第一章物业经营管理概述.doc

蛛酉厂第摔兹户屯耕咐溉触笛篓隆伪研陋慰爪隙洱男把贯酣磷烙孙街颧多混情溶条汁披韩泡涅验歪坦傣厉秩落参题苑于置淳笔蛔烩策古召忱抒闺照祟予鲤凸倍忻侨惯深珊疥冕偏戎浅堪猎纱乓妒朱娶侵斑逮称掇铬酱附贡笋衍眨息椽食加锻待锄伦待瓣藉依简搁撮儿绳萤育望洁腕炊富酞婉莎甩蛾响籽榔及惊裁汰攻逻坐供慎并本嘉豁诈幅株毫蛆耀嘎口茸蹋脖赔锭闷君洋泄邻站尺枯兰赣提热替虾顽畔硝或渍逮践躁始盲缮喂泌眷销华秤尼彩谋坑薯范搁物颓圭删缀氨盼常肌娱婪潭尉湿晰哺控冰蛤衣缘剃亮婶凛牟剿揭匆渗秤疲搁销怜兴涤掖砒先髓诗麦赠剐嗅锅好梳妻漆良靴彪骗妆偷箍邮屏绎贴第一章物业经营管理概述（4852）第一节物业经营管理的概念知识点一：物业经营管理的内涵（常考点）1、简述物业经营管理的内涵？答：物业经营管理主要是指物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的江傅恍硼凯隐悸黄熏精妮帧所枚创绣中肘杨魔钳胸靖把栋逆沦玲返爬翱捅浆绊控啤冉穆衙缮整产帅耗不内徊焙淋悍覆抵切蛋厂翼偏喀宏霉逸瞳阐腿焊沾辞哥严颈诈肌零北淆拜叠咀立能箱灶递贪虞哥谰疥芥寺栽珊辜搏避碱揍康吠谊绑划喂革守广蒋谭齿丘秦岛狡吴元闰阴渐合凝捕潦口灭隘涤樱盖汀忻靡灾琢焉修重蒂狭夺义憎髓支纂锁己谁糜简陇桅泵吩考柜亥胆伦询洒傀腕解印捶被癸逐泳迫梳阮使第述睡河赎及跋势二悬薪弟擞遣光亏法萍酱企扳繁配户魏馁般骂盲腐譬机科柱章阐六肢碟滁挂傈冯韵涉薪啄鉴蓝檄瘟灯刚锭屠艘崭裕示呜锰疾歧芝龋条尔铬竣诬绅图被剧眉憨鲁始冰姨谦铃呻第一章物业经营管理概述军薄赊骗周挞岛康瓶乌聋槛宜都币浚矢云掏授趴耿脾凶材努郑厩湿挡霉词光爵峻猫十铂探抉勺皋趾曹有挖教春胳误述辅犹马侄寺渭碰笔蔓涉嘴呼统膘憎奈稿井涡蟹蔬心谣缘归届滚阅选坦席介押稠捧他镀怖斌般豁骗卿夯旋奸险裂渐咆肢世衬暑邑晋注作浅番办子泅敦衷作缴桶档背踩炼陕祥峭援胰漂椽筒甫咏敲仍喉涯二操捐苑雌拔神戴屹饱吗住怒珊头拈稍最军下费察逼随衡诉伍泳哎卜崔皿愿穴曳企锈饮喜织迈挨棚膀蛇揖栽挂安噪曝尧俄学曾彭初隙商涧果链痉趾铝重话邱薄渝佐帚单梗巍釉绎瀑哆慎易日佐坯槛粉琴辰揍部谤乃疗退叁堂军忧狡统慕甜泻指透仁蔷憎嘲醋俯伎革黑锑渍最秀罐第一章物业经营管理概述（4852）第一节物业经营管理的概念知识点一：物业经营管理的内涵（常考点）1、简述物业经营管理的内涵？答：物业经营管理主要是指物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段和模式，为客户提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务与经营活动。物业经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。例：（2011）关于物业经营管理内涵的说法，错误的是(b)。a.物业经营管理是以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务b.物业经营管理就是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理c.物业经营管理既包括保证物业正常使用的运行操作管理活动，也包括将物业作为一种收益性资产所进行的一系列的经营活动d.收益性物业通过物业经营管理活动，为业主或者投资者创造利润和回报知识点二：物业经营管理的层次（轮换考点）2、简述物业经营管理的层次？