《销售及服务技巧》课件.ppt

销售服务技巧 之 认识我们我们的 角色,角色五：公司代言人,角色四：生活好朋友,角色三：顾客服务员,角色二：产品小专家,角色一：销售人员,角色六：形象设计师,之 销售六步曲,亲切招呼,关心客人,诚意推荐,鼓励试身,壹的突破,美程服务,第一步：亲切招呼,目的：留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫,之 销售六步曲,自然抬头两眼平视,胳脯自然下垂双肩放松,腰请伸直,站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠,之 销售六步曲第一步：亲切招呼基本要求,目光接触,双脚自然于肩同宽,身体正直,招呼位置（1）：门口,您好，欢迎光临金莱克体育！,第一步：亲切招呼,之 销售六步曲,招呼位置（2）：店内,之 销售六步曲第一步：亲切招呼,招呼方式 问好式 宣传式,第一步：亲切招呼,之 销售六步曲,第二步：关心客人,招呼观察询问,之 销售六步曲,时机：顾客注视某一特定商品时顾客用手触摸商品时顾客比较商品时顾客好像在寻找东西的时候顾客放下随身物品时顾客与同伴商量的时候,之 销售六步曲,关心客人 当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后,请给我点自由,之 销售六步曲,第三步：诚意推荐,内容：名称、种类 品质、特征 流行状态 使用者的反馈,之 销售六步曲,FAB介绍法 F-Feature(产品本身具有的特性）A-Advantage(产品特性所引出的优点）B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）,给个买“它”的理由先,第三步：诚意推荐,之 销售六步曲,性价比 对于产品的设计、功能、质量、价格等因素购买的4W1H原则 When=穿着时间 Where=穿着场合 Who=穿着对象 Why=穿着目的 HOW=如何搭配 增加顾客购买的信心，有利于销售成功！,第三步：诚意推荐,之 销售六步曲,给个买“它”的理由先,宜鼓励顾客触摸产品，耐心同顾客保持一定距离,忌专业术语过多无产品展示,第三步：诚意推荐,之 销售六步曲,第四步：鼓励试穿,程序取好货品，邀请式的手势带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣3 提醒客人关门，并交待可提供协助4 试衣后跟进,之 销售六步曲,一次交给顾客试穿的货品不要超过三件试穿是服装行业销售的关键 邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。,请留意,第四步：鼓励试穿,之 销售六步曲,第五步(附加推销),运用配衬式运用朋友、家人、爱人推广式运用补零式运用新品推广式运用促销推广式,美程服务流程 带领或指引顾客至收银台完美交接(可再进行一次附加推销)收银员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品同时告知洗水知识,并致谢!目送、道别!,第六步：美程服务,之 销售六步曲,执行原则：周 到耐 心 热 情主 动标 准,之 销售六步曲,淡场待客之道,当店内无顾客时我们要：,做卫生,整理货品,熟悉货品,销售锻炼,切忌：面向店铺入口，等待顾客进店,旺场待客之道：,原则：接一答二招呼三 热情 速度快 不忽视顾客 注意呼应,当店内顾客较多时我们要：,小游戏：实战演习 察言观色,看的技巧,实战演习察颜观色,看的技巧,他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。一种不愉快的表情,举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度,看的技巧,这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。,看的技巧,顾客可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。,顾客严重不满。,看的技巧,顾客可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。,顾客冲动，严重不满,如何说服六种特殊客人,看的技巧,看的技巧,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,说的技巧,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,是谁偷走了你的笑容：,笑的技巧,情景2,人际关系偷走了你的微笑。,笑的技巧,情景3,生活的琐事偷走了你的微笑。,笑的技巧,职业精神 设身处地 辩证理论 自我激励,笑的技巧,微笑的魅力：,笑的技巧,像空姐一样微笑,笑的技巧,笑的技巧,销售精英的待客之道：,换位思考,随机应变,顾客类型及应对方法,真心,预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！,顾客类型及应对方法,