务器系统另一服务器的网卡；更改新服务器的IP地址，使之与旧服务器系统相同，方便客户端的连接；进入迁移后的检验部分。迁移后的校验在数据迁移完成以后，进行数据的检验是必不要少的步骤，只有通过充分的测试，才能 保证迁移工作是正常的。我们必须制定相应的数据迁移检验方式：新旧系统查询数据对比检查，通过数据库的应用程序，对相同指标的数据进行查 询，并比较最终的查询结果：挑选几个有代表性的数据表，将新服务器系统的数据库表结构和旧服务器系统的数据表结构进行空值、默认值的配置对比：挑选几个有代表性的数据表，将新服务器系统的数据库表结构和旧服务器系统的 数据表结构进行完整性检查（主键、外键）选择几个有代表性的数据表，通过命令检查表的致性，确认没有出现数据表断 链等现象回溯机制回溯机制是当数据迁移的过程失败，导致无法启用新服务器系统，从而影响整个系 统切换动作，必须有一种机制保障能够回溯到未进行数据迁移的原始状态。在前面的数据迁移过程中，我们可以得知，除了将旧服务器系统的业务连接用户名 和密码进行修改以外，其他配置从未改动过。一旦发生数据迁移失败的现象，我们可以执行 以下操作来回溯至原始状态：-拔掉NEW1的网线或者更改NEW1的IP地址：-将两台旧服务器的网线重新插上，并复原应用连接用户的密码：客户端测试连接。第二章培训计划2.1人员培训计划针对沅陵南方医院信息化系统软件开发采购项目，就培训内容我们承诺如下：公司将针对本系统应用软件及采用的相关技术等提出全面培训计划并征得业主方 同意后实施。培训工作满足招标文件要求的培训服务。培训对象应分为普通业主、系统管理员及专业软件开发人员三种，公司将针对不同 的对象制定不同的培训计划，并分别培训。所提供的培训课程表在下述方案中有具体描述。培训内容包括应用软件操作、硬件、操作系统、开发工具软件等培训。公司将对所有被培训人员进行现场培训，提供文字资料、讲义等相关用品。所有的 资料均为中文书写。2.2指导思想1）、培训目标根据不同层次和需要，创星公司可以协助沅陵南方医院全院各部门，制定业务系统 应用培训目标、培训大纲。创星公司将做好管理人员、技术人员、业务人员的培训工作，提 高计算机业务系统的总体应用水平。医院各部门要加强计算机人员的配备，建立熟悉业务、 结构合理、骨干力量稳定、专业化程度较高的精干队伍。沅陵南方医院各部门需要建立计算 机技术考核上岗和轮训制度，切实培养出一支能适应沅陵南方医院信息管理系统项目安全稳 定运行要求的信息化队伍。2）、培训方案由于本次工程项目牵涉部门太多，普通的培训方案无法满足实际要求，考虑到培训 计划的合理性和完整性。公司将提供系统安装手册、使用手册、操作规程、应急与灾难使用 手册和维护手册等培训教材，我们还推出“三点一线”的培训方针。即以院领导、系统管理 员、系统业务操作员为培训点，结合业务区分为线条，双向培训方式，快速形成培训计划， 为沅陵南方医院信息管理系统的应用提供人员基础。形成跨三级网络站点的协助工作，提高 工作效率。2.3培训计划1）、培训中心的组成由本公司项目成员与沅陵南方医院信息中心项目负责人员组成。负责对项目培训的时间 安排与组织，对信息中心数据库进行管理培训；对应用软件及硬件系统进行培训，包括硬件 数据备份。2）、系统软件及应用软件培训公司拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍、成功实现技术的转移是保证系统顺利建 设并长期稳定、良好运转的重要保障。我们建议在此项目中培训两支不同层次用户支持队伍， 即一支能对系统进行较为复杂的管理、维护并能做一般故障排除的高水平的技术维护队伍， 和一支能熟练使用系统、充分发挥系统应用能力并提供优质服务的技术应用队伍。根据培训内容的实现方式，一般可分为现场安装培训和授课培训。A、现场培训现场培训是创星公司的工程师到现场安装调试相关系统，客户有关技术人员现场观 看和学习，并给予适当实际操作机会，对学习产生的问题随即解答，具有很强的实践和交互 性，但人数不宜过多。B、授课培训授课培训是本章主要描述的培训方式，一般提供较为系统的理论学习，并根据不同 课程辅以实验环境下的实际操作，学习过程中还提供完备的学习资料，是正规培训主要采用 的方式。