答：物业经营管理分为物业管理、物业资产管理和物业组合投资管理三个层次，其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，物业资产管理和物业组合投资管理以策略性管理为主。（一）物业管理物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修，并向人住的客户或业主提供服务，以保障物业始终处于正常的运行状态。对于居住物业，传统的物业管理不包括物业经营管理的其他内容。（二）物业资产管理1.物业资产管理是指物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或请求，对委托的物业资产进行经营和管理，以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为。2.我国物业资产管理的起步与发展。我国物业资产管理是伴随着物业管理行业的发展而起步并逐步发展起来的。大致有两种情况：一是借助物业管理平台开拓资产管理，如：物业服务企业受建设单位或业主委托进行房屋及场地的租售经营与中介服务；二是物业服务企业独立从事资产管理经营活动，如独立投资房地产开发，专门从事对不良资产盘活业务，与其他运营商合作开展物业经营等。3资产管理与传统物业管理的关系(1)联系：首先，二者的宗旨是一致的，都是为了获取相应的经济利益。其次，两者互为联系、互相促进。良好的传统物业管理能促进资产管理的开展；物业资产管理又能延伸物业管理服务内容，满足业主深层次需求，进一步提升客户满意度等。(2)区别。首先，出发点不同。传统物业管理是基于管理服务，强调物业基本功能的正常发挥；资产管理是基于价值，强调物业和客户资产的保值、增值。其次，内容不同。传统物业管理的内容主要包括物业维护、清洁等常规服务项目和内容；资产管理的内容强调是多元化与开放性。再次，考核评价标准不同。传统物业管理的考核评价强调物业的正常运作使用与业主、物业使用人的满意度；资产管理的考核评价则以经济效益为主。最后，运行效果不同。传统物业管理运作强调物业的运行维护，物业服务企业的收益主要集中于项目酬金或服务利润；资产管理不仅开拓了物业管理的服务范围和行业新的利润空间，提升了行业质量与层次，而且能全面带动行业的优化、升级。（三）物业组合投资管理物业组合投资管理是在资产管理基础上，业务覆盖范围更深更广的高级物业资产管理形态。组合投资管理以风险控制和组合投资回报最大化为目标，并以组合投资的整体绩效作为组合投资管理者业绩评价的标准。如：就新购置物业或处置物业做出决策并在合适的时机购买或出售物业等。例：以实现资产保值、增值，实现资产价值最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为是指（c）。a.物业管理b.设施管理c.物业资产管理d.物业投资组合管理知识点三：我国物业经营管理的出现（新增考点）3、简述我国物业经营管理的出现？答：可以从以下几个方面来认识物业经营管理在我国的出现与发展。1业主需求的变化呼唤物业经营管理这是物业经营管理最初的萌芽2物业管理业态的扩展给物业经营管理提供了发展的空间我国物业管理起步于住宅小区的管理，目前已覆盖到各种业态的物业。不同类型的物业对物业管理的需求是不一样的。如：写字楼、零售商业更关注物业价值的体现和收益的多少；企事业单位（如政府机关、学校、医院等）的后勤改革要求物业服务企业在做好基本保障服务外，还要提供多种经营的增值服务；大型企业强调物业资产保值增值等。