客户关系管理实务.ppt

客户关系管理实务,管理科学与工程系宋艳琼TEL:18075151122QQ:23893294,课程整体设计,课程性质是工商企业管理专业核心能力课。它贯穿企业管理的采购管理、生产管理、人力资源管理、财务管理、物流管理与营销管理六大核心模块，连通产、供、销，覆盖组织内外，是企业经营管理的核心，更是现代企业提高经营效益的重要途径。,客户关系管理,采购管理,生产管理,人力资源管理,财务管理,物流管理,营销管理,客户信息内容及收集,职业岗位,客户经理,销售员,客户服务专员,营销员,客户信息专员,工作任务,分析使用客户信息,建立和维持客户关系,客户服务,客户关系管理,经济学管理学市场营销,人力资源管理采购管理实务推销技术,前导课程,后续课程,课程定位,岗位、能力与对应知识,办学定位,专业培养目标,课程目标,培养经营管理一线高素质应用型技术管理人才,培养具有良好综合素质，掌握现代企业管理理论和应用技术，能对工商企业管理环节进行一体化有效运作的应用型技术管理人才,了解客户关系管理理念与任务流程能够操作工商企业客户管理业务流程，具备解决客户管理问题能力及创新、创业等能力,课程目标,1、能力目标：A、了解客户关系管理产生的背景，客户关系管理所需的技术支持，以及客户关系管理在企业运作中产生的巨大作用；B能够掌握客户关系管理的基本原理，以及CRM系统的基本结构，所使用的基本技术理论，运用客户定位、客户接触点、顾客忠诚度等客户关系管理问题；C能够掌握与客户关系管理相适应的组织结构特征，如何通过建立客户关系管理系统改进组织结构，提高组织运作效率。2、知识目标：掌握客户关系管理的相应知识、技能点CRM的客户中心理念、客户让渡价值及客户忠诚、客户商业价值、CRM下的营销策略、营销、销售和售后服务自动化。3、情感目标：培养从事营销工作的自信心与自豪感、团队精神、遵纪守法的自觉性、提高个人在企业中发展事业的能力。,热爱本职工作，善于观察、学习、思考，勤于动手，善于沟通，专业知识体系完备。,客户调研的规划与实施、客户信息的整理与分析能力、数据挖掘能力、市场营销和客户管理策略计划和执行能力、评估客户关系管理现状的能力。,通过对组织自身的了解，对客户关系管理方法与思路的再思考与改造能力。,创新创业能力,岗位职业能力,职业素质,教材和教学参考,教材:客户关系管理实务，李国彦 刘逸主编 西北工业大学出版 2012、8教学参考：客户关系管理,上海交通大学出版社 张立俊主编 电子客户关系管理与实训，化学工业出版社 施志军主编经理人网：http:www.sino-,课程考核方式和标准,Thank You!,