为使培训收到良好的效果，达到针对不同需求的人员因材施教，我们将授课培训分 为初级、中级和高级。无论是什么方面的、以何种形式进行的培训，作为验收规程在培训方面上的具体体现， 我们都有相应形式的考核，从而增进培训的效果，提高培训的质量，确保上岗人员的技术素 质，最终达到有益于系统长期安全、稳定的使用和运行的目的。2.4培训教师安排1、本公司提供的培训教员都具有大学本科以上学历，且有三年以上丰富的培训经历， 并具备卫生行业系统实施实际工作经验。2、本公司规定培训教师应对受训人员进行监督和考核，本公司将向业主方提供培训教 师的培训报告和学员考核成绩报告。3、所有培训教师均用中文授课。4、本公司保证提供经验丰富、责任性强的资深专家担任培训教师，确保本系统用户在 培训后达到培训目的。具体人员可根据用户方的要求进行调整。2.5技术人员培训1）、应用软件技术培训I对医院系统管理员和技术人员提供培训，使其达到自主处理90%以上问题的维护能力。 医院选择合适的时间参加专业培训。以达到医院能够自主维护的水平。培训对象：医院系统管理人员和应用软件开发人员。由软件技术工程师讲解系统日志管理、各种操作规程、系统参数设置和修改、数据字 典维护、用户权限控制、操作口令及密码的设置和修改、数据安全性操作、数据备份和恢复、故障排除等内容。培训课程如下序号培训内容培训形式培训对象培训周期培训时间1应用系统操作培训岗前培训系统、网络管 理人员、技术开发 人员长期2应用系统管理培训岗前培训系统、网络管 理人员、技术开发 人员3天3个案培训岗前培训系统管理人员、技术开发人员2天4公司培训授课及实际操作（初级）系统管理人员、技术开发人员7天2）、硬件技术培训I本次投标我公司按照招标方的要求提供了相应的技术培训。对于所有培训，我公司保证 派出具有相应专业的实际工作和教学经验的人员进行培训。我公司将采取有力措施，为沅陵南方医院的管理人员和技术人员提供信息系统正常运行 和管理所需要的技术培训，确保维护和管理人员能够熟练的对系统进行安装、调试、运行、 集成、测试、诊断、维护/维修、管理。1. 培训人员各相关单位系统维护人员2. 培训方式现场培训在本系统的安装、调试程中，在双方人员相互合作过程中，我公司对建设单位技术人员 进行所有软硬件设备安装调试的现场培训。3. 培训名称：PC SERVER等产品现场培训4. 培训时间：从安装到试运行期间5. 培训对象：各相关单位系统维护人员6. 培训人数：2-3人7. 培训场地：沅陵南方医院2）、培训课程序号培训内容培训形式培训对象培训周期1创星公司软件产品开发、设计原理分析讲座系统、网络管理人员2天2服务器操作系统培 训讲座系统、网络管理人员1天3应用系统操作培训岗前培训系统、网络管理人员与应用人员一周进行培训4应用系统管理培训岗前培训系统、网络管理人员1天5常见故障分析、解决岗前培训系统管理人员1天2.6应用人员培训I结合医院实际情况，对临床一线业务操作人员，包括药剂、护理、行政人员等提供具体操作培训并预期达到的熟练操作水平。并提供考核方案。培训对象：医院业务操作人员。由软件技术工程师讲解培训课程如下序 号培训内容培训 形式培训对 象培训周期培训 时间1各系统应用基础讲座系统操 作人员分散,根据操 作人员情况2各系统应用实际操 作讲座系统操 作人员长期,根据操 作人员情况备注：培训时间的安排将根据工期及人员实际参加培训时间确认。第三章售后服务计划质量和信誉是一个企业的立身之本。创星科技从成立的那一天起给予了足够的重视。不 断地学习先进的管理思想，完善我们的管理机制。我们已经健全了一整套的保障体系来保证 我们产品的质量，履行对用户的承诺。公司从管理体制、规章制度二个方面来保障我们所生产产品的质量。公司机制首先，公司在机构的设置上改变了长期以来软件开发人员承包从系统调研到培 训维护整个过程的做法。在一个软件产品从系统调研到培训维护分别要经过软件开发部、产 品部、工程部和售后服务部。各个部门有明确的职责范围和工作规范，部门之间存在着互相 协助、相互制约的机制。公司已经实现了软件开发的工程化管理。在用户面前的是一个公司的形象，而不是某某 个人。保障了开发出来软件产品的质量，也有效地防止了因个别人员变动而带来的问题。