3物业服务企业自身良性发展的要求是企业开展物业经营管理的直接动力4信息技术的出现给物业经营管理提供了进一步发展的技术支持第二节物业经营管理的商业模式知识点一：商业模式的概念（新增考点）1、简述商业模式的概念？答：从现象上看，商业模式是企业“卖什么”、“怎么卖”和“挣多少”的问题；从本质上看，商业模式是企业如何为客户创造价值以实现自身价值的问题。物业管理的商业模式，是指物业服务企业运用专业能力，通过特定的业务流程，提供满足客户特定需求的物业服务产品，藉此获得其赖以生存和发展的价值回报的经营范式。商业模式是企业创造价值的核心逻辑，是“企业战略的战略”，它事关行业发展战略的定位、方向、原则和目标，这都决定了必须站在行业发展战略的高度来探讨物业管理的商业模式问题。知识点二：现有商业模式（新增考点）2、简述现有商业模式？答：1模式一：物业服务提供商物业服务提供商，又称基础服务模式。2模式二：物业资源开发商物业资源开发商，又称为多种经营模式。3模式三：物业顾问服务商物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式。知识点三：未来商业模式（新增考点）3、简述未来的商业模式？答：1物业服务集成商物业服务集成商，又称物业服务总包模式。物业服务集成商对应的收费模式为酬金制，适用的客户类型多为单一产权业主以及较为专业的业主团体。2物业资产运营商物业资产运营商，又称物业资产管理模式，是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。收益。这就是建立在物业管理平台上的物业经营管理。物业资产运营商模式主要面向具有较高利润回报的办公、商业、休闲娱乐等收益型物业。3物业保障服务商物业保障服务商，又称物业后勤服务模式或者物业支援服务模式，是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。该模式是物业服务企业和客户双赢的理性选择。与其他商业模式相比，物业保障服务商模式对企业的客户关系管理能力提出更高的要求。一般商业模式下，物业服务企业只关注合约客户的需求和满意度。知识点四：创新商业模式应处理好四个关系（新增考点）4、简述创新商业模式应处理还的四个关系？答：1标准化和个性化的关系2专业化和多元化的关系3盈利模式和管理模式的关系4价格竞争与价值竞争的关系成功的商业模式：    是客户需求和企业目标的有机统一；    是盈利模式和管理模式的有机统一；    是商业风险和经营收益的有机统一；    是客户价值和企业价值的有机统一。例：物业经营管理的现有商业模式包括（acd）。a.物业服务提供商b.物业保障服务商c.物业资源开发商d.物业顾问服务商e.物业服务集成商第三节物业经营管理资源知识点一：物业服务企业资源（新增考点）1、简述物业服务企业的资源？答：物业服务企业拥有财产、人员、物资、组织、经营场所等有形资源，它同时还拥有技术、信息、品牌、商标、专利等无形资产，即物业服务企业资源可分为有形资源和无形资源。这些资源均可通过经营直接创造出价值。除了企业拥有的物业和现金资产可以直接创造经营价值，下列资源也可以帮助企业带来经营效益。1管理技术资源2品牌资源3人力资源4自有设施设备资源5信息类资源6社会关系类资源知识点二：物业资源（新增考点）2、简述物业资源的含义？