管理制度在软件产品的开发过程中，有严格的阶段划分。分为系统调研、系统分析、系 统设计、代码编制和系统测试5道工序。每一道工序都有明确的工作进度安排，有规定要完 成的文档资料。并且通常每一道工序都分别由不同人员完成。在每一道工序完成时会有一个 由部门经理、技术总监及项目人员参加的评审的过程。为确保贵院医院信息管理系统能更好的运行，我公司特制度如售后维护计划：所有软 件的售后服务，合同签订后一年免费，免费维护期后签维护合同，每年维护费为合同额 的 10%。3.1服务响应时间在医院管理系统正式运行后，我们将根据不同类别的问题做出响应，具体计划如下：A类问题严重影响整个系统运行，导致系统不能正常运转，业务处理错误严重且工作流程不能正 常进行，网络联络中断等；此类问题创星科技公司需要在最短的时间内予以解决。在任何时期当软件系统出现A类问题时，创星科技公司技术支持和研发工程师与医院系 统维护人员一起首先确定问题原因；随后2小时之内针对实际问题给出详细解决方案，并立 即着手进行处理；B类问题影响了系统的正常运行，但没有导致系统工作流程和业务处理、网络连接的停滞或中断； 此类问题创星科技公司在发现后应该立即着手解决，并在最快时间内予以解决；在任何时期当软件系统出现B类问题时，本项目的系统维护工程师与医院维护人员确认 问题原因，并将在随后24小时内针对实际问题给出详细解决方案，并立即着手进行处理；C类问题C类问题：没有影响到系统的正常运行，但为了系统日后的正常使用必须加以修改或完 善;此类问题创星科技公司需要同医院系统维护人员进行协调，在确定后具体的解决方案后， 按照双方约定的时间计划按时完成修改或改进工作；D类问题D类问题：随着系统应用的不断深入，必然会提出越来越多的系统的完善和修改建议， 对于此类问题，需要由合作双方来共同协商制定修改计划进行。在服务保证期内当软件系统出现C类问题或D类问题时，创星科技公司方面，在接到用 户书面形式的正式通知后的8小时内，维护人员将确定问题原因，在1个工作日内与医院协 商出具体解决办法和时间安排，并着手按照计划进行修改，保证在约定时间内完成问题解决；在服务保证期外对于软件系统出现的C类问题或D类问题，创星科技公司将本着与医院 竭诚合作，为用户提供优质满意服务，努力提高软件的可靠性、易用性、可维护性的基本原 则，由项目经理为总协调人，在接到用户书面形式的正式通知后1个工作日内，将与医院技 术人员一道对软件功能的发展和完善进行友好协商，在3个工作日内给出问题的具体解决办 法和时间安排，并据此开展工作；对于创星科技公司应负担部分的工作免费修改完成，功能 性新增或增强的内容创星科技公司将酌情收取一定的成本费用。3.2长期合作创星科技公司与医院建立长期的合作关系，利用医院在医院管理和运行的先进设备和管 理经验，充分发挥创星科技公司在信息技术、项目质量管理、本地化实施与服务方面的优势， 优势互补，建立长期的合作关系。在项目实施阶段，创星科技公司将选派最好的系统集成和软件开发工程师组成医院的固 定的实施工作组；在系统正式运行与维护阶段，创星科技公司将在医院保留最好的开发与维护工程师，负责系统的运行管理与功能的修改维护。在工程结束后，创星科技公司将为医院设置专职的金牌售后服务工程师，负责系统的运 行服务，保证系统顺利地运行。创星科技公司将指定开发人员长期驻留沅陵南方医院，直至系统建设完成并通过验收。3.3定期回访创星科技公司将保持定期对沅陵南方医院进行定期回访，讨论沅陵南方医院信息化建设 的发展方向，及时解决系统服务方面的问题，以保证沅陵南方医院信息系统的顺利实施和良 好的运行。创星科技技术工程师将定期对医院进行回访，进行数据库的优化、系统软硬件运行情况 的检查，制定必要的安全预防措施，预防系统可能出现的问题，及时帮助医院解决系统在技 术方面出现的问题。3.4技术交流创星科技将与沅陵南方医院进行不定期的技术交流，创星科技的技术工程师将负责向医 院介绍系统硬件技术、软件开发的新技术，免费提供新技术资料，新技术专题讲座等。九种服务方式现场安装及实施服务；远程诊断服务；定期回访服务；随机事件服务；保修期服务；长期的技术支持与合作；定期的技术交流；客户满意度调查；3.5执行科学的维护计划管理制度在长期的用户服务过程中，创星科技公司形成了一套科学的维护计划管理制度，现将其 提供如下，建议在沅陵南方医院信息系统的维护过程中，参考执行：维护计划管理制度维护工作步骤：1. 