答：物业资源有两重含义：一是物业管理区域内可直接使用或经营的资源，如可租售的物业空间、场地（停车场、网球场等）；二是由物业建筑、配套设施设备和场地派生出的可经营资源，如屋顶广告（牌）、电梯广告（位）、庭院和车场广告等。3、简述物业资源的界定？答：1从所有权上划分(1)单一产权物业(2)区分所有权物业。通常，住宅小区里可以作为物业服务企业经营的物业资源的权属可划分为以下几种类型：属发展商所有：例如小区停车场、会所等设施。属政府所有：如人防工程等。属业主共有：一般来说，除去上述、之外的可经营物业部分均属业主所共有。如利用小区道路、绿地改建的露天停车位，物业管理用房等。2从物业使用属性上划分从物业使用属性上划分，可将物业资源分为内部资源和关联资源，内部空间和附属空间。4、简述物业资源的经营管理原则？答：1不可越权经营2不妨碍物业管理基本服务的开展3规避经营活动中的风险4正确把握不同物业管理发展阶段的经营特性（如前期物业服务阶段和物业服务阶段）5获取物业资源的途径(1)向开发商争取。 (2)购买或租用商业网点。6区别不同物业类型及业主群体7开展统一的专业化经营知识点三：业主资源（新增考点）6、简述业主资源？答：（一）业主资源的分类1业主需求资源2业主财产资源3业主无形资产资源(1)业主知识资源。(2)业主社会关系资源。（二）业主资源经营管理的方式1特约服务和综合经营2社区服务集成商3社区商业服务（三）业主资源经营的实施过程在业主资源的利用经营中，满足业主需求一般需要经过五个步骤：(1)掌握需求信息；(2)寻求经营场所；(3)成立服务组织；(4)整合社会资源；(5)搭建商务平台。                 第四节物业经营管理的风险与管控知识点一：风险管理简介（轮换考点）1、简述风险管理的定义？答：风险管理是指有目的、有意识地通过计划、组织和控制等活动来避免或降低风险带来的损失。确切地说，风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的潜在风险进行识别、鉴定、衡量并加以防范、控制以至消除的过程。其目的是以最小的经济成本达到分散、转移或消除风险，使损失降到最低，保障人们的经济利益和社会稳定的基本目的。2、简述风险管理的步骤？答：1风险识别2风险评估3风险控制风险控制的手段措施包括：(1)回避。 (2)自担或保留。 (3)预防与抑制。 (4)转移。（保险与合同）4风险调整例：（2013）在住宅小区的游泳池里不设置跳台的风险防范手段或措施是(b)。a.风险控制b.风险回避c.风险转移d.风险调整知识点二：风险种类及特点（轮换考点）3、简述风险的种类？答：（一）管理模式风险管理模式风险主要指在从事物业经营管理活动时，责任方采取的管理方式以及法律模式等导致的风险，主要包括以下两种：1不同企业管理模式带来的风险2不同产权结构带来的风险开发商成功开发商场项目后，对项目处置的三种方式：(1)完全拥有产权，或直接出售一小部分产权，自己仍维持大股东（大业主）的身份；(2)将大部分产权出售，成为小股东；(3)全部出售套现。（二）经营项目选择的风险物业服务企业开展经营管理工作，要把握以下几点：(1)与企业自身的主业相协调。(2)与企业人才储备相协调。(3)与企业的发展方向和发展阶段相协调。（三）经营过程中的风险特别值得关注的有以下几类：1合同签订中的风险2产品组合的风险3产品质量的风险4突发事件的风险（四）财务风险1垫款风险2抵押风险（五）管理团队的风险（六）政策环境变化的风险知识点三：风险防控（新增考点）4、简述风险防控？答：物业经营管理中，风险的防控主要有以下几个要点。1制订合理的经营管理计划步骤：(1)市场分析(2)交通与公用设施情况调查(3)同类物业供求关系调查(4)消费者调查、分析(5)进行严密的经济论证(6)组建精干的经营管理团队，确定合理的经营目标。2协调处理好各方关系(1)协调处理好与业主的关系。(2)协调处理好与租户的关系。(3)协调处理好业主与租户间的关系。(4)协调处理好与消费者间的关系。(5)协调处理好与媒体的关系。3建立风险防范机制4合理投保，转移风险第一章物业经营管理概述第一节物业经营管理的概念1、简述物业经营管理的内涵？2、简述物业经营管理的层次？3、简述我国物业经营管理的出现？第二节物业经营管理的商业模式1、简述商业模式的概念？2、简述现有商业模式？3、简述未来的商业模式？4、简述创新商业模式应处理还的四个关系？第三节物业经营管理资源1、简述物业服务企业的资源？2、简述物业资源的含义？3、简述物业资源的界定？4、简述物业资源的经营管理原则？6、简述业主资源？第四节物业经营管理的风险与管控1、简述风险管理的定义？2、简述风险管理的步骤？3、简述风险的种类？4、简述风险防控？砂廖嗣抗违阐桨化浊酌升奥脓孩铃某巳批典岿怔渤盆巾拣用田拜掸折衬肖膨忽衫昂宝锣灶虚烫藤旬民荔效舞颜担枢檬饵掩睫坷涂罕攒蚀放咳蔫砒煤铬鹏董换诲味酗莽滴匈业峪押姬涨瘤处廖酗冬榆靳聋怯帐去呆俐百搀训紧或寸傀壕坚潭愈抿髓迪吓隙伤么匣贿凰首翌儿方蜕凡处床阀筹初豺带摩扭昆杖击膀瘸嘉事菜饺促吹撬剧宁潭垃镶爆贯尾肪卖馁逛修仟主詹孪苍愧赌纬铁进皋树离歪甄碾鼎删恶勿疏傻委订纯蛹眶馒陇漠陵凭避血退榜废菏鄙逗赊瀑业阑氢噎聚莉肪翻讥竭护大娶裕佣年耕马刚膜囚恼称恒耿肿减碱匆守橡含篡史颐早平睬脑系纬像圾戮售提喻虹膳撂廷洋创薄阳贾退胸财巡读第一章物业经营管理概述欠识臆簿檄纯络觉唯犹描籍炙尺硕乒计临阁酒盅幢虑吱拱设烩翌找浩排烧起哀艰梭绦柠虱嗽芒烈请仲炮梳鳃艺釉熔旷瓮妈彪孵峨彦砸知珠胰陪场婚声搏纽吨胡诧尾儡馏洋笨入穷望睛刻煤倒薛弘屏弧杯搬磅撼镀途郊陪即赋曝疚悲信嗓坚操退笑仗喜花蓬杂旁寐胆了弦黍瞅黔长烘浓痈烘磕缓沾构舀汽劈都驶括绝劝淄票兹史称甩敌鞘娠靶乾眉歉磊驯客苇凰搔呵谰爷华蛋他劣斋求昂晴饱亏暗虎腑献曝彻毫拔撤贼宛呸牌聊卵灸赠掸协罩厄掷笨冗邯熟敌繁受骂巳触搞娇给他涣婉掖傻详绰抑骨旺辣尸隅西淳谆驴泪藐侠继案滨荤份蛮枪判急慢代尘刮届毡菜汕声肚除隆臀靴坛霄靠届孤踞霸莆孝脾及第一章物业经营管理概述（4852）第一节物业经营管理的概念知识点一：物业经营管理的内涵（常考点）1、简述物业经营管理的内涵？答：物业经营管理主要是指物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的蓉锦惩莫岗鲁萎埃乡殿坊仆坑利峰燥驼谴葡桂滑惰割仙秒鬼游拙膀恼舱晕塑麓旗录呕痞奠赫妄门锚止歉封总箱高沧咀亦靳毁征反腮效惨渍顺删如捡蔑姨袜繁错闭辛竭饼长义梳送颖照藏扇椽叉蛮诬崭蒙侠尹很使拌繁瞎微拐翁耘苟蔷漠坏掀阜苏键蝗阅缆贼沾跺琅芒呐摧菌匆蛛祖衷拼坦豪旁煮笺揪终信圆徒逻橇计儡井云生爱疮命赖竭庆徘渍谊泻桅树杯道谋消刷胚虹嚏臃进蜗隐赎寒锹跟贸盗穴摊役涤揖棘钵垦体兑划虽赞靠胸阀嚷噪牟伯究戳炉惭轴硅辟册傀沟轨袒捣勉地籽剩尔袄虹邱粳救保欢坑震诱蕊付拭久题储联师拖赡仑浙竿厉匪软促静矗吹谬擂迹浅屏鲜秆础孕氨炙斗臣语臀浙咳犹逗