诊断故障并提交故障诊断报告。2. 制定系统维护和故障恢复的实施计划。3. 管理、监督维护计划的实施。4. 确认维护工作完成并提交维护报告。说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但 事后要补充相应文档与记录。各步骤工作内容：诊断故障并提交故障诊断报告根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障 诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程 记录等。制定系统维护和故障恢复的实施计划根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施 系统维护工作。管理、监督维护计划的实施组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应 包含用户方与项目承包商双方）。并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。确认维护工作完成并提交维护报告在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方项目组的技 术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。提交成果：每次系统维护工作完成后，都应提交如下的报告、记录等文档等资料：故障诊断报告系统维护和故障恢复的实施计划维护工作阶段报告系统维护工作报告验收：根据故障诊断报告、系统维护和故障恢复的实施计划、维护工作阶段报告和系统维护工 作报告，和用户方项目组的技术人员一起讨论确定系统维护验收测试计划。并依此对系统进 行测试验收，并提交报告。第四章系统应急方案随着计算机技术的发展和应用的延伸，人们对它的认识也有了一个逐渐深入的过程。最 初，在人们的价值观中，只有计算机的硬件设备才能反映其价值；而后有更多的人意识到人 们是通过软件来对计算机进行操作的，软件也应具有相应的价格体现；进而更深地认识到， 存储于计算机中的数据才是真正的财富，人们通过对计算机软硬件的操作，实质上是为了利 用其中的数据资源，数据的价值大于设备的价值已不是天方夜谭。那么什么又被称之为灾难呢，根据我们的理解，我们认为灾难主要是由于以下三个方面 地原因造成的：1. 自然灾难（它主要是指由于地震、洪水等因为自然原因而造成的灾难）；2. 结构性灾难（它主要是指由于发生火灾、断电等原因而造成的灾难）；3. 人为性灾难（它主要是指由于操作人员的失误造成的灾难）；长远的来看，灾难备份效果的好坏是和用户具体的需求、资金投入程度等有很大的关系， 如果用户想要一个好的灾难备份方案则用户在进行投资的时候一定要明白花费可能比较巨 大，但是所花费的精力肯定就比较少，而且系统重新运行的时间也肯定要很短。反之，则正 好相反。因此在初期选择灾难备份的方案时，我们就应该根据实际情况为用户提供性价比较 高的方案。根据我们的多年从事系统集成的经验，我们将灾难备份的方式分为冷备份、暖备份和热 备份三种方式，下面我们就这三种结构具体阐述一下：4.1系统灾难备份策略由于医院管理信息系统事关全院医疗业务的运行，所以我们对可靠性的要求不仅仅要求 停留在传统意义上对硬件设备的进行冗余设计、对线路进行冗余设计的基础上，而且还要在 整体上实现对系统所有的数据进行实时备份，以保证系统全方位的实现真正意义上的可靠性 设计。但是如果真正采用灾难备份设计，这也意味着用户需要付出更多的财力去实现它，本着 为“用户节约每一分钱的思想”我们提供两套解决方案，这两套方案分别使用冷备份的思想 以及暖备份的思想来实现，具体的实现方式如下：冷备份设计思想可以考虑额外配置一套磁带库或是光盘塔之类的大容量存储设备，定期对核心服务器内 的内容进行数据复制，然后将备份出来的数据放入磁带库或是光盘塔中，这是一种及其简单 且实用的方式，而且它的技术